論撤站“攻堅(jiān)戰(zhàn)”的輿情正向引導(dǎo)成效

鮑健

2020年1月1日零時(shí)起，全國(guó)高速公路正式取消省界收費(fèi)站，聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)并入“一張網(wǎng)”運(yùn)行。然而，預(yù)想中的“喜大普奔”并沒有出現(xiàn)，收費(fèi)站擁堵、費(fèi)用上升、扣費(fèi)無(wú)顯示等相關(guān)負(fù)面信息接踵而來(lái)，一時(shí)間“撤站工作”成為輿論熱點(diǎn)。

在魚龍混雜的輿論環(huán)境下，輿論引導(dǎo)至關(guān)重要，不僅有助于維護(hù)黨中央作出的這項(xiàng)重大決策，也有利于交通運(yùn)輸行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。為此，交通運(yùn)輸部高度重視、迅速響應(yīng)，根據(jù)現(xiàn)有情況，通過(guò)建立專項(xiàng)小組、發(fā)布會(huì)、新媒體矩陣、講好撤站好故事等一系列手段，努力為撤站工作營(yíng)造良好輿論氛圍，保障撤站后續(xù)工作的順暢實(shí)施。

撤站初期輿情現(xiàn)狀情況介紹

改革開放以來(lái)，我國(guó)高速公路迎來(lái)了快速發(fā)展期，在現(xiàn)有14.96萬(wàn)公里高速公路中，收費(fèi)高速公路13.79萬(wàn)公里，占比為96.7%。按照國(guó)務(wù)院的部署，2020年1月1日零時(shí)起，全國(guó)487個(gè)省界收費(fèi)站全部按期取消，我國(guó)高速公路發(fā)展史上迎來(lái)了一個(gè)重要的里程碑。

然而，在撤站初期，關(guān)于取消高速公路省界收費(fèi)站的客觀報(bào)道、理性評(píng)價(jià)的聲音是主流輿論。但也有個(gè)別媒體對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定、收費(fèi)金額異常等問題進(jìn)行片面報(bào)道，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播后引發(fā)大量閱讀、評(píng)論，形成網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)。個(gè)別問題、局部輿情極有可能被網(wǎng)絡(luò)傳播、放大，升級(jí)為影響全局、覆蓋全網(wǎng)的熱點(diǎn)敏感話題。如新民晚報(bào)刊發(fā)的《救護(hù)車沒裝ETC也要交過(guò)路費(fèi)？》、南方都市報(bào)《很多走ETC通道的司機(jī)都懵了》、新民晚報(bào)《九問高速公路收費(fèi)：是“變相漲價(jià)”還是“個(gè)別感受”？》等諸多質(zhì)疑輿論不絕于耳，嚴(yán)重影響了撤站工作的推進(jìn)及主管部門的政府形象。

究其原因，具體歸結(jié)為以下幾項(xiàng)：貨車收費(fèi)方式變化及收費(fèi)費(fèi)率調(diào)整，可能存在個(gè)體（空載貨車）通行費(fèi)增加的現(xiàn)象，引起投訴和現(xiàn)場(chǎng)征繳矛盾;綠色鮮活農(nóng)產(chǎn)品車輛不知情、不會(huì)用預(yù)約查驗(yàn)系統(tǒng)，未提前辦理ETC或使用不當(dāng)影響優(yōu)惠免費(fèi)通行;國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)集裝箱運(yùn)輸車輛未提前辦理專用ETC，不知情、不會(huì)用而導(dǎo)致無(wú)法享受原有優(yōu)惠;因?yàn)橄到y(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定問題及清分結(jié)算、通訊網(wǎng)絡(luò)、門架系統(tǒng)、收費(fèi)站系統(tǒng)等出現(xiàn)故障，造成通行費(fèi)損失和收費(fèi)站交通擁堵，引發(fā)公眾質(zhì)疑由于ETC用戶規(guī)模大幅擴(kuò)大，在運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)處理方面不能及時(shí)提供到位服務(wù)，引起投訴。

上述輿情問題對(duì)輿論引導(dǎo)工作提出了要求-必須發(fā)揮新聞宣傳中的正向輿論引導(dǎo)作用，在做好實(shí)際工作、解決具體問題的同時(shí)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，確保撤站工作不形成輿論漩渦。

