基于SERVQUALL模型的農(nóng)村空巢老人社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究

劉欣蔚 吳德海 王楚儀

摘要：隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程快速推進(jìn)，農(nóng)村空巢老人數(shù)量也快速增長(zhǎng)，解決農(nóng)村空巢老人養(yǎng)老問題可以推動(dòng)城市發(fā)展，并能促進(jìn)我國(guó)農(nóng)村的社區(qū)建設(shè)。文章引入SERVQUAL模型作為農(nóng)村空巢老人社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工具，以模型的五個(gè)指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合農(nóng)村空巢老人的實(shí)際情況選擇可測(cè)量的23個(gè)指標(biāo)進(jìn)行量化分析，得到農(nóng)村空巢老人養(yǎng)老服務(wù)的感知值與預(yù)期值，結(jié)果顯示移情性方面的服務(wù)質(zhì)量與期望存在較大的差距，社區(qū)應(yīng)重點(diǎn)改善有關(guān)移情性方面服務(wù)，同時(shí)對(duì)有形性和保證性服務(wù)給予重視。文章針對(duì)移情性、有形性以及保證性維度給出對(duì)策，為提高農(nóng)村社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村空巢老人 社區(qū)養(yǎng)老 SERVQUAL模型 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

*基金項(xiàng)目：贛州市社會(huì)科學(xué)研究課題，編號(hào)：20200400；核資源與環(huán)境國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室開放基金項(xiàng)目，編號(hào)：2020NRE03。

隨著老年人口數(shù)量逐年上升，我國(guó)已進(jìn)入老齡化國(guó)家行列。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年末，我國(guó)65歲及以上人口為17603萬人，占我國(guó)人口總數(shù)的12.6%，同比增長(zhǎng)845萬人，比重上升0.64個(gè)百分點(diǎn)。加之城鄉(xiāng)差距增大，戶籍制度的松動(dòng)，使得大量年輕人流入城市；2019年流動(dòng)人口2.36億人，農(nóng)村“空巢老人”增多，獨(dú)身老人比重高。2013年我國(guó)空巢老人人口超過一億，隨著第一代獨(dú)生子女的父母逐漸進(jìn)入老年，預(yù)計(jì)2030年中國(guó)空巢老人將比2013年增加一倍，占老人總數(shù)的90%。

江西省屬于中國(guó)中部六省之一，凈流出人口較多，從2005年開始65歲及以上老年人口超過400萬，所占比重超過7%，進(jìn)入老齡化社會(huì)，2020年全省60歲以上人口約750萬人，呈現(xiàn)出高齡化和空巢化趨勢(shì)。江西省在人均收入較低的情況下，提前進(jìn)入老齡化社會(huì)，“未富先老”問題會(huì)帶來人口紅利逐漸消失、社會(huì)保障負(fù)擔(dān)加劇、儲(chǔ)蓄率降低、阻礙產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等問題的出現(xiàn)。2017年江西省老年撫養(yǎng)比是13.44%，且呈加速上升趨勢(shì)，“老有所養(yǎng)”是社會(huì)發(fā)展必然要解決的問題之一，需建立農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)體系和供養(yǎng)托養(yǎng)設(shè)施，建設(shè)農(nóng)村公共文化服務(wù)體系，有關(guān)農(nóng)村“空巢老人”養(yǎng)老問題值得研究。

贛州市是革命老區(qū)集中地區(qū)，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為落后，為了準(zhǔn)確地了解贛州農(nóng)村老人在經(jīng)濟(jì)能力、生活照料、醫(yī)療服務(wù)和精神文化等方面的養(yǎng)老需求，從而有針對(duì)性地提出其農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)需求的制度選擇，文章對(duì)江西省贛州市南康區(qū)農(nóng)村社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，即從農(nóng)村空巢老人自身需求角度出發(fā)，用SERVQUAL模型體現(xiàn)農(nóng)村社區(qū)空巢老人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的期望與實(shí)際感受之間的差距，從而為農(nóng)村社區(qū)服務(wù)的改進(jìn)提供方向，旨在為促進(jìn)贛南紅色老區(qū)農(nóng)村社區(qū)養(yǎng)老建設(shè)做出些許貢獻(xiàn)。

