基于用戶體驗(yàn)的智能健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)

吳軼弢

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn) 智能健康管理 服務(wù)設(shè)計(jì) 生活方式 可視化工具

一、用戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）用戶體驗(yàn)：用戶體驗(yàn)是指用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)之前，期間和之后的總體感覺，包括情緒，信念，偏好，認(rèn)知印象，身體和心理反應(yīng)，行為和成就。用戶體驗(yàn)研究和分析用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)、并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，關(guān)鍵點(diǎn)落在用戶的體驗(yàn)過程與體驗(yàn)感知上。系統(tǒng)性解決問題的流程涉及了產(chǎn)品和服務(wù)，在應(yīng)用實(shí)踐上，我們會(huì)圍繞面向數(shù)字創(chuàng)新的傳達(dá)設(shè)計(jì)、UI設(shè)計(jì)、終端設(shè)計(jì)等類型設(shè)計(jì)展開。將物理實(shí)體、用戶行為、支持流程、產(chǎn)品邏輯等信息以可視化方式整體描述，并試圖揭示人，產(chǎn)品，環(huán)境的使用情境。智能健康管理系統(tǒng)的用戶特質(zhì)，人與物發(fā)生的屬性碰撞，物理空間與虛擬環(huán)境的結(jié)構(gòu)關(guān)系;成為設(shè)計(jì)關(guān)系和輸出策略在內(nèi)的用戶體驗(yàn)的過程[1] ，為人們創(chuàng)造和諧關(guān)系和面向未來的生活方式。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的特征：服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心的一種設(shè)計(jì)方法和邏輯思維，運(yùn)用現(xiàn)有技術(shù)手法和成熟流程設(shè)計(jì)服務(wù)的過程 ，積累一種無形經(jīng)驗(yàn)的過程 ;把概念轉(zhuǎn)化為具有使用價(jià)值的產(chǎn)品的演化過程服務(wù)設(shè)計(jì)的融入可以起到巨大的推動(dòng)和差異化提升的作用。首先，針對(duì)設(shè)計(jì)角度，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)新模態(tài)的關(guān)聯(lián)社群和虛擬段端，優(yōu)化原有服務(wù)或提供新服務(wù)的方式采取創(chuàng)新服務(wù)或改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)、有用、易用、可用以及具有有效性。之后，面對(duì)服務(wù)接受者的角度，馬克教授提出了服務(wù)設(shè)計(jì)是在復(fù)雜社會(huì)系統(tǒng)中組織了技術(shù)、流程與交互，設(shè)計(jì)了有形或無形運(yùn)營(yíng)模態(tài)，帶來了多層次和差異化的提升，給利益相關(guān)者創(chuàng)造了價(jià)值[2] 。

（三）面向用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)過程：以用戶為中心是面向用戶體驗(yàn)的支撐點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計(jì)與單一的造物設(shè)計(jì)的區(qū)別在于，首先在于需要對(duì)用戶的需求考慮，在設(shè)計(jì)過程中關(guān)注于服務(wù)系統(tǒng)從想法到生成，運(yùn)行與實(shí)現(xiàn)的過程中涉及到所有環(huán)節(jié)的利益相關(guān)者的真實(shí)需求。設(shè)計(jì)工作者需要充分考量有形設(shè)計(jì)物的生成和服務(wù)系統(tǒng)在全生命周期中的呈現(xiàn)，還要在社會(huì)創(chuàng)新的價(jià)值體系下涉及到無形的、隨機(jī)、動(dòng)態(tài)的因素及社會(huì)價(jià)值的創(chuàng)造。因此，面向用戶體驗(yàn)的服務(wù)設(shè)計(jì)將“用戶為中心”與“系統(tǒng)為中心”，即以服務(wù)系統(tǒng)中的“利益相關(guān)者為中心”。創(chuàng)設(shè)一個(gè)開發(fā)的活動(dòng)生態(tài)與交流語境，通過設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)將利益相關(guān)者均能夠有效，舒暢地完成服務(wù)流程的實(shí)體體驗(yàn)和系統(tǒng)化運(yùn)作。基于服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的社區(qū)居民智能健康管理系統(tǒng)研究有巨大的提升空間，服務(wù)設(shè)計(jì)遵循“以利益相關(guān)者為中心”的規(guī)則與方法，設(shè)計(jì)對(duì)象是多角色“利益相關(guān)者”[3] ，例如智能健康管理服務(wù)的設(shè)計(jì)的提供方，體驗(yàn)者和系統(tǒng)。

二、面向用戶體驗(yàn)的健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)的呈現(xiàn)

（一）基于用戶體驗(yàn)的定制服務(wù)：從用戶角度的視角，服務(wù)系統(tǒng)的整體呈現(xiàn)類型與產(chǎn)品風(fēng)格是多樣化，豐富化的。然而產(chǎn)品線的多樣化特點(diǎn)與運(yùn)行同時(shí)發(fā)生的聯(lián)動(dòng)并不存在對(duì)應(yīng)關(guān)系。服務(wù)的個(gè)性化定制旨在探索為用戶提供真實(shí)的產(chǎn)品，絕不是將現(xiàn)有產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)狀態(tài)出售給客戶。在服務(wù)的前期階段，對(duì)個(gè)性化定制的需求方向，整體類型等進(jìn)行調(diào)研，研判和論證。在服務(wù)中期階段，召集設(shè)計(jì)師、體驗(yàn)者參與產(chǎn)品的定制，在這一執(zhí)行的進(jìn)程中，發(fā)生了一系列交互與體驗(yàn)的行為，用戶在服務(wù)的建立過程中對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)格、顏色、材質(zhì)、造型等改造，嘗試，設(shè)計(jì)與定型，深化用戶在定制過程之中的參與度[4] 。服務(wù)的后期階段，利用平臺(tái)采集用戶的相關(guān)信息，為用戶的后續(xù)體驗(yàn)行為提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

