精益管理在醫(yī)院門診就診患者中的應(yīng)用分析

馬荔

中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九九0醫(yī)院，河南 駐馬店 463000

精益管理模式是指使用最少的人力以及設(shè)備，花費(fèi)最小的空間以及時(shí)間來做有利于患者的一切事情，滿足患者的需求和幫助。精益管理的主要核心是以患者為中心，通過一系列的流程，在護(hù)理工作中創(chuàng)造最有利的價(jià)值，現(xiàn)如今精益管理已經(jīng)成為現(xiàn)代化醫(yī)院管理中護(hù)理工作的重要管理方法[1]。我院門診的就診工作中開展精益管理的護(hù)理模式來提高護(hù)理工作質(zhì)量，本文詳細(xì)報(bào)道。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院選取我院2018年1-2018年12月在門診就診的301125例患者作為對照組，再選取我院2019年1-2019年12月在門診就診的310486例患者作為觀察組，對照組的時(shí)間段未開展精益管理護(hù)理模式，觀察組的時(shí)間段開展精益管理的護(hù)理模式，對照組中年齡最小9歲，最大89歲，平均(62.3±11.2)歲。觀察組中年齡最小8歲，最大91歲，平均(63.1±10.5)歲。對比兩組患者的一般護(hù)理資料無差異性異，P>0.05，可進(jìn)行研究比較。

1.2方法 對照組的時(shí)間段的就診患者開展陳舊的門診護(hù)理管理模式，解答患者的問題，為患者做好導(dǎo)診服務(wù)。觀察組的時(shí)間段就診患者開展精益管理的護(hù)理模式，具體如下。

1.2.1掛號(hào)精益模式管理 改變原有的集中現(xiàn)場掛號(hào)的方式，使患者縮短掛號(hào)時(shí)間，減少擁擠現(xiàn)象，降低患者不滿意度情況，因此，需對以下幾項(xiàng)措施進(jìn)行整改：①掛號(hào)的多種方式：有電話預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等途徑，降低患者來醫(yī)院排隊(duì)的時(shí)間，減少排隊(duì)的滯留現(xiàn)象[2]。②對所有醫(yī)生每日的全號(hào)均100%開放預(yù)約，滿號(hào)后患者可以選擇其他地點(diǎn)就醫(yī)，不會(huì)出現(xiàn)到醫(yī)院掛號(hào)后才知道無號(hào)現(xiàn)象，患者白跑，增加患者不良心情。

1.2.2工作量的精益管理 工作量的不均衡是門診開展各項(xiàng)流程的障礙，因此整改措施如下：①整改收費(fèi)掛號(hào)的方式：根據(jù)收費(fèi)和掛號(hào)的高峰時(shí)段進(jìn)行調(diào)整窗口的開放多少，實(shí)現(xiàn)變頻的服務(wù)模式。②就診分段管理：根據(jù)醫(yī)生診治的特點(diǎn)，了解一小時(shí)能夠就診人次，告知等待患者的大概就診時(shí)間，可以合理安排其他檢查項(xiàng)目，減少等候時(shí)間。

1.2.3護(hù)理服務(wù)精益管理 ①每個(gè)樓層設(shè)有患者服務(wù)中心，對患者的咨詢、預(yù)檢分診、路色通道以及便民工作為一體的場所[3]。②患者的檢查(檢驗(yàn))結(jié)果可以使用自助打印機(jī)自行打印，縮短患者等待檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間。

1.3觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) ①對比兩組時(shí)間段的患者在掛號(hào)、就診、檢查等候、收費(fèi)以及取藥的時(shí)間上進(jìn)行詳細(xì)記錄。②比較患者的整體滿意度，其中有患者對掛號(hào)收費(fèi)的評價(jià)、患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度評價(jià)、患者對檢查技術(shù)的評價(jià)、患者對門診環(huán)境的評價(jià)等五個(gè)方面，每個(gè)方面包含20個(gè)分題，一個(gè)問題1分，因此整體滿意度滿分為100分。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 兩組護(hù)理結(jié)果使用軟件SPSS22.0分析比較，使用t檢驗(yàn)，如果數(shù)值比較P<0.05，則存在差異。

2 結(jié) 果

2.1比較門診就診患者的護(hù)理成效 觀察組的就診患者所需要的就診、掛號(hào)、取藥、檢查等候以及收費(fèi)的時(shí)間均較對照組所需時(shí)間少，經(jīng)比較存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異性，P<0.05，具體數(shù)值詳見表1。

表1 兩組護(hù)理成效比較

2.2比較兩組患者的滿意度項(xiàng)目評分 觀察組的就診患者總滿意度評分高于對照組，其中各個(gè)方面的評分也高于對照組，組間數(shù)據(jù)比較存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05，具體見表2。

表2 兩組體檢者滿意度比較

3 討 論

醫(yī)院門診是患者進(jìn)入醫(yī)院治療的重要服務(wù)窗口，門診護(hù)理工作的好壞完全影響整個(gè)醫(yī)院的社會(huì)效益，同時(shí)門診的護(hù)理管理水平也是醫(yī)院管理的重要標(biāo)志。就診患者在門診的感受是主要的，同時(shí)也是患者評價(jià)護(hù)理質(zhì)量以及醫(yī)院服務(wù)的重要指標(biāo)，無論是醫(yī)院的發(fā)展還是在醫(yī)療市場中的競爭力中門診的管理都是至關(guān)重要的。精益管理是提高門診護(hù)理高質(zhì)量服務(wù)的管理趨勢，本文研究可以看出，在門診的管理中開展精益管理的觀察組的護(hù)理成效(就診、掛號(hào)、交費(fèi)、檢查等時(shí)間)均優(yōu)于對照組，患者評價(jià)各個(gè)方面的滿意度均高于對照組，組間數(shù)據(jù)存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異性(P<0.05)。

精益管理的護(hù)理模式能夠使護(hù)理工作更加優(yōu)質(zhì)化，護(hù)理流程更加完善、使護(hù)理服務(wù)更加貼心，同時(shí)最主要的是減輕患者“看病難”的主觀意識(shí)，

綜上，精益管理模式建立了護(hù)理持續(xù)改進(jìn)的管理要求，使門診的護(hù)理工作不斷完善，更加深化和豐富了門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，提高對患者的人性化護(hù)理，增加患者對醫(yī)院滿意度的評價(jià)。患者在門診就診的過程中縮短了所需時(shí)間，對各個(gè)部門的滿意度評價(jià)較高，使醫(yī)院和患者實(shí)現(xiàn)雙贏的效果，值得在門診工作中開展實(shí)施。