摸索：安上預付式消費的安全閥

本社記者 李天琪

從預付卡“橫空出世”以來，“管”與“不管”在實務界和學術界一直是爭議頗多的問題。

面對層出不窮的預付式消費市場亂象，說到底，我們的底線是不能讓遵紀守法的一方為另一方的不法行為買單。近兩年，我們很高興地看到，繼“上海模式”誕生后，全國各地迅速趕上，紛紛創(chuàng)制適宜本地的規(guī)制辦法。以北京為例，如何給預付式消費加上“安全閥”，讓不守約方不再“任性”、不敢“任性”，我們一探究竟……

維護消費者權(quán)益，刻不容緩

疫情防控期間，家住北京市豐臺區(qū)的謝小姐一日送洗大衣時，愕然發(fā)現(xiàn)她儲值的布蘭奇國際洗衣（天街店）大門緊鎖，透過玻璃門，里面早已搬空。聯(lián)系不到干洗店，不僅意味著謝小姐之前的儲值泡了湯，同時也找不回她先前送洗的多件衣服，前后損失數(shù)千元。

2021年2月，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）公布《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據(jù)統(tǒng)計，中消協(xié)分析指出，2020年受疫情等因素的影響，消費維權(quán)形勢發(fā)生新的變化。其中，“辦卡消費模式坑很深”成為新趨勢之一。

根據(jù)中消協(xié)公布的案例，2020年11月，遼寧省消費者劉先生在錦州市某健身中心辦理了兩張健身卡，時效兩年半，每張卡1000元，共消費2000元。辦卡的時候商家承諾該健身卡四店通用，但是辦卡幾日后，劉先生突然接到健身中心工作人員的電話，要求其再交1100元，升級至五店通用，否則只能在一家店使用。劉先生認為商家出爾反爾，雙方協(xié)商不一致，于是劉先生投訴到錦州市消費者協(xié)會，請求幫助維權(quán)。

接到消費者投訴后，錦州市消協(xié)工作人員分別與消費者和經(jīng)營者進行了情況核實。調(diào)查中，經(jīng)營者表示，由于該健身中心旗下的幾家分店重新做了調(diào)整，因此無法兌現(xiàn)當時的承諾。消協(xié)工作人員認為，經(jīng)營者單方變更服務條款，屬于違約行為。經(jīng)調(diào)解，商家承諾履行當初的約定，消費者對此表示滿意。

像北京市謝小姐、錦州市劉先生遭遇經(jīng)營者跑路、經(jīng)濟權(quán)益受損的案例數(shù)不勝數(shù)。今年以來，隨著市場回暖，很多“宅”了很長一段時間的消費者打算去恢復鍛煉、復課、復消費，卻發(fā)現(xiàn)健身房、教育培訓機構(gòu)、美容美發(fā)場所等早已人去樓空，唯留下消費者握著一張會員卡望“卡”興嘆。

從實踐來看，“先交費后消費”的預付式消費模式已經(jīng)滲透到我們?nèi)粘Ｉ钕M的方方面面。從最初的辦理會員卡增強與消費者聯(lián)系黏性，發(fā)展到后續(xù)的儲值滿減、付費會員準入，商家們嘗到甜頭后，便想方設法、利用各種名目，拓展預付式消費的應用場景。

在確保交易安全有序進行的前提下，預付式消費的確能降低消費者成本。不過，一旦出現(xiàn)商家因為經(jīng)營不善而倒閉、跑路的情形，常常由消費者為風險買單。

根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，消費者投訴的主要問題包括：一、辦卡前未告知重要條款，實際消費限制多；二、設置不公平格式條款，前期交費容易，后期退款難；三、商品或服務質(zhì)量與承諾不符；四、商家轉(zhuǎn)讓、倒閉，債權(quán)債務不做妥善處理，引發(fā)群體投訴；五、部分商家以低價優(yōu)惠為誘餌，詐騙錢財，卷款跑路，使消費者遭受重大損失。

