建筑工程質(zhì)量投訴及其處理對(duì)策分析

鄧康典

（廉江市建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站，廣東 廉江 524400）

0 引言

建筑工程質(zhì)量是確保建筑能夠在設(shè)計(jì)使用年限內(nèi)滿足建筑使用功能的保障，因此，建筑工程質(zhì)量一直是國(guó)家、地方建設(shè)管理部門關(guān)注的重點(diǎn)。隨著對(duì)建筑工程質(zhì)量關(guān)注度的不斷提高，因工程質(zhì)量引起的投訴明顯增多。目前常見的工程質(zhì)量投訴有來自建設(shè)單位針對(duì)施工單位的質(zhì)量投訴，以及來自購房者針對(duì)建設(shè)單位的工程質(zhì)量投訴。這些投訴往往會(huì)引起地方或者國(guó)家建筑工程質(zhì)量監(jiān)督管理部門的重視，因此，如何妥當(dāng)處理這些投訴，既關(guān)系到工程建設(shè)的正常進(jìn)行，又關(guān)系到建設(shè)企業(yè)的口碑。

1 建筑工程質(zhì)量出現(xiàn)原因分析

在工程建設(shè)過程中，應(yīng)依據(jù)國(guó)家和地方相關(guān)工程施工標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)，通過現(xiàn)場(chǎng)管控，保證施工工序、施工過程滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求，確保施工質(zhì)量達(dá)到設(shè)計(jì)要求。目前我國(guó)工程質(zhì)量管控措施較為健全，但是工程質(zhì)量問題依然層出不窮，究其原因，主要有以下幾點(diǎn)。

1）設(shè)計(jì)缺陷 主要是在圖紙?jiān)O(shè)計(jì)過程中，由于設(shè)計(jì)人員經(jīng)驗(yàn)不足、考慮不全、采用過期規(guī)范等原因，造成圖紙?jiān)O(shè)計(jì)中存在缺陷，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)按照?qǐng)D紙施工后，施工質(zhì)量無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。這種情況在工程建設(shè)過程中屢見不鮮，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)按照?qǐng)D紙?jiān)O(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)無法施工的情況，如果強(qiáng)行按圖施工，很有可能造成建筑無法滿足預(yù)定的使用功能。

2）材料缺陷 主要是因?yàn)樵诠こ探ㄔO(shè)過程中，應(yīng)用的材料種類較多，材料質(zhì)量參差不齊，施工過程中沒有對(duì)材料質(zhì)量合理把控，導(dǎo)致采用不合格的材料，造成施工質(zhì)量存在缺陷。常見的材料引起的缺陷有：混凝土強(qiáng)度、配合比等問題造成主體結(jié)構(gòu)強(qiáng)度不達(dá)標(biāo)；防水材料不合規(guī)，造成結(jié)構(gòu)滲水隱患；砂漿原材料不合格，造成砂漿強(qiáng)度不夠。材料缺陷造成的質(zhì)量隱患，一般比較隱蔽，如果施工過程中缺少把控，會(huì)留下工程質(zhì)量隱患，最終影響建筑物的使用功能。

3）施工方法缺陷 我國(guó)建筑行業(yè)發(fā)展，施工方法也比較專業(yè)，但是在實(shí)際施工過程中，一方面因?yàn)槭┕と藛T追求施工速度，忽略施工工序，造成施工質(zhì)量出現(xiàn)問題；另一方面由于采用新設(shè)備、新工藝、新方法、新材料，施工方法不完善，致使施工質(zhì)量不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。施工方法造成的施工質(zhì)量問題與施工人員有著密切聯(lián)系，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)施工人員的培訓(xùn)。

4）環(huán)境原因 在實(shí)際施工過程中，環(huán)境因素對(duì)施工質(zhì)量的影響也不容忽視。常見的環(huán)境原因造成的施工質(zhì)量問題有：大雨天氣進(jìn)行混凝土施工，造成混凝土配合比發(fā)生變化，降低混凝土強(qiáng)度；高溫天氣大體積混凝土施工，混凝土入模溫度高于25℃，導(dǎo)致混凝土收縮開裂（見圖1），出現(xiàn)滲水隱患。環(huán)境能夠改變施工材料的性能，進(jìn)而影響施工質(zhì)量，因此，在實(shí)際施工過程中，要充分考慮環(huán)境對(duì)施工質(zhì)量的影響。

