探討售后服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性

李萱

現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展中售后服務(wù)較為重要，只有提高對(duì)售后服務(wù)工作的重視度，將售后服務(wù)與市場(chǎng)影響及企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展結(jié)合起來，形成良好的客戶關(guān)系，塑造良好的品牌形象，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)的籌碼。因此有必要做好研究分析工作，以提高市場(chǎng)營(yíng)銷工作的實(shí)效性。通過分析市場(chǎng)營(yíng)銷過程中售后服務(wù)的作用，總結(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的現(xiàn)狀，探討市場(chǎng)營(yíng)銷過程中合理運(yùn)用售后服務(wù)的措施，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展壯大。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷中售后服務(wù)的重要性

對(duì)消費(fèi)者來說商品的功能性與非功能性同樣重要，而評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷效率的主要評(píng)估指標(biāo)就是市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度，而售后服務(wù)質(zhì)量又直接決定消費(fèi)者的滿意度。尤其是當(dāng)前市場(chǎng)上同類產(chǎn)品不斷增加，逐級(jí)形成買方市場(chǎng)，市場(chǎng)上企業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化，通過提高售后服務(wù)能力可以提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而且，影響消費(fèi)者商品選擇的主要因素就是售后服務(wù)。

同時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷與用戶使用信息之間存在密切聯(lián)系，市場(chǎng)營(yíng)銷工作建立在用戶信息基礎(chǔ)上，售后服務(wù)客戶滿意度則可以給市場(chǎng)營(yíng)銷提供參考，幫助企業(yè)了解消費(fèi)者的個(gè)性化需求，形成聯(lián)系企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁，維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上開發(fā)新客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效發(fā)展。以電器消費(fèi)市場(chǎng)為例，海爾構(gòu)建覆蓋全國(guó)的售后網(wǎng)絡(luò)，將自身的服務(wù)提升到前所未有的高度，空調(diào)6年內(nèi)免費(fèi)維修，通過這種措施為銷量增加提供了全方位保障。

二、新形勢(shì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的主要特點(diǎn)

市場(chǎng)營(yíng)銷建立在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，通過信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)媒體達(dá)成產(chǎn)品營(yíng)銷的目的。市場(chǎng)營(yíng)銷本身實(shí)踐性較強(qiáng)，技術(shù)要求高，企業(yè)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷方式時(shí)，需要掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)，與自身情況結(jié)合起來，提高市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)效性。因此，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

（一）時(shí)域性特點(diǎn)

市場(chǎng)營(yíng)銷的最根本性目的就是拓展企業(yè)市場(chǎng)占有率。借助互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以打破時(shí)間與空間的限制，顯著提升信息傳播效率。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷最顯著的特點(diǎn)就是超越時(shí)空性，通過市場(chǎng)營(yíng)銷可以拓寬營(yíng)銷范圍、提升營(yíng)銷效率，甚至達(dá)成全球性營(yíng)銷的目的。這也是市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)域性特征的最直接體現(xiàn)。

（二）高效性特點(diǎn)

市場(chǎng)營(yíng)銷建立在計(jì)算機(jī)信息技術(shù)基礎(chǔ)上，計(jì)算機(jī)可以存儲(chǔ)大量信息，有著較高的信息傳遞效率，充分滿足市場(chǎng)營(yíng)銷的需求。企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，需要及時(shí)更新與調(diào)整產(chǎn)品信息，通過市場(chǎng)調(diào)查方式了解消費(fèi)者的需求，開展針對(duì)性的營(yíng)銷，顯著提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷效率。

（三）經(jīng)濟(jì)性特點(diǎn)

市場(chǎng)營(yíng)銷的信息交換通過互聯(lián)網(wǎng)完成，這樣可以節(jié)約成本，如印刷、人力成本等。市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)企業(yè)只需要投入互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的營(yíng)銷費(fèi)用即可，相比于線下營(yíng)銷方式投入成本較低。同時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷還具有傳播廣、效率高及內(nèi)容全等優(yōu)勢(shì)，可以顯著提升信息傳播質(zhì)量。借助市場(chǎng)營(yíng)銷方式拓寬企業(yè)發(fā)展空間，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的問題分析

企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷開展時(shí)，雖然已經(jīng)意識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，卻沒有依據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整服務(wù)并制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略。這就造成實(shí)際市場(chǎng)營(yíng)銷效果不理想，市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)知不足且手段單一，造成實(shí)際市場(chǎng)營(yíng)銷效果不理想，需要做好研究分析工作，奠定后續(xù)論述的基礎(chǔ)。