可以肯定的是，辦卡等預付式消費已成為投訴頑疾。更嚴重的是，近年來不乏不法經(jīng)營者通過預付式消費模式惡意套取資金跑路案例出現(xiàn)，且趨勢愈演愈烈。不僅損害廣大消費者的合法權(quán)益，而且容易引發(fā)群體投訴，對經(jīng)濟秩序和社會穩(wěn)定造成嚴重危害。

因此，中消協(xié)在分析中，建議國家加強預付式消費立法，從收取預付費的經(jīng)營者資質(zhì)、合同要求、履約擔保、資金管理、信息披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責任等方面進行規(guī)制，防范后續(xù)風險；修改完善《企業(yè)信息公示暫行條例》《嚴重違法失信企業(yè)名單管理暫行辦法》，加強對企業(yè)注冊信息變化，如法人變更、終止經(jīng)營、合并轉(zhuǎn)讓等重大事項監(jiān)管，加大退市審核力度，強化經(jīng)營者退市責任；對惡意圈錢跑路行為加強聯(lián)合執(zhí)法，加大信用懲戒，實施從業(yè)禁止，追究法定代表人刑責，讓首惡之徒無所遁形。

>>根據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，消費者投訴的主要問題。 李天琪制圖

推動地方立法，正當其時

面對消費者此起彼伏、愈發(fā)強烈的維權(quán)呼聲，關注并解決預付卡消費陷阱問題的研究探討接踵而來。

江西師范大學政法學院副院長顏三忠教授接受媒體訪問時指出，攻克難題需要建立“事前、事中、事后”全方位的監(jiān)管機制。事前監(jiān)管，要提高商家發(fā)行預付卡的準入門檻，建立備案登記制度；事中審查，要建立市場監(jiān)管、教育、文旅等相關主管部門并網(wǎng)的市場監(jiān)管信息平臺；事后懲戒，如利用信用懲戒建立失信黑名單，提高失信商家的違法成本。他認為做到以上三點，能從根本上為消費者的合法權(quán)益提供更有效的制度保障。

的確，就預付式消費一事，有關機關接到群眾投訴的主要問題是聯(lián)系不上經(jīng)營者，導致預付卡退款難。不過絕大部分案件涉案金額較小，達不到公安機關的立案標準，往往不予立案。因此，對于涉及多部門的預付式消費的監(jiān)管，需要相關多部門加強聯(lián)動，才能共同維護好消費者的合法權(quán)益。

今年北京市市場監(jiān)管局、商務局、金融監(jiān)管局等十幾個部門組成工作專班，強化問題導向，開展行業(yè)治理，著力健全監(jiān)管制度體系。并且，由北京市商務局、市場監(jiān)管局起草的《北京市單用途預付卡管理條例》（征求意見稿）（以下簡稱“征求意見稿”）自2021年5月28日起一個月，向社會公開征求意見。

“7日內(nèi)未用可無條件退款”“經(jīng)營者停業(yè)注銷提前30日告知”“禁止經(jīng)營者最終解釋權(quán)”“預設期限不得超場地租期”“到期卡余額可接著使”“商家跑路平臺先賠”……征求意見稿可謂亮點紛呈。動真格的是，依據(jù)征求意見稿，經(jīng)營者一旦違規(guī)，或?qū)皇袌霰O(jiān)督管理部門單處或者并處警告、3萬元以下罰款。

“7日內(nèi)未用可無條件退款”，也被稱為預付消費的“7天冷靜期”，是一服專治沖動消費的“后悔藥”。征求意見稿提出，消費者在簽署合同次日起的7日內(nèi)，尚未使用單用途預付卡兌付商品或服務的，有權(quán)單方面無條件解除合同，經(jīng)營者應一次性按原渠道退還全部預付費用。

同時，消費者已經(jīng)接受經(jīng)營者提供的免費體驗、試用或贈送等服務的，不影響消費者行使無條件解除合同的權(quán)利。為更具可操作性，征求意見稿提出，經(jīng)營者發(fā)行單用途預付卡，應與消費者簽訂合同。合同中應包含退卡途徑及退費計算方法、爭議解決方式等內(nèi)容。

