博物館志愿者工作的挑戰(zhàn)與對策
——以旅順博物館志愿者工作為例

文/成夢婕 王靜

（1.新疆科技學院；2.旅順博物館）

2007年8月24日，國際博物館協(xié)會通過《國際博物館協(xié)會章程》，其定義博物館是一個為社會及其發(fā)展服務的、向公眾開放的非營利性常設機構(gòu)，為教育、研究、欣賞的目的征集、保護、研究、傳播并展出人類及人類環(huán)境的物質(zhì)及非物質(zhì)遺產(chǎn)。志愿者則指不為物質(zhì)報酬,基于良心和責任,自愿為社會和他人提供服務和幫助的人。其實質(zhì)是回饋社會,為社會提供服務,體現(xiàn)“奉獻、友愛、互助、進步”的精神。

一、旅順博物館基本館情

旅順博物館坐落于大連市旅順口區(qū)，其前身為日本殖民統(tǒng)治旅大時期，始建于1915年的滿蒙物產(chǎn)陳列所。其歷經(jīng)沙俄奠基、日本建館、前蘇聯(lián)暫管和中國政府收回等歷史階段，可謂是近代中國，特別是大連近代史的一個縮影，現(xiàn)為國家級重點文物保護單位，國家一級博物館。其內(nèi)部，基本服務項目健全，提供輪椅、嬰兒車、存包處、醫(yī)藥箱，休息椅，各種參觀資料，此外，還設有“觀眾意見簿”，隨時獲得服務反饋。“學雷鋒志愿服務站”，為觀眾提供各種志愿服務?，F(xiàn)雖擁有志愿者不足百人，但充分發(fā)揮服務意識，為觀眾提供志愿講解答疑，發(fā)放展覽宣傳冊，問卷調(diào)查，籌備與組織教育推廣活動等。

二、旅順博物館志愿者工作現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

旅順博物館志愿者工作起步于20世紀90年代，2009年加入中國博物館協(xié)會志愿者工作委員會，在博協(xié)志愿者專委會的指導下，制定《旅順博物館志愿者章程》，明確了志愿者職責等。宣教部設專人管理志愿者工作，志愿者聯(lián)絡人通過建立微信群、QQ群與志愿者溝通，解決志愿者在培訓及工作中所遇到的各種問題。《章程》規(guī)定，采用星級評選標準，對達到一定服務時間（月平均8小時以上，或年96小時以上）并表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者于年底總結(jié)會頒發(fā)星級證書。從2014年至今，志愿者長年正式服務人數(shù)不超過50人。2015年與大連外國語大學漢學院簽訂合作計劃，有20余名大學生參與旅博志愿者服務。隨著博物館的免費開放，觀眾量暴增，2018年起參觀總?cè)藬?shù)已超過100萬人，館內(nèi)一線講解員數(shù)量遠滿足不了觀眾需求，所以我們急需發(fā)揮志愿者作用，加強志愿者隊伍的建設工作迫在眉睫。

（一）招募情況及服務情況（以2016年至2019年為例）

1.旅順博物館2016年3月向社會招募志愿者共125人，人員組成分布如下：

高校學生66人，企業(yè)職員24人，事業(yè)單位19人，軍隊5人，旅游單位10人，退休人員1名。從5月1日到12月30日堅持服務36人，其中：高校學生19人，企業(yè)職員8人，軍人3人，事業(yè)單位6人。

2.旅順博物館2017年3月向社會招募志愿者共94人，人員組成分布如下：

高校學生58人，企業(yè)職員15人，事業(yè)單位4人，退休人員10人，自由職業(yè)者7人。從5月1日到目前為止，堅持服務32人，其中，學生27人，事業(yè)單位1人，企業(yè)單位1人，自由職業(yè)者2人，退休人員1人。

圖1 2016年旅博志愿者情況柱狀圖

圖2 2017年旅博志愿者情況柱狀圖

圖3 2018年旅博志愿者情況柱狀圖

圖4 2019年旅博志愿者情況柱狀圖

3.旅順博物館2018年3月向社會招募志愿者共82人，人員組成分布如下：

高校學生55人，企業(yè)職員18人，事業(yè)單位8人，退休人員1名。從5月1日到12月30日堅持服務66人，其中：高校學生53人，企業(yè)職員8人，事業(yè)單位4人，退休人員1名。

4.旅順博物館2019年3月向社會招募志愿者共79人，學生團隊4支共49人。社會志愿者人員組成分布如下：

高校學生50人，企業(yè)職員21人，事業(yè)單位6人，退休人員2名。從5月1日到12月30日堅持服務43人，其中：高校學生29人，企業(yè)職員8人，事業(yè)單位4人，退休人員2名。學生團隊49人。