（一）市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)淡薄，造成市場(chǎng)營(yíng)銷后勁不足

隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，人們已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷模式的重要性，企業(yè)的營(yíng)銷已經(jīng)逐漸脫離信息閉塞、銷路不暢的問題。但由于不同區(qū)域的受教育水平存在差異，企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)不夠全面，甚至對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷模式存在一定的偏見，導(dǎo)致部分人員不愿接受新的營(yíng)銷模式，被動(dòng)地采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷投入的資金較少，難以充分享受互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)發(fā)展帶來的紅利。

我國(guó)的市場(chǎng)發(fā)展相對(duì)于國(guó)外起步較晚，缺少打造品牌產(chǎn)業(yè)的意識(shí)，不利于建設(shè)區(qū)域特色企業(yè)品牌，大部分地區(qū)依然在摸索中前進(jìn)。同時(shí)，實(shí)際中大部分企業(yè)缺少品牌意識(shí)，欠缺相關(guān)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際企業(yè)品牌建設(shè)時(shí)沒有融合品牌文化價(jià)值與消費(fèi)者需求，非常不利于市場(chǎng)營(yíng)銷效果，進(jìn)而影響企業(yè)的銷售情況，不利于新型農(nóng)業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)最為重要的就是選擇目標(biāo)客戶，只有準(zhǔn)確定位客戶群體，才能提高市場(chǎng)營(yíng)銷工作的實(shí)效性。企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí)，會(huì)面對(duì)不同類型的客戶，市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)同樣如此。但網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下人們消費(fèi)方式與消費(fèi)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)變化，造成市場(chǎng)營(yíng)銷復(fù)雜程度增加，直接影響到目標(biāo)客戶選擇質(zhì)量。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品大多具有對(duì)應(yīng)的客戶群體，因此實(shí)際中開展市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，需要充分了解消費(fèi)者的實(shí)際需求及自身產(chǎn)品特點(diǎn)，制定合適的營(yíng)銷方案，精確化定位目標(biāo)客戶群體，實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量的目的。如果目標(biāo)客戶選擇不當(dāng)，意味著企業(yè)效益的降低，不利于其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）市場(chǎng)營(yíng)銷方式簡(jiǎn)單，使得市場(chǎng)營(yíng)銷特色不足

企業(yè)開展市場(chǎng)營(yíng)銷，需要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)中融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。但實(shí)際中大部分企業(yè)僅在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布相應(yīng)的產(chǎn)品內(nèi)容，沒有和實(shí)體市場(chǎng)聯(lián)系起來，本身沒有意識(shí)到虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的重要性。同時(shí)，企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容稀少，不能及時(shí)更新相關(guān)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平偏低，造成實(shí)際市場(chǎng)營(yíng)銷效果不理想。實(shí)際中大部分企業(yè)僅展示產(chǎn)品相關(guān)信息，很少開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)研與分銷等活動(dòng)。部分企業(yè)利用市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)依舊沿襲傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，并沒有根據(jù)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變更換營(yíng)銷理念，普遍采取報(bào)紙、電視新聞等方式進(jìn)行宣傳推廣，很多時(shí)候沒有將信息推給潛在的客戶群體。新時(shí)期傳統(tǒng)營(yíng)銷模式無法滿足社會(huì)發(fā)展需求，也就限制企業(yè)效益的提升，甚至阻礙企業(yè)發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷方式借助網(wǎng)絡(luò)手段提升營(yíng)銷效果，將信息推給更多的受眾，人們通過智能手機(jī)、平板電腦等接受到產(chǎn)品信息，甚至運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析手段，提高市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量。但實(shí)際中傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的存在，影響到市場(chǎng)營(yíng)銷的效果。

由于我國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷的起步較晚，因此各方面的管理還不夠成熟，在實(shí)際工作中，大部分企業(yè)未能充分了解市場(chǎng)的實(shí)際需求。企業(yè)實(shí)際營(yíng)銷時(shí)，部分存在不能全面分時(shí)企業(yè)特色的情況，出現(xiàn)跟風(fēng)模仿的情況，造成宣傳企業(yè)時(shí)缺少特色，無法體現(xiàn)自身競(jìng)爭(zhēng)力。另外，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷平臺(tái)宣傳時(shí)，沒有考慮消費(fèi)者的需求，大部分情況下，營(yíng)銷行為難以使消費(fèi)者產(chǎn)生功能，影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。