基于用戶體驗(yàn)要素的云盤小程序設(shè)計(jì)研究

劉小雙　韓曉彤　馬凱博

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）09-0123-02

1 用戶體驗(yàn)要素概述

用戶體驗(yàn)（User experience）由唐納德諾曼在20世紀(jì)90年代中期提出并推廣，是用戶在操作和使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的動(dòng)作、思考及感悟，其包括由產(chǎn)品和服務(wù)提供給用戶的理性價(jià)值和感性體驗(yàn)，是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立的一種純粹的主觀感受。用戶體驗(yàn)的核心主體是用戶，過程涉及到人、產(chǎn)品、情景之間的互動(dòng)，是一個(gè)十分復(fù)雜的過程，需要從人的生理、心理、情感等方面深入挖掘用戶需求。用戶并不是一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體，而是依賴于整個(gè)系統(tǒng)情境，包括環(huán)境、用戶特征及技術(shù)對(duì)象和工具。

而由蓋瑞特提出的用戶體驗(yàn)要素模型，即分為戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層。戰(zhàn)略層指產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求，提出產(chǎn)品開發(fā)目的;范圍層根據(jù)戰(zhàn)略層提出的目的和需求進(jìn)行需求分析;結(jié)構(gòu)層構(gòu)建用戶體驗(yàn)，通過信息架構(gòu)和交互設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn);框架層確定運(yùn)行邏輯和功能;表現(xiàn)層解決框架呈現(xiàn)問題，解決用戶對(duì)框架層的感知問題。

2 云盤概述

云盤，是一種專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)存儲(chǔ)工具，它提供信息儲(chǔ)存、讀取、下載等服務(wù)，具有平穩(wěn)安全、巨量存儲(chǔ)的特點(diǎn)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，由于云盤的快捷性及安全性且存儲(chǔ)量巨大，成為了人們存儲(chǔ)文件的常用工具。據(jù)中國(guó)個(gè)人云盤用戶產(chǎn)品使用原因調(diào)研結(jié)果顯示：61.5% 的用戶進(jìn)行文件備份、58.8% 的用戶進(jìn)行文件儲(chǔ)存、41.2% 的用戶使用云盤便捷分享資源、另外26.7% 的用戶會(huì)多平臺(tái)使用云盤進(jìn)行資源分享。

個(gè)人云盤的使用場(chǎng)景主要包含個(gè)人及家庭兩大場(chǎng)景：個(gè)人場(chǎng)景下包含內(nèi)容管理、分享和協(xié)同辦公;家庭場(chǎng)景包含內(nèi)容的集中儲(chǔ)存、跨屏幕聯(lián)通、智能家居服務(wù)。個(gè)人云盤核心價(jià)值體現(xiàn)在空間的海量性與存儲(chǔ)的安全性、共享的便捷性以及管理的高效性四大方面，可見云盤具有較大的使用價(jià)值。

3 基于用戶體驗(yàn)要素的云盤小程序設(shè)計(jì)流程

3.1 用戶調(diào)研與分析

1）問卷調(diào)查。采用問卷法的方式，根據(jù)用戶體驗(yàn)具體指標(biāo)制定問卷結(jié)構(gòu)，通過搜集反饋結(jié)果，分析云盤用戶的痛點(diǎn)。基于人口學(xué)特征、市場(chǎng)競(jìng)品情況以及用戶特征設(shè)置問卷，共發(fā)放100份，有效問卷89份，被測(cè)群體為大學(xué)生、青年情侶、親朋等。在進(jìn)行問卷擬定之前，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶分層進(jìn)行了基本調(diào)研，這三類群體能基本涵蓋云盤主要用戶群體，并且對(duì)云盤使用頻率較高，體驗(yàn)較為深入，對(duì)不同平臺(tái)云盤有橫向?qū)Ρ群驮u(píng)價(jià)。將從以下兩個(gè)方面分析：第一，相關(guān)云盤，中、重度使用群體主要以大學(xué)生為主。問卷調(diào)查顯示，此類用戶群體使用云盤主要進(jìn)行文件備份、資源存儲(chǔ)、擴(kuò)展手機(jī)空間以及分享資源。其中，部分主流云盤具有平臺(tái)獨(dú)特性，通訊公司與高校之間合作，部分學(xué)生持有的電話卡擁有每月的額外傳輸流量，以及云盤空間福利，有利于此類用戶更好地使用云盤。另外，大部分大學(xué)生群體主要通過同學(xué)、朋友為關(guān)系網(wǎng)利用第三方軟件進(jìn)行共享。第二，對(duì)于大學(xué)生群體來說，其痛點(diǎn)之一是缺乏互動(dòng)場(chǎng)景，且在云盤互動(dòng)過程中需通過第三方跳轉(zhuǎn)，無法形成云盤內(nèi)部互動(dòng)閉環(huán)。從實(shí)際數(shù)據(jù)來看，大學(xué)生群體對(duì)多場(chǎng)景的構(gòu)建呼聲較高。第三，大學(xué)生群體的年齡層次分布于18～25歲之間，集中于網(wǎng)絡(luò)社交，其大部分具備與親朋異地相處的情景條件。通過問卷反饋，59%的異地用戶愿意與家人分享生活照片和視頻。云盤的存儲(chǔ)空間不僅是用戶的關(guān)注點(diǎn)，分享功能也是高頻使用點(diǎn)。

