電力客戶投訴心理分析及應(yīng)對措施探討

趙晗碟 于菲

摘要：當下市北供電公司的客戶群體日益增大，客戶的服務(wù)需求也在不斷提高。營業(yè)班作為對外服務(wù)窗口，在提供客戶服務(wù)時，不斷接受著客戶對服務(wù)感知、服務(wù)過程的考量。當客戶遇到對管理和服務(wù)不滿時，投訴成為了最主要的表達方式。本文基于馬斯洛需求層次理論，探討用電客戶的不同需求層次下，及其對應(yīng)的投訴心理，總結(jié)客戶投訴的應(yīng)對措施及工作方法改進。

關(guān)鍵詞：馬斯洛需求理論;投訴心理;用電客戶

一、研究背景及研究意義

在經(jīng)濟發(fā)展不斷發(fā)展的同時，社會對服務(wù)質(zhì)量的要求日趨重視。市北公司現(xiàn)承擔著上海東北部地區(qū)390.81平方公里區(qū)域、為198萬各類客戶的供電服務(wù)，客戶對用電需求、服務(wù)質(zhì)量也不斷提高，因此客戶的投訴也就越來越頻繁。如今，電力客戶主要通過95598熱線、12345熱線等于供電公司反饋在接受服務(wù)過程中的感知。

投訴是電力客戶對供電企業(yè)服務(wù)和管理不滿的表達方式，如何認真面對并妥善處理顧客投訴，對提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，打造公司“服務(wù)品牌”有著十分重要的作用。

本文以“馬斯洛需求理論”為基礎(chǔ)，探討電力客戶的用電心理需求，分析顧客的投訴心理，解析已發(fā)生的投訴事件，總結(jié)事件應(yīng)對措施，有效降低未來在供電服務(wù)中再次發(fā)生同類客戶投訴。同時對各投訴類型編制妥善的處理預(yù)案，為今后改進工作流程、提升服務(wù)品質(zhì)上都有極大的幫助。

二、馬斯洛需求理論

需求層次理論是由美國心理學家西伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵理論》中首次提出，他將人類需求按照由低到高分為五個層次，即生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現(xiàn)需求。也被成為“馬斯洛需求層次理論”。

馬斯洛認為當一個人來到世上，生理需求是第一位的，即對衣、食、住、行的需求;當人們的生理需求得到滿足以后，為了保護自身生理、心理方面的安全，自然產(chǎn)生安全需求;在人們滿足生理、安全需求后，則會產(chǎn)生強烈的被他人所接受或者重視的社會需求，為了滿足這種需求，人們便開始主動交朋友，從而建立社會關(guān)系;尊重需要的產(chǎn)生是由于一個人希望他們高度關(guān)注和評價自己的能力、品德和榮譽，希望得到別人的尊重。一旦尊重需求得到滿足，人類就會產(chǎn)生自信、自尊、權(quán)威等感覺。隨著社會生活水平的逐步提高，現(xiàn)代人們的社會交往也在逐步擴大，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人們的需求層次勢必不斷上升。

對電力客戶而言，客戶需求也可利用馬斯洛層次理論分為四層。分別為：基本需求、安全需求、服務(wù)需求、尊重需求。

第一層為“基本需求”，即滿足客戶的生活用電、經(jīng)營用電需求，這是保證客戶基本生存、社會經(jīng)濟正常運轉(zhuǎn)的供電要求。第二層為“安全需求”，在滿足客戶基本用電后，要保證客戶用電的人身安全、財產(chǎn)安全和信息安全，當客戶安全受到危害時，容易造成客戶恐慌與危機感。第三層為“服務(wù)需求”，當服務(wù)渠道不通暢或無法與供電企業(yè)取得聯(lián)系，不能表達需求，無法接受服務(wù)，客戶會表現(xiàn)出強烈不滿。另外，接受服務(wù)過程中，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能、公司的收費項目、工作流程的時限等，影響客戶感知，也會致使客戶不滿。第四層為“尊重需求”，在供電企業(yè)提供客戶服務(wù)時，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境不滿，感到不被認可或不被尊重，造成客戶心理傷害，投訴就成了客戶的發(fā)泄方式。

