淺析共享服務(wù)中心（SSC）在企業(yè)中的實(shí)踐應(yīng)用

張峰

摘要：HR三支柱模式作為人力資源管理創(chuàng)新理論，其核心理念是通過組織能力再造，讓人力資源管理部門更有效地服務(wù)于組織并創(chuàng)造價(jià)值。本文通過對(duì)HR三支柱模式之一的SSC進(jìn)行概念闡述及背景分析，深入了解SSC對(duì)于企業(yè)人力資源管理實(shí)踐的重要意義，探索有效搭建SSC的路徑，以降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提升企業(yè)管理能力及運(yùn)營(yíng)效率。

關(guān)鍵詞：HR三支柱模式;SSC;人力資源實(shí)踐創(chuàng)新

HR三支柱理論核心在于重構(gòu)傳統(tǒng)的人力資源管理模式，將人力資源部劃分為專家中心（COE）、人力資源業(yè)務(wù)伙伴（HRBP）、共享服務(wù)中心（SSC）三部分。其中，共享服務(wù)中心SSC的職能是整合人力資源管理中繁瑣的事務(wù)性工作及重復(fù)性任務(wù)，以提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理效率，保證人力資源部聚焦創(chuàng)造增值服務(wù)。

一、共享服務(wù)中心（SSC）的概念及產(chǎn)生背景

共享服務(wù)中心（SSC）的概念起源于20世紀(jì)80年代美國(guó)，其核心是將分散于各業(yè)務(wù)部門的事務(wù)性工作或者人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、法律事務(wù)等專業(yè)職能工作從以往的業(yè)務(wù)單元中剝離，交由專業(yè)部門統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，通過與業(yè)務(wù)部門訂立合同的形式，建立組織內(nèi)部契約關(guān)系，為業(yè)務(wù)部門提供低成本高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)。從人力資源管理專業(yè)角度分析，SSC是指企業(yè)集團(tuán)總部將所屬業(yè)務(wù)部門中人力資源管理相關(guān)的事務(wù)性工作，如員工招聘錄用、培訓(xùn)開發(fā)、薪酬管理、績(jī)效考評(píng)、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)、人員信息系統(tǒng)等集中管理，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化信息服務(wù)中心。SSC的建立SSC中的共享是形式，集成是手段，價(jià)值場(chǎng)景交付是目的，成本和服務(wù)效率是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。通過構(gòu)建SSC，組織充分考慮各業(yè)務(wù)部門的實(shí)際需求，科學(xué)定位人力資源管理部門職能與職責(zé)，整合事務(wù)性工作，精減組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性的目標(biāo)。

二、共享服務(wù)中心（SSC）對(duì)于企業(yè)人力資源管理實(shí)踐的重要意義

SSC通過實(shí)現(xiàn)人力資源管理“云轉(zhuǎn)型”，重新優(yōu)化整合人力資源管理部門的工作職能及崗位職責(zé)，將組織運(yùn)營(yíng)管理模式由日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)換為以戰(zhàn)略管理為中心，企業(yè)集團(tuán)人力資源管理部門專注于戰(zhàn)略性人力資源管理的推動(dòng)與實(shí)施，突破人力資源管理的內(nèi)部瓶頸，達(dá)到整合后的規(guī)模效應(yīng)。

（一）SSC將組織內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門分擔(dān)的傳統(tǒng)人力資源工作職能、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度內(nèi)容集中統(tǒng)一，由SSC進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，將人力資源管理部門從繁瑣的日常行政事務(wù)中解脫，專注于組織戰(zhàn)略分析、人力資源規(guī)劃、績(jī)效監(jiān)控等宏觀管理活動(dòng)，聚焦于團(tuán)隊(duì)建設(shè)及人員整體能力的提升，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多附加價(jià)值。

