基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務(wù)模式構(gòu)建*

張永彩 程超 凌征強

（廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣州 511483）

如今，手機上網(wǎng)已逐漸融入人們的日常生活，且人們對其依賴程度不斷加深。在此環(huán)境下，移動圖書館日益盛行。它是利用手機、PAD等移動設(shè)備實現(xiàn)圖書資源訪問與業(yè)務(wù)查詢的新型服務(wù)模式，它通過無線接入方法實時獲取資源及服務(wù)，符合用戶個性化需求[1-3]。打破時間與空間束縛，使人們能夠隨時隨地訪問所需的信息資源，是移動圖書館服務(wù)模式的終極目標(biāo)。移動圖書館最顯著的特點是移動性，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)可隨時訪問館藏資源，另外還具有靈活性、豐富性、交互性等優(yōu)勢。

用戶是決定移動圖書館服務(wù)有效性的主體，若提供的服務(wù)不被用戶接受，將會失去使用價值，甚至不得不停止運行。移動圖書館用戶群體龐大，但當(dāng)前服務(wù)功能與用戶的最大需求匹配程度較低，導(dǎo)致移動圖書館發(fā)展緩慢。因此，研究能夠滿足用戶多樣化需求的移動圖書館服務(wù)模式成為相關(guān)學(xué)者關(guān)注的熱點[4]。

情景化可以對用戶所處環(huán)境和狀態(tài)進行識別，是將人作為中心，掌握其真實想法的過程。用戶偏好是綜合用戶認(rèn)知、心理、理性的結(jié)果，可以幫助用戶理性選取商品，并提供針對性服務(wù)[5-6]。在移動圖書館服務(wù)模式中，用戶情景意識起著關(guān)鍵作用，因為用戶在不同情景下會產(chǎn)生不一樣的資源需求。不同情景下用戶偏好隨用戶需求產(chǎn)生變化的傾向稱為情景化用戶偏好，深入分析情景化用戶偏好，根據(jù)用戶不同需求作出靈活反應(yīng)，能提高用戶獲取所需信息資源的效率，可為促進移動圖書館服務(wù)模式發(fā)展，以及提高用戶滿意度提供重要指導(dǎo)。因此，本文構(gòu)建基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務(wù)模式，將情景化用戶偏好當(dāng)作圖書資源與用戶之間的紐帶，通過獲取用戶的情景化偏好，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶滿意度，促進移動圖書館發(fā)展水平的進一步提升。

1 基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務(wù)模式構(gòu)建

1.1 用戶情景化信息采集與模型建構(gòu)

1.1.1 情景化分類

情景化是根據(jù)用戶各類需求，使其對某事物的需求與理解達到滿意狀態(tài)的過程。對情景化進行分類是創(chuàng)建情景化模型的前提。下面以Web2.0模式分類標(biāo)準(zhǔn)作為基礎(chǔ)[7-8]，從內(nèi)容、獲取手段和變動程度三方面對情景化信息進行分類（見表1）。

表1 情景化分類詳情

1.1.2 用戶情景化信息采集

正確采集情景化信息對移動圖書館服務(wù)質(zhì)量具有直接影響，采集用戶情景化信息的主要方式：①根據(jù)用戶注冊及登錄形式，采集其年齡、教育程度、性別等變動緩慢的靜態(tài)情景；②可通過間接形式采集用戶網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、位置等不斷變動的情景化信息[9-10]；③通過移動圖書館管理系統(tǒng)，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)獲取用戶訪問記錄、瀏覽日志等信息，根據(jù)該信息推理出用戶的閱讀習(xí)慣、當(dāng)前任務(wù)等情景化信息。

用戶情景化信息采集過程如圖1所示。用戶情景主要包括直接情景、間接情景和推理情景，對此分別采取不同的方法進行情景信息采集。如通過用戶注冊、用戶設(shè)置、用戶訪問以及其他方法采集直接情景，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)采集間接情景，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)采集推理情景，最終獲得較為全面的用戶情景化信息。