圖1 混凝土溫度裂縫

5）管控缺陷 因管控缺陷造成工程質(zhì)量問題，往往是由施工現(xiàn)場(chǎng)管理人員造成的。施工管理經(jīng)驗(yàn)不足、管控不到位、過程檢查缺失、隱蔽未驗(yàn)收，是施工過程中質(zhì)量管控不足造成施工質(zhì)量問題的常見情況。施工管控貫穿整個(gè)施工周期，從工程建設(shè)開始到工程竣工驗(yàn)收，在施工過程中所涉及的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素，均需要依據(jù)國(guó)標(biāo)和地標(biāo)進(jìn)行合理管控。合理有效的管控，是避免工程質(zhì)量問題的有效手段。

2 建筑工程質(zhì)量投訴

關(guān)于建筑工程質(zhì)量的投訴，不同階段的投訴源不同。常見的工程質(zhì)量投訴可分為2類。

1）來自建設(shè)單位的投訴 作為工程的開發(fā)者、建設(shè)者、管理者與銷售者，工程質(zhì)量既關(guān)系到項(xiàng)目的銷售情況、交付后的使用情況，也關(guān)系到企業(yè)的口碑與形象，因此，建設(shè)單位對(duì)工程質(zhì)量十分關(guān)注。根據(jù)我國(guó)建筑行業(yè)相關(guān)規(guī)定，建設(shè)單位除了主動(dòng)參與項(xiàng)目管理外，還要按要求委托具有相應(yīng)資質(zhì)的監(jiān)理單位代表建設(shè)單位駐場(chǎng)對(duì)工程建設(shè)過程中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行管控。監(jiān)理單位作為建設(shè)單位的代表，能夠比建設(shè)單位更加全面地針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的工程質(zhì)量進(jìn)行管控，人員資質(zhì)、材料質(zhì)量、機(jī)械設(shè)備、施工工藝及方法、環(huán)境監(jiān)督等都是監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)管控內(nèi)容，監(jiān)理單位會(huì)將現(xiàn)場(chǎng)管控信息及時(shí)反饋給建設(shè)單位。而施工單位作為被監(jiān)督管理方，要配合監(jiān)理單位工作，及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)工作信息，邀請(qǐng)監(jiān)理單位參與現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問題，且沒有按照監(jiān)理或建設(shè)單位要求整改落實(shí)的，建設(shè)單位有可能會(huì)對(duì)施工單位進(jìn)行投訴。

2）來自購房者的投訴 這類的投訴主要發(fā)生在住宅類項(xiàng)目。作為住房購買方，購房者對(duì)建筑功能能否滿足正常的使用功能、建筑質(zhì)量是否滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)都極為重視。在交房后，購房者一旦發(fā)現(xiàn)住宅質(zhì)量存在問題，就會(huì)要求建設(shè)單位處理，如果建設(shè)單位不能合理、及時(shí)地處理，購房者有權(quán)向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)質(zhì)量監(jiān)督管理部門進(jìn)行投訴。

3 投訴處理對(duì)策

在工程建設(shè)領(lǐng)域，投訴事件時(shí)有發(fā)生，在面臨投訴時(shí)，首先要分清楚投訴人是誰，投訴原因及投訴內(nèi)容，然后才能制定對(duì)應(yīng)的處理對(duì)策。處理對(duì)策應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