“辦卡繳費概不退還”“記名單用途預付卡丟失、損毀后概不補辦”“過期單用途預付卡作廢”“最終解釋權(quán)歸經(jīng)營者所有”……過往中，這些“霸王條款”經(jīng)常出現(xiàn)在人們的視野中，也被消費者詬病為“不平等條約”。征求意見稿規(guī)定，這些內(nèi)容不允許出現(xiàn)在合同中，經(jīng)營者如若違規(guī)，或?qū)⒚媾R被警告、罰款。

為了更好保護消費者的合法權(quán)益，征求意見稿提出，一旦消費者與經(jīng)營者對經(jīng)營者提供的合同內(nèi)容理解發(fā)生爭議，應按照通常理解予以解釋；對相應內(nèi)容有兩種以上解釋的，應作出有利于消費者的解釋。

對于消費者最擔心的經(jīng)營者“跑路”問題，征求意見稿也給出了一系列應對之策。例如，在租賃期方面，征求意見稿提出，經(jīng)營者租賃他人場地或柜臺的，應在合同中明示租賃期限。單用途預付卡設定的使用期限不得超出租賃期限。

“經(jīng)營者變更服務地點、調(diào)整主要經(jīng)營項目、提高承諾價格或增加服務限制條件的，應與消費者協(xié)商簽訂補充協(xié)議；協(xié)商不成的，消費者有權(quán)解除合同，并要求經(jīng)營者一次性按原渠道返還相應預付費用余額。”

“經(jīng)營者因歇業(yè)、服務場所裝修、遷移等情形中止履行合同的，應提前30日以各種方式使消費者知悉。消費者要求解除合同的，經(jīng)營者應一次性按原渠道返還相應預付費用余額；消費者不要求解除合同的，合同有效期限相應順延或由雙方另行協(xié)商解決辦法?！?/p>

面對一些商家經(jīng)營中“移花接木”中途轉(zhuǎn)店的把戲，征求意見稿提出，經(jīng)營者變更名稱、法定代表人、負責人、承辦人等事項的，不得拒絕履行單用途預付卡消費合同義務。

>>《北京市單用途預付卡管理條例》（征求意見稿）亮點頗多 李天琪制圖

針對同樣是廣大消費者所關心的“卡到期，余額沒用完”問題，征求意見稿指出，單用途預付卡有效期限屆滿后有余額的，經(jīng)營者應提供激活、換卡等配套服務。消費者要求退還余額的，依照合同約定履行；合同無約定的，經(jīng)營者應一次性按原渠道返還相應預付費用余額。

為了給消費者的錢袋子加上鎖，征求意見稿提出，在網(wǎng)絡交易平臺購物，一旦遭遇商家“人間蒸發(fā)”，平臺將負責先行賠償?！捌脚_經(jīng)營者不能提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向平臺經(jīng)營者要求賠償。平臺經(jīng)營者賠償后，有權(quán)向平臺內(nèi)經(jīng)營者追償。平臺經(jīng)營者做出更有利于消費者的承諾的，應履行承諾?！?/p>

與此同時，征求意見稿提出：“行業(yè)主管部門根據(jù)行業(yè)發(fā)展狀況及預收資金規(guī)模、涉眾程度、預付時限等因素，會同地方金融監(jiān)管部門制定預付資金存管規(guī)則，確定納入預付資金存管的經(jīng)營者的范圍，明確存管比例、資金劃轉(zhuǎn)條件和周期等事項。”

“市級地方金融監(jiān)管部門建設統(tǒng)一的單用途預付卡預付資金存管信息平臺，制定存管銀行接入標準?！?/p>

“納入預付資金存管范圍的經(jīng)營者應在存管銀行開立相應賬戶，并按有關行業(yè)預付資金存管規(guī)則存管預付資金。未納入預付資金存管范圍的經(jīng)營者開展單用途預付卡經(jīng)營活動的，應按有關行業(yè)主管部門的規(guī)定，采取風險儲備金、保證保險、行業(yè)互?；蚱渌谌酵泄艿却胧┍Ｕ项A付資金安全?！?/p>

