老舊小區(qū)物業(yè)服務存在的問題及解決對策分析

楊超然

(漳州金峰市政建設有限公司，福建 漳州 363000)

前言

伴隨著城市化進程的不斷推進，老舊小區(qū)的問題也逐漸凸顯出來，其中之一就是物業(yè)管理問題。隨著我國市場經濟的發(fā)展，住房制度的改革，老舊小區(qū)目前主要指國有企事業(yè)單位、房產管理部門以及機關團體等建造的住宅樓。隨著人們物質生活水平的提升，老舊小區(qū)的一些問題逐漸顯露出來，甚至出現(xiàn)社會矛盾。因此，深入探討分析老舊小區(qū)的物業(yè)管理問題是有一定的現(xiàn)實意義的。

1 物業(yè)管理概述

物業(yè)管理已經歷經30年的發(fā)展，從剛發(fā)展到現(xiàn)在管理體制不斷健全，管理水平持續(xù)在提升。人們逐漸認識到物業(yè)管理的作用。我國第一家物業(yè)管理公司是上世紀80年代在深圳成立，是我國從傳統(tǒng)的房產管理轉為物業(yè)管理專業(yè)的標志。在那之后，物業(yè)管理初步得到發(fā)展，成為一個新興行業(yè)[1]。我國出具第一條關于物業(yè)管理的法規(guī)，是實現(xiàn)房地產管理體制改革的重要舉措。隨著物業(yè)管理的發(fā)展，我國召開過很多次物業(yè)管理會議，特別是1999年在深圳召開的那場會議，對物業(yè)管理的發(fā)展具有重要的意義。之后，全國各地出現(xiàn)了很多規(guī)模較大的物業(yè)管理市場競爭活動，物業(yè)管理不再僅僅在沿海地區(qū)發(fā)展，而是逐步走向全國。

2 老舊小區(qū)的基本特征

學界尚未對老舊小區(qū)進行概念界定，但其基本特征有以下幾個方面。老舊小區(qū)建成時間較早，一般是建于上世紀八十年代左右，進入到20年大修期，設備設施老化落后，建筑結構不合理并且面積較小，一般層數(shù)比較多，沒有電梯，甚至部分老舊小區(qū)建造時間已經有五六十年，缺乏安全性。同時，這些老舊小區(qū)往往位于城市中心的老城區(qū)，規(guī)模小而分散，小區(qū)內多為機關事業(yè)單位分配住房，所以一些小區(qū)有不止一個產權人。這些小區(qū)的物業(yè)管理一般是由事業(yè)單位的房屋管理部門管理。缺乏完善的功能配套，管理方式單一，生態(tài)環(huán)境比較差[2]。另外，這些老舊小區(qū)業(yè)務群體比較復雜。大多都是事業(yè)單位多年老職工，還有少數(shù)新入住的年輕人以及部分租房的承租者，具有較強的流動性。將其與新住宅小區(qū)對比如表1可較為清晰地了解其特征。

表1 老舊小區(qū)與新住宅小區(qū)的差異

3 老舊小區(qū)物業(yè)管理存在的問題

3.1 規(guī)劃設計不合理，基礎設施不完善

老舊小區(qū)由于受到早期規(guī)劃設計水平的限制，在當下看來規(guī)劃設計的缺陷較多，再加上人們生活水平的不斷提升，現(xiàn)在幾乎每家每戶都有私家車輛，并且這個數(shù)據(jù)還在持續(xù)上升。對于老舊小區(qū)來說，已經無法滿足現(xiàn)有的停車需求，同時很多老舊小區(qū)在剛開始規(guī)劃設計時，停車位就沒有配備充足，所以老舊小區(qū)普遍存在占用綠地、安裝地鎖等情況，不僅占用人行道，還不利于小區(qū)居民的日常出行，導致頻繁發(fā)生停車糾紛，這也給老舊小區(qū)物業(yè)管理增加了難度。老舊小區(qū)大多是20世紀八九十年代所建，規(guī)劃設計的不足再加上年代久遠，所以基礎設施不完善，不能很好地滿足當下居民的物質和精神文化生活。不僅沒有綠化場地和公共活動區(qū)域，在綠地建設違章建筑，堵塞消防通道，供水和排水設施老化，甚至有污水橫溢等現(xiàn)象的出現(xiàn)，對居民的日常生活造成了嚴重影響。

