住宅物業(yè)管理科技化的發(fā)展現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

摘要：近年來(lái)，我國(guó)住宅物業(yè)蓬勃發(fā)展，受益于政策利好、需求驅(qū)動(dòng)、增值服務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，住宅物業(yè)管理行業(yè)的科技化正迎來(lái)黃金發(fā)展時(shí)期。通過(guò)研究住宅物業(yè)管理科技化的發(fā)展現(xiàn)狀，指出其面臨兩大短期挑戰(zhàn)，一是產(chǎn)品瓶頸仍需突破，發(fā)展不在朝夕之間;二是付費(fèi)意愿與使用習(xí)慣仍需培養(yǎng)，市場(chǎng)教育道阻且長(zhǎng)。雖然行業(yè)面臨短期挑戰(zhàn)，但長(zhǎng)期來(lái)看崛起之勢(shì)不可擋：一是物業(yè)管理行業(yè)科技化水平提升是大勢(shì)所趨，行業(yè)參與者不可不察;二是物業(yè)管理科技應(yīng)用成熟度提升可期;三是有望出現(xiàn)率先突破發(fā)展瓶頸占領(lǐng)市場(chǎng)的領(lǐng)先服務(wù)商，中流擊水，奮楫者進(jìn)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;科技化;挑戰(zhàn)

中圖分類號(hào)：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1001-9138-（2021）10-0065-68 收稿日期：2021-08-20

1 行業(yè)現(xiàn)狀：科技化發(fā)軔之始，底層驅(qū)動(dòng)飛輪加速

1.1 行業(yè)空間與發(fā)展現(xiàn)狀

物業(yè)管理科技化是指基于物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)者、消費(fèi)者、場(chǎng)景、流程等核心要素的結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)沉淀，使用數(shù)字技術(shù)重塑業(yè)務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)閉環(huán)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理決策并改善使用體驗(yàn)。

我國(guó)住宅物業(yè)管理科技化處于初級(jí)階段，科技化水平較低。據(jù)貝殼研究院調(diào)研及測(cè)算，我國(guó)住宅物業(yè)管理行業(yè)的科技化僅實(shí)現(xiàn)40%滲透率（滲透率指通過(guò)采購(gòu)或自研科技系統(tǒng)、并實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)深度結(jié)合的物業(yè)管理企業(yè)數(shù)占全部物業(yè)管理企業(yè)數(shù)的份額），約60%的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于付費(fèi)意愿不足、缺乏資金支持及技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，科技化程度處于極低水平。

2020年，我國(guó)住宅物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約5644億元，預(yù)計(jì)2030年將達(dá)2萬(wàn)億元市場(chǎng)空間;經(jīng)貝殼研究院測(cè)算，2020年住宅物業(yè)管理科技市場(chǎng)規(guī)模約56億元，受物業(yè)管理企業(yè)科技投入增加、技術(shù)能力提升、增值服務(wù)拓展和政策利好四方要素驅(qū)動(dòng)，住宅物業(yè)管理科技化將迎來(lái)歷史性黃金發(fā)展契機(jī)。見(jiàn)圖1。

1.2 四個(gè)底層驅(qū)動(dòng)要素

1.2.1 需求驅(qū)動(dòng)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)降本破局、生態(tài)構(gòu)建需求與認(rèn)知覺(jué)醒催生科技化需求

降本破局需求。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)長(zhǎng)期面臨收費(fèi)難、提價(jià)難、人員成本高企的痛點(diǎn)。近年來(lái)，行業(yè)迎來(lái)物業(yè)管理從房企母公司分拆的浪潮，自負(fù)盈虧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)降低管理成本、提升坪效的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)需求愈發(fā)迫切。

生態(tài)構(gòu)建需求。在降低成本之外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略主軸是通過(guò)拓展增值服務(wù)來(lái)構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)，而生態(tài)構(gòu)建的底層能力不能脫離科技平臺(tái)，科技化是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生態(tài)建設(shè)的重要抓手。