營(yíng)造正向輿論氛圍的有效舉措

針對(duì)取消高速公路省界收費(fèi)站后出現(xiàn)的輿論問題，交通行業(yè)主管部門主動(dòng)作為，在各地交通運(yùn)輸部門的支持配合下，全行業(yè)合力共為，認(rèn)真做好新聞宣傳和輿論引導(dǎo)，給撤站工作營(yíng)造良好的輿論氛圍。

多場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，穩(wěn)住輿論基本盤相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，自2019年5月撤站工作啟動(dòng)以來(lái)，交通運(yùn)輸部共參加國(guó)務(wù)院新聞辦及聯(lián)防聯(lián)控新聞發(fā)布會(huì)22場(chǎng)，組織例行新聞發(fā)布會(huì)11場(chǎng)，召開多場(chǎng)熱點(diǎn)講壇和媒體通氣會(huì)，系統(tǒng)、全面介紹撤站工作進(jìn)展及成效，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論預(yù)期。

2020年5月，交通運(yùn)輸部黨組書記楊傳堂接受中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲兩會(huì)特別節(jié)目《央廣會(huì)客廳》采訪;相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席國(guó)新辦交通專場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，介紹撤站工作，回應(yīng)撤站熱點(diǎn)。

此外，交通主管部門還與人民日?qǐng)?bào)、新華社、中央廣電總臺(tái)等中央媒體密切溝通，共同策劃相關(guān)選題，如人民日?qǐng)?bào)刊發(fā)《三問高速公路收費(fèi)》，新華社刊發(fā)《高速公路恢復(fù)收費(fèi)一周后，系統(tǒng)運(yùn)行如何？》，中國(guó)交通報(bào)開設(shè)《撤站攻堅(jiān)進(jìn)行時(shí)》等專欄，發(fā)揮輿論風(fēng)向標(biāo)作用。

善用新媒體矩陣，傳播交通主流聲音

為做好輿論引導(dǎo)工作，保障撤站工作順利開展，交通運(yùn)輸主管部門組織動(dòng)員各方面力量，創(chuàng)新方式方法，通過(guò)小視頻、動(dòng)漫、H5等網(wǎng)民喜聞樂見的方式開展宣傳，營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍。

利用新媒體傳播優(yōu)勢(shì)讓交通主流聲音傳遞得更遠(yuǎn)、覆蓋更廣泛、影響更深遠(yuǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，交通運(yùn)輸部快手賬號(hào)共組織了9場(chǎng)以“高速公路保通保暢、提升服務(wù)”為主題的直播，在線觀看人數(shù)超過(guò)1.5億。交通運(yùn)輸部微信共發(fā)布近700條信息，平均每條閱讀量3.6萬(wàn)人次，官方微博發(fā)博文3000余篇，中國(guó)交通報(bào)刊發(fā)全國(guó)各地與撤站相關(guān)的新聞近千篇。

在多種新媒體方式的推動(dòng)下，撤站相關(guān)工作得到良好解讀，輿論氛圍日趨好轉(zhuǎn)，爭(zhēng)取公眾理解支持，合理引導(dǎo)預(yù)期，負(fù)面輿情逐步被交通人攻堅(jiān)克難的干勁兒與堅(jiān)韌不拔的敬業(yè)精神所代替，輿情形勢(shì)向好發(fā)展。

挖掘優(yōu)秀人物典型，營(yíng)造良好輿論氛圍

2020年初，一位浙江姑娘“變臉”的視頻忽然火了。這是@浙江交通在某短視頻平臺(tái)發(fā)布的小視頻一“義東高速收費(fèi)站收

費(fèi)員被司機(jī)罵哭仍微笑服務(wù)”獲得了浙江省交通運(yùn)輸廳領(lǐng)導(dǎo)的重要批示：義東高速福田收費(fèi)站收費(fèi)員斯凡華同志把委屈留給自己、用微笑面對(duì)駕乘人員，值得點(diǎn)贊！這一則視頻的播放量一度超過(guò)15億次。

視頻里的小姐姐站在高速收費(fèi)崗?fù)?nèi)，前一秒還滿臉委屈地抹著眼淚，后一秒?yún)s又展開笑臉，以最美的笑容迎接過(guò)往的司機(jī)和乘客。@浙江交通配文稱：“看到她笑的那一刻，我心疼了！”