（二）志愿者工作遇到的挑戰(zhàn)

第一，志愿者職業(yè)分布不均。旅順博物館現(xiàn)有的志愿者人員以學生、企業(yè)單位人員為主，其他社會人員較少，了解旅順博物館的人員還是在小范圍內(nèi)，其影響力太小。

第二，志愿者流失量大。從報名人數(shù)到后期正式服務人數(shù)對比來看，前后差異較大。社會志愿者多因自身可自由支配時間限制及對服務內(nèi)容心理預期的差異性等原因，流失速度過快，流失量大。

第三，服務宣傳與業(yè)務能力不足。現(xiàn)旅順博物館志愿者服務內(nèi)容以講解和參與學生活動為主，講解工作中常出現(xiàn)因講解內(nèi)容過多，志愿者講解內(nèi)容不熟練等現(xiàn)象。因博物館展廳環(huán)境原因，觀眾在展室內(nèi)無法準確找到志愿者，主動聽志愿者講解的觀眾少。若逢旅游淡季，客流量少時，志愿者只能在休息區(qū)度過，無服務機會。

第四，興趣缺失。大部分志愿者服務一定時間后，對志愿服務活動興趣銳減，一方面是因為志愿者本身對博物館文物在有了一定的了解后，認為枯燥乏味；另一方面因博物館未能對志愿者所感興趣的方面進行反饋，不能有效調(diào)動積極性，未使志愿者產(chǎn)生歸屬感。多數(shù)志愿者不能真正理解志愿工作所代表的含義，心里預期與現(xiàn)實情況有偏差，滿足心理需求后主動退出。

第五，大學生志愿者雖作為中堅力量，但工作中也有諸多挑戰(zhàn)。旅順博物館因所處位置在旅順口區(qū)兩處大學城的中間點，大學生志愿者是博物館志愿者隊伍的重要組成部分。但大學生志愿者自我約束力弱，或服務存有很強的目的性，如需要博物館為其開具社會實踐或?qū)嵙曌C明等，或是學校強制性要求前來服務，較為被動。

第六，2020年受到新型冠狀病毒疫情的影響，志愿者招募工作暫停，志愿者服務工作有所滯緩，部分志愿服務崗位出現(xiàn)空崗狀態(tài)。全年志愿者工作受到一定沖擊。隨著博物館數(shù)字化、新媒體工作的發(fā)展，博物館志愿服務隨之興起，急需相關崗位志愿服務者。

三、旅順博物館志愿者工作解決對策

第一，針對志愿者職業(yè)分布不均，需在招募工作初期，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺大力宣傳博物館的志愿者工作，讓廣大觀眾能更準確地理解志愿者工作，如利用抖音短視頻講志愿者故事，拍攝會“說話”的文物，讓大眾理解志愿者的真正含義并激發(fā)興趣。加大對除高校地區(qū)外的地域的媒體宣傳力度，尤其在社區(qū)、企事業(yè)單位等社會人員集中區(qū)域。如2017年4月，大學生志愿者遼寧師范大學考古與文博系學生趙思滿同學就接受了《大連日報》記者的采訪，新華網(wǎng)遼寧頻道轉(zhuǎn)載刊登，這就增加了博物館志愿者的知名度。

第二，志愿者流失量大，需做到以下改變：

（1）以招募在本地長期工作、生活的人員為主。以熱愛博物館工作的人員為優(yōu)先錄取對象。招募過程中以志愿者的可自由支配時間為錄取最終條件。

（2）招募臨時展覽志愿者。在短期臨時展覽開展前，面向社會招募對展覽感興趣的志愿者，招募臨時展覽志愿者是旅順博物館結(jié)合自身展覽狀況和實際需求所必然邁出的重要一步。到目前為止旅順博物館臨時展覽志愿者，共組建5批，于2017年1月成立，截至現(xiàn)在，報名人數(shù)153人，正式服務74人，累計服務時間1569小時，人均服務時間21.20小時。