>>視覺中國供圖

探索管理新舉措，主動出擊

除了正在研究出臺單用途預付卡管理地方立法，今年，“預付式消費退費難”被列入北京接訴即辦“每月一題”重點解決督辦事項。石景山、朝陽、豐臺等區(qū)先行先試，因地制宜探索出一攬子預付式消費管理新舉措，摸索出了一系列較為有效的解題方法。

記者了解到，今年起北京市石景山區(qū)建立覆蓋全區(qū)全行業(yè)的預付費監(jiān)管平臺。據(jù)悉，經(jīng)過大半年的運營，已經(jīng)吸引了全區(qū)近50%的中小企業(yè)加入。預付費監(jiān)管平臺由石景山區(qū)委政法委牽頭、召集市場監(jiān)管局、商務局、教委、文體局、街道等相關部門聯(lián)動。截至2021年6月底，石景山區(qū)已有600余家中小商戶進入了此監(jiān)管平臺。

亮點是，只有手續(xù)齊全、經(jīng)營規(guī)范的商戶，行業(yè)主管部門才會上門溝通。那些不合格的商戶根本沒有機會得到邀請，從行業(yè)主管部門這道關卡上，幫消費者篩去經(jīng)營風險大的商戶。

掃描平臺二維碼，就可以進入監(jiān)管平臺。首頁上按照教育培訓、洗車、美容等行業(yè)將商戶進行了分類，點開該分類后，可以看到這個行業(yè)在石景山區(qū)內(nèi)信用比較好的商家都有哪些。

并且，監(jiān)管平臺要求所有開展預付費業(yè)務的商戶必須將預付費的20%納入銀行存管。一旦發(fā)現(xiàn)某商戶資金異?；蛘咄对V量增大，行業(yè)主管部門首先會上門了解情況，還會及時調(diào)取預付費監(jiān)管平臺上的消費、交易信息，幫消費者固定證據(jù)。當出現(xiàn)問題時，銀行部門將啟動保證金監(jiān)管機制，凍結(jié)商戶剩余資金。風險高的商戶，資金監(jiān)管比例將提高到40%，避免群眾過大損失。

此外，為保障預付資金安全，石景山預付費監(jiān)管平臺專門引入保險公司建立保障機制。為此，石景山區(qū)政府專門與愛心保險經(jīng)紀公司、太平洋保險石景山公司溝通，參照公共責任險新開設了一個險種——預付式消費信用監(jiān)管和服務平臺綜合險，由區(qū)消費者協(xié)會作為保險合同的投保人，計劃投保100萬元，基本覆蓋平臺中符合投保條件的企業(yè)。

說完石景山區(qū)，我們將視線向東移，來到朝陽區(qū)。今年1月，朝陽區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合農(nóng)業(yè)銀行推出了“朝陽預存寶”資金監(jiān)管平臺，對預付費資金進行監(jiān)管。不同于石景山區(qū)的“20%”，朝陽區(qū)的做法要求由銀行對經(jīng)過平臺流轉(zhuǎn)的預付費資金進行100%監(jiān)管。

另外，“朝陽預存寶”資金監(jiān)管平臺具備單用途卡發(fā)行管理、預收資金清結(jié)算、交易記錄保存、預收資金余額、消費者信息查詢等功能。商家將其全部預付費產(chǎn)品或者部分預付費產(chǎn)品接入“朝陽預存寶”平臺，銀行對經(jīng)過平臺流轉(zhuǎn)的預付費資金進行100%監(jiān)管。當消費者付款時，資金自動轉(zhuǎn)入銀行資金存管賬戶，只有當消費者在商家消費并現(xiàn)場核銷后，銀行才將當筆費用劃轉(zhuǎn)至商家結(jié)算賬戶。

