數(shù)字化全渠道的電力營銷管理實踐

姜玉茹 孔祥佩

摘要：本文通過構建數(shù)字化運營平臺，通過深度挖掘全渠道數(shù)據(jù)價值，推進客戶差異化需求智能響應;將數(shù)字化全渠道與營銷業(yè)務深度融合，升級服務方式和舉措，有效改善了客戶體驗，提高了渠道運營效率，支撐專業(yè)管理能力，推動價值共享，構建良好生態(tài)，持續(xù)提升客戶獲得感和滿意度，支撐了公司戰(zhàn)略目標落地。

關鍵詞：數(shù)字化;全渠道;電力營銷

一、引言

國網(wǎng)公司提出了建設具有中國特色國際領先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標，要求深度廣泛應用“大云物移智鏈”等現(xiàn)代信息技術，推動公司數(shù)字化、智能化轉型。電力營銷服務手段和渠道升級也迎來了難得的發(fā)展機遇。面向更加個性化、高質量、多元化的客戶需求，亟需轉變營銷業(yè)務發(fā)展方式，充分利用數(shù)字化手段為營銷業(yè)務賦能，提升客戶感知能力和服務效率，更好地滿足人民美好生活用能需求。國網(wǎng)棗莊供電公司已初步形成集“網(wǎng)上國網(wǎng)”、國網(wǎng)棗莊供電公司微信公眾號（以下簡稱“微信公眾號”）、支付寶生活號、營業(yè)廳、自助終端、移動作業(yè)、95598供電服務熱線等線上線下相結合的客戶服務渠道，但在營銷渠道運營和用戶體驗方面仍然面臨挑戰(zhàn)。

二、管理實踐的思路

緊抓國家數(shù)字化發(fā)展機遇，以國網(wǎng)公司戰(zhàn)略為指引，以踐行卓越服務為目標，立足國網(wǎng)棗莊供電公司營銷渠道運營管理現(xiàn)狀，按照“平臺融合、智能響應、智慧賦能、價值共創(chuàng)”的總體思路，開展數(shù)字化運營平臺建設，推進線上線下服務全渠道數(shù)字化升級;利用先進信息網(wǎng)絡技術和大數(shù)據(jù)分析方法，深度挖掘全渠道數(shù)據(jù)價值，推進客戶差異化需求智能響應;將數(shù)字化全渠道與營銷業(yè)務深度融合，升級服務方式和舉措，為全渠道服務智慧賦能;整合全渠道資源優(yōu)勢，與政府、企業(yè)等相關方協(xié)同聯(lián)動，推進電力服務生態(tài)開放共享。通過打造棗莊特色數(shù)字化全渠道的電力營銷智慧管理，有效改善客戶體驗，提高渠道運營效率，有效助力建設具有中國特色國際領先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，滿足人民美好生活需要提供堅強支撐。

三、主要做法

（一）構建數(shù)字化運營平臺，推動全渠道數(shù)字化升級

立足客戶視角，聚焦客戶體驗，應用微服務、人工智能等技術，開展數(shù)字化全渠道運營平臺的總體架構設計。平臺包括數(shù)據(jù)共享應用、渠道協(xié)同管理、運營支撐和風險管控四大模塊。

其中，數(shù)據(jù)共享應用模塊作為全渠道運營平臺的數(shù)據(jù)資源中心，融合營銷業(yè)務應用、用電信息采集、供電服務指揮等業(yè)務系統(tǒng)的全量核心營銷數(shù)據(jù)，保證全渠道數(shù)據(jù)“一個源頭”，業(yè)務流程“一套標準”;渠道協(xié)同管理模塊作為業(yè)務沉淀和對外服務的交互樞紐，推進全渠道客戶需求的統(tǒng)一接入、調度、管理，支撐同質化服務;運營支撐模塊作為支撐全渠道常態(tài)運營分析與特色運營活動管理的“一站式”服務頻道，推進線上線下業(yè)務協(xié)同和運營資源共享，實現(xiàn)運營活動的策劃、開展、監(jiān)控、評估與總結;風險管控模塊則作為全渠道業(yè)務風險的安全屏障，實現(xiàn)線上渠道服務產(chǎn)品、運營活動、客戶行為風險有效辨識、評估和處置，形成接入、應用、監(jiān)控的數(shù)據(jù)管理閉環(huán)體系。通過數(shù)字化全渠道運營平臺建設，向客戶提供“極致化”服務體驗、“全交互”服務過程，提升全渠道服務能力。

