交通運輸行業(yè)標準《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》解讀

◆文/北京 劉瑞昕

《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》(JT/T 1372-2021)于2021年2月10日由中華人民共和國交通運輸部批準發(fā)布，并于2021年4月1日正式實施。

一、標準制定的背景

隨著中國汽車業(yè)的飛速發(fā)展，汽車已經(jīng)成為人們出行及貨物運輸?shù)闹匾煌üぞ摺Ｔ谙硎芷嚳旖?、便利的同時，汽車因故障導(dǎo)致拋錨等也成為不可避免的現(xiàn)象。一旦這種現(xiàn)象發(fā)生，不僅影響到人員、物資的正常運輸，同時會涉及交通堵塞和人員安全，駕車人需要得到相關(guān)的幫助，及時獲得維修救援服務(wù)使車輛恢復(fù)行駛是解決問題的最佳途徑。因此，汽車維修救援服務(wù)需求的出現(xiàn)是必然趨勢。我國汽車維修救援服務(wù)歷經(jīng)三十多年的發(fā)展，目前已形成較為獨立且極具特色的行業(yè)。但由于長期以來缺少統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，缺乏明確的行業(yè)管理和指導(dǎo)，業(yè)態(tài)發(fā)展處于無序狀態(tài)，散、亂、差和消費糾紛問題較為突出，這引起了政府有關(guān)部門的高度重視，行業(yè)尋求改變的呼聲也十分強烈。為規(guī)范汽車維修救援服務(wù)，助力行業(yè)規(guī)范化、標準化發(fā)展，2014年9月，交通運輸部等十部委發(fā)布了《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》。《意見》中明確指出：建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保證，加強救援裝備的專業(yè)化水平和專業(yè)人員培訓(xùn)?；谡邔?dǎo)向和行業(yè)需求，根據(jù)《交通運輸部關(guān)于下達 2018 年交通運輸 標準化計劃的通知》(交科技函〔2018〕235 號)的安排，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會承擔(dān)了交通運輸行業(yè)標準《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》(計劃號 JT 2018-45)的制定工作。在編制過程中，本標準按照行業(yè)相關(guān)文件的要求及行業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的意見，針對我國汽車維修救援服務(wù)現(xiàn)狀和國外同行業(yè)情況做了充分調(diào)研，在滿足市場對汽車維修救援服務(wù)需求的同時，確保了與國家法律法規(guī)的一致性、標準的適用性，力爭做到在以人為本及前瞻性原則的基礎(chǔ)上，制定統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，填補汽車維修救援服務(wù)規(guī)范的缺失，為進一步強化汽車維護救援服務(wù)管理規(guī)范化、制度化提供必要的手段。

二、標準制定的目的及意義

本標準是在充分考慮我國國情及行業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，參考了德國ADAC汽車維修救援服務(wù)的經(jīng)驗?；谄嚲S修救援現(xiàn)狀及特點，對汽車維修救援單位基本要求、服務(wù)要求、客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨處理，特別是對維修救援流程、現(xiàn)場維修救援作業(yè)內(nèi)容等要求進行了明確規(guī)定，以達到指導(dǎo)和規(guī)范汽車維修救援單位開展維修救援活動的目的。提出的技術(shù)內(nèi)容及各條款的描述緊密結(jié)合了國家行業(yè)現(xiàn)行相關(guān)政策標準，增強了同現(xiàn)行有關(guān)標準的協(xié)調(diào)性和統(tǒng)一性，遵循了行業(yè)發(fā)展實際和現(xiàn)實需要，注重了標準的科學(xué)性、適用性和條款的可操作性。

本標準的實施，對推動我國汽車維修行業(yè)健康有序發(fā)展，規(guī)范汽車維修救援服務(wù)行為，提高汽車維修救援服務(wù)質(zhì)量將起到積極的促進作用。標準的發(fā)布實施為汽車規(guī)范救援、安全救援提供了技術(shù)支撐，對加強維修救援服務(wù)人員專業(yè)性、規(guī)范性的認識，提升以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，保障消費者合法權(quán)益等具有非常重要的現(xiàn)實意義?！镀嚲S修救援服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布將填補我國尚無該類服務(wù)規(guī)范的空白。

三、標準的主要內(nèi)容

汽車維修救援由于受現(xiàn)場條件、時間的影響及操作上的局限性，汽車維修救援有別于修理廠的保養(yǎng)與維修。汽車維修救援一般是對汽車在行駛、停放過程中因故障導(dǎo)致不能正常行駛而采取的維修救援服務(wù)，客戶汽車故障發(fā)生地可能在城市公路、高速公路、國道等交通要道上，也可能在停車場、地庫、倉庫、貨棧、鄉(xiāng)村路等非交通要道。無論發(fā)生在何地，汽車維修救援服務(wù)都應(yīng)在第一時間做出準確的判斷：遠程指導(dǎo)或及時趕到現(xiàn)場對故障車輛進行維修排除故障