基于服務(wù)設(shè)計(jì)的試衣間APP的設(shè)計(jì)研究

周小儒 于文馨 馬林蘭

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 試衣間 APP 可預(yù)約 用戶(hù)旅程

引言

現(xiàn)代生活，人們的審美水平也在不斷提升，也更加注重穿衣打扮，而實(shí)體店可以讓用戶(hù)擁有真實(shí)的試衣體驗(yàn)，這是相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)服裝的一大優(yōu)勢(shì)。但是國(guó)內(nèi)往往忽視試衣間的設(shè)計(jì)，試衣間數(shù)量相對(duì)較少，所以高效率的利用試衣間，使時(shí)間規(guī)劃更合理就越發(fā)的必要，提升現(xiàn)有試衣間的接納能力，是提高用戶(hù)體驗(yàn)和增強(qiáng)商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一種重要手段。隨著手機(jī)、移動(dòng)設(shè)備的技術(shù)不斷成熟，隨身穩(wěn)定、交互好的手機(jī)APP也在快速發(fā)展，并且非常方便人們生活和學(xué)習(xí)[1] 。

隨著時(shí)代的發(fā)展，產(chǎn)品設(shè)計(jì)日趨復(fù)雜，產(chǎn)品向更加系統(tǒng)和整體的方向轉(zhuǎn)變[2] ，服務(wù)設(shè)計(jì)旨在通過(guò)服務(wù)來(lái)為用戶(hù)及系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和價(jià)值[3] 。

本文基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念對(duì)試衣間服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究，通過(guò)線(xiàn)上預(yù)約試衣間，實(shí)體店使用試衣間。既可以讓顧客體驗(yàn)到快捷方便的試衣體驗(yàn)，提升購(gòu)物效率，又可以減少因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而流失的顧客，為商場(chǎng)秩序的維護(hù)以及營(yíng)業(yè)額的提升起到一定的促進(jìn)作用。

一、研究背景

隨著收入和壓力的增長(zhǎng)，人們對(duì)于品質(zhì)和效率愈加重視。購(gòu)衣過(guò)程中用戶(hù)不再只關(guān)注衣服的樣式和品質(zhì)，店鋪的裝修環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、試衣間的設(shè)計(jì)都影響著用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)。而目前國(guó)內(nèi)的試衣間數(shù)量相對(duì)較少，而在節(jié)假日客流量較大時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的現(xiàn)象?，F(xiàn)有試衣間類(lèi)的APP主要通過(guò)塑造虛擬的人體模型、虛擬換裝技術(shù)實(shí)現(xiàn)服裝與人體模型相匹配，進(jìn)行虛擬試衣[4] ，同時(shí)也有少量文獻(xiàn)對(duì)3D試衣間未來(lái)發(fā)展從市場(chǎng)可能性和技術(shù)方面來(lái)論證[5-7] ，提出掌上試衣間，并探討其市場(chǎng)可能性。但是由于資金和技術(shù)的限制，市面上相應(yīng)的虛擬試衣間少且不能將衣服、人物的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)，用戶(hù)也無(wú)法擁有真實(shí)的試衣體驗(yàn)，目前來(lái)看線(xiàn)下試衣仍然是用戶(hù)感受試穿效果最直觀(guān)的方式。

目前針對(duì)試衣間供不應(yīng)求的現(xiàn)象，現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)大多提出應(yīng)用虛擬試衣技術(shù)。沒(méi)有相應(yīng)的APP用以解決試衣間的排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶(hù)試衣間使用體驗(yàn)較差的問(wèn)題，這讓試衣間APP有很大的發(fā)展空間。適應(yīng)現(xiàn)階段人們的“無(wú)”等待的試衣需求，為用戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)的購(gòu)衣服務(wù)是試衣間APP需要解決的問(wèn)題，移動(dòng)試衣間APP體驗(yàn)設(shè)計(jì)增強(qiáng)現(xiàn)有試衣間的接納能力[8] 。預(yù)約試衣間通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)設(shè)備技術(shù)，將線(xiàn)上預(yù)約與線(xiàn)下試衣結(jié)合在一起，合理地規(guī)劃用戶(hù)的購(gòu)物流程，減少用戶(hù)等待時(shí)間，提升效率，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

二、“預(yù)約試衣間”服務(wù)體系用戶(hù)體驗(yàn)旅程圖的構(gòu)建和分析

（一）“預(yù)約試衣間”服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶(hù)角色構(gòu)建：一款好的設(shè)計(jì)需要以正確地理解用戶(hù)作為出發(fā)點(diǎn)[9] 。，用人物角色法刻畫(huà)用戶(hù)細(xì)分模型，對(duì)目標(biāo)用戶(hù)以及市場(chǎng)有更加明確的定位，開(kāi)展產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。綜合考慮用戶(hù)的行為以及需求，確定目標(biāo)用戶(hù)。以服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，“跨時(shí)間、多出點(diǎn)”地對(duì)試衣間進(jìn)行研究 [10] ，通過(guò)考察發(fā)現(xiàn)，試衣間供不應(yīng)求的情況經(jīng)常發(fā)生在一二線(xiàn)等城市，而在其他城市發(fā)生的概率較小，且主要發(fā)生在一些受年輕人喜歡的時(shí)尚品牌。根據(jù)試衣間使用者的使用態(tài)度和行為，將目標(biāo)用戶(hù)分為熱衷型用戶(hù)和潛在用戶(hù)。