（二）SSC為業(yè)務(wù)部門提供更加標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的服務(wù)。SSC通過平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析和資源共享，制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供戰(zhàn)略性服務(wù)。同時(shí)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化分工，培養(yǎng)開發(fā)專業(yè)化人才團(tuán)隊(duì)，提供專業(yè)化服務(wù)，避免由于各業(yè)務(wù)部門人力資源工作衡量標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致的偏差。此外，SSC作為共享服務(wù)中心，承擔(dān)著為業(yè)務(wù)部門服務(wù)支持的重要職能，通過與業(yè)務(wù)部門之間的分工協(xié)作，及時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)部門的工作需求，協(xié)助解決業(yè)務(wù)部門的當(dāng)務(wù)之急。

（三）SSC將企業(yè)集中化管理模式與分散化管理模式有效整合，取其優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，成功創(chuàng)建了集中式的服務(wù)功能，形成規(guī)模效應(yīng)，同時(shí)消除重復(fù)性事務(wù)工作，通過優(yōu)化合并相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理效率及服務(wù)優(yōu)質(zhì)率。

三、搭建共享服務(wù)中心（SSC），實(shí)現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

SSC在降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)質(zhì)量及流程簡(jiǎn)化、資源共享中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，為企業(yè)創(chuàng)造強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何有效搭建SSC，實(shí)現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，需要從以下方面著手。

（一）全面衡量企業(yè)是否適合搭建SSC。在企業(yè)作出搭建SSC決策之前，需全面思考及權(quán)衡如下問題：企業(yè)自身是否處于發(fā)展及變革的環(huán)境，是否由于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換急需人力資源轉(zhuǎn)型，企業(yè)內(nèi)部資源配置是否均衡，企業(yè)文化是否支持人力資源變革，企業(yè)激勵(lì)措施是否能夠及時(shí)響應(yīng)等，這些問題的答案決定了企業(yè)是否急需以及適合搭建SSC。

（二）進(jìn)行精準(zhǔn)的核心價(jià)值定位。從企業(yè)角度出發(fā)，企業(yè)應(yīng)清晰認(rèn)識(shí)SSC的存在價(jià)值，深入了解HR三支柱模式理論及實(shí)踐應(yīng)用，HR三支柱發(fā)展需予以同等重視，三者互補(bǔ)協(xié)調(diào)，共同發(fā)展，缺一不可。從人力資源管理部門角度出發(fā)，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，突破局限于以自身角度確定SSC的模式定位，從業(yè)務(wù)部門角度出發(fā)，以滿足業(yè)務(wù)部門需求為導(dǎo)向，全方位服務(wù)于業(yè)務(wù)部門，為企業(yè)創(chuàng)造更多附加價(jià)值。

（三）以雄厚的技術(shù)力量作為支持保障。搭建SSC需要IT技術(shù)的更新、SSC的內(nèi)容設(shè)計(jì)、交付模型的設(shè)計(jì)三部分。IT技術(shù)支持SSC各類數(shù)據(jù)分析及平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，SSC的內(nèi)容設(shè)計(jì)決定其能否有效提升公司運(yùn)營(yíng)效率，SSC的交付模型決定整個(gè)系統(tǒng)能否順利運(yùn)行。目前運(yùn)用較為廣泛的共享服務(wù)中心交付模型是分層服務(wù)模型，該模型將人力資源部門工作角色劃分為三個(gè)層次：第一層次是人力資源前臺(tái)服務(wù)人員和呼叫代理，該層次的員工直接為客戶提供基礎(chǔ)服務(wù);第二層次是人力資源專業(yè)顧問，為客戶提供關(guān)于職能規(guī)則及制度內(nèi)容更詳細(xì)的幫助;第三層次是人力資源專家，負(fù)責(zé)解釋戰(zhàn)略層面及復(fù)雜政策問題。人力資源絕大部分行政事務(wù)工作通過第一層次予以解決，第二、三層次的SSC員工負(fù)責(zé)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃制定。企業(yè)可以根據(jù)自身需求及能力設(shè)計(jì)共享服務(wù)交付模型，這個(gè)模型不僅決定未來(lái)SSC員工的工作方式，同時(shí)明確了各層級(jí)員工的勝任素質(zhì)能力。

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