基于用戶體驗(yàn)的智慧醫(yī)療終端服務(wù)設(shè)計(jì)研究

張嘉楠 王佳妮

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);智慧醫(yī)療終端;服務(wù)設(shè)計(jì)

1 用戶體驗(yàn)概述

用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品，服務(wù)或系統(tǒng)時(shí)建立起來(lái)的純主觀感受[1]。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)即是以用戶為中心的設(shè)計(jì)。而用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)正處于一個(gè)快速發(fā)展的過(guò)程之中。商業(yè)環(huán)境和人類文明的發(fā)展過(guò)程被用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)滲透并影響著，社會(huì)生活和環(huán)境通過(guò)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也在不同程度上發(fā)生了改變，這樣的社會(huì)同時(shí)也給用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)增加了更為豐富的意義[2]。

2 智慧醫(yī)療終端概述

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，人類社會(huì)逐步邁向信息化時(shí)代。伴隨著智慧城市的大力推行，以病患服務(wù)體驗(yàn)為導(dǎo)向的智慧醫(yī)療已是大勢(shì)所趨。在此背景下，相繼出臺(tái)的利好政策、不斷擴(kuò)大的剛性需求、逐步完善的頂層結(jié)構(gòu)、持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新技術(shù)等眾多因素的共同推動(dòng)，讓智慧醫(yī)療建設(shè)發(fā)展持續(xù)推進(jìn)，并逐步進(jìn)入較好的態(tài)勢(shì)。龐大的信息儲(chǔ)存平臺(tái)，保證了診療信息的互聯(lián)互通，真正實(shí)現(xiàn)了患者個(gè)人病歷的系統(tǒng)性和服務(wù)的連續(xù)性。

2.1 智慧醫(yī)療終端概念

智慧醫(yī)療終端，是建立在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)中心等新技術(shù)快速推進(jìn)基礎(chǔ)之上的醫(yī)院治療專用的智慧化服務(wù)終端機(jī)器。目前，智慧醫(yī)療終端在各大醫(yī)院和各地社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等場(chǎng)所被大量使用，主要作用是緩解人工窗口的服務(wù)壓力。并且，與傳統(tǒng)就醫(yī)方式相比，兩者最大的區(qū)別在于以人—機(jī)的交互方式代替人—人的接觸?，F(xiàn)階段投入醫(yī)院使用的智慧醫(yī)療終端主要給用戶提供了包括自助科室查詢、自助掛號(hào)、自助付費(fèi)、打印化驗(yàn)報(bào)告單等在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)，使得就醫(yī)效率在服務(wù)模式、信息載體、服務(wù)流程、交互體驗(yàn)等多方面有了明顯提升。2019 年國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)辦公廳發(fā)布了《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》的通知，供各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)智慧醫(yī)療服務(wù)提供參考[3]。該項(xiàng)明文規(guī)定對(duì)于提升市場(chǎng)中智慧醫(yī)療終端的服務(wù)設(shè)計(jì)有重要的推動(dòng)作用。

2.2 智慧醫(yī)療終端種類

智慧醫(yī)療終端有三種主要類型。一是用戶自助服務(wù)一體機(jī)，主要包括自助建檔、預(yù)約、掛號(hào)、付款、查詢、結(jié)算、憑條和病歷打印等功能。目前，支持現(xiàn)金，銀行卡，支付寶和微信支付。

二是自助檢驗(yàn)報(bào)告取單機(jī)，專門定制的自助打印終端?？捎糜诨颊叩腂 超、CT、內(nèi)鏡等不同化驗(yàn)項(xiàng)目報(bào)告打印。最后一種是醫(yī)生診室門口的自助簽到叫號(hào)機(jī)。此外，自助終端還為住院患者，提供住院期間每日清單打印服務(wù)，在自助終端上也可對(duì)醫(yī)生進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，這使得醫(yī)院管理更加透明，使用戶享受到更為舒適的快速服務(wù)。

