提升社會保險經(jīng)辦服務(wù)水平的主要途徑

安成全

摘要：社會保險經(jīng)辦工作事關(guān)老百姓的切身利益和參保人的權(quán)益，因此面臨著良好發(fā)展機(jī)遇和工作更高要求的新挑戰(zhàn)并存的局面。本文以提升社會保險經(jīng)辦服務(wù)水平為研究方向，結(jié)合新時代對社會保險經(jīng)辦工作提出的新要求、新期待，以提高參保對象服務(wù)滿意度為目標(biāo)，探討了工作對策和建議。

關(guān)鍵詞：社會保險;經(jīng)辦服務(wù);主要途徑

我國社會保險經(jīng)辦服務(wù)體系適應(yīng)國家對社會保險制度的不斷發(fā)展建設(shè)，在覆蓋面上不斷擴(kuò)大，對社會發(fā)展建設(shè)發(fā)揮出越來越重要的保障作用。但也要看到，現(xiàn)有的社會保險經(jīng)辦服務(wù)水平與社會保險制度發(fā)展需求不相匹配，社會保險制度執(zhí)行中還存在一些薄弱環(huán)節(jié)，不僅影響了社會保險經(jīng)辦服務(wù)的推進(jìn)，也給政府公信力帶來了一些負(fù)面影響。因此，本文從社會保險經(jīng)辦服務(wù)體系的實(shí)際情況出發(fā)，以提高參保對象服務(wù)滿意度為目標(biāo)，探討了提升社會保險經(jīng)辦服務(wù)水平的對策和建議。

一、引入先進(jìn)服務(wù)理念，構(gòu)建銀行大廳式服務(wù)新模式

思想是行動的先導(dǎo)。提升社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)部門和服務(wù)人員的思想觀念，摒棄陳舊的、高高在上的服務(wù)態(tài)度，樹立為參保人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。強(qiáng)化職業(yè)道德教育，把為參保對象提供更為方便快捷，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為日常工作基本要求。牢固樹立依法行政意識，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的社保服務(wù)維護(hù)每個參保人員的切身利益（如圖1所示）。

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理的保險種類多、業(yè)務(wù)比較繁雜，和銀行服務(wù)大廳的服務(wù)有著相似之處。提升社保經(jīng)辦服務(wù)水平，可以借鑒銀行服務(wù)大廳的服務(wù)模式、服務(wù)理念和服務(wù)方法，從而實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)效率、方便參保人員的目的。如在服務(wù)模式上，引入大廳服務(wù)經(jīng)理崗位，作為大廳服務(wù)流程的中樞和核心。主要工作職責(zé)是負(fù)責(zé)大廳業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)，對參保用戶的疑難問題進(jìn)行解答，指導(dǎo)用戶到不同辦事窗口辦理業(yè)務(wù)。還可設(shè)立咨詢臺負(fù)責(zé)用戶的分流引導(dǎo)工作，實(shí)現(xiàn)社保經(jīng)辦服務(wù)窗口之間的順利銜接，提高大廳服務(wù)的運(yùn)行效率。要在服務(wù)大廳中樹立用戶至上的服務(wù)宗旨，用一站式一條龍服務(wù)促進(jìn)客戶服務(wù)管理工作，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

增加服務(wù)大廳的崗位只是服務(wù)理念上的嘗試，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)還要從服務(wù)績效管理體系建設(shè)入手，為提升服務(wù)水平提供制度保障。要結(jié)合社保經(jīng)辦的業(yè)務(wù)需要，明確大廳各服務(wù)窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語和服務(wù)流程，并接受用戶的監(jiān)督和投訴。要建立和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平掛鉤的績效管理體系，充分發(fā)揮考核指揮棒的作用?？冃Ч芾碇胁粌H要獎罰分明，體現(xiàn)有效的激勵和督查整改作用，更重要的是利用績效考核的正向引導(dǎo)，以機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)督和社會外部監(jiān)督來倒逼社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)向著更高水平邁進(jìn)。

二、推廣多險合一理念，建立一站式服務(wù)管理新模式

目前很多省市都開始推行“五險合一”“三險合一”等一站式管理新模式。這種新管理模式是更好地服務(wù)參保人員的有益嘗試。但也要看到多險合一的管理新模式，不是簡單地將幾個保險合并到一個辦公地點(diǎn)進(jìn)行管理的簡單工作，要真正實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，提高服務(wù)管理的質(zhì)量和水平，需要重視配套機(jī)制體系的建立和完善。社保機(jī)構(gòu)要利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等人工智能等數(shù)字技術(shù)，根據(jù)不同地區(qū)的社會保險政策，對現(xiàn)有保險軟件系統(tǒng)進(jìn)行深入開發(fā)，形成強(qiáng)大的多險種合并基礎(chǔ)信息庫，為一站式服務(wù)提供技術(shù)支撐。要解決不同地區(qū)社保政策存在差異的問題，針對參保人員反映強(qiáng)烈的異地業(yè)務(wù)辦理等項(xiàng)目，加快系統(tǒng)升級和完善，實(shí)現(xiàn)社保系統(tǒng)和財(cái)稅系統(tǒng)的無縫銜接，提高社保服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。

