基于歸集業(yè)務(wù)管運(yùn)分離改革之調(diào)研

陽伊融

為進(jìn)一步落實(shí)“放管服”改革精神，最大限度方便繳存職工“就近辦”，充實(shí)銀行柜臺業(yè)務(wù)，促進(jìn)各歸集合作行全員全域抓歸集，助推住房公積金事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)湖南省直單位住房公積金管理中心（下稱“中心”）支委會“我為群眾辦實(shí)事”工作部署，2021年4月14日至16日，由中心分管領(lǐng)導(dǎo)周洪波帶隊(duì)、歸集提取部主任及部門人員全程參與，對建行鐵銀支行、工行廣廈支行等6家歸集業(yè)務(wù)承辦銀行就歸集業(yè)務(wù)管運(yùn)分離等工作逐一進(jìn)行了走訪調(diào)研。

1 調(diào)研概況

本次調(diào)研采取現(xiàn)場參觀和座談交流方式進(jìn)行，主要聚焦四個(gè)方面：一是通報(bào)各行2020年、2021年1季度歸集業(yè)務(wù)考核指標(biāo)完成情況，指導(dǎo)各銀行對扣分點(diǎn)做針對性的改進(jìn);二是交流2021年歸集業(yè)務(wù)工作，向各歸集合作銀行提出維護(hù)存量、拓展新客戶的歸集擴(kuò)面方向性指導(dǎo)意見;三是就中心歸集業(yè)務(wù)管運(yùn)分離工作向各歸集合作銀行做介紹和動員，并就中心歸集業(yè)務(wù)管運(yùn)分離改革實(shí)施方案以及銀行承辦歸集業(yè)務(wù)中可能存在的問題和困難進(jìn)行充分交流和溝通，聽取意見和建議;四是洽談了黨建、電子檔案等其他合作事宜。

中心分管領(lǐng)導(dǎo)周洪波在各家銀行調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)，歸集業(yè)務(wù)管運(yùn)分離改革是中心響應(yīng)國務(wù)院“放管服”改革、落實(shí)“就近辦”、提升便民服務(wù)水平的重要舉措，是中心的一件大事。通過歸集業(yè)務(wù)管運(yùn)分離改革，將單位調(diào)賬、單位查詢等9項(xiàng)歸集業(yè)務(wù)下放到各歸集合作銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，進(jìn)一步充實(shí)銀行柜臺歸集業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化歸集行主體地位，能極大地方便繳存群眾，同時(shí)將為中心和各歸集合作銀行在“十四五”時(shí)期的合作不斷深化實(shí)現(xiàn)共贏開好局起好步，共同推動住房公積金事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。由于這項(xiàng)改革最遲在今年7月份實(shí)施，時(shí)間緊、任務(wù)重，要求各歸集合作銀行必須按照中心的改革思路積極配合，在人員、場地、系統(tǒng)等方面做好充分準(zhǔn)備，加強(qiáng)溝通，進(jìn)一步做細(xì)做實(shí)基礎(chǔ)工作，確保按期保質(zhì)完成改革的目標(biāo)任務(wù)。

調(diào)研中，各歸集合作銀行普遍認(rèn)為，管運(yùn)分離改革短期將增加銀行的工作量，但長期來看肯定是利好，可為銀行增加客戶粘度，帶動銀行其他業(yè)務(wù)發(fā)展，形成綜合業(yè)務(wù)生態(tài)，提升銀行便民服務(wù)水平。各歸集合作銀行紛紛表示，將積極配合歸集業(yè)務(wù)管運(yùn)分離工作，盡快匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，出臺配套的激勵(lì)政策和措施，按要求增配人員、備好場地、建好專線，加強(qiáng)溝通，進(jìn)一步推動合作深化，承接好改革業(yè)務(wù)。

2 相關(guān)建議

本次調(diào)研認(rèn)真聽取了各歸集合作銀行對歸集業(yè)務(wù)管運(yùn)分離改革實(shí)施方案的意見和建議，經(jīng)梳理主要集中在以下幾個(gè)方面：

2.1 發(fā)布授權(quán)清單公告和統(tǒng)一印章，提高合法性和權(quán)威性

一是建議中心在網(wǎng)點(diǎn)專柜（專區(qū)）顯著位置發(fā)布下放業(yè)務(wù)的范圍和權(quán)限清單，方便銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)受理和宣傳宣講。二是建議中心增配一個(gè)統(tǒng)一的歸集業(yè)務(wù)專用章，授權(quán)各歸集合作銀行辦理查詢、年審等相關(guān)業(yè)務(wù)使用。