在這三種類型中，自助服務(wù)一體終端在中國(guó)智慧醫(yī)療面向患者的 “智慧服務(wù)”中得到了廣泛的使用。經(jīng)過(guò)初步調(diào)查，了解其基本構(gòu)成，它體型龐大，在外形上與銀行的ATM 自動(dòng)取款機(jī)類似，采用方形圓角直立式的鈑金結(jié)構(gòu)，上半部分集中了各種主要操作模塊，包括：信息輸入功能的觸摸式人機(jī)交互信息界面、二維碼掃描儀、身份證感應(yīng)器、密碼鍵盤、社保讀卡器、銀聯(lián)讀卡器;信息輸出功能的憑條口、憑條打印機(jī)、發(fā)卡機(jī)、紙幣器、錢箱和主機(jī)箱，這一部分常用的觸摸式人機(jī)交互信息界面包括了掛號(hào)，預(yù)約、取號(hào)、繳費(fèi)、充值等重要業(yè)務(wù)。中間部分則是病歷單出口，內(nèi)部有一臺(tái)專門打印單頁(yè)病歷的小型打印機(jī)（打印A4 面幅的紙張為主）。下半部分則是凸顯醫(yī)院特色、體現(xiàn)醫(yī)院統(tǒng)一的視覺(jué)形象識(shí)別、宣傳的重要版塊，包括醫(yī)院標(biāo)語(yǔ)和醫(yī)院文化等。

通過(guò)對(duì)于不同醫(yī)院、不同品牌的智慧醫(yī)療終端的對(duì)比，不難發(fā)現(xiàn)，這些主要功能模塊在組合排列、位置分布上各有不同的方式，市場(chǎng)上也沒(méi)有形成一套使用舒適、布局合理、固定標(biāo)準(zhǔn)的排列要求可供參考，在這樣的情況下就導(dǎo)致了不同醫(yī)院、不同品牌的智慧醫(yī)療終端的操作方式各不相同，加大了用戶使用的復(fù)雜性。

智慧醫(yī)療在各大醫(yī)院陸續(xù)實(shí)施的同時(shí)，也面臨著一些棘手的新問(wèn)題和新挑戰(zhàn)。如不同用戶群體本身存在的特殊性、用戶對(duì)于智慧醫(yī)療終端接受能力的差異性以及終端的可靠性和易用性等。

因此，設(shè)計(jì)一款集自助掛號(hào)、付費(fèi)、查詢等功能于一體，并優(yōu)化不同年齡段用戶群體服務(wù)體驗(yàn)，緩解醫(yī)院工作人員壓力的智慧醫(yī)療終端產(chǎn)品尤為重要。

3 基于用戶體驗(yàn)的智慧醫(yī)療終端服務(wù)設(shè)計(jì)意義

基于用戶體驗(yàn)的智慧醫(yī)療終端服務(wù)設(shè)計(jì)，可以增強(qiáng)產(chǎn)品的可用性與易用性。把用戶的需求和情感體驗(yàn)放在最重要的位置，將傳統(tǒng)就醫(yī)轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆』俭w驗(yàn)為中心的醫(yī)療服務(wù)，能夠提升用戶就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)。此外，基于用戶體驗(yàn)的智慧醫(yī)療終端服務(wù)設(shè)計(jì)一旦落實(shí)，醫(yī)院的診療壓力將會(huì)被緩解，整體就診效率將會(huì)得到極大的提升，可以真正服務(wù)社會(huì)。因此，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，智慧醫(yī)療終端可以使患者受益于掛號(hào)、分診、取藥、付費(fèi)“一條龍”的流程以簡(jiǎn)化就診服務(wù)，改善治療體驗(yàn);對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，高效整合醫(yī)院資源，可以提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度并改善醫(yī)患關(guān)系。

4 智慧醫(yī)療終端用戶體驗(yàn)分析

基于智慧醫(yī)療終端在市場(chǎng)上應(yīng)用的現(xiàn)狀。為進(jìn)一步研究醫(yī)療終端的實(shí)際使用情況，研究人員通過(guò)對(duì)用戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、情景訪談、焦點(diǎn)小組、用戶畫(huà)像和用戶體驗(yàn)歷程圖等研究方法，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，與醫(yī)院、智慧醫(yī)療系統(tǒng)供應(yīng)商等相關(guān)方探討，并總結(jié)研究結(jié)果，為設(shè)計(jì)更加符合用戶體驗(yàn)的智慧醫(yī)療終端服務(wù)提供有效的理論依據(jù)。