認(rèn)知覺(jué)醒驅(qū)動(dòng)。行業(yè)開(kāi)始感知、逐漸認(rèn)可科技的價(jià)值，以萬(wàn)物云為代表的頭部企業(yè)率先布局，碧桂園、金科服務(wù)、綠城服務(wù)等緊隨其后，科技投入不斷增加。

1.2.2 技術(shù)進(jìn)步：物業(yè)管理科技化的加速器

科技與物業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的緊密聯(lián)動(dòng)成效初現(xiàn)。隨著云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI人工智能和大數(shù)據(jù)等底層技術(shù)的發(fā)展水平提升，許多傳統(tǒng)技術(shù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景應(yīng)用、數(shù)據(jù)互聯(lián)逐漸突破技術(shù)瓶頸，在保潔保綠、繳費(fèi)保修等基礎(chǔ)服務(wù)外，增值服務(wù)的科技應(yīng)用場(chǎng)景也正不斷拓展邊界。

1.2.3 增值服務(wù)拓展：想象空間打開(kāi)

科技服務(wù)有望分羹巨大的增值服務(wù)市場(chǎng)。隨著物業(yè)管理科技龍頭在社區(qū)增值服務(wù)板塊加速布局，可以期待社區(qū)增值服務(wù)有望跑出規(guī)模、跑出盈利模式，物業(yè)管理科技服務(wù)可通過(guò)生態(tài)構(gòu)建、以分傭模式從增值服務(wù)中分得豐厚之羹。

1.2.4 政策利好：培育物業(yè)管理科技化的沃壤

智慧物業(yè)相關(guān)政策出臺(tái)，推動(dòng)物業(yè)管理科技化發(fā)展。2020年，住建部等多部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展數(shù)字家庭，提高居住品質(zhì)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，推進(jìn)數(shù)字家庭系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)與智慧物業(yè)管理等平臺(tái)對(duì)接，保障居民更加安全便利地獲得政務(wù)、社會(huì)和產(chǎn)品智能化服務(wù);同年，住建部等部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見(jiàn)》，提出加快建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展。此外，多地就推動(dòng)物業(yè)信息化、數(shù)字化、智能化均出臺(tái)相關(guān)政策，促進(jìn)物業(yè)管理提質(zhì)增效、補(bǔ)齊居住社區(qū)服務(wù)短板。

2 產(chǎn)業(yè)圖譜與主要參與者：進(jìn)擊的科技提供商

2.1 我國(guó)物業(yè)管理科技產(chǎn)業(yè)圖譜

我國(guó)物業(yè)科技服務(wù)提供商分為傳統(tǒng)物企龍頭和獨(dú)立第三方供應(yīng)商兩大類。其中，獨(dú)立第三方供應(yīng)商又分為科技巨頭、獨(dú)立中小供應(yīng)商和新型物業(yè)服務(wù)科技企業(yè)，科技巨頭利用自身研發(fā)優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)物業(yè)管理科技軟件和SaaS服務(wù)并對(duì)中小企業(yè)賦能，獨(dú)立中小供應(yīng)商借助多年深耕垂直領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)形成一定競(jìng)爭(zhēng)壁壘，新型物業(yè)服務(wù)科技企業(yè)誕生于傳統(tǒng)軟件行業(yè)，通過(guò)自持物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)創(chuàng)出新的商業(yè)模式;物企龍頭基于對(duì)業(yè)務(wù)理解、行業(yè)痛點(diǎn)的把握，自建科技系統(tǒng)，并將打磨成熟的產(chǎn)品對(duì)外輸出，不斷拓展市場(chǎng)。見(jiàn)圖2。