在服務(wù)的過程中，依據(jù)用戶的意愿對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化與改良，將舒適有序的體驗(yàn)帶給每一位用戶，對(duì)交互產(chǎn)品使用時(shí)的積極體驗(yàn)，以及在這種物質(zhì)交互的基礎(chǔ)上形成的正向反饋。個(gè)性化定制表面上是產(chǎn)品產(chǎn)出之前供應(yīng)商與用戶之間所產(chǎn)生的交互行為，然而作為一種服務(wù)[5] ，卻同樣不容忽視其服務(wù)流程的完整性。在設(shè)計(jì)交互產(chǎn)品定制化這一過程，運(yùn)用用戶旅程圖，服務(wù)藍(lán)圖，顧客旅程地圖等分析工具，梳理智能健康管理全部流程尋找觸點(diǎn)，在交互產(chǎn)品個(gè)性化定制服務(wù)的過程中設(shè)計(jì)者還應(yīng)該要注意健全一體化定制服務(wù)體系，提升用戶對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的信任。

（二）基于體驗(yàn)式的服務(wù)系統(tǒng)建構(gòu)策略：在服務(wù)系統(tǒng)的建構(gòu)過程中，核心部分是體驗(yàn)，這種模式旨在協(xié)調(diào)使用范圍內(nèi)相關(guān)者在各個(gè)角度的參與，感知與體驗(yàn)，以用戶視角的進(jìn)行參與，以期提升有效性。在這一過程中，最佳方案是運(yùn)用系統(tǒng)思維建立情景化體驗(yàn)場(chǎng)，繼而提升效率。在次之中，為用戶營(yíng)造能夠最大限度地融入服務(wù)的場(chǎng)景氛圍，例如體驗(yàn)主題的設(shè)定、體驗(yàn)空間的設(shè)計(jì)、體驗(yàn)流程的搭建、體驗(yàn)氛圍的營(yíng)造、體驗(yàn)方式的傳達(dá)、體驗(yàn)環(huán)節(jié)的實(shí)施等一系列行為，同時(shí)增加多類型用戶對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的使用頻率和依賴程度[6] 。在體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施的過程中，產(chǎn)品的使用頻率越高，服務(wù)產(chǎn)出的效益和品牌獲得一定范圍內(nèi)用戶的認(rèn)可。運(yùn)用用戶旅程圖，服務(wù)藍(lán)圖厘清用戶與服務(wù)系統(tǒng)及所產(chǎn)品的品牌之間的關(guān)聯(lián)，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的企業(yè)在次過程中應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化體驗(yàn)的過程管理，在系統(tǒng)運(yùn)行中每一個(gè)環(huán)節(jié)中的服務(wù)觸點(diǎn)做出優(yōu)化和更新，在基于體驗(yàn)式的服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建過程中不斷致力于打造參與者們對(duì)服務(wù)品牌的積極評(píng)價(jià)。

三、智能健康管理服務(wù)的設(shè)計(jì)步驟

（一）智能產(chǎn)品的調(diào)研：依據(jù)目前的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的調(diào)研情況，國(guó)內(nèi)外智能健康管理服務(wù)系統(tǒng)的研究主要面臨以下幾種特征。

1.智能健康管理APP的主要設(shè)計(jì)的功能在記錄數(shù)據(jù)和分析管理兩個(gè)方面，對(duì)健康管理服務(wù)的整體性規(guī)劃較為缺失。從用戶與產(chǎn)品建立關(guān)系起 到與產(chǎn)品結(jié)束關(guān)系為止服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該是完整的閉環(huán)過程。整體設(shè)計(jì)邏輯對(duì)于對(duì)應(yīng)的品種設(shè)定、數(shù)據(jù)記錄、信息采集、教育需求和定制服務(wù)進(jìn)行各個(gè)階段的預(yù)判和規(guī)劃，從前端，中端，后端建立可持續(xù)的模式;

2.社區(qū)日常運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)際情況和智能健康管理APP的功能模塊劃分不準(zhǔn)確，現(xiàn)有模塊未能完整體驗(yàn)社區(qū)用戶的需求，種類明顯不足，存在體驗(yàn)單薄、體驗(yàn)度不達(dá)預(yù)期，指引本研究針對(duì)體驗(yàn)式的服務(wù)系統(tǒng)建構(gòu)策略深入論證。

3.對(duì)服務(wù)系統(tǒng)、建立服務(wù)品牌的思考匱乏。通過對(duì)智能健康管理系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)需要，未來可能的調(diào)研。發(fā)現(xiàn)健康類產(chǎn)品在技術(shù)研發(fā)與可操作性上不斷趨于成熟，設(shè)計(jì)制作的成本也在下降。再者，產(chǎn)品功能的重疊在不斷地整合，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為用戶使用行為和對(duì)服務(wù)品牌信賴的一個(gè)重要影響因素。建立提升用戶體驗(yàn)的有效方案，形成良好的服務(wù)品牌尤為必要。