三、客戶投訴心理及案例分析

雖然，不同類型的客戶對用電的需求不同，但一旦上述四種需求之一不能得到滿足，便極有可能導(dǎo)致客戶投訴?；谝陨想娏蛻舻男睦硇枨?，客戶投訴心理分為以下四個類型：

（一）轉(zhuǎn)嫁心理

當客戶的提出的需求不合理、非人為原因（系統(tǒng)問題等）或不符合公司規(guī)定等原因，無法滿足客戶要求時，部分客戶會通過轉(zhuǎn)嫁投訴（例如投訴人員態(tài)度惡劣、客服違諾）的方式，一方面希望通過轉(zhuǎn)嫁投訴以達到辦電目的，另一方面也想借此緩解辦電未成功的不滿情緒。

[案例]客戶反映，撥打供電號碼處理費控業(yè)務(wù)時，工作人員存在態(tài)度惡劣問題，具體情況為：客戶表示撥打電話566xxxxx，工作人員講話句句針鋒相對，講話特別兇，服務(wù)態(tài)度惡劣;工作人員信息：女性，工號xxx，請相關(guān)部門盡快核實處理。

[分析]在本案例中，客戶實際來電咨詢電費充值卡繳費方式。在電話溝通時營業(yè)員對客戶提出的問題，按照公司規(guī)定進行解答，但客戶強烈要求特事特辦，未果便記錄下客戶人員的工號，對營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度進行投訴，希望投訴成功同時解決其繳費方式的問題。在投訴工單中，客戶為證實其所述人員態(tài)度問題的真實性，特意提供電話號碼、人員特征、工號等信息，但對其辦理的業(yè)務(wù)詳情并未提及。“轉(zhuǎn)嫁投訴”的客戶，通常抓住服務(wù)人員害怕被投訴的心理，希望通過服務(wù)人員的害怕心理解決業(yè)務(wù)問題。

（二）保護心理

當客戶發(fā)現(xiàn)自身安全受到侵犯時，會自然而然的利用維權(quán)渠道進行自我保護。電力客戶的用電安全包括客戶的信息安全（如客戶戶名、聯(lián)系信息）和資金安全（如電費、業(yè)務(wù)費、發(fā)票等）。當客戶信息不正確或被變更錯誤時，客戶會本能維護個人的信息安全;資金安全如未拿到電費收訖憑證、電費未及時入賬、違規(guī)收費等，涉及到收費、發(fā)票問題是資金安全上的敏感問題。

[案例]戶號為014xxxx的客戶來電反映，在9月x號左右繳納電費，存在繳費后未查到入賬記錄的情況，客戶表示有繳費憑證且有蓋章，客戶表示非常不滿，要求供電公司盡快核實處理。

[分析]此案例實際情況為客戶通過郵局繳納電費，郵局未及時將電費款項交付給電力公司，導(dǎo)致該戶繳費后仍顯示為欠費狀態(tài)?？蛻粼诎l(fā)現(xiàn)繳納電費之后仍顯示為“欠費”狀態(tài)，客戶誤以為錢款不明去向、錢財丟失等，導(dǎo)致投訴發(fā)生。此類投訴客戶著急解決問題，在接到投訴后盡快查詢起因，詳實解釋情況，若客戶確認其資金未受到侵犯，便會消除顧慮。

（三）補償心理

在客戶接受服務(wù)的過程中，因供電公司責任給客戶造成實際損害，或未造成實際損害但造成客戶不便時，客戶有可能通過投訴的方式，要求供電公司給予一定的經(jīng)濟賠償或物質(zhì)補償，彌補客戶的損失。也有少部分客戶可能索要高額賠償。

[案例]客戶來電投訴在沒有辦理更名手續(xù)的情況下，戶名被變更為：許康x，但客戶實際戶名為：許敏x，客戶表示非常不滿，有起訴傾向，且提及到要供電公司賠償名譽損失，要求供電公司相關(guān)部門盡快核實處理并盡快給客戶合理解釋。