1）重視 投訴發(fā)生后，施工單位要給予足夠的重視，不管是來自購房者的投訴，還是來自建設(shè)單位的投訴，解決質(zhì)量問題的終究是施工單位。作為建筑的主要承建者，如果對(duì)質(zhì)量投訴不夠重視，會(huì)造成多方面的不良影響。①影響企業(yè)形象，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響；②造成現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)質(zhì)量問題不夠重視，從而導(dǎo)致質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn)；③問題惡化，關(guān)系僵硬，很有可能造成建設(shè)單位與施工單位后期再無合作。對(duì)于購房者的投訴，建設(shè)單位也要給予足夠的重視。一方面，購房者有權(quán)要求所購買的住宅質(zhì)量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，購房者對(duì)于工程質(zhì)量及售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，直接影響住宅銷售，好的口碑促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，差的口碑制約企業(yè)發(fā)展。

2）分析 分析的目的是要明確質(zhì)量問題出現(xiàn)在哪里，產(chǎn)生的原因是什么。不管是建設(shè)單位還是施工單位，在收到投訴后，分析是解決投訴的首要原則。首先要分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，為解決方案奠定基礎(chǔ)；其次要分析投訴產(chǎn)生的原因，這是解決質(zhì)量投訴、了解投訴方需求的前提條件。通過分析，把握問題的關(guān)鍵所在，然后制定合理的解決措施。

3）策劃 在明確投訴原因的基礎(chǔ)上，施工單位要制定詳細(xì)、合理、可行的質(zhì)量問題處理措施，要保證質(zhì)量問題整改得好、整改得快，確保在最短的時(shí)間內(nèi)使問題得到有效處理，獲得購房者和建設(shè)單位的認(rèn)可。對(duì)于質(zhì)量問題投訴的策劃，可分3步走：①針對(duì)投訴人員，擬定對(duì)接人，充分了解對(duì)方需要，然后根據(jù)對(duì)方需要，策劃整改措施；②針對(duì)投訴人需求，制定解決方案，方案要有針對(duì)性、可行性；③結(jié)合制定的解決方案，選定落實(shí)人員，除了施工人員，還要配備管理人員全程監(jiān)督，一方面確保問題整改按照方案落實(shí)，另一方面管理人員可現(xiàn)場(chǎng)與投訴人溝通，及時(shí)收集投訴人的需求信息，就地糾偏，讓客戶滿意。

4）落實(shí) 質(zhì)量問題的整改策劃，重在落實(shí)，不能紙上一套、實(shí)際一套，要保證實(shí)際與策劃相吻合。同時(shí)，在落實(shí)過程中要加強(qiáng)整改監(jiān)督，不可盲目整改、隨意整改，要確保問題整改一步到位。要做到以上要求，施工單位必須做到3點(diǎn)：①要有充分、詳盡的解決方案；②要有專業(yè)的施工人員；③要有負(fù)責(zé)全程監(jiān)督的管理人員。管理人員要起到監(jiān)督、管理、協(xié)調(diào)、溝通的作用，既要確保方案的有效落實(shí)，避免工人偷工減料、不按方案落實(shí)，又要保證整改情況的及時(shí)反饋，同時(shí)對(duì)問題進(jìn)行總結(jié)，形成管理經(jīng)驗(yàn)資料，避免后續(xù)施工過程中出現(xiàn)類似情況。

5）溝通 溝通是問題解決的唯一途徑。不管購房者還是建設(shè)單位，都有自己的想法，在問題整改前，通過溝通，了解對(duì)方的需求，結(jié)合實(shí)際情況制定措施；在問題整改后，要及時(shí)反饋，邀請(qǐng)對(duì)方檢查驗(yàn)收，確保對(duì)方滿意，盡早撤訴。

4 結(jié)語

建筑工程質(zhì)量投訴一般發(fā)生在質(zhì)量問題出現(xiàn)后，投訴的原因一般為問題遲遲得不到解決。因此，對(duì)于建筑工程來說，投訴并不可怕，不知道被投訴的原因、不能積極面對(duì)，而是采取消極躲避、應(yīng)付的態(tài)度，才是最可怕的。這種處理方法最終會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量投訴問題反復(fù)出現(xiàn)，既影響企業(yè)發(fā)展，又損害使用者的利益。因此，在發(fā)生質(zhì)量投訴時(shí)，積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)解決，有效溝通，才是解決質(zhì)量投訴問題的有效途徑。