圖1 用戶情景化信息采集過程

1.1.3 移動圖書館的情景化模型

移動圖書館的情景化模型（見圖2）由三部分構(gòu)成，即情景化獲取層、情景化處理層以及動態(tài)嵌入式服務(wù)層。這三部分相互連接，在情景化獲取層中收集用戶情景，主要包括推理情景、直接情景以及間接情景，再將收集到的情景上傳至情景化處理層，對其進行規(guī)范化處理，并將處理后的情景上傳至情景庫，再由動態(tài)嵌入式服務(wù)層進行決策，并由交互端口輸出決策內(nèi)容，完成情景化服務(wù)。該模型能表征用戶的信息需求、習(xí)慣偏好等情景化信息，且能實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化操作，使對應(yīng)于情景化的服務(wù)能動態(tài)地添加至用戶信息活動中[11-13]。

圖2 移動圖書館的情景化模型

1.2 用戶偏好信息采集與模型構(gòu)建

1.2.1 用戶偏好分類

用戶偏好是將用戶心理、認(rèn)知等因素作為依據(jù)，在對商品與服務(wù)進行考量時，作出的包含傾向性的理性決定，在心理學(xué)、管理學(xué)等多個領(lǐng)域具有極強的適用性[14]?？梢詮奶崛?nèi)容和提取方式兩方面出發(fā)對用戶偏好進行分類（見表2）。

表2 用戶偏好分類詳情

1.2.2 用戶偏好信息采集

采集用戶偏好信息是移動圖書館用戶偏好模型創(chuàng)建的基礎(chǔ)，該模型從下述3個角度出發(fā)獲取用戶偏好信息。

（1）使用情景感知采集用戶偏好?；拘畔?、位置以及社會網(wǎng)絡(luò)情景是影響該采集方法的主要因素。對移動圖書館用戶情景化信息進行辨識及提取，首先要根據(jù)形式、語義的統(tǒng)一要求，清洗并剔除原始情景化信息及其噪聲[15]。用戶偏好主要分為單情景用戶偏好和多情景用戶偏好，這兩種用戶偏好可以采用相同的方法進行采集。需要利用標(biāo)準(zhǔn)化處理的主題詞對單情景或多情景因素特征項進行描述，通過權(quán)值判定情景因素內(nèi)特征項的必要性，再使用有效情景檢驗閾值的方法篩選出對用戶偏好影響較大的因素，最后剖析每個情景因素的影響因子，從而獲得單情景或多情景用戶偏好，完成用戶偏好的采集。

（2）使用認(rèn)知心理學(xué)采集用戶偏好。除外部情景因素外，用戶認(rèn)知能力、意愿等也是影響用戶偏好的關(guān)鍵因素，因此需使用認(rèn)知心理學(xué)對用戶偏好進行采集。使用認(rèn)知心理學(xué)對用戶偏好進行采集的步驟為：在移動圖書館單項服務(wù)數(shù)據(jù)中，利用加工深度提取用戶對其的認(rèn)知水平，包括時間及頻率，從而為各服務(wù)設(shè)置認(rèn)知閾值，一旦加工深度大于該閾值，則引入認(rèn)知影響因子；若加工深度小于等于該閾值，則無須引入該因子，從而實現(xiàn)用戶偏好的采集。

（3）使用服務(wù)質(zhì)量反饋采集用戶偏好。通常情況下，最優(yōu)質(zhì)量并不是用戶最需要的，與用戶偏好最匹配的相對最優(yōu)質(zhì)量才是用戶的真正需求。利用模糊集合與層析分析方法獲得用戶對移動圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價因素，即服務(wù)質(zhì)量反饋，再在反饋信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)評分制度為各評價因素提供評分基準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)換各量綱的指標(biāo)值，使其變?yōu)榱烤V統(tǒng)一的規(guī)范值，使用該值生成模糊評價矩陣，按照評價因素的權(quán)重實施模糊轉(zhuǎn)換，得到綜合評價矩陣，并利用該矩陣進行服務(wù)評分，從而采集得到用戶偏好。