2.2 主要參與者

2.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)龍頭

物業(yè)服務(wù)企業(yè)自建科技系統(tǒng)具有資本雄厚、業(yè)務(wù)理解深厚的優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)面臨缺乏技術(shù)積累、外拓困難的困境。近年來(lái)，萬(wàn)科、龍湖和金科等在內(nèi)的頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛加大科技研發(fā)投入，構(gòu)建包括軟件服務(wù)、硬件設(shè)施和落地場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)在內(nèi)的全套解決方案。這種商業(yè)模式目前以自用為主，但也已有部分企業(yè)將打磨成熟的科技產(chǎn)品對(duì)外輸出并處于高速增長(zhǎng)階段，如金科服務(wù)2020年智慧科技服務(wù)收入4770萬(wàn)元（YoY +77.6%），新城悅的智慧園區(qū)服務(wù)2020收入3889萬(wàn)元（YoY +29.8%），占收入比13.6% （數(shù)據(jù)來(lái)源：公司年報(bào)，中信證券）。

2.2.2 科技巨頭

科技巨頭提供物業(yè)管理科技服務(wù)具有研發(fā)實(shí)力強(qiáng)、開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)豐富、具備大客戶基礎(chǔ)的優(yōu)勢(shì)，但由于行業(yè)理解薄弱、缺乏落地場(chǎng)景，且物業(yè)管理科技服務(wù)通常僅為其邊緣業(yè)務(wù)而非主要業(yè)務(wù)，導(dǎo)致產(chǎn)品深度有限。此類模式代表企業(yè)的產(chǎn)品包括SaaS和PaaS，如金蝶我家云主要提供物業(yè)SaaS云服務(wù)，功能涵蓋云收費(fèi)、云租賃、智能巡更、車場(chǎng)管理、智能門(mén)禁等;騰訊海納以開(kāi)放平臺(tái)為核心，向第三方公司提供具備基礎(chǔ)功能的平臺(tái)，第三方公司基于該平臺(tái)開(kāi)發(fā)滿足針對(duì)需求的應(yīng)用;明源云的物業(yè)SaaS產(chǎn)品“云空間”管理面積達(dá)1.3億平方米，占總營(yíng)收約2%左右。

2.2.3 中小獨(dú)立供應(yīng)商

中小獨(dú)立供應(yīng)商通常深耕物業(yè)細(xì)分賽道多年，具備一定科研實(shí)力，掌握一定業(yè)務(wù)理解，易取得中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)信賴，但也面臨資金實(shí)力不夠強(qiáng)、落地場(chǎng)景有限、功能迭代滯后、缺乏大型客戶等困境。按照營(yíng)收規(guī)模和研發(fā)團(tuán)隊(duì)規(guī)模劃分，第一梯隊(duì)玩家年收入約1.2億元～1.5億元、研發(fā)團(tuán)隊(duì)400～600人;第二梯隊(duì)玩家年收入在2千萬(wàn)元～5千萬(wàn)元之間，研發(fā)團(tuán)隊(duì)200～300人;第三梯隊(duì)玩家年收入少于2千萬(wàn)元，研發(fā)團(tuán)隊(duì)100人左右。此類供應(yīng)商數(shù)量少、玩家梯隊(duì)固化、規(guī)模方差較大，急切尋求競(jìng)爭(zhēng)力的突破。四格互聯(lián)是此類模式的典型代表，面向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化SaaS產(chǎn)品和定制化解決方案，截至2020年，公司研發(fā)總投入超過(guò)3億元人民幣，服務(wù)面積超15億平方米，服務(wù)全國(guó)約3萬(wàn)個(gè)項(xiàng)目。見(jiàn)表1。

2.2.4 新型物業(yè)服務(wù)科技企業(yè)

以鋒物科技為代表的新型物業(yè)服務(wù)科技企業(yè)，生長(zhǎng)于傳統(tǒng)軟件公司，近年來(lái)下場(chǎng)自持物業(yè)項(xiàng)目，既有對(duì)行業(yè)邏輯的充分理解，又有較強(qiáng)技術(shù)支撐，同時(shí)掌握應(yīng)用場(chǎng)景，能不斷打磨科技產(chǎn)品，識(shí)別核心訴求，有潛力構(gòu)建真正產(chǎn)生價(jià)值的科技系統(tǒng)。目前，鋒物科技自主研發(fā)AI安防系統(tǒng)、SaaS平臺(tái)物業(yè)管理系統(tǒng)、SaaS平臺(tái)社區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)和全屋智能產(chǎn)品;截止到2020年12月31日，鋒物科技在管面積約6000萬(wàn)平方米，2020年收入約5億元。