（二）深挖數(shù)據(jù)價值，促進客戶需求智能響應

充分利用數(shù)字化全渠道運營平臺，全面掌握客戶數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析方法，推動客戶需求智能化挖掘和風險監(jiān)測、預測，主動實施精準服務，超前應對風險，提升客戶需求響應能力。基于采集到的全渠道客戶行為數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)，開展多維度交叉分析，真實還原用戶使用場景，全面評估客戶偏好及趨勢，建成包括基本屬性、用電行為、消費行為、客戶評價、關聯(lián)信息等5類共207個標簽。基于客戶標簽，刻畫客戶個體畫像和群體畫像，挖掘客戶潛在需求，輔助制定客戶篩選和差異化服務策略，提高客戶需求識別的精準度和響應速度。

（三）融合業(yè)務應用，推進全渠道服務智慧賦能

發(fā)揮數(shù)字化全渠道在數(shù)據(jù)融合、協(xié)同聯(lián)動、輔助決策等方面的優(yōu)勢，采用多元化、智慧化舉措，加快線下業(yè)務線上化升級，促進跨區(qū)業(yè)務一體化聯(lián)動，精準制定運營活動策略，提高全渠道服務能力。主動與國網(wǎng)公司“網(wǎng)上國網(wǎng)”能力開放平臺集成，通過數(shù)字化全渠道平臺賦能營業(yè)廳營銷業(yè)務數(shù)字化轉型。推進e享家、分布式光伏設備銷售等“網(wǎng)上國網(wǎng)”業(yè)務下沉營業(yè)廳，確保實體營業(yè)廳、“網(wǎng)上國網(wǎng)”、自助終端服務功能一致。

開展臨柜業(yè)務線上化匯聚，將營業(yè)廳原有12項高壓、15項低壓業(yè)務統(tǒng)一匯聚至國網(wǎng)公司客戶服務中臺，根據(jù)身份證號、手機號碼匹配“網(wǎng)上國網(wǎng)”注冊客戶信息，營業(yè)廳工單進度同步在“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP記錄展示，全部臨柜辦電業(yè)務100%線上化。

四、效果分析

通過打造數(shù)字化全渠道運營平臺，解決了現(xiàn)有渠道孤立分散、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通性不足的問題，有效提升渠道運營效率。截至2021年6月底，國網(wǎng)棗莊供電公司匯聚了電網(wǎng)資源、客戶檔案、量價費等258張核心數(shù)據(jù)表，沉淀用戶、消息、工單、交費、賬單、積分、客戶中心七大類核心資源?；跔I銷全業(yè)務海量數(shù)據(jù)的匯聚、融合、共享，數(shù)據(jù)延時顯著縮短，日電量、負荷等5類數(shù)據(jù)延時由T+2減少為T+1，工單、交費、客戶檔案等數(shù)據(jù)延時從T+1變?yōu)閷崟r。用戶線上滲透率由42%提升至58%，低壓用戶平均線上交費率由63%提升至90%，高壓用戶平均線上交費率由10%提升至30%、平均線上辦電率由37%提升至62%，數(shù)據(jù)基礎進一步夯實。通過全渠道運營工作一站式管理，常規(guī)注冊、交費類運營活動的上線實施周期由平均一周縮短至1小時。依托風險管控模塊，監(jiān)測到風險事件13.8萬筆，及時發(fā)現(xiàn)用戶業(yè)務操作風險行為，智能阻斷處置8.3萬人次，預警處置5.3萬人次，凍結處置2719人次;積累設備、手機號、微信等黑名單5162條，有效提升風險管控能力和處置效率，減少風險損失。

五、結論

基于數(shù)字化全渠道的電力營銷智慧運營管理，有效改善了客戶體驗，提高了渠道運營效率，支撐專業(yè)管理能力、營銷服務能力、企業(yè)智慧運營能力不斷提升，為進一步發(fā)揮先行先試優(yōu)勢，走出了符合自身實際的營銷數(shù)字化轉型之路，加大了營銷業(yè)務全環(huán)節(jié)、服務全渠道、管理全過程的線上化、電子化、實時化與智能化升級力度，推動價值共享，構建良好生態(tài)，持續(xù)提升客戶獲得感和滿意度，支撐了公司戰(zhàn)略目標落地。

參考文獻：

[1]周志堅，陳超. 數(shù)字化轉型是提升客戶滿意度的必要保障[N].江蘇經(jīng)濟報，2020-11-19（B02）.

[2]潘肇宇.探討供電企業(yè)電力營銷風險管理策略 [J].中國管理信息化，2015（12）：118.