服務(wù)設(shè)計(jì)區(qū)別于傳統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般范疇，體現(xiàn)在觀念上的具體區(qū)別在于服務(wù)對(duì)象的不同。它不局限于對(duì)某個(gè)特定物體的設(shè)計(jì)，而應(yīng)是對(duì)物體使用的內(nèi)在體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，甚至是對(duì)使用物體的愿景設(shè)計(jì)，同時(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)是通過(guò)改變生活方式，創(chuàng)造出理性、積極、審美、適度的生活形態(tài)，使社會(huì)和文化依托于服務(wù)設(shè)計(jì)這一載體實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[4]。

為貫徹服務(wù)設(shè)計(jì)的真實(shí)性原則，創(chuàng)造一種更具舒適性、準(zhǔn)確性的就診體驗(yàn)，從用戶對(duì)智慧醫(yī)療終端的實(shí)際使用情況出發(fā)，在實(shí)踐中挖掘真實(shí)的需求，在物理的真實(shí)世界和數(shù)字的虛擬世界中呈現(xiàn)無(wú)形的服務(wù)價(jià)值。通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的原則方法，深入觀察用戶行為，記錄研究用戶為完成各階段目標(biāo)任務(wù)的使用狀態(tài)，包括學(xué)習(xí)、輸入、持續(xù)操作、信息輸出的全過(guò)程的滿意度、流暢度，抓住流程中重要接觸點(diǎn)進(jìn)行合理分析，以更清晰的視角展開(kāi)研究。

4.1 實(shí)地調(diào)查和情景訪談

為更加詳細(xì)地研究智慧醫(yī)療終端的用戶體驗(yàn)實(shí)際情況，滿足用戶對(duì)公共終端使用方式的期望。在開(kāi)展實(shí)地調(diào)查的過(guò)程中，可以進(jìn)行深入觀察，了解和掌握最直接的信息，并進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容的記錄工作。研究團(tuán)隊(duì)最終選擇所在城市的四所用戶流量較大，較有代表性的醫(yī)院開(kāi)展實(shí)地調(diào)查，并制定調(diào)查路線。

遵循服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶為中心的核心原則。在開(kāi)展實(shí)地調(diào)查和情景訪談的過(guò)程中，充分、有效地與用戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，從用戶興趣和用戶需求等問(wèn)題中收集相關(guān)數(shù)據(jù)。在深入觀察記錄用戶操作情況之后，就重要的接觸點(diǎn)展開(kāi)情景訪談，與被調(diào)查者輕松溝通，逐漸達(dá)成互信，逐步改進(jìn)訪談的基本框架，以獲得詳細(xì)準(zhǔn)確的信息數(shù)據(jù)。在實(shí)地調(diào)查中，研究人員選擇空閑狀態(tài)的智慧醫(yī)療終端對(duì)其外形、界面進(jìn)行初步了解。塑造了相應(yīng)的角色模型，對(duì)接下來(lái)的問(wèn)卷調(diào)查提供了重要的參考數(shù)據(jù)。

4.2 問(wèn)卷調(diào)查

問(wèn)卷調(diào)查是一種以書(shū)面形式收集研究者描述信息的調(diào)查方法，通過(guò)這種方法可以進(jìn)一步了解用戶的特點(diǎn)、思想、感情、觀念、行為和態(tài)度等信息[5]。編寫調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容，包含有研究人員需要了解的信息，也包含有用戶可以主動(dòng)告訴研究人員的潛在信息。還考慮到用戶在實(shí)際填寫過(guò)程中對(duì)填寫問(wèn)卷的頁(yè)數(shù)、問(wèn)題數(shù)量的答題體驗(yàn)，最終選取九個(gè)問(wèn)題，包括用戶基本信息：性別、年齡段，自助機(jī)的使用情況和感受，操作流程的改進(jìn)，新增功能和建議等。