[分析]該案例中，由于工作差錯導(dǎo)致了客戶姓名登記錯誤。但戶名錯誤并未實質(zhì)傷害客戶財產(chǎn)或名譽，客戶也會以精神損害或名譽損害為由，要求供電公司給予賠償。部分客戶以“賠償”為由，目的為引起供電公司的高度重視，盡快改正工作差錯。但也有部分客戶，以“獲得經(jīng)濟賠償”為目的，先行索要賠償，待其要求得到認可再解決問題。

（四）尊重心理

營業(yè)廳作為服務(wù)窗口，服務(wù)態(tài)度是工作之首。2003年下發(fā)的《供電服務(wù)規(guī)范》中提到：“為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應(yīng)親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時應(yīng)及時更正并向客戶道歉。為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當提高語音，放慢語速?！比绶?wù)人員怠慢、言語不當使客人感到不被尊重，或是服務(wù)環(huán)境嘈雜讓客戶感到不舒適，客戶的“尊重需求”不能得到滿足，就可能會引起投訴。另外服務(wù)人員承諾客戶的事情未兌現(xiàn)，使客戶感覺不被重視，也會引起投訴，投訴的其目的就是希望得到重視、找回尊重。

[案例]客戶反映今日14：00在xx營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)廳內(nèi)有電力的工作人員與工程隊的人員相互間互相爭執(zhí)，聲音嘈雜，嚴重影響到周遭辦理業(yè)務(wù)的客戶情緒，現(xiàn)客戶對此非常不滿，稱要求相關(guān)人員調(diào)取監(jiān)控查看并給與回復(fù)。

[分析]營業(yè)廳為公共場合，不僅接待客戶時要注意言行舉止，同時也要維護營業(yè)廳安靜、整潔。周圍環(huán)境嘈雜不安，營業(yè)員在與客戶溝通時會自然抬高音量，大聲溝通容易引起客戶抵觸情緒，甚至引發(fā)爭執(zhí)。營造安靜的營業(yè)環(huán)境是尊重客戶的表現(xiàn)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。此類投訴中，部分客戶提出要求當事服務(wù)人員當面賠禮道歉，并要求給出處理意見整改措施等，都是希望得到尊重的體現(xiàn)。

四、應(yīng)對措施

（一）認真傾聽，微笑拒絕

針對無法滿足的要求分為兩種：一為客戶要求合理，但公司尚未制定相關(guān)政策。此時應(yīng)詳細記錄客戶訴求，緩解客戶情緒，告知客戶若有政策變化將及時通知客戶。同時及時與班組溝通，討論改進工作流程。二為客戶要求超出公司規(guī)定，經(jīng)解釋仍執(zhí)意堅持。在公司也在《供電服務(wù)規(guī)范》明確對此類事件的處理方法“當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵?！?/p>

（二）及時溝通，解釋實情

對于信息安全、資金安全等投訴，需要盡快查明事實真相，盡早與客戶取得聯(lián)系。聯(lián)系的時效性表示了處理人員對事件的重視程度，第一時間聯(lián)系客戶可更能取得客戶信任。若無法及時查明事實，也應(yīng)首先與客戶取得聯(lián)系，告知已在盡力處理之中，安撫客戶情緒，避免客戶再次來電催辦。查明事實后，也應(yīng)詳實告知客戶處理過程處理結(jié)果。

（三）發(fā)泄情緒，表達認同

對于尋求尊重心理的客戶，大多表現(xiàn)為情緒激動，言語重復(fù)不斷。處于憤怒點的客戶，會不斷重復(fù)事情經(jīng)過，此時客戶人員應(yīng)鼓勵客戶發(fā)泄情緒，不宜就事論事進行解釋。在客戶不斷宣泄的過程中，在其言語中找出客戶憤怒的起因，待客戶情緒趨于緩和，首先向客戶表示感謝，以讓客戶得到認同感，再致歉或告知處理結(jié)果。勿與客戶論情緒。

（四）轉(zhuǎn)移注意，心理降溫

不同客戶情緒處理的能力不同。在客戶長時間反復(fù)表達不滿，無法安定情緒時，我們需主動協(xié)助客戶轉(zhuǎn)移注意力，從不滿的情景中走出。電話聯(lián)系客戶時，可以通過表揚客戶良好的用電情況、繳費記錄等，緩解客戶情緒?，F(xiàn)場處理客戶時，贊美客戶衣著談吐，也能有效降低客戶心理溫度。

