新零售對人力資源工作的影響

王楠

摘要：面對新零售行業(yè)的沖擊，人力資源工作要做好創(chuàng)新，做好人力資源工作的規(guī)劃，要迎合企業(yè)戰(zhàn)略的改革，共同促進企業(yè)發(fā)展。探索零售店面沉浸式體驗，集思廣益，群策群力，共同打造多功能集一體化的零售店面，功能分區(qū)，視覺新穎，體驗先進，我們堅信，從多角度打造的零售實體店，會更好的起到宣傳金幣品牌的作用。

關(guān)鍵詞：新零售、人力資源、企業(yè)品牌

第一部分 ?零售中心發(fā)展前期

中國金幣深圳零售中心成立于2009年12月28日，至今10個年頭。自成立以來，零售中心展示了良好的企業(yè)形象，為廣大金幣會員提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成功起到了金幣示范窗口的作用。

十年來，作為金銀幣銷售及品牌形象宣傳窗口，零售中心始終不忘赤誠、干練、擔當?shù)某跣模斡浐霌P中國金幣文化的使命，倡導優(yōu)秀職業(yè)道德文明，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，得到了客戶的廣泛贊譽。零售中心，這支年輕的團隊，由一群擁有美好理想而走到一起、奮發(fā)進取的青年人組成的團隊，他們擁有的不僅僅是年輕，他們更以“文明服務(wù)”為己任，眾志成城、不畏艱難，不斷提升服務(wù)效率，始終堅持為終端零售客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的金銀幣購買體驗。

回顧零售中心前期的發(fā)展歷程，大致分為三個階段：店面零售、店面零售+招行合作、店面零售+電子商務(wù)。這三個階段是零售向新零售逐漸轉(zhuǎn)變、逐漸適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的過程。

一、前期店面零售

在貴金屬行業(yè)整體不景氣的背景下，在深圳中心領(lǐng)導的鼓勵下，在其他兄弟部門的協(xié)助下，零售中心人員不畏艱難，發(fā)揚金幣人頑強拼搏的精神，努力開拓銷售。保證銷售額的穩(wěn)定性。

二、中期店面零售+招行合作

零售中心大力開展招商銀行的代購合作業(yè)務(wù)，在做好日常銷售維護的同時，零售中心還通過以下兩種方式深入開展了銷售合作：

與招行省內(nèi)外多家分行合作開辦現(xiàn)場展銷會。通過現(xiàn)場展銷會，使得我們在宣傳中國金幣品牌的同時，也讓當?shù)卣行腥烁恿私馕覀兊漠a(chǎn)品，增進其推介積極性，而我們在鍛煉銷售隊伍的同時也能更好地了解當?shù)厥袌銮闆r，從而制定出更合實際的銷售策略，以促進銷售業(yè)績的增長。

強力推進與包商銀行的銷售合作業(yè)務(wù)，積極為中心拓展出新的銷售渠道。在中心領(lǐng)導的大力支持下，與包商銀行的銷售合作洽談取得實質(zhì)性的進展。

積極推進金幣進校園、泉友沙龍聚會、維權(quán)反假等活動，提升中國金幣品牌的知名度;構(gòu)建微博、微信等信息平臺，積極宣傳零售中心，拓增終端零售業(yè)務(wù);通過申請官方微博、微信等新媒體，利用其進行產(chǎn)品的宣傳、報價、銷售等工作;以零售中心店慶為契機，制定店慶促銷方案，通過報紙、微博、微信等線上線下媒體廣為宣傳店慶優(yōu)惠促銷措施，以帶動零售業(yè)務(wù)增長;積極配合總公司開展普制熊貓金幣回購業(yè)務(wù)，根據(jù)調(diào)研提出回購實施建議，組織回購業(yè)務(wù)培訓，確?；刭忚b定人員掌握回購操作流程;組織金融博覽會、錢幣博覽會的展銷工作，零售中心作為參展團隊中堅力量，群策群力，集合部門優(yōu)勢力量，全程負責錢博會統(tǒng)籌與執(zhí)行。

三、后期店面零售+電子商務(wù)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，線上線下互動成為最具活力的經(jīng)濟形態(tài)。充分發(fā)揮電子商務(wù)平臺壯大終端集藏投資群體、彌補銷售地域和時段空白的效用，可以成為中心終端銷售網(wǎng)點少、銷售影響的力輻射局限的有效補充。

目前零售中心的銷售模式是線上加線下銷售。純電商時代將會很快結(jié)束，未來的十年二十年，新零售的概念將慢慢滲入人們生活。線下的企業(yè)必須走到線上去，線上的企業(yè)必須走到線下來，線上線下加上現(xiàn)代的物流合在一起，才能真正創(chuàng)造出新的零售起來。