4.3 用戶畫(huà)像

根據(jù)調(diào)研的不斷推進(jìn)，用戶畫(huà)像逐漸清晰。周阿姨，65 歲，是一位事業(yè)單位的退休員工，具有大學(xué)本科學(xué)歷，文化程度較高。由于患有一種多年的老毛病，需要定期復(fù)查，所以去醫(yī)院掛號(hào)就診的經(jīng)驗(yàn)較為豐富。為了治療困擾多年的病癥，周阿姨曾去過(guò)各大醫(yī)院掛號(hào)看病，對(duì)智慧醫(yī)療終端的使用流程比較熟悉，性格開(kāi)朗、健談，經(jīng)常幫助其他老年用戶使用智慧醫(yī)療終端。對(duì)她來(lái)說(shuō)，使用智慧醫(yī)療終端存在以下痛點(diǎn)：（1） 界面視覺(jué)主題信息不夠突出，老年用戶閱讀困難;（2） 不同系統(tǒng)的布局存在差異，難以快速適應(yīng)，容易出現(xiàn)誤操作等現(xiàn)象。

4.4 用戶體驗(yàn)歷程圖

研究人員針對(duì)智慧醫(yī)療終端操作的主要流程即對(duì)有形和無(wú)形的接觸點(diǎn)進(jìn)行挖掘，對(duì)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的行為、態(tài)度進(jìn)行探尋，記錄使用過(guò)程中的用戶感受，包括喜悅、無(wú)差別、低落，繪制目標(biāo)用戶群體的體驗(yàn)歷程圖。并將服務(wù)可視化，總結(jié)從用戶體驗(yàn)歷程圖中得出的細(xì)節(jié)，作為探索產(chǎn)品服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)的重要依據(jù)，如對(duì)關(guān)鍵階段的服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整、增加接觸點(diǎn)等，從而改進(jìn)現(xiàn)有的用戶就診體驗(yàn)，如圖1。

4.5 調(diào)研總結(jié)

這些不同的調(diào)研方法在朝著相同的目標(biāo)邁進(jìn)。充分認(rèn)識(shí)并尊重用戶需求的多樣性，以便使更多的人在使用中受益。區(qū)別于傳統(tǒng)的用戶調(diào)研，服務(wù)設(shè)計(jì)更注重個(gè)體的人，而不是總體情況的反應(yīng)。因此在調(diào)研數(shù)據(jù)分析時(shí)，應(yīng)用同樣的重視程度來(lái)對(duì)待每一位用戶反饋的信息[6]。研究人員對(duì)所有調(diào)研過(guò)程中獲取的反饋信息進(jìn)行整理：（1） 交互界面顯示不合理，信息繁多，廣告占屏比例過(guò)大;（2） 網(wǎng)絡(luò)不流暢，導(dǎo)致操作系統(tǒng)反應(yīng)遲鈍、故障;（3） 交互按鈕字體太小，主題信息不夠突出，老年用戶群體閱讀不便;（4） 屏幕角度不合理，反光強(qiáng)烈時(shí)信息顯示不清晰;（5） 用戶隱私暴露，缺乏隱私保護(hù);（6） 選擇就診科室導(dǎo)向模糊;（7） 只能掛當(dāng)天門診，無(wú)法個(gè)性化選擇非當(dāng)天時(shí)間段;（8） 打印機(jī)模塊使用頻率不高;（9）操作流程較為復(fù)雜，容易導(dǎo)致誤操作等現(xiàn)象。

研究人員對(duì)目標(biāo)用戶反饋信息進(jìn)行概括歸納，導(dǎo)致核心痛點(diǎn)的根本原因在于智慧醫(yī)療終端由于造型和交互界面設(shè)置存在多處不合理問(wèn)題，影響產(chǎn)品的可用性、易用性，就醫(yī)流程引導(dǎo)不明確，造成大量時(shí)間和精力的浪費(fèi)，影響用戶就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)和整體就診效率。

5 基于用戶體驗(yàn)的智慧醫(yī)療終端服務(wù)設(shè)計(jì)思路

5.1 智慧醫(yī)療終端服務(wù)設(shè)計(jì)