多險合一管理新模式的推廣中，要大力推進(jìn)現(xiàn)場服務(wù)整合，改變過去參保人員對繳納保險感到流程繁雜、手續(xù)多雜等問題。一是要統(tǒng)一社保各險種的信息。要撥付資金專門加強(qiáng)各險種的信息平臺聯(lián)通建設(shè)，讓企業(yè)或個人的繳費(fèi)基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)辦理、監(jiān)督核查等服務(wù)業(yè)務(wù)都能在同一個網(wǎng)絡(luò)平臺上進(jìn)行，這樣能解決參保單位因信息孤島而出現(xiàn)的瞞報(bào)漏報(bào)問題，也可以切實(shí)保障參保人員的合法權(quán)益?？梢匝邪l(fā)社保服務(wù)線上辦公系統(tǒng)，各參保單位指定專門的社保辦理人員在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行繳費(fèi)等業(yè)務(wù)操作，在網(wǎng)上就能完成申報(bào)流程、業(yè)務(wù)審核，不僅減少參保機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)，也大大提高了業(yè)務(wù)的經(jīng)辦效率。

三、強(qiáng)化自身素質(zhì)建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)水平邁上新臺階

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要提升服務(wù)水平，硬件上的組織機(jī)構(gòu)、辦公條件需要與時俱進(jìn)，但更重要的是經(jīng)辦服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)能力等自身素質(zhì)建設(shè)要跟上。社保經(jīng)辦服務(wù)人員作為國家政府的公共管理部門的工作人員，要牢固樹立為人民服務(wù)的理念，摒棄“官員病”和凌駕于老百姓之上的特權(quán)思維，對自己的工作有準(zhǔn)確清晰的定位，將服務(wù)質(zhì)量作為檢驗(yàn)日常服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，從思想和行動上全心全意為參保人員服務(wù)。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要為服務(wù)大廳的社保服務(wù)人員定期開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，依據(jù)國家社會保險政策的變化，對服務(wù)流程、服務(wù)要求細(xì)致化、制度化、規(guī)范化。

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要跟上時代發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)的各大門戶網(wǎng)站和媒體，采用建立微信公眾號，開通微博、快手賬號等形式，利用科技創(chuàng)新來促進(jìn)自身服務(wù)水平的提升。如在微信公眾號、小程序里建立社保經(jīng)辦網(wǎng)上營業(yè)廳，對參保單位和人員提供針對性服務(wù)，設(shè)立辦事指南和實(shí)時客服，為參保單位和人員提供疑問解答和業(yè)務(wù)咨詢。定期發(fā)布業(yè)務(wù)咨詢問題庫，以快捷回復(fù)的形式讓參保單位和人員能快速獲得答案。引入人工智能技術(shù)，讓社保經(jīng)辦服務(wù)實(shí)現(xiàn)24小時不間斷，參保用戶在任何地點(diǎn)、任何時間都能進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和查看。對于機(jī)器客服無法解決的問題，要由人工客服及時跟進(jìn)，采用電話、網(wǎng)絡(luò)等實(shí)時通信工具，為每個參保用戶提供貼心服務(wù)、快捷服務(wù)。

四、拓展服務(wù)范圍和領(lǐng)域，不斷增加社保服務(wù)的含金量

要適應(yīng)當(dāng)今社會老齡化特點(diǎn)，在社區(qū)拓展社保服務(wù)工作，增加服務(wù)內(nèi)容和功能，拓展服務(wù)范圍和領(lǐng)域，更好地為參保人員服務(wù)。要遵循記錄、保障、跟蹤、服務(wù)參保人員一生的服務(wù)原則，不斷強(qiáng)化為企事業(yè)單位退休人員的服務(wù)水平，滿足退休人員的保險需要。建議：一是和社區(qū)合作，建立企事業(yè)單位退休人員社保服務(wù)站，安排專人開展保險業(yè)務(wù)服務(wù)，為服務(wù)站提供硬件和軟件支持，提供良好的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。二是和退休人員合作，促進(jìn)自管組織作用發(fā)揮。學(xué)習(xí)國外退休人員社區(qū)管理服務(wù)的市場化經(jīng)驗(yàn)，組織退休人員發(fā)揮價值，組織開展互助服務(wù)和一對一幫扶服務(wù)。三是和地方政府合作，推進(jìn)居家養(yǎng)老落地。要響應(yīng)國家對于社會養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的部署，將傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老向社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等多種養(yǎng)老形式轉(zhuǎn)變，為社會老年服務(wù)體系建設(shè)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

五、結(jié)束語

提高社保機(jī)構(gòu)服務(wù)水平是一項(xiàng)永遠(yuǎn)在路上的工作，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)。本文結(jié)合當(dāng)今社保機(jī)構(gòu)服務(wù)的實(shí)際情況，從國情、社情、民情出發(fā)，建議通過引入先進(jìn)服務(wù)理念，構(gòu)建銀行大廳式服務(wù)新模式;推廣多險合一理念，建立一站式服務(wù)管理新模式;強(qiáng)化自身素質(zhì)建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)水平邁上新臺階;拓展服務(wù)范圍和領(lǐng)域，不斷增加社保服務(wù)的含金量多措施，協(xié)同聯(lián)手共同促進(jìn)社保機(jī)構(gòu)服務(wù)水平再上新臺階。

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