3 短期主要挑戰(zhàn)

一是產(chǎn)品瓶頸仍需突破，發(fā)展不在朝夕之間。物業(yè)的業(yè)務(wù)顆粒細(xì)膩，由一針一線構(gòu)成，失之毫厘，差之千里，如單單一個(gè)繳費(fèi)業(yè)務(wù)可面臨20余種場(chǎng)景。除非扎根項(xiàng)目一線，否則難以打磨出深度結(jié)合技術(shù)與業(yè)務(wù)的產(chǎn)品。因此，應(yīng)用場(chǎng)景的掌握深度和對(duì)業(yè)務(wù)的理解深度將決定物業(yè)管理科技化質(zhì)量，業(yè)務(wù)場(chǎng)景掌握深度指的是科技企業(yè)和物業(yè)項(xiàng)目的連結(jié)深度，即由完全不自有物業(yè)項(xiàng)目至完全自有物業(yè)項(xiàng)目;目前已有產(chǎn)品的應(yīng)用成熟度較低，行業(yè)仍有較長(zhǎng)道路要走。

二是付費(fèi)意愿與使用習(xí)慣仍需培養(yǎng)，市場(chǎng)教育道阻且長(zhǎng)。由于科技產(chǎn)品尚不成熟，對(duì)業(yè)務(wù)的提升效益難以評(píng)估，中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)科技的價(jià)值感知還未就位，偏好免費(fèi)產(chǎn)品，對(duì)“無(wú)形”服務(wù)的付費(fèi)意愿較為薄弱，行業(yè)對(duì)潛在消費(fèi)群體的市場(chǎng)教育需要時(shí)間。

4 長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)

雖然行業(yè)面臨短期挑戰(zhàn)，但長(zhǎng)期來(lái)看崛起之勢(shì)不可擋：

一是科技化水平提升是大勢(shì)所趨，傳統(tǒng)物業(yè)將日漸落后。隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的科技認(rèn)知持續(xù)提升，頭部企業(yè)的科技支出比例不斷上漲，降本增效的效益顯現(xiàn)，形成業(yè)主滿意度提升和業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)優(yōu)化的正向反饋，中長(zhǎng)尾市場(chǎng)科技滲透率提升;在行業(yè)認(rèn)知共同推進(jìn)下，未跟上科技化腳步的傳統(tǒng)物業(yè)將逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)力?；诨A(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)兩個(gè)維度測(cè)算，預(yù)計(jì)2030年，我國(guó)住宅物業(yè)管理科技行業(yè)空間有望超572億元，物業(yè)管理行業(yè)的科技化水平將實(shí)現(xiàn)全面提升。

二是物業(yè)管理科技應(yīng)用成熟度提升可期。隨著技術(shù)創(chuàng)新涌現(xiàn)，物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用深化，領(lǐng)軍物業(yè)管理科技提供商深入一線打磨產(chǎn)品，物業(yè)管理科技行業(yè)的落地應(yīng)用將趨于成熟，給企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)方面的可觀效益，業(yè)務(wù)正向效果反哺科技應(yīng)用，形成行業(yè)發(fā)展的正向循環(huán)。

三是中流擊水，奮楫者進(jìn)。行業(yè)目前尚未出現(xiàn)龍頭服務(wù)商，但以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為代表的科技提供服務(wù)新興之秀表現(xiàn)活躍，資本關(guān)注度白熱化，在眾多集中發(fā)力的參與者中，有望出現(xiàn)率先突破發(fā)展瓶頸占領(lǐng)市場(chǎng)的領(lǐng)先服務(wù)商。

作者簡(jiǎn)介：許聞苑，貝殼研究院。