原來(lái)一些駕駛員不了解新政策，這一天工作人員已經(jīng)被罵了許多回，雖然情緒有些失控，但短暫調(diào)整后又微笑回到崗位上。類似這樣的案例還有很多，因此交通部門在撤站期間對(duì)這些事件進(jìn)行了宣傳報(bào)道，讓更多公眾理解撤站工作的不易，還大力宣傳培樹撤站工作先進(jìn)典型，推薦3位撤站相關(guān)同志當(dāng)選“2019年感動(dòng)交通年度人物”。在全國(guó)交通運(yùn)輸系統(tǒng)先進(jìn)集體勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者表彰以及抗擊疫情表彰中，推薦撤站相關(guān)工作同志參評(píng)。在中國(guó)交通報(bào)等媒體刊發(fā)“蕉蘊(yùn)平”系列評(píng)論文章以及微博、微信、抖音、快手等新媒體平臺(tái)上，多種渠道開展宣傳報(bào)道，大力宣傳各地涌現(xiàn)的感人事跡，發(fā)揮激勵(lì)作用。

撤站中輿論引導(dǎo)對(duì)行業(yè)的促進(jìn)作用

心中有信，方能行遠(yuǎn)。為營(yíng)造良好的撤站輿論氛圍，交通部門全體在行動(dòng)著，也通過(guò)實(shí)踐證明正向的輿論環(huán)境，不僅有利于公眾對(duì)該工作的理解，還有助于推動(dòng)撤站工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

由“不理解”變?yōu)椤袄斫狻?，輿論環(huán)境逐步向好

與撤站初期輿論在風(fēng)口浪尖相比，在經(jīng)歷了一系列宣傳普及工作后，負(fù)面輿論逐步減少，廣泛凝聚行業(yè)共識(shí)，合理引導(dǎo)社會(huì)預(yù)期，創(chuàng)造良好輿論環(huán)境，形成了有利于推動(dòng)取消全國(guó)高速公路省界收費(fèi)站的輿論氛圍。

營(yíng)造良好氛圍，助力ETC快速推廣

為營(yíng)造良好的輿論氛圍，各地交通部門發(fā)動(dòng)全行業(yè)在“車、船、機(jī)、路、港、站”張貼、刊播撤站相關(guān)標(biāo)語(yǔ)、宣傳畫，指導(dǎo)各地交通運(yùn)輸部門在高速公路服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站做好現(xiàn)場(chǎng)宣講，發(fā)動(dòng)各地深入社區(qū)、廠區(qū)宣傳解讀撤站工作，取得了積極成效，ETC系統(tǒng)得到順利推廣，獲得2.11億ETC用戶的廣泛支持，不僅為撤站工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也證實(shí)了新聞宣傳工作發(fā)揮的正向輿論效果。

增強(qiáng)社會(huì)影響力，提升路網(wǎng)運(yùn)行效率

隨著撤站工作的進(jìn)一步推進(jìn)，ETC的順利推廣，路網(wǎng)運(yùn)行效率進(jìn)一步提升。具體表現(xiàn)為：省界擁堵現(xiàn)象有效緩解，省界擁堵路段通行效率顯著提高。以北京為例，撤站后出京通道平均速度同比上升10%左右;ETC推廣普及提高了收費(fèi)站通行效率，減少了車輛由于頻繁加減速、排隊(duì)等候、停車交費(fèi)所帶來(lái)的車輛延誤。同時(shí)，ETC技術(shù)為加快5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)在行業(yè)內(nèi)的集成創(chuàng)新與應(yīng)用創(chuàng)造了條件。

綜上所述，為撤站攻堅(jiān)行動(dòng)營(yíng)造良好的輿論氛圍，不僅有助于開展公路數(shù)字化、精細(xì)化服務(wù)，還可以推動(dòng)交通新基建戰(zhàn)略實(shí)施打造堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)盤活路域資源加快與電商物流、旅游等產(chǎn)業(yè)的深度融合，做大交通領(lǐng)域“云、大、物、智、移”產(chǎn)業(yè)生態(tài)，帶動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，切實(shí)落實(shí)了“以人民為中心”的發(fā)展理念，增強(qiáng)了人民群眾實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感、安全感，推進(jìn)了交通運(yùn)輸行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（作者單位：交通運(yùn)輸部路網(wǎng)監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心）