電商客服干貨分享

大家在做電商客服時(shí)，是否會經(jīng)常遇到一些相關(guān)的問題不知道如何處理？接下來整理一些客服干貨技巧，幫助電商工作者取得事半功倍的效果。

當(dāng)遇到咨詢未拍的狀況：做好意向客戶的登記跟進(jìn)工作，查看客戶未拍的原因是什么，是否是可以解決的問題，打消客戶的顧慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

當(dāng)遇到拍下未支付的狀況：催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候下單，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

區(qū)分客戶性質(zhì)：當(dāng)接待是新客戶時(shí)候，需要快速的響應(yīng)時(shí)間和禮貌的回復(fù)，最快速度地回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等；當(dāng)接待第二次來購買的老客戶時(shí)，可以回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其黏性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

加快響應(yīng)時(shí)間：打字，每周的打字練習(xí)。文章可以選工作流程或者產(chǎn)品知識，每月考核；平時(shí)對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識，工作流程的熟悉，因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的評價(jià)，投訴問題，遇一罰一。

客單價(jià)：推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙；店鋪活動，把店鋪在進(jìn)行的活動，對客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠；兩款中決定不下的，取本身評價(jià)多、評價(jià)好的推薦，并可以截取買家評價(jià)給予參考。

退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：如果退款原因只是因?yàn)槲覀兊膯栴}導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款；如果是確定不要的，客戶也會因?yàn)槲覀兊脑俅畏?wù)感覺到我們的真誠，保證效率，記?。何覀兊陌俜种皇穷櫩偷陌俜职?，降低顧客的購物成本（時(shí)間、精力、感情）。

重視回復(fù)率：對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

提高服務(wù)水平：服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行；每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看；每周進(jìn)行聊天記錄的分享會，以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。