2）用戶訪談分析。訪談結(jié)果集中在大學(xué)生群體使用云盤分享資源過程中，較多場(chǎng)景需要第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn);大學(xué)生與親朋異地的場(chǎng)景下，云空間內(nèi)的娛樂資源無法實(shí)時(shí)共享等情況。結(jié)合用戶需求與實(shí)際場(chǎng)景下使用的行為鏈路，提煉主、次用戶，總結(jié)核心用戶目標(biāo)。核心用戶為高頻率使用或分享音視頻資源進(jìn)行學(xué)習(xí)或娛樂的大學(xué)生;次要用戶為需要培養(yǎng)感情增進(jìn)聯(lián)系的異地情侶、親朋。

3）用戶旅程地圖分析。用戶旅程圖（User Journey Map）是將用戶為了完成某個(gè)目標(biāo)而經(jīng)歷的流程可視化的一種工具，其構(gòu)成要素包含用戶角色、時(shí)間線、接觸點(diǎn)、用戶的預(yù)期和實(shí)際體驗(yàn)等。用戶旅程圖截取了主次兩類目標(biāo)用戶，主要用戶為大學(xué)生群體，次要用戶為異地情侶。文章以可視化的方式分析此類人群在使用產(chǎn)品的過程中的行為路徑。

首先，根據(jù)用戶群體的特征和需求，將小程序使用劃分為三個(gè)主要流程：云盤使用前、使用中、使用后。三個(gè)流程共涵蓋26個(gè)行為操作，主要涉及6 個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，并分析了用戶在此過程中的體驗(yàn)與情緒變化。分析結(jié)果顯示，影響用戶情緒變化的主要痛點(diǎn)是：同類型小程序沒有明確用戶定位，難以分辨各云盤的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)、與分享對(duì)象無法同時(shí)處于同一云空間內(nèi)、缺乏娛樂性等。針對(duì)用戶體驗(yàn)過程中情緒反饋，結(jié)合用戶痛點(diǎn)進(jìn)行定量和定性分析，針對(duì)情緒低落點(diǎn)深入挖掘用戶需求，制定問題解決策略，尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)和功能可行性。

3.2 基于用戶體驗(yàn)要素的小程序設(shè)計(jì)

云盤服務(wù)的對(duì)象主要有個(gè)人、家庭兩種類型的用戶，主流產(chǎn)品在云盤市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要有：技術(shù)基礎(chǔ)雄厚、安全性強(qiáng)、上傳下載的速度快;但其劣勢(shì)有：市場(chǎng)占有率低，且部分功能不完善。對(duì)此結(jié)合市場(chǎng)上主流云盤產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，以在校大學(xué)生群體為主要用戶，以影視資源共享為例進(jìn)行基于用戶體驗(yàn)要素（范圍層、結(jié)構(gòu)層、表現(xiàn)層三個(gè)層面）的云盤小程序功能設(shè)計(jì)。用以滿足云盤資源分享過程中的協(xié)同操作、實(shí)時(shí)互動(dòng)共享等需求，同時(shí)豐富云盤的趣味性有利于用戶情感交流，豐富云儲(chǔ)存下的社交場(chǎng)景。

3.2.1 基于范圍層的核心功能設(shè)計(jì)

以用戶調(diào)研為基礎(chǔ)、問卷調(diào)查和用戶訪談內(nèi)容為驗(yàn)證手段，用戶旅程圖提煉體驗(yàn)過程中的痛點(diǎn)，制定云盤小程序主要功能。主要涉及到加入房間、創(chuàng)建房間和歷史記錄三個(gè)模塊，核心功能是創(chuàng)建房間，用于解決資源共享中的所有協(xié)同與共享需求。

3.2.2 基于結(jié)構(gòu)層的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)

據(jù)前期用戶調(diào)研，并針對(duì)用戶痛點(diǎn)問題就設(shè)計(jì)策略和功能提煉進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，推導(dǎo)結(jié)構(gòu)層內(nèi)容。通過創(chuàng)建房間，分享、邀請(qǐng)好友，組成共享空間。

以一起看功能為例，進(jìn)行了交互流程設(shè)計(jì)（圖1）。為異地場(chǎng)景下親朋提供實(shí)時(shí)觀看學(xué)習(xí)、影視音頻資源的場(chǎng)景。從用戶行為鏈路，細(xì)分為打開資源、創(chuàng)建房間、分享并邀請(qǐng)好友實(shí)時(shí)互動(dòng)等關(guān)鍵功能點(diǎn)，進(jìn)入共同的房間后，以彈幕的形式實(shí)時(shí)交流內(nèi)容。橫屏模式下，支持瀏覽、查找、切換云盤內(nèi)資源。通過清晰的任務(wù)流程將云儲(chǔ)存能力與用戶交友娛樂的需求相結(jié)合，提升用戶滿意度。

3.2.3 基于表現(xiàn)層的界面設(shè)計(jì)

在界面設(shè)計(jì)過程中，從客觀角度進(jìn)行輕量化設(shè)計(jì)。界面主視覺以藍(lán)色為主，且色調(diào)和功能模塊應(yīng)且統(tǒng)一，避免帶給用戶視覺負(fù)擔(dān)，通過控件大小區(qū)分功能優(yōu)先級(jí)，讓用戶快速了解界面主要功能（圖2）。

4 結(jié)語

文章從用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)角度出發(fā)，通過問卷法、用戶訪談法、用戶旅程圖分析的方式挖掘并提煉用戶需求，進(jìn)行云盤的程序設(shè)計(jì)，對(duì)基于云盤下的社交場(chǎng)景進(jìn)行重新定義。通過構(gòu)建新場(chǎng)景，以此促使云存儲(chǔ)產(chǎn)品能夠更好地、更有針對(duì)性地服務(wù)用戶，提升用戶體驗(yàn)。