1.2.3 移動圖書館的用戶偏好模型

以往的移動圖書館服務(wù)模型無法根據(jù)用戶需求對用戶偏好信息進行挖掘，因此難以為用戶提供更滿意的服務(wù)。為了克服這些模型的缺陷，本文專門設(shè)計了移動圖書館用戶偏好模型（見圖3）。該模型能夠及時對用戶需求作出反應(yīng)，為其推薦最符合需求的多項服務(wù)，對創(chuàng)新移動圖書館服務(wù)模式具有較大的參考價值。

圖3 移動圖書館用戶偏好模型

該模型從用戶不同需求出發(fā)，利用用戶偏好模型進行規(guī)則匹配得到偏好感知推薦服務(wù)和個性化服務(wù)推薦列表的信息，在此基礎(chǔ)上獲得用戶的行為記錄以及用戶的服務(wù)質(zhì)量反饋結(jié)果，從中抽取用戶偏好信息，主要包括質(zhì)量偏好（響應(yīng)時間、視覺體驗等）、認(rèn)知需求偏好（認(rèn)知水平、認(rèn)知能力等）以及情景感知偏好（位置情景、基本信息情景以及社會網(wǎng)絡(luò)情景），不斷豐富用戶偏好模型的內(nèi)容，周而復(fù)始，不斷進行用戶偏好信息的采集，不斷更新用戶相關(guān)內(nèi)容，從而克服了以往模型的缺陷，能夠為用戶提供更滿意的服務(wù)。

1.3 基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務(wù)模式

用戶滿意度是衡量移動圖書館服務(wù)模式的重要標(biāo)準(zhǔn)，移動圖書館將為用戶提供滿意的服務(wù)作為長遠(yuǎn)發(fā)展宗旨，而情景化用戶偏好是影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素。因此，本文構(gòu)建的基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務(wù)模式，可保證用戶個性化需求的滿足和及時響應(yīng)，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，推動移動圖書館向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)型。

使用情景化用戶偏好模式前的移動圖書館服務(wù)模式具有被動、單一的特點，向用戶提供的服務(wù)不一定完全滿足其需求；而使用情景化用戶偏好后的服務(wù)模式，通過規(guī)則匹配可滿足不同用戶的個性化需求，防止服務(wù)的盲目性，包含主動、多元等優(yōu)勢，可極大地提升用戶滿意度。

2 基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務(wù)模式應(yīng)用

本文構(gòu)建的基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務(wù)模式非常符合當(dāng)前移動圖書館發(fā)展要求。將該模式進行實際應(yīng)用，進行3個月的模式試運行，得出結(jié)果如表3所示。

表3 試運行情況

統(tǒng)計結(jié)果顯示：該模式使用后，移動圖書館利用率獲得大幅度提升，在第三個月達到89%；大多數(shù)用戶均認(rèn)為移動圖書館推送的信息資源符合自身預(yù)期，3個月的用戶信息資源滿意度平均為80.7%，相較于應(yīng)用前的滿意度約翻了一番；用戶反饋的服務(wù)質(zhì)量滿意度日益提高，最高可達到93%。這也證明本文構(gòu)建的移動圖書館服務(wù)模式具有較高的應(yīng)用價值。

3 完善基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務(wù)模式的建議

構(gòu)建基于情景化用戶偏好的移動圖書館服務(wù)模式不僅能完善移動圖書館發(fā)展路徑，還能促進國民綜合素質(zhì)的提升。本文從以下方面提出完善該模式的建議。

（1）加快人才培養(yǎng)。技術(shù)的發(fā)展促使用戶需求不斷增加，為適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展趨勢，移動圖書館應(yīng)積極開展相關(guān)培訓(xùn)，鼓勵工作人員學(xué)習(xí)情景化用戶偏好等方面的新技能，更好地服務(wù)于用戶，為用戶提供更有針對性的情景服務(wù)。除此之外，還可以聘請高水平人才，為移動圖書館服務(wù)模式的情景化用戶偏好服務(wù)出謀劃策。