第二部分 ?零售中心2021-2025年五年發(fā)展規(guī)劃

一、戰(zhàn)略目標

在中國金幣深圳經(jīng)銷中心總辦領(lǐng)導的正確指導下，零售中心2021-2025年五年發(fā)展規(guī)劃的目標是利用5年的時間提升零售中心店面功能多元化，配合總公司“中臺”系統(tǒng)大力發(fā)展會員拉新，加強安全運營管理，完善內(nèi)控機制，努力完成深圳中心制定的各項任務(wù)和考核指標，具體目標分解如下：

（一）銷售業(yè)績。2021年至2025年的5年間，以深圳中心制定下達的銷售目標、毛利指標為基準，按深圳中心整體戰(zhàn)略規(guī)劃實現(xiàn)銷售收入、毛利逐年遞增。

（二）客群培育。配合總公司建立“中臺”系統(tǒng)，全力打造中國金幣數(shù)字化平臺，健全會員管理制度和體系，在本部門按年制定的銷售目標的基礎(chǔ)上，力爭使零售客群比例逐年遞增，在零售客群維穩(wěn)的前提下，努力做到多方位，多角度的創(chuàng)造新的目標會員人群。

（三）零售店面轉(zhuǎn)型。2021年至2025年的5年間，在維護零售店面正常零售的基礎(chǔ)上，豐富店面功能多元化，增加零售店面教育啟示功能，與學?；蛘咂髽I(yè)團建接洽，為中國金幣打造一個集零售、宣傳、教育為一體的多功能窗口。

（四）安全管理。2021年至2025年的5年間，規(guī)范店面銷售制度，完善內(nèi)控機制，確保零售中心零風險安全運營。

（五）業(yè)務(wù)培訓。進行有針對性的員工業(yè)務(wù)培訓，全面提升員工的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)。有針對性的增加講師培訓，培養(yǎng)出優(yōu)秀的金幣講解員。

（六）維權(quán)反假。幫助金銀幣集藏投資愛好者辨別真假幣，找到正確的購買途徑。

（七）熊貓金幣回購。作為熊貓普制金幣回購網(wǎng)點，我們持續(xù)優(yōu)化熊貓普制金幣回購業(yè)務(wù)流程，提高回購工作效能。

二、重點工作任務(wù)

（一）銷售工作

2021-2025年銷售工作主要基調(diào)為銷售會員維穩(wěn)拓新的前提下，保持銷售利潤的平穩(wěn)增長。加大力度落實店面零售業(yè)務(wù)，以歷史紀念幣為鋪墊，新發(fā)紀念幣為契機，不定期推出系列紀念幣銷售展覽，豐富店面產(chǎn)品銷售種類，增加銷售收入，穩(wěn)固老客戶并增加新的客群;此外，通過籌措舉辦泉友沙龍，戶外宣傳推廣活動等形式，致力于提升中國金幣品牌影響力和美譽度，進一步壯大集藏投資群體。

通過近十年的銷售數(shù)據(jù)可以看出，不論是貴金屬紀念幣市場反響是熱烈還是低迷，不論是政策影響的銷售模式單一還是豐富，零售中心店面銷售額一直保持穩(wěn)定，即使在2020年全球經(jīng)濟受疫情影響，對零售實體店大規(guī)模沖擊的情況下，零售銷售額也是保持穩(wěn)定。

（二） 店面管理

強化店面安全管理，保證店面安全運營，制度切實有效。各個工作環(huán)節(jié)建立標準化流程，重點落實崗位規(guī)章制度和管理措施，規(guī)范崗位責任，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。

（三）團隊管理

打造一流的員工隊伍是成就一流企業(yè)的根本保證。零售中心致力于建立“人事相宜、崗盡其能”的高效運轉(zhuǎn)架構(gòu)，發(fā)揮員工專長，引導員工展開職業(yè)生涯規(guī)劃;同時在業(yè)務(wù)發(fā)展中加強員工培訓，提升員工工作技能與知識水平，實現(xiàn)企業(yè)與員工的同步發(fā)展，建設(shè)學習型和知識型團隊。