熱衷型用戶(hù)他們商業(yè)價(jià)值高、推廣成本低、對(duì)試衣間有較大的需求、黏度較高等[11] ，將熱衷型用戶(hù)作為第一批目標(biāo)用戶(hù)包括大學(xué)生和都市白領(lǐng)。大學(xué)生年輕有活力，時(shí)間充裕，商場(chǎng)是他們出行經(jīng)常會(huì)選擇的地方，而都市白領(lǐng)由于工作原因，時(shí)間較少，出行集中在節(jié)假日，對(duì)她們來(lái)說(shuō)，效率和質(zhì)量都非常重要，將他們作為首批目標(biāo)用戶(hù)，年齡鎖定在18-30歲，主要消費(fèi)快時(shí)尚品牌等人群易聚集的地方。潛在用戶(hù)主要包括有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的用戶(hù)，他們對(duì)于品質(zhì)和服務(wù)要求高，但數(shù)量較少，可以作為潛在用戶(hù)。

以典型用戶(hù)為核心，構(gòu)建核心用戶(hù)原型。用戶(hù)角色模型是將真實(shí)人物的行為、觀(guān)點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，將這些抽象要素組合成為一組對(duì)典型產(chǎn)品使用者的描述，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品的決策和設(shè)計(jì)提供參考[12] 。用戶(hù)是服務(wù)設(shè)計(jì)的最終目的，針對(duì)試衣間使用者，采用訪(fǎng)談的形式，并結(jié)合問(wèn)卷對(duì)目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研人群的地點(diǎn)主要針對(duì)一、二線(xiàn)城市。調(diào)研內(nèi)容主要包括試衣間使用者的男女比例、年齡組成、試衣間的使用情況和體驗(yàn)以及試衣間排隊(duì)情況的接受程度。將以上研究結(jié)果形成人物角色模型卡見(jiàn)圖1。從圖中可見(jiàn)，在購(gòu)衣過(guò)程中用戶(hù)普遍想要的服務(wù)體驗(yàn)是：輕松、快捷。

（二）故事板：故事板法能形象地表達(dá)用戶(hù)與產(chǎn)品、使用情景對(duì)交互行為的影響，以及過(guò)程和時(shí)間變化等諸多方面，以獲得更加真實(shí)的用戶(hù)使用反饋[13] 。

引用故事板，更好地理解用戶(hù)的行為、心理、用戶(hù)需求以及對(duì)預(yù)約試衣間服務(wù)使用場(chǎng)景和對(duì)“預(yù)約試衣間”APP的使用流程進(jìn)行設(shè)想和規(guī)劃，如圖2?！霸囈麻g”APP使用過(guò)程中包括注冊(cè)、登錄、預(yù)約、手機(jī)提示使用試衣間等使用場(chǎng)景和流程的表現(xiàn)，隨著故事的發(fā)展，用戶(hù)會(huì)關(guān)注等待時(shí)間與購(gòu)物時(shí)間是否沖突、服務(wù)各階段反饋是否清楚直觀(guān)、試衣間的環(huán)境、情緒變化，為設(shè)計(jì)的深入提供參考。

（三）“預(yù)約試衣間”服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶(hù)旅程構(gòu)建：接觸點(diǎn)是服務(wù)過(guò)程的重要關(guān)注點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)的不同接觸點(diǎn)是針對(duì)目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行的，按時(shí)間順序梳理過(guò)程中的接觸點(diǎn)，并將這種接觸點(diǎn)的梳理方法稱(chēng)為用戶(hù)體驗(yàn)之旅。用戶(hù)的旅程圖以圖形的方式展示用戶(hù)的使用過(guò)程，快速得出用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的最大痛點(diǎn)，進(jìn)而得到設(shè)計(jì)中的機(jī)會(huì)點(diǎn)[14] 。通過(guò)對(duì)目標(biāo)用戶(hù)在使用試衣間前后過(guò)程中情緒變化、行為流程等繪制用戶(hù)旅程圖，并通過(guò)旅程圖分析其內(nèi)在的訴求[15] ，目標(biāo)用戶(hù)旅程圖如圖3，將目標(biāo)用戶(hù)在商場(chǎng)購(gòu)衣主要分三個(gè)階段：服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后，主要的需求是選擇商場(chǎng)、尋找店鋪、挑選衣服、排隊(duì)試衣、購(gòu)買(mǎi)衣服。通過(guò)對(duì)購(gòu)衣過(guò)程中用戶(hù)的情緒的挖掘，可以發(fā)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)衣服過(guò)程中用戶(hù)情緒低落主要出現(xiàn)在：不知道去哪家商場(chǎng)、無(wú)法確定商場(chǎng)和店鋪的位置、沒(méi)有喜歡的衣服、試衣間排隊(duì)時(shí)間、試穿效果不滿(mǎn)意、服務(wù)不滿(mǎn)意等。針對(duì)過(guò)程中用戶(hù)情緒的變化，挖掘出在購(gòu)衣過(guò)程中用戶(hù)的痛點(diǎn)，通過(guò)分析，得出機(jī)會(huì)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)接觸點(diǎn)。