一、數(shù)據(jù)來源及指標(biāo)設(shè)計(jì)

1.數(shù)據(jù)來源

文章進(jìn)行農(nóng)村社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究的數(shù)據(jù)來自贛州市南康區(qū)，共發(fā)放120張調(diào)查問卷，篩去不合理問卷、不完整問卷、無用問卷，最終剩余有效問卷80張，問卷回收率66.7%。將問卷對(duì)應(yīng)指標(biāo)分類數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)算。

2.指標(biāo)設(shè)計(jì)

SERVQUAL量表是由Pauasuraman， Zeithaml， Breey于1988年提出與服務(wù)質(zhì)量差距模型相匹配的服務(wù)質(zhì)量差距測(cè)評(píng)方法。經(jīng)過甄選，量表的維度減至五個(gè)分別為有形-Tangible（指提供服務(wù)的工具、場(chǎng)所以及可提供服務(wù)的人力配置）、可靠-Reliable（指提供服務(wù)的能力以及對(duì)顧客所應(yīng)有的保證）、響應(yīng)-Response（指提供服務(wù)的能動(dòng)性，得知顧客需要服務(wù)時(shí)的服務(wù)積極程度）、保證-Assure（指服務(wù)人員可信、可靠，服務(wù)人員同服務(wù)內(nèi)容組成的共同體對(duì)顧客有兌現(xiàn)服務(wù)的義務(wù)）、移情-Empathy（指服務(wù)提供者對(duì)顧客感情上的關(guān)注，可以識(shí)別顧客的差別化需求，并對(duì)顧客有所思考），每個(gè)維度的指標(biāo)具體化，形成總共22個(gè)指標(biāo)。

鑒于前人研究，結(jié)合現(xiàn)狀和文章研究?jī)?nèi)容，選取以下五個(gè)維度包含23個(gè)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)，如表1所示。

3.模型設(shè)計(jì)

二、實(shí)證分析

1.數(shù)據(jù)處理

文章采用五分法進(jìn)行問卷調(diào)查，采用算式（1）得到SQ值，假定若SQp≥-2判斷為服務(wù)質(zhì)量仍在接受范圍，SQP<-2判斷則為服務(wù)質(zhì)量超出可接受范圍，即對(duì)此不滿意。

針對(duì)某單一指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，SQ=P- E，若P>E，則SQ>0，表示空巢老人的真實(shí)感受水平超過了其對(duì)服務(wù)的期望水平，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量令人滿意；若P=E，則SQ=0，表示空巢老人的真實(shí)感受水平與其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望水平相當(dāng)，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量尚可接受；若P

將調(diào)查問卷數(shù)據(jù)按各維度指標(biāo)分類，再進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)得出分析結(jié)果如表2所示。

2.結(jié)果分析

五個(gè)維度均值分析的結(jié)果表明，農(nóng)村社區(qū)空巢老人對(duì)社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度期望都較高，五個(gè)維度的期望均值在一定程度上代表了空巢老人的心理偏好，按分值高低得到的排序依次為：可靠性、移情性、有型性、保證性和響應(yīng)性。說明空巢老人對(duì)可靠性的心理偏好最強(qiáng)。