（四）努力推進零售店面轉(zhuǎn)型工作，豐富零售店面功能化

零售中心以傳播中國金幣文化為己任，大力宣傳中國金幣品牌形象，起到良好的金幣宣傳作用。通過積極組織維權(quán)反假、泉友沙龍等社會公益活動樹立企業(yè)正面形象，起到了積極的教育性。在維護零售店面正常零售的基礎(chǔ)上，豐富店面功能多元化，增加零售店面教育啟示功能，與學?；蛘咂髽I(yè)團建接洽，為中國金幣打造一個集零售、宣傳、教育為一體的多功能窗口?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個神奇的東西，它能讓一個遠在萬里的東西來到你的面前，能讓信息流入到世界的各個角落，生活在信息化社會中的我們，應(yīng)該充分借助互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來的有利條件把它融入到金幣的零售店面中。近年來，純線上購物面臨的問題層出不窮，比如：假冒偽劣產(chǎn)品的存在、售后不及時、無法跟進客戶、時效慢、看得到摸不著、商品照跟實物的差距過大等等問題。恰好，零售實體店就能解決這些問題。

（五）配合總公司，做好金幣系統(tǒng)中臺建設(shè)工作

根據(jù)總公司中臺建設(shè)規(guī)劃，積極配合總公司中臺系統(tǒng)的推進，確保中臺系統(tǒng)穩(wěn)步運行。

三、策略分析

（一）以貴金屬紀念幣銷售工作為核心，積極開展銷售工作

1、以新發(fā)紀念幣為契機，通過銷售渠道組織商品預(yù)熱、預(yù)訂和銷售工作，并配以官方微博、微信等平臺拉開宣傳攻勢，促進產(chǎn)品銷售;

2、整合歷史幣種，結(jié)合本部門銷售渠道，以系列成套、事件營銷、節(jié)假日契合度為維度組織歷史幣種銷售;

3、根據(jù)熊貓普制金幣的行情，適時通過微信及郵件進行價格推送，吸引客戶關(guān)注，帶動熊貓幣的銷售;

（二）推進現(xiàn)代企業(yè)管理制度，實現(xiàn)安全有效運營

1、明確安全工作落實到崗，安全責任落實到人，強化零售中心員工對安全意識，實現(xiàn)人員、商品、資金的安全管理;

2、制訂工作流程圖加強對工作崗位的規(guī)范化與流程化，著力提升工作效率;

3、重大節(jié)假日前，開展安全檢查工作，重點排查零售中心店面用電、消防設(shè)施及設(shè)備使用狀況;

（三）唯才是用，化人力為企業(yè)競爭力

加強員工培訓，在業(yè)務(wù)發(fā)展中不定期組織員工加強紀念幣知識、投資理財知識、黃金操作知識、熊貓幣回購業(yè)務(wù)知識的培訓和實操，有針對性的開展金幣講師培訓，不斷提升員工工作技能與知識水平。

（四）提高企業(yè)核心競爭力，提升中國金幣品牌影響力

通過官方微信訂閱號的方式，適時推送熊貓幣、新發(fā)紀念幣、歷史幣種等幣種的收藏文化資信、美文賞析，以及介紹紀念幣相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以提高訂閱客戶對金幣品牌文化的了解，促進對金幣的情感。

第三部分 ?新零售發(fā)展下的零售店面

什么是新零售呢？即個人、企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段并運用心理學知識，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式 。新零售中，企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，以消費升級為主線的消費理念、消費訴求、消費方式發(fā)生深刻變化。

阿里巴巴孵化新業(yè)態(tài)超市盒馬鮮生，京東搭乘商超巨頭沃爾瑪和永輝，騰訊領(lǐng)投兩輪每日優(yōu)鮮……其中，盒馬鮮生憑借著良好的消費者口碑和創(chuàng)新的經(jīng)營模式，在開業(yè)一年半以來急速擴張，就像“盒馬”的諧音“河馬”一樣，吞并著周遭的生鮮市場。

“體驗”這個詞是新零售變革中，最經(jīng)?？吹降脑~匯。利用大數(shù)據(jù)帶來互動體驗的全新升級，京東、盒馬等大數(shù)據(jù)家還會借此收集用戶數(shù)據(jù)，推算出爆品等，將門店商品安排的更加合理。這種順應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的營銷模式，我們零售實體店也應(yīng)該向之學習，對于貴金屬紀念幣而言，體驗也是尤為重要的，客戶可以到門店眼見為實，不單單局限于網(wǎng)站購買紀念幣“只能看，不能摸”的過眼癮的模式，沉浸式體驗是我們零售店面即將主打的發(fā)展方向，它能通過數(shù)字技術(shù)生成逼真的視、聽、觸覺等一體化的虛擬環(huán)境，到店客戶借助必要的設(shè)備與虛擬世界中的對象進行實時交互，從而獲得親臨真實環(huán)境的感受和體驗。試想一下，金銀幣愛好者到店之后，不但可以從視覺、觸覺、感官等多方面了解自己想購買的金銀紀念幣產(chǎn)品，更可以到店了解更多金銀紀念幣知識，對宣傳金銀紀念幣知識和中國金幣品牌有重要意義。