所有的智慧醫(yī)療終端服務(wù)的存在都是基于用戶體驗(yàn)的需求。從用戶體驗(yàn)的使用行為出發(fā)，以滿足用戶的真實(shí)愿景和情感體驗(yàn)為服務(wù)目標(biāo)。在實(shí)際使用中，出于商業(yè)上的考量，現(xiàn)有終端在尺寸、操作方式等方面可以滿足普通用戶的體驗(yàn)要求，但忽略了用戶能力和需求的差異性。因此，基于用戶體驗(yàn)的智慧醫(yī)療終端服務(wù)設(shè)計(jì)要充分考慮用戶的生理、認(rèn)知能力、文化程度等差異，最大限度地讓更多人都能使用。

5.1.1 合理規(guī)劃尺寸及使用空間

不同用戶群體的視線高度不同，為了能夠讓用戶輕松獲取信息，高效率地操作，導(dǎo)入人機(jī)工程學(xué)的原理，即人與電子屏幕的合適目視距離應(yīng)為12 ～ 18 英寸（305 ～ 460 毫米），顯示屏幕應(yīng)該垂直于正常視線，不要偏離軸線30 度以上[7]。頂部增加語(yǔ)音提示服務(wù)，用以引導(dǎo)用戶操作，消除復(fù)雜性、排除誤解，以增強(qiáng)操作的準(zhǔn)確性。

新一代智慧醫(yī)療終端去掉了使用頻率較低的打印機(jī)模塊。將原先龐大的智慧醫(yī)療終端內(nèi)部空間進(jìn)行合理壓縮。在外形上，以輕、薄為主。

5.1.2 合理排列各操作模塊位置與高度

研究人員開(kāi)發(fā)出一種創(chuàng)新型的“田字格模塊組合槽”。根據(jù)實(shí)際需求同時(shí)裝配至少1 個(gè)、最多4 個(gè)小型功能模塊，并將各個(gè)小型功能模塊進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，整合統(tǒng)一原有的識(shí)別、支付模塊?？紤]多數(shù)用戶習(xí)慣用右手指紋識(shí)別、掃碼支付，所以將“田字格模塊組合槽”的體驗(yàn)位置設(shè)計(jì)在用戶面對(duì)智慧醫(yī)療終端時(shí)，終端的右側(cè)，以提供更便捷的服務(wù)。

5.1.3 保護(hù)隱私的安全性設(shè)計(jì)

操作過(guò)程中，用戶的隱私安全受使用環(huán)境、注意力分散等因素影響，因此在側(cè)面增加隱私保護(hù)模糊隔板，并結(jié)合屏幕微微向后與水平軸線形成傾角5 度，用來(lái)加強(qiáng)用戶隱私安全，如圖2。

5.1.4 環(huán)境變化時(shí)通融的實(shí)用性

通過(guò)對(duì)幾個(gè)功能模塊的整合，滿足患者在各個(gè)重要的就診服務(wù)接觸點(diǎn)的多樣化體驗(yàn)需求。自助簽到叫號(hào)機(jī)是放置在醫(yī)生診室門口，具備自動(dòng)叫號(hào)、醫(yī)生簽到、掛號(hào)等功能的小型壁掛式智慧醫(yī)療終端，其優(yōu)化了就診秩序、提升了每一階段的就診服務(wù)，如圖3。

5.2 智慧醫(yī)療終端交互界面服務(wù)設(shè)計(jì)

交互界面是智慧醫(yī)療終端服務(wù)設(shè)計(jì)的重要組成部分，是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的主要體現(xiàn)?；谟脩趔w驗(yàn)的智慧醫(yī)療終端交互界面服務(wù)設(shè)計(jì)，應(yīng)優(yōu)化科室選擇，提高選擇的準(zhǔn)確性;應(yīng)具有電子病歷記錄功能，復(fù)診掛號(hào)更加便捷;可增加藥品查詢模塊。使用自助服務(wù)集成和智能管理功能搭載觸摸式多媒體交互界面，并加入音頻、視頻和多媒體等功能，實(shí)現(xiàn)不同的自助服務(wù)。

5.2.1 原型設(shè)計(jì)

