智慧旅游背景下旅游服務(wù)APP用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究

譚嫄嫄　唐瑛　韋韜

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）09-0125-02

1 智慧旅游概述

旅游業(yè)是一個(gè)涵蓋旅游住宿、交通、景點(diǎn)、餐飲和各種休閑娛樂活動(dòng)的綜合性產(chǎn)業(yè)。近年來，隨著我國(guó)生活服務(wù)水平的提高，旅游作為國(guó)人精神生活體驗(yàn)的重要組成部分，對(duì)人們的生活方式和消費(fèi)行為產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。與此同時(shí)，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+ 旅游”的概念也在不斷深入。2010年，江蘇鎮(zhèn)江率先提出“智慧旅游”概念，通過借助數(shù)字終端設(shè)備，為游客提供更加個(gè)性化、智能化的旅游方式，實(shí)現(xiàn)旅游資源整合，提升旅游服務(wù)市場(chǎng)專業(yè)性。2012年，北京、無錫、煙臺(tái)等18個(gè)城市被確定為“國(guó)家智慧旅游試點(diǎn)城市”。為了鼓勵(lì)“智慧旅游”新模式持續(xù)健康發(fā)展，2015年，國(guó)家旅游局發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提供了相關(guān)政策指導(dǎo)。

可以說，自從2010年以來，智慧旅游一直是國(guó)內(nèi)旅游研究的熱點(diǎn)。如今，智慧旅游伴隨著移動(dòng)技術(shù)的成熟和完善，年輕人可以通過手機(jī)APP 解決大部分旅游問題，快速幫助游客搜索旅游攻略，預(yù)定機(jī)票和酒店等。智慧旅游的逐步成熟和完善，不僅改變了游客，也改變了旅游服務(wù)從業(yè)者，線上和線下的旅游企業(yè)都在尋求與智慧旅游的深度融合，以幫助企業(yè)發(fā)展。

2 旅游服務(wù)APP 類型

為了了解當(dāng)前旅游服務(wù)APP主要類型劃分，現(xiàn)根據(jù)2021年3月易觀千帆指數(shù)的旅游APP排行，按產(chǎn)品定位性質(zhì)將其劃分為綜合服務(wù)型、旅游攻略型、地域旅游型三類。

2.1綜合服務(wù)型

攜程、去哪兒、飛豬作為綜合旅游服務(wù)APP排名前三的產(chǎn)品，三款A(yù)PP都已經(jīng)非常成熟，為游客提供全方位、高質(zhì)量的旅游預(yù)訂服務(wù)和旅游策略。機(jī)票、酒店、門票等主要功能一應(yīng)俱全，整體一站式的旅游服務(wù)給人一種專業(yè)信任的感覺。

2.2 旅游攻略型

大家比較公認(rèn)的馬蜂窩、面包旅行與窮游，主要是以做旅游攻略為主。用戶可以瀏覽別人的游記，發(fā)布自己的游記，是基于旅游社區(qū)化和旅游大數(shù)據(jù)的新型服務(wù)平臺(tái)。通常這類平臺(tái)旅游指南豐富，在旅游網(wǎng)站中提供相對(duì)優(yōu)質(zhì)的攻略內(nèi)容，能夠根據(jù)用戶的行為習(xí)慣，從自由行的角度提供個(gè)性化的旅游信息，幫助用戶做出合理的旅游消費(fèi)決策。

2.3 地域旅游型

游云南、三瓜公社這類產(chǎn)品較為小眾化，用戶獲取程度不高，其群體使用較為專注，但卻能將特色體驗(yàn)做到最好。由于內(nèi)容專注特點(diǎn)，游客通過APP 進(jìn)行內(nèi)容獲取時(shí)，就會(huì)更加方便快捷，且呈現(xiàn)的信息可以更為精細(xì)化，體驗(yàn)沉浸度將更高。

如今，隨著智慧旅游的健康發(fā)展，各類旅游服務(wù)APP不斷進(jìn)入人們的視野。由于定位性質(zhì)的不同，用戶往往會(huì)根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇，當(dāng)然也會(huì)出現(xiàn)多個(gè)產(chǎn)品結(jié)合使用的情況。不論是哪種類型的旅游服務(wù)APP只要符合用戶所需，越是具有情感化體驗(yàn)的產(chǎn)品，就越能夠得到大家的喜歡。

3 旅游服務(wù)APP現(xiàn)存問題

通過對(duì)比各類旅游服務(wù)APP，可以通過對(duì)APP基本功能的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段用戶使用過程中所存在的問題。

3.1 在線預(yù)訂缺乏真實(shí)性的服務(wù)保證

在線預(yù)訂是游客通過APP首要關(guān)注的重要功能，主要包括酒店、機(jī)票、景點(diǎn)門票等服務(wù)預(yù)訂，幫助用戶提前規(guī)劃旅游行程，既可以通過旅游線路訂票，也可以根據(jù)自己的規(guī)劃單獨(dú)預(yù)訂。但有時(shí)在出行中會(huì)出現(xiàn)用戶預(yù)訂服務(wù)于實(shí)際不符的問題，如低價(jià)團(tuán)票、退訂難以及其它“文字游戲”的捆綁銷售等，造成了消費(fèi)體驗(yàn)糾紛問題，導(dǎo)致用戶對(duì)產(chǎn)品的信任程度降低。

3.2 行程規(guī)劃缺乏智慧化的定制服務(wù)