五個(gè)維度的SQ均值都為負(fù)數(shù)，說明空巢老人真實(shí)感受水平低于其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望水平，但SQ均值都大于-2，表示老人對(duì)服務(wù)質(zhì)量仍在可接受范圍。根據(jù)SQ值將五個(gè)維度服務(wù)質(zhì)量的滿意程度依次排序?yàn)椋嚎煽啃?、響?yīng)性、有型性、保證性和移情性。其中可靠性和響應(yīng)性的SQ均值欄中相對(duì)得分較高，表明對(duì)這兩個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量相比其他維度滿意度較高。移情性維度SQ均值最低，說明服務(wù)質(zhì)量與期望存在較大的服務(wù)差距。23個(gè)指標(biāo)的SQ值均為負(fù)值，各指標(biāo)期望程度均高于實(shí)際服務(wù)感受度，說明服務(wù)質(zhì)量仍需提高，其中B1指標(biāo)的SQ值-0.71相對(duì)最高，該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量和期望水平差距不大，E2指標(biāo)的SQ值-1.93最低，該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量與期望值存在明顯差距，說明社區(qū)對(duì)非本地老年人口信息基本都進(jìn)行了采集并及時(shí)登記了出租房信息，對(duì)外地老年人口信息掌握較完善，而針對(duì)社區(qū)老年人遇到的困難，社區(qū)沒有能夠及時(shí)提供有效解決措施并且給予的適時(shí)關(guān)懷不足。

可靠性維度的期望值E和SQ值都是最高，說明社區(qū)服務(wù)質(zhì)量在可靠性需求方面基本吻合。老人對(duì)于移情性的期望較高，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在普遍不滿，并且移情性各項(xiàng)指標(biāo)SQ值偏低，反映社區(qū)服務(wù)在這些方面的重視度不高。因此，社區(qū)服務(wù)可以針對(duì)移情性方面采取措施進(jìn)行改善，同時(shí)對(duì)有形性和保證性服務(wù)給予更多的重視，可以有效提高社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

三、提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

根據(jù)以上結(jié)果，部分維度供需錯(cuò)位，尤其空巢老人對(duì)移情性的服務(wù)質(zhì)量滿意度較低，而移情性指標(biāo)是老人得到安慰的重要部分，如：幫扶服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、集體活動(dòng)、心理慰藉等。文章針對(duì)移情性、有形性以及保證性方面，提出對(duì)策如下。

（一）繼續(xù)推進(jìn)農(nóng)村養(yǎng)老社會(huì)化

立法規(guī)范農(nóng)村居家養(yǎng)老，按人數(shù)配備相應(yīng)居家養(yǎng)老服務(wù)用房，并提供不低于規(guī)定時(shí)長(zhǎng)的居家養(yǎng)老服務(wù)，建立長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度，并推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”發(fā)展；推進(jìn)資源整合，將農(nóng)村養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與城市福利院、居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共同規(guī)劃、共同發(fā)展，促進(jìn)農(nóng)村敬老院救濟(jì)功能轉(zhuǎn)型升級(jí)為養(yǎng)老功能。

發(fā)展社會(huì)力量參與的模式創(chuàng)新，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理。鼓勵(lì)公建民營(yíng)、民辦公助的敬老院發(fā)展模式，為空巢特困老人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將閑置較高的農(nóng)村養(yǎng)老院整合打包委托運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)供養(yǎng)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展，優(yōu)先保障困難人員入住，開展農(nóng)村社區(qū)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)，再將服務(wù)收益反饋于提高農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)能力，維護(hù)日常設(shè)施。對(duì)相應(yīng)的社會(huì)參與規(guī)范化管理，細(xì)化程序，明確權(quán)責(zé)與監(jiān)管，保障農(nóng)村老人權(quán)益，維護(hù)國(guó)有資產(chǎn)安全。

加大養(yǎng)老保險(xiǎn)金的財(cái)政投入，根據(jù)地區(qū)實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況和農(nóng)村區(qū)域經(jīng)濟(jì)花銷狀況發(fā)放養(yǎng)老保險(xiǎn)金，解決農(nóng)村空巢老人的最基本養(yǎng)老生活花銷；關(guān)注退休老干部退休金發(fā)放的問題。贛州是紅色革命老區(qū)，落實(shí)參與新中國(guó)建設(shè)和農(nóng)村建設(shè)的退休老人退休金發(fā)放。