（3）長期不定時地開展志愿者活動，了解志愿者興趣范圍，有的放矢辦活動。如2016年中秋節(jié)時，旅博舉辦了一場“中秋志愿者茶話會”，以茶話會的形式讓志愿者們在中秋“回家”團圓，同時交流志愿者工作中的問題與感受，現(xiàn)場反應熱烈，回饋效果明顯。2017年首次舉辦《志愿者行》活動，與大連博物館志愿者交流經(jīng)驗，2018年走進大連自然博物館，2019年走進旅順日俄監(jiān)獄博物館，使得旅博志愿者在服務觀眾時，能更好地為觀眾解答相關問題，相互學習借鑒。2019年舉辦《走進文物醫(yī)院——青銅器篇》，首次深入了解文物修復，深受志愿者歡迎。在中華人民共和國成立七十周年之際，志愿者團隊舉辦《我和我的祖國》快閃活動，豐富了志愿者活動形式，加強志愿者隊伍的凝聚力。

（4）對應聘志愿者嚴格把控，豐富筆試、面試等考核內(nèi)容。形成團體系統(tǒng)，先以館內(nèi)人員為管理者，逐步放開，最后形成志愿者自行管理體系，建立志愿者交流通道。為掌握每一階段志愿者工作情況，可累計服務人數(shù)，讓志愿者每次服務結(jié)束后進行登記，記錄服務時間、服務人數(shù)、服務內(nèi)容。通過設立《志愿服務觀眾意見簿》，邀請觀眾填寫意見簿，對志愿者服務進行打分與填寫意見建議，不斷改進志愿者工作。

第三，配備學雷鋒服務站，志愿者活動室，配給志愿者服裝等明顯標志物，讓觀眾可快速準確了解志愿者動向并更快速找到可服務的志愿者。

第四，根據(jù)志愿者服務實際情況，不斷改變志愿者服務要求。受現(xiàn)有條件影響，多出現(xiàn)志愿者服務時間跨度長、服務熱情逐漸消散等情況。修改志愿者的服務時間跨度，以一個季度為時間限制（如一個季度不低于30小時），約束志愿者服務，激發(fā)志愿者的主觀能動性。為避免志愿者出現(xiàn)服務時間內(nèi)無服務的現(xiàn)象，對志愿者崗位進行細致劃分，對服務崗位進行排班輪換。

第五，大學生志愿者工作中出現(xiàn)的問題，原因在于大學生中多數(shù)為外地籍，流動性大，無固定組織的維系，只靠自己的興趣到博物館進行志愿者服務，同時對志愿者的工作含義不明確。但必須看到大學生們具有的知識儲備水平高、活躍度強、新鮮事物接收能力與協(xié)同力強的優(yōu)勢，故而對于大學生志愿者參與活動，應根據(jù)志愿者服務類型而做詳細分工，讓大學生志愿者發(fā)揮最大價值。大學生團隊充分發(fā)揮團隊力量，以組別形式對服務內(nèi)容進行劃分，利用集體的力量。

第六，在新冠疫情的影響下，旅順博物館順應數(shù)字化博物館及新媒體發(fā)展需要，減小疫情對志愿者工作的影響，旅順博物館舉辦線上志愿服務項目。志愿者們利用館內(nèi)社會教育平臺,舉辦線上《志愿者文化站》《博物館里的美術(shù)課堂》等系列活動，提供線上服務。另一方面，在2021年的招募過程中，旅順博物館打破常規(guī)的招募崗位，加入新媒體相關崗位，如公眾號推送、視頻制作、平面設計等。同時部分新媒體相關崗位提供線上服務，不限志愿者所屬地區(qū)，志愿者可在異地提供服務。未來，共享志愿者應是志愿者工作發(fā)展的趨勢，各博物館可在線上志愿服務項目上達到志愿者共享。

志愿服務是社會文明進步的重要標志，2019年，習近平總書記在《致中國志愿服務聯(lián)合會第二屆會員大會的賀信》中寫道：“希望廣大志愿者、志愿服務組織、志愿服務工作者立足新時代、展現(xiàn)新作為，弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿精神，繼續(xù)以實際行動書寫新時代的雷鋒故事?！?/p>

四、結(jié)語

博物館的志愿者無論是對博物館還是對社會而言，都是不可或缺的重要力量，也是整個社會經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的產(chǎn)物，因此擴大與穩(wěn)固博物館志愿者隊伍，不僅是旅順博物館的重責，也是全國博物館工作的重任，旅順博物館將加強管理，總結(jié)經(jīng)驗，使志愿者的工作機制不斷完善，隊伍逐步壯大，更好地服務人民，服務社會，使得博物館志愿者們更好地為廣大群眾所熟知，為社會貢獻他們的綿薄之力。

注釋

①樊榮.淺談如何建立合理的激勵制度避免博物館志愿者的流失—以遼寧省博物館志愿者為例[J].遼寧省博物館館刊,2014(1):353-361.