五、處理預(yù)案

投訴是客戶服務(wù)中無法避免的問題。它是客戶表達不滿、提出建議的渠道，也是我們吸取經(jīng)驗、接受意見、完善服務(wù)的途徑。這不僅可以避免再次發(fā)生同類型投訴，還可以提升服務(wù)品質(zhì)。

（一）文件梳理成冊，客戶追問不愁

自2017年以來，公司在電費電價、收費標準、工作時限等都做了諸多調(diào)整。營業(yè)員在學習新政策的同時，也要及時總結(jié)歸納，將同類型文件歸納整理成冊，以便日后查閱。當用戶提出質(zhì)疑，或追問文件出處時，也能胸有成足地及時提供依據(jù)。

（二）擴寬服務(wù)渠道，溝通無處不在

保證服務(wù)渠道暢通，使客戶的服務(wù)需求可快速轉(zhuǎn)接至業(yè)務(wù)處理人員。首先要加強屬地營業(yè)廳聯(lián)系電話宣傳，使客戶悉知屬地營業(yè)廳聯(lián)系方式。其次增設(shè)接線員，保持聯(lián)系電話暢通。同時，也可增設(shè)郵箱、微信號等方式與客戶取得聯(lián)系，可通過客戶留言，在線溝通，解決客戶問題。與客戶的直接溝通，首先保證了解決問題的及時性，也可有效避免客戶在時間解決中的附加情緒。

（三）客戶情緒激動，及時安撫降溫

與客戶正面接觸時，實時留意客戶情緒，當客戶有情緒波動，勿插嘴勿辯解，待客戶表達完畢后，再同客戶解釋。如遇情緒激動的客戶，要注意控制自身情緒和語氣。

六、總結(jié)

公司投訴管理工作以“有效解決服務(wù)短板，持續(xù)提升客戶體驗”為目標，此次通過對電力客戶投訴心理的分析，研究客戶投訴的目的和解決方式，對營業(yè)日常工作、業(yè)務(wù)處理等，均有針對性輔助效果。

在今后的工作中，也能更科學準確地處理客戶需求，解決客戶矛盾，充分發(fā)揮客戶服務(wù)的窗口作用。堅持以客戶為中心，抓重點、補短板，打造公司“服務(wù)品牌”發(fā)揮著重要的作用。

參考文獻：

[1]劉朋熙，卞真旭，肖家鍇，邵珺偉，李博，胡志亮.大數(shù)據(jù)背景下談電力運營監(jiān)控數(shù)據(jù)處理技術(shù)[J].電腦知識與技術(shù)，2019，15（02）：244-245.

[2]謝偉華.旅游投訴處理機制研究綜述[J].法制博覽，2018（11）：59-60.

[3]武宏波，葉雷，岳寒冰，張巍，李偉，劉富榮.電力客戶投訴心理分析[J].人力資源管理，2017（02）：116-118.

[4]張一蛟，李瑩.不同類型客戶的用電投訴心理分析和應(yīng)對策略[J].湖北函授大學學報，2017，30（01）：95-96.

[5]劉若泉.淺析如何利用需求層次理論進行客戶服務(wù)管理[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016（05）：92-93.

[6]趙麗，劉宗波.從投訴心理談顧客投訴的防范[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2015，14（24）：249-250.

[7]趙振宇.基于馬斯洛需求層次理論的客人投訴心理分析及對策[J].旅游縱覽（下半月），2015（04）：44-45.

[8]徐勤，汪紅梅.投訴人心理分析及醫(yī)院投訴預(yù)警機制建設(shè)[J].醫(yī)院管理論壇，2011，28（08）：15-16.

作者簡介：

趙晗碟（1991- ），女，浙江瑞安人，碩士，經(jīng)濟師，從事窗口服務(wù)工作。

于菲（1992- ），女，上海人，碩士，工程師，從事窗口服務(wù)工作。