（二）加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)和后期維護(hù)，突出精神慰藉和生活照料

針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的區(qū)域，增加公共服務(wù)設(shè)施，比如老年人健身場(chǎng)所、文化娛樂活動(dòng)場(chǎng)所、社區(qū)圖書館、消防安全設(shè)施等。社區(qū)配套設(shè)施定期維護(hù)，增加公共場(chǎng)所開放，提高使用率。

農(nóng)村鄰里關(guān)系緊密，親友關(guān)系豐富，社區(qū)凝聚力較強(qiáng)，動(dòng)員社區(qū)成員養(yǎng)老互助，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)資源配置。加大家庭困難的空巢老人的經(jīng)濟(jì)幫扶力度。調(diào)動(dòng)身體狀況較好的空巢老人參與到社區(qū)事務(wù)，既可以減少社區(qū)開支，又可以切實(shí)改善老人的經(jīng)濟(jì)狀況及心理狀況。例如，鼓勵(lì)鄰里、親故或社區(qū)其他人員承擔(dān)空巢老人生活照料，包括保潔、做飯、洗護(hù)等日常服務(wù)，臨終關(guān)懷、孤寡老人后事準(zhǔn)備和喪葬安頓等。給服務(wù)人員發(fā)放工資、有償服務(wù)，推動(dòng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)化。

（三）弘揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)

自古以來“孝”道文化深入人心，今后傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式在農(nóng)村仍占主要地位。子女盡到贍養(yǎng)義務(wù)結(jié)合社區(qū)養(yǎng)老多元化服務(wù)，才能更好地解決養(yǎng)老問題。

加強(qiáng)農(nóng)村文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，轉(zhuǎn)變農(nóng)村溫暖建設(shè)可有可無的觀念，健全農(nóng)村文化網(wǎng)絡(luò)，廣泛開展“戲曲下鄉(xiāng)、文化扶貧”等活動(dòng)，提高農(nóng)村文化藝術(shù)的格調(diào)。整合農(nóng)村社區(qū)周邊文化資源，根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)條件可興建較為大型的綜合文化活動(dòng)中心，豐富老年人體育、文娛活動(dòng)，社區(qū)積極組織文娛性活動(dòng)，例如廣場(chǎng)舞比賽、太極表演、“麻神”大賽等，讓老人參與到更多的互動(dòng)活動(dòng)中，擴(kuò)展其社交圈，培養(yǎng)晚年興趣愛好、豐富晚年文化生活，對(duì)于空巢老人身心健康有積極作用。另外，加強(qiáng)“農(nóng)家書屋”建設(shè)，增加可閱讀性書刊報(bào)紙，開展豐富的棋牌比賽等，提高空巢老人精神素養(yǎng)，增加精神寄托。

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Quality of Community Service for Rural Empty-nest Elderly Based on SERVQUAL Model

Li Xinwei Wu Dehai Wang Chuyi

Abstract： With the accelerated process of urbanization in China， the number of empty-nest elderly in rural areas is also increasing rapidly. In a way， solving the problem of old-age care for rural empty-nest elderly would make contribute to the urban development and promote the construction of rural community in China. Based on the five aspects of the scale and the actual situation of rural empty-nest elderly， this paper introduces the SERVQUAL scale including 23 indexes as the evaluation tool for quantitative analysis. The results come out perceived value and expected value of the services for rural empty-nest elderly. It shows that there is a large gap between the quality of actual service and expectations in empathy， and the communities should focus on improving services related to this aspect. Meanwhile they should also focus on tangibility and assurance. The paper gives countermeasures to the dimensions of empathy， tangibility and assurance， and provides reference for improving the quality of rural community services.

Key words： rural empty-nest elderly； community service for the aged； SERVQUAL scale； service quality evaluation

（作者單位：江西應(yīng)用技術(shù)職業(yè)學(xué)院資源環(huán)境與珠寶學(xué)院）

責(zé)任編輯：李政