（2）加強與其他行業(yè)的融合。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，移動圖書館應(yīng)拓寬服務(wù)范圍，與其他行業(yè)開展合作，并通過龐大的信息資源庫為移動圖書館情景化用戶偏好服務(wù)建設(shè)提供技術(shù)支持，從而提升用戶滿意度，并且將知識轉(zhuǎn)化為推動社會發(fā)展的經(jīng)濟力量。移動圖書館還可以通過所得利益不斷更新自身配置，提供更高層次的服務(wù)。

（3）完善技術(shù)。隨著移動圖書館資源量的增加，如果不能有效檢索出用戶所需資源，會導(dǎo)致情景化用戶偏好匹合度偏低，嚴(yán)重影響用戶滿意度，因此應(yīng)改進原有技術(shù)，為用戶提供便利的篩選與分類服務(wù)，為用戶提供更符合用戶偏好的、具有針對性的服務(wù)，提升用戶的滿意度。此外，移動圖書館還可通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)采集用戶歷史記錄，為其推送感興趣的資源，也可以通過云計算等技術(shù)創(chuàng)建資源共享平臺，促使移動圖書館的社會價值得以充分發(fā)揮。

（4）促進科學(xué)決策服務(wù)發(fā)展。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，社會發(fā)展與科學(xué)決策均需要數(shù)據(jù)支持，一旦移動圖書館無法將所藏的信息資源轉(zhuǎn)化為能供用戶使用的科學(xué)決策知識，將會逐漸失去實用價值，甚至被其他機構(gòu)替代。為此，移動圖書館應(yīng)充分利用豐富的信息資源為用戶決策提供參考，滿足用戶的情景化用戶偏好，促進大眾化信息服務(wù)向科學(xué)決策服務(wù)轉(zhuǎn)型。

（5）注重用戶價值，根據(jù)情景化用戶偏好完善圖書館服務(wù)。曾經(jīng)人們將移動圖書館的資源量、館藏規(guī)模等作為權(quán)衡移動圖書館服務(wù)價值的標(biāo)準(zhǔn)。隨著信息技術(shù)的逐漸成熟，移動圖書館開始將用戶價值作為工作發(fā)展的重心，移動圖書館的最終價值可以表現(xiàn)為用戶價值，如果能擁有大量的用戶，會極大地提升服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率，并且通過大量用戶需求及偏好，不斷完善移動圖書館服務(wù)模式，促進其潛在價值的充分發(fā)揮。所以移動圖書館需要注重用戶價值，不斷根據(jù)用戶提供的情景化用戶偏好情況完善自身服務(wù)，提升移動圖書館資源使用率。

（6）轉(zhuǎn)變理念，滿足用戶偏好。大多數(shù)移動圖書館提供的服務(wù)具有被動性，無法滿足用戶個性化差異需求。在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的背景下，移動圖書館館藏資源不斷擴大，且信息繁雜，導(dǎo)致用戶難以快速獲取感興趣的信息資源，因此移動圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，積極采集用戶喜好、閱讀習(xí)慣等信息，主動為用戶提供個性化服務(wù)。

4 結(jié)語

用戶需求多樣化、復(fù)雜化的特點，使得移動圖書館發(fā)展面臨嚴(yán)峻的考驗。為更好地適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展趨勢，服務(wù)建設(shè)逐漸成為移動圖書館的工作重點，構(gòu)建符合用戶需求的服務(wù)模式成為推動移動圖書館持續(xù)發(fā)展的核心力量。本文將情景化用戶偏好應(yīng)用于移動圖書館服務(wù)模式建設(shè)，通過了解用戶真實意圖，為用戶提供精準(zhǔn)、有效的信息資源服務(wù)，改善用戶體驗，以期為實現(xiàn)移動圖書館更好地發(fā)展提供一定幫助。