第四部分 ?傳統(tǒng)零售和新零售行業(yè)下人力資源工作

新零售行業(yè)下，人力資源工作面臨的挑戰(zhàn)是前所未有的。人力資源工作的思維模式要發(fā)生變化，看問題要有戰(zhàn)略眼光，要熟悉新零售企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，要精通人力資源工作的方方面面。新零售行業(yè)下，人力資源工作在人員招聘、薪酬分配、績效考核、員工培訓及企業(yè)文化建設(shè)等方面都會面對新挑戰(zhàn)。

一、人員招聘

新零售行業(yè)下，招聘的人員素質(zhì)要求從非高學歷的單一零售人員，向高學歷，高素質(zhì)的綜合型人才招聘，專業(yè)人員要精通互聯(lián)網(wǎng)知識、大數(shù)據(jù)知識和人工智能知識，進而保障新零售實體店日常零售工作及其他拓展工作的開展。

二、薪酬分配

傳統(tǒng)零售行業(yè)的員工學歷低，工作內(nèi)容單一，所以薪酬在公司整體薪酬分配中占的比例很小。但是新零售行業(yè)背景下，高學歷高素質(zhì)要求的零售人員，要做到薪酬分配公平，不但要做到內(nèi)部公平，還有做到外部公平，要在薪酬分配中占用適當合理的分配比例。

三、績效考核

傳統(tǒng)零售行業(yè)對零售人員的績效考核方式很簡單，即對銷售目標或者銷售任務(wù)的完成情況作為考核依據(jù)，是一種結(jié)果導向的績效考核方式。新零售行業(yè)背景下，績效考核就復雜很多，比如互聯(lián)網(wǎng)知識和大數(shù)據(jù)知識日常運用，人工智能的日常維護等，這些都很難有固定的結(jié)果和目標作為考核依據(jù)，對日常行為的考核倒是不錯的考核方法。

四、員工培訓

新零售行業(yè)背景下，對零售人員的培訓不只是對專業(yè)零售知識和技能的培訓，更傾向于對一些高技能比如人工智能和大數(shù)據(jù)知識的培訓。

五、企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化對形成企業(yè)內(nèi)部凝聚力和外部競爭力所起到的積極作用。新零售行業(yè)的發(fā)展，對企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)品牌宣傳有重要建設(shè)性的意義。

面對新零售行業(yè)的沖擊，人力資源工作要做好創(chuàng)新，做好人力資源工作的規(guī)劃，要迎合企業(yè)戰(zhàn)略的改革，共同促進企業(yè)發(fā)展。

不論是新零售還是沉浸式體驗，我們所要追求的是一種與時俱進的全新的零售店銷售模式。從目前我們零售店的發(fā)展前期、發(fā)展規(guī)劃不難總結(jié)出，沒有任何一種銷售模式是永恒的、一成不變的，零售實體店想要長遠發(fā)展，必須適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律，純線上、純線下或者單一的銷售模式已經(jīng)不能滿足顧客以及市場的需求，線上走到線下，線下結(jié)合線上的銷售模式才會長遠發(fā)展。結(jié)合新零售和沉浸式體驗的零售店面，不但可以提高到店客戶的購買體驗，同時可以最大程度的宣傳金銀紀念幣知識，對宣傳中國金幣品牌有不可小覷的影響和作用。

過去，我們依靠金幣品牌和零售店面吸引金銀幣愛好者，我們立足實體店面，舉辦泉友沙龍、維權(quán)反假、熊貓金幣回購、金幣知識進校園等多種活動，吸引集藏愛好者到店;現(xiàn)在，在各種活動的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合線上線下共同銷售，加大會員注冊，立足零售店面，實現(xiàn)線上線下共同宣傳金幣品牌;未來，我們順應(yīng)時代發(fā)展，遵守市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，我們開辟新零售，探索零售店面沉浸式體驗，集思廣益，群策群力，共同打造多功能集一體化的零售店面，功能分區(qū)，視覺新穎，體驗先進，我們堅信，從多角度打造的零售實體店，會更好的起到宣傳金幣品牌的作用。

參考文獻：

[1]劉藝.全面揭秘盒馬鮮生：阿里巴巴的新零售樣本是如何誕生的[EB/OL]https：//news.mydrivers.com/1/542/542629.htm 2017年7月31日