在界面交互設(shè)計(jì)中，由于不同醫(yī)院智慧醫(yī)療終端搭載的交互界面不相同，往往會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)和操作流程的較大差異性，這樣一來(lái)就需要用戶投入更多的適應(yīng)時(shí)間，從而導(dǎo)致使用效率隨之降低。同時(shí)還存在體驗(yàn)流程繁雜、交互指向模糊和整體設(shè)計(jì)風(fēng)格不統(tǒng)一等問(wèn)題。因此，從提升易用性、迅速完成目標(biāo)操作的愉悅性等角度考慮，一套較為完善的基于用戶體驗(yàn)的智慧醫(yī)療終端原型設(shè)計(jì)尤為重要。

1） 理解所需信息的愉悅性。以界面首頁(yè)為例，自助終端的顯示屏上1/3 部分在空閑狀態(tài)時(shí)為醫(yī)院的宣傳與醫(yī)生介紹界面，采用橫向滾動(dòng)介紹醫(yī)生信息。

為了使用戶可以迅速尋找并理解所需的信息，提出運(yùn)用按鈕面積的差異性來(lái)突出重要信息內(nèi)容，按照使用頻率的高低來(lái)設(shè)計(jì)功能按鈕的面積。根據(jù)院方提供的信息，在智慧醫(yī)療終端所提供的服務(wù)中，掛號(hào)的使用頻率最高，因此將掛號(hào)按鈕在視覺(jué)上做了重點(diǎn)突出，將其面積設(shè)計(jì)為最大，用以減少用戶尋找按鈕時(shí)間，從而提升操作時(shí)的便捷性。此外，在界面背景主色調(diào)的選擇上，區(qū)別于傳統(tǒng)自助終端常見(jiàn)的草綠色調(diào)，而采用明度較高的天青色，給用戶帶來(lái)情緒上的舒緩體驗(yàn)，如圖4。

除了醫(yī)院宣傳信息采用動(dòng)畫(huà)滾動(dòng)播放以外，在掛號(hào)信息識(shí)別中也加入動(dòng)畫(huà)引導(dǎo)功能，通過(guò)微交互與動(dòng)畫(huà)為體驗(yàn)增添色彩[8]。根據(jù)操作指示，用戶與終端互動(dòng)，引導(dǎo)用戶進(jìn)行手勢(shì)操作，使用方法簡(jiǎn)單易懂，增強(qiáng)用戶使用的信心。

2） 便捷的使用方式。進(jìn)入“門診掛號(hào)”界面，選擇掛號(hào)科室，各種科室呈4×4 排列，共有四頁(yè)，用戶可以點(diǎn)擊“上一頁(yè)”“下一頁(yè)”按鈕尋找科室。

3） 允許錯(cuò)誤的可還原性。在掛號(hào)科室選擇完成后，系統(tǒng)會(huì)切換頁(yè)面，讓用戶選擇醫(yī)生，醫(yī)生分為普通和專家，同時(shí)會(huì)顯示醫(yī)生姓名，還有出診時(shí)間、診查費(fèi)、剩余號(hào)數(shù)等信息，由于在較短的時(shí)間內(nèi)，用戶需要完成每一步的操作，在眾多的科室、醫(yī)生信息和掛號(hào)時(shí)間中進(jìn)行篩選，難免會(huì)出現(xiàn)誤操作的情況。右上方的按鈕提示用戶正在執(zhí)行的操作以及可更改的選項(xiàng)按鈕：“更改科室”“更改時(shí)間”“更改醫(yī)生”，這個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)考慮到了操作的可撤銷性、可還原性，用戶不需要退回首頁(yè)，而是回到需要更改的選項(xiàng)，重新操作即可。并且在首頁(yè)后的每個(gè)界面中都增加了返回到上一個(gè)界面的按鈕和返回到首頁(yè)的按鈕，即使操作錯(cuò)誤也能確?；謴?fù)原狀，大大提升了操作的可還原性。