2.2 簡化優(yōu)化部分業(yè)務(wù)，聚焦主責(zé)主業(yè)

一是建議在研究加強(qiáng)防篡改風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，取消柜臺匯繳書、核定憑條、變更清冊、調(diào)基清冊等業(yè)務(wù)紙質(zhì)憑證的打印，實(shí)現(xiàn)客戶按需打印，取消此項(xiàng)可大約節(jié)約臨柜工作人員歸集業(yè)務(wù)大約50%的時(shí)間和90%以上的紙質(zhì)憑證。二是建議優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，解決短信滯后等問題，提供APP和公眾號等多種自助查詢和辦理渠道。

2.3 創(chuàng)新單位版客服形式，進(jìn)一步提升網(wǎng)辦服務(wù)水平

部分專管員對于單位版使用不熟悉，網(wǎng)廳操作不流暢，影響繳存單位和繳存職工積極性，建議進(jìn)一步加強(qiáng)單位版專管員服務(wù)QQ群客服力量，并對單位版辦理的常見問題編制答疑匯編，提供圖文版指南，可由各歸集承辦行分主題制作動漫短視頻提供可視化操作指引。

2.4 加強(qiáng)過程指導(dǎo)，及時(shí)反饋考核指標(biāo)完成情況

建議中心按月通過郵箱等形式反饋考核指標(biāo)完成情況，對考核給予一對一指導(dǎo)，各歸集合作行也表示將配合中心管運(yùn)分離改革實(shí)施方案制定相配套的考核激勵(lì)機(jī)制，與中心即將實(shí)施的銀行考核電子系統(tǒng)全面對接，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，更好服務(wù)中心事業(yè)大局。

2.5 對未繳欠繳單位精準(zhǔn)施策，加強(qiáng)聯(lián)合上門服務(wù)，深化歸集擴(kuò)面管理

部分銀行表示在催建催繳過程中繳存單位不配合、不理解、不認(rèn)可的情況時(shí)有發(fā)生，個(gè)別大型企業(yè)在繳存服務(wù)時(shí)存在困難，銀行表示將在中心的指導(dǎo)下深入了解客戶的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，分類施策，建議中心相應(yīng)的權(quán)益執(zhí)法部、歸集提取部協(xié)助聯(lián)合上門服務(wù)。

2.6 依托管運(yùn)分離，共同推進(jìn)智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，方便繳存客戶“就近辦”

建設(shè)銀行建議在望城承辦一個(gè)住房公積金智能服務(wù)網(wǎng)點(diǎn);交通銀行建議可在星沙支行網(wǎng)點(diǎn)住房公積金窗口樣板的基礎(chǔ)上繼續(xù)申請做好湘江新區(qū)智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè);農(nóng)業(yè)銀行建議依托省政府招商引資優(yōu)勢，發(fā)揮農(nóng)行郊縣網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，在瀏陽和寧鄉(xiāng)承辦住房公積金智能服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

3 管運(yùn)分離改革下一步實(shí)施計(jì)劃

3.1 開通口令權(quán)限，暢通系統(tǒng)操作

著手啟動并聯(lián)系各歸集合作銀行鋪設(shè)業(yè)務(wù)專線，為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員按層級開通審核口令和權(quán)限，確保新增業(yè)務(wù)后操作系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)順利。

3.2 發(fā)布政策標(biāo)準(zhǔn)和操作手冊，提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)

匯編好改革業(yè)務(wù)的政策標(biāo)準(zhǔn)和操作手冊，提供新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)，將集中培訓(xùn)安排在周末或者晚上，錯(cuò)開銀行工作時(shí)間，確保培訓(xùn)效果。

3.3 設(shè)置試運(yùn)行期，分階段分批次下放業(yè)務(wù)

由于本次改革下放任務(wù)較多，因此我們將畫好改革任務(wù)路線圖，分批次分階段有序下放歸集業(yè)務(wù)，在原有的歸集受理業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上選取個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)先試行部分業(yè)務(wù)，待逐步平穩(wěn)實(shí)行后再全面推廣到其他業(yè)務(wù)和所有歸集銀行，建立容錯(cuò)機(jī)制，對試運(yùn)行期間業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)率等免除考核。