3.2 物業(yè)收費困難

一些老舊小區(qū)往往是單位自管的形式，居民本身已經形成單位宿舍全包的服務形式，轉交給街道后，居民并沒有花錢購買服務的意識。而且小區(qū)內多為低收入家庭或者外來務工人員，多數(shù)并不愿意主動繳納物業(yè)費，導致物業(yè)收費困難[3]。面對這種情況，使得物業(yè)管理企業(yè)受到經濟損失，在政府的扶持下才能勉強繼續(xù)工作，這樣也會導致物業(yè)管理和服務水平降低。同時，隨著國民經濟的發(fā)展，人們生活質量越來越好，很多老舊小區(qū)的居住環(huán)境和基礎設施都達不到現(xiàn)下人們的居住要求，并且小區(qū)基礎設施需要大量維修費用，使得物業(yè)公司也難以承擔，從而造成一系列歷史遺留問題。

3.3 物業(yè)管理手段落后

老舊小區(qū)業(yè)主偏老齡化，基礎設施也不完善，導致物業(yè)管理人員缺乏學習新事物的意識，大多還是依靠傳統(tǒng)的檔案管理開展工作，使用的業(yè)務管理軟件較簡單，只有一些如查詢和統(tǒng)計的基本功能[4]。而物業(yè)管理工作涉及的內容較多，且工作鏈條較長，涵蓋了安全保障、咨詢投訴、入戶維修、物資采購、綠化保潔、設施設備管理和費用繳納等多方面的內容，傳統(tǒng)的管理手段已無法滿足現(xiàn)代物業(yè)管理的多樣化需求，以致于造成資源浪費的現(xiàn)象，并且效率難以提升，不能適應整個市場的發(fā)展。

3.4 小區(qū)業(yè)主缺乏自治能力

由于老舊小區(qū)大多為低收入群體，居民往往過于追求自身的利益，對維護公共環(huán)境缺乏積極性。居民經常占據(jù)公共利益，業(yè)主投訴較為頻繁，難以達成統(tǒng)一意見。雖然小區(qū)成立了業(yè)主委員會，但是由于情況較為復雜，業(yè)主委員會缺乏專業(yè)水平，不能發(fā)揮出相應的價值。尤其是在調解物業(yè)糾紛或者宣傳法律法規(guī)這些方面，積極性較低。

4 加強老舊小區(qū)物業(yè)管理的對策

4.1 集中資金治理重點部位和設施

老舊小區(qū)資金不足，所以應將資金集中到重點部位和設施的治理當中，改造設施設備，逐步整治社區(qū)環(huán)境。主要資金應投入到老舊小區(qū)的道路、公共秩序管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠化上面。老舊小區(qū)老人較多，而現(xiàn)在大部分年輕人的孩子都是老人在照看，所以小區(qū)居民大多數(shù)時間應是待在小區(qū)里面。因此，應對老舊小區(qū)進行加裝電梯，方便老人和兒童出行。物業(yè)管理應著重治理道路和衛(wèi)生綠化，特別是小區(qū)居民集中活動場所。環(huán)境最主要的組成部分就是綠化，要適當進行綠化環(huán)境的改善，提高綠化水平。同時，應在小區(qū)街道辦事處和居委會等的共同配合下，清除私搭亂建的建筑，并制定業(yè)主公共約定。要格外注重一樓大廳環(huán)境和電梯，加強其整潔度和便利度。對于社區(qū)保安和停車管理，要建立嚴格的管理制度，業(yè)主的安全應該放到首要位置。因此要加大安保的投入，并制定各項緊急預案，防止突發(fā)事件影響居民生活質量。另外，老舊小區(qū)由于年代久遠，雨污水管道逐漸老化，一旦下雨會導致部分路段積水，甚至出現(xiàn)雨水倒灌的問題，嚴重影響居民生活，因此，應對老舊小區(qū)進行雨污分流改造工程，解決內澇問題，使路面保持干凈整潔，居民住得更加舒服。

4.2 積極進行宣傳引導

安全和諧的小區(qū)環(huán)境可以促進居民之間形成良好的人際關系，有利于維護社會安定。作為小區(qū)的居民同樣希望小區(qū)環(huán)境可以符合自己的期望，從中可以獲取幸福感。因此，相關人員在開展小區(qū)物業(yè)管理工作的過程中，應充分結合改造和宣傳引導，一方面讓小區(qū)居民看到物業(yè)管理的良好效果；另一方面要注意實施改造工作的方法，防止激化矛盾。同時，為了得到廣大居民的理解，在引入物業(yè)管理之前，應通過召開居民會議、張貼宣傳標語以及給小區(qū)居民的一封信等方式，幫助更多居民認識到小區(qū)改造的必要性，對于反對改造的居民，可以組織相關人員前往居民家中，了解他們的內心想法，并為其深入講解物業(yè)服務內容和方式，盡量得到更多居民的認同，從而更好的開展物業(yè)管理工作。