4） 服務(wù)的連續(xù)性。復(fù)診患者需要在一定的時(shí)間內(nèi)再次去醫(yī)院檢查病情、評(píng)估治療結(jié)果，制定下一步的治療方案，因此，許多復(fù)診患者往往會(huì)有掛同一科室甚至同一專家號(hào)的需求，并期望迅速完成操作。巨大的信息儲(chǔ)存平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了診斷、治療信息的連接共享，在首頁(yè)點(diǎn)擊“復(fù)診”，辦理業(yè)務(wù)，信息確認(rèn)之后便跳轉(zhuǎn)到患者所有的掛號(hào)記錄，并以“近一周”“近一月”“近半年”“近一年”做了分類，對(duì)應(yīng)該時(shí)間段內(nèi)的所有掛號(hào)記錄與醫(yī)生信息，只需選擇所需掛號(hào)的復(fù)診專家記錄，點(diǎn)擊“復(fù)診”按鈕，確認(rèn)掛號(hào)信息后便完成了任務(wù)。真正確保了患者個(gè)人病歷的服務(wù)系統(tǒng)性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的連續(xù)性，如圖5。

5） 服務(wù)的完整性。執(zhí)行一次操作任務(wù)，設(shè)定的時(shí)間為60 秒，保證用戶能完成操作，倒計(jì)時(shí)顯示位置固定在每頁(yè)功能按鈕所在區(qū)域的右上角，采用醒目的橙色背景框?？紤]到部分用戶可能會(huì)在未完成使用目的的情況下離開(kāi)終端，界面長(zhǎng)久不切換而導(dǎo)致信息泄露，因此，在超時(shí)一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有任何操作時(shí)會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到首頁(yè)，也方便下一位用戶進(jìn)行操作。此外，用戶在根據(jù)指示完成付款操作后，出現(xiàn)操作成功的提示框，并提醒用戶取走憑證和磁卡。操作任務(wù)完成時(shí)，最后的操作提示框最長(zhǎng)停留時(shí)間為6 秒，看到短暫提示后跳轉(zhuǎn)到首頁(yè)，使用戶體驗(yàn)的整個(gè)服務(wù)流程具有完整性，減少用戶的使用顧慮。

5.3 測(cè)試與反饋

對(duì)設(shè)計(jì)成果進(jìn)行評(píng)估。為直接獲取重點(diǎn)用戶對(duì)于設(shè)計(jì)方案的觀點(diǎn)、態(tài)度、建議或感情傾向，向以老年群體為主的八名被調(diào)查用戶發(fā)起邀約，通過(guò)焦點(diǎn)小組的形式測(cè)試產(chǎn)品和服務(wù)的定位。在過(guò)程中，研究人員從簡(jiǎn)單到復(fù)雜循序漸進(jìn)地推進(jìn)，并引導(dǎo)被調(diào)查用戶進(jìn)行小組自由交談，從而引發(fā)更深層次的探討。通過(guò)錄像、筆記、拍照等方式記錄好全程的素材，便于對(duì)信息進(jìn)行回顧與整理，尤其是對(duì)于不一致的反饋、模凌兩可的回答進(jìn)行討論分析，理解用戶對(duì)設(shè)計(jì)方案的反饋。

6 結(jié)語(yǔ)

公共服務(wù)自助化、便利化是科技社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)?；谟脩趔w驗(yàn)的智慧醫(yī)療終端服務(wù)設(shè)計(jì)研究從用戶體驗(yàn)出發(fā)，深入探索智慧醫(yī)療終端服務(wù)設(shè)計(jì)的接觸點(diǎn)，為用戶提供了更加智能和便捷的服務(wù)模式。運(yùn)用用戶體驗(yàn)的原則與方法制定有效的設(shè)計(jì)流程，將理論成果運(yùn)用到設(shè)計(jì)實(shí)踐之中。本次研究的成果進(jìn)一步說(shuō)明了人性化的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)對(duì)于智慧醫(yī)療終端服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性，希望為有關(guān)企業(yè)未來(lái)繼續(xù)開(kāi)展的研發(fā)工作提供積極探索的新思路。設(shè)計(jì)活動(dòng)，不局限于經(jīng)濟(jì)價(jià)值的考慮，更要關(guān)注設(shè)計(jì)的社會(huì)意義?；谟脩趔w驗(yàn)視角，分析用戶生活和行為方式，洞察用戶的迫切需求，在各種矛盾中達(dá)到目標(biāo)的平衡點(diǎn)，同樣具有必要性。文章的研究成果對(duì)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新性、便捷性的醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)和公共自助終端的深入探索具有一定的學(xué)術(shù)參考意義與實(shí)際運(yùn)用價(jià)值。