據(jù)悉，到目前已經(jīng)有超過440家企業(yè)入駐平臺，涵蓋教育培訓、體育健身、美發(fā)美容、餐飲、超市零售、洗染等行業(yè)。

為吸引企業(yè)入駐平臺，同時也能幫助到企業(yè)更好地發(fā)展，平臺采取入駐自愿原則，朝陽區(qū)市場監(jiān)管局還聯(lián)系美團、大眾點評等平臺，為上述企業(yè)免費打標。消費者在美團等平臺搜索到上述企業(yè)時，可以看到該企業(yè)有“朝陽預存寶入駐企業(yè)”的標注。此外，入駐企業(yè)在向銀行貸款時，也會享受到銀行的優(yōu)先政策。

同時，為有效解決預付式消費退費難問題，朝陽區(qū)成立預付費清理整治專項工作組，多個部門制定了集中辦公、要情會商、聯(lián)合約談等工作機制，統(tǒng)籌推進預付費清理整治專項工作。

據(jù)了解，2021年1月至4月，朝陽區(qū)開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法19次，關停取締無證機構(gòu)16所，針對嗨學網(wǎng)、合聯(lián)勝教育、百合佳緣、猿輔導等違法違規(guī)企業(yè)作出行政處罰，累計罰款164萬元。

再觀北京市豐臺區(qū)做法。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局建立了“主動治理未訴先辦”長效機制，構(gòu)筑風險“防火墻”，推經(jīng)營主體信息公示制度。今年1月至5月， 豐臺區(qū)市場監(jiān)管局共接到各類預付消費類訴求3005件，占全局接訴即辦總量（18356件）的16.37%。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局一方面加強對經(jīng)營者的法規(guī)教育，另一方面督促大型商業(yè)綜合體加強對預付式經(jīng)營主體的管理，推進預付費經(jīng)營主體信息公示制度。

>>今年，“預付式消費退費難”被列入北京接訴即辦“每月一題”重點解決督辦事項。石景山、朝陽、豐臺等區(qū)先行先試，因地制宜探索出一攬子預付式消費管理新舉措。 李天琪制圖

具體辦法是，在重點預付費經(jīng)營主體的經(jīng)營場所，設立信息公示欄，公示企業(yè)名稱、經(jīng)營場所租期、“加盟”“連鎖”“直營”經(jīng)營模式、投訴電話等信息。消費者還可以掃描“二維碼”，快速了解企業(yè)信用信息等情況，據(jù)此謹慎選擇預付式消費。

同時，在預付式消費行業(yè)推行合同示范文本，指導經(jīng)營者在銷售預付卡券時使用合同示范文本。制作了“預付式消費風險告知書”，引導經(jīng)營者在簽訂合同之前，主動履行風險提示告知義務，確保消費者知曉并認可服務章程和服務合同內(nèi)容。

試點“小額預付費保證金先行賠付”制度，在重點商業(yè)綜合體推行預付費保證金制度。商業(yè)綜合體結(jié)合自身情況，與預付費的企業(yè)自愿簽訂相關合同，并對相關主體收取相應的保證金。當消費者遇到小額預付費糾紛或預付費“小余額”退費糾紛等問題，經(jīng)營者故意拖延處理或者無理拒絕賠付時，可由綜合體管理方依據(jù)相關合同進行先行賠付。

從數(shù)據(jù)上看，2021年1月至5月，豐臺區(qū)市場監(jiān)管局處理相關預付費投訴的解決率和滿意率，分別從2020年的59.08%和77.21%提高到現(xiàn)在的73.7%和85.37%，可謂成效顯著。

眼下，中國已成全球第二大消費市場，發(fā)展?jié)摿薮螅A付式消費市場大有可為，但我們必須先給預付式消費加把“安全鎖”，不能讓其成為脫韁野馬，如此才能給消費者更多信心。小小預付卡，牽系大民生。破解預付式消費“老大難”問題，或許可借鑒北京的經(jīng)驗讓市場迸發(fā)出更大活力。