4.3 落實物業(yè)管理服務

政府應在完成老舊小區(qū)基礎設施改造工作之后，盡快落實物業(yè)管理服務。可以由街道辦事處和社區(qū)居委會共同引進專業(yè)化的物業(yè)管理，政府部門應監(jiān)督物業(yè)公司的管理和服務，從而維護小區(qū)居民的合法權益[5]。另外，要在老舊小區(qū)和物業(yè)管理公司之間進行協(xié)調溝通，實現(xiàn)對老舊小區(qū)的基本保潔、綠化和養(yǎng)護。同時，在選擇物業(yè)公司時要充分考慮到各方面因素，合理選擇具有高度責任心和高水平的物業(yè)公司來管理小區(qū)，并將物業(yè)公司的考核與老舊小區(qū)的治理相結合。對于封閉的老舊小區(qū)，政府可將其納入社會綜合治理當中，提供給居民基本的物業(yè)服務，確保小區(qū)居民的生活正常進行。

4.4 應用現(xiàn)代化管理模式

與現(xiàn)代化小區(qū)相比，老舊小區(qū)存在很多問題。為了順利開展老舊小區(qū)的物業(yè)管理工作，應將現(xiàn)代化管理模式應用到物業(yè)管理當中，根據(jù)小區(qū)實際情況，高效進行物業(yè)管理服務，從而提高業(yè)主滿意度。服務標準和收費標準應做到“質價相符”，不提倡高服務低收費。盡可能讓物業(yè)企業(yè)和居民都能利益平衡來滿足業(yè)主的多樣化需求，進一步轉變業(yè)主的老舊思維觀念，得到廣大業(yè)主的認同感，從而為后期開展物業(yè)管理工作奠定良好基礎。

4.5 加強居民自治力度

為了進一步保障老舊小區(qū)的穩(wěn)定運轉，小區(qū)物業(yè)管理應加強落實小區(qū)居民自治工作，讓廣大居民成立業(yè)主委員會，使業(yè)主可以參與到小區(qū)管理當中，維護自身合法權益，監(jiān)督小區(qū)各種公益征收使用情況，共同促進小區(qū)的良性發(fā)展，進而提升小區(qū)治安水平。另外，要充分發(fā)揮街道社區(qū)的監(jiān)督作用，完善小區(qū)物業(yè)監(jiān)管管理制度，民主協(xié)商來解決小區(qū)內部矛盾。同時監(jiān)督小區(qū)自治組織的日常工作，加強自治活動的公開性。另外，物業(yè)公司可以借助現(xiàn)代信息技術，建立線上溝通渠道，這樣不僅能夠實時和業(yè)主進行溝通，也在一定程度上避免了當面提出意見和討論問題的尷尬，促使小區(qū)業(yè)主積極發(fā)表意見，提升居民滿意度，進而提升物業(yè)管理水平。

4.6 收費難的問題

對于老舊小區(qū)收費標準不高、收費率低的問題，是否可以使用公共收益的方式解決?？蓪⒉糠止彩找鎭韽浹a物業(yè)費的不足，還可以作為公共設施設備的維護費用，服務于小區(qū)居民。同時，在小區(qū)進行改造之后，設施設備增加，維護成本也隨之增加，在引進物業(yè)企業(yè)進行管理的過程中，公共收益的彌補至少能讓企業(yè)能在老舊小區(qū)的管理上做到保本，沒有物業(yè)企業(yè)進駐的老舊小區(qū)也能自己“造血”，才能在今后的日常管理中，做到收支平衡，進而確保老舊小區(qū)日常管理的正常運行。

5 結 語

綜上所述，老舊小區(qū)由于其復雜的產權結構和居民構成，在物業(yè)管理工作發(fā)展過程中還存在很多問題，出于保障居民的基本生活、物業(yè)保值增值以及創(chuàng)新城市管理的需要，必須要通過集中資金治理重點部位和設施，積極進行宣傳引導，落實物業(yè)管理服務，應用現(xiàn)代化管理模式，加強居民自治力度，從而在提升物業(yè)管理水平的同時，給小區(qū)居民構造一個和諧舒適的居住環(huán)境，滿足小區(qū)居民的居住需求。