在過去，旅游出行往往依賴于旅游團(tuán)的帶領(lǐng)，而如今，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和個(gè)人主觀意識(shí)的增強(qiáng)，旅游行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)全新的自由行時(shí)代[7]。雖然大多數(shù)旅游服務(wù)APP 可以幫助用戶整理用戶的旅游計(jì)劃，提供各種特色的行程推薦。然而，當(dāng)游客實(shí)際進(jìn)行旅游路線規(guī)劃時(shí)，面對(duì)著APP 上繁瑣龐雜的攻略信息，以及對(duì)未知城市的陌生感，游客很難做出屬于自己的旅游規(guī)劃線路，普遍希望能夠根據(jù)自己的需求出發(fā)，獲取更為定制化的旅行規(guī)劃體驗(yàn)。

3.3 游記攻略缺乏精細(xì)化的瀏覽體驗(yàn)

面對(duì)著90后新消費(fèi)主體的登場(chǎng)，用戶的消費(fèi)意識(shí)與方式也開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，用戶普遍希望通過優(yōu)質(zhì)的旅游攻略再做消費(fèi)決定。因此，在攻略瀏覽的過程中，用戶很容易被一些質(zhì)量較差的攻略所影響，并沒有真正意義上得到幫助，反而造成了預(yù)期誤判。在精細(xì)化的瀏覽體驗(yàn)上，不僅僅是內(nèi)容質(zhì)量的問題，有關(guān)游記攻略存在主題不明確、游記瀏覽方式不佳等問題，這些都嚴(yán)重影響了用戶瀏覽體驗(yàn)。

4 智慧旅游背景下旅游服務(wù)APP用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)意義

智慧旅游背景下，旅游服務(wù)APP通過用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)能夠更好地洞察用戶內(nèi)心需求并解決痛點(diǎn)問題，為用戶帶來沉浸式的服務(wù)體驗(yàn)，讓產(chǎn)品變得更具人情味，發(fā)揮出旅游服務(wù)APP的自身價(jià)值。如可以為用戶帶來科技智能、高效便捷、優(yōu)惠互利的用戶體驗(yàn)價(jià)值。在酒店、門票等預(yù)訂方面，由于信息的透明公開，用戶可以進(jìn)行多家比較，選擇最適合的價(jià)位，而且還能享受到更多限時(shí)優(yōu)惠折扣。在旅游攻略查詢中，會(huì)將攻略信息整合分類，用戶只需按照自己需求，查詢對(duì)應(yīng)的幾篇攻略，就能夠大致地規(guī)劃自己行程。

5 智慧旅游背景下旅游服務(wù)APP用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思路

5.1 真實(shí)化服務(wù)保障

旅游服務(wù)APP的真實(shí)性問題，一直以來都是用戶服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)通過證件齊全的表單填寫以及詳細(xì)的身份核實(shí)，確保商家信息真實(shí)可靠。同時(shí)，加大產(chǎn)品7×24小時(shí)的客服服務(wù)，完善監(jiān)管機(jī)制，及時(shí)回復(fù)用戶投訴，避免問題的再次出現(xiàn)，以此提升旅游服務(wù)APP的用戶體驗(yàn)。

5.2 智慧化路線

可以通過云計(jì)算與大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，根據(jù)用戶地域、年齡、職業(yè)、消費(fèi)程度、個(gè)人喜好的不同，為游客定制合理的路線參考，如美食路線、風(fēng)景路線、綜合路線推薦。同時(shí)，游客在游玩的過程中，也可以通過語(yǔ)音播報(bào)、路線規(guī)劃、導(dǎo)航地圖等APP各種功能的疊加，幫助用戶直接了解景區(qū)相關(guān)信息，如歷史文化、著名人士、特色風(fēng)景等信息。此外，景區(qū)的相關(guān)主題活動(dòng)和商家優(yōu)惠信息也可以通過推送的方式發(fā)送到用戶的手機(jī)上，方便用戶可以實(shí)時(shí)了解景區(qū)的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息。

5.3 精細(xì)化設(shè)計(jì)

優(yōu)質(zhì)的游記互動(dòng)是保障產(chǎn)品與用戶黏性的關(guān)鍵橋梁。為了構(gòu)建智慧旅游背景下旅游服務(wù)APP 的良好社區(qū)環(huán)境，在游記發(fā)布初期就應(yīng)做好發(fā)布規(guī)范，以及后期的官方審查，避免攻略質(zhì)量差問題的發(fā)生。同時(shí)，面對(duì)年輕化為主的旅游社區(qū)，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)針對(duì)用戶群體的喜好，推送相關(guān)的主題攻略，便于目標(biāo)用戶快速尋找攻略，也可以多舉辦線上社區(qū)活動(dòng)，通過積分等獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方式鼓勵(lì)用戶撰寫高質(zhì)量評(píng)論。在界面架構(gòu)布局與視覺設(shè)計(jì)上，應(yīng)該方便用戶瀏覽視角，減少視覺審美疲勞，增加持續(xù)觀看的興趣。特別是隨著短視頻熱度的不斷攀升，通過瀑布流式的短視頻瀏覽方式更能引起用戶沉浸式的體驗(yàn)感。

6 結(jié)語(yǔ)

由于近年來旅游市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大以及技術(shù)的發(fā)展，圍繞旅游的服務(wù)層出不窮，當(dāng)下旅游產(chǎn)品還有很長(zhǎng)的一段路需要走。特別是在智慧旅游背景下，旅游服務(wù)APP 只有瞄準(zhǔn)本身產(chǎn)品定位，迎合目標(biāo)用戶的需求，通過資源的合理配置與合作支持才能實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的高效化和信息化，從而為用戶提供個(gè)性化和差異化的高品質(zhì)服務(wù)，保障產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下?lián)寠Z一定的先機(jī)。文章通過對(duì)智慧旅游背景下的旅游服務(wù)APP用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行了研究，希望能為相關(guān)設(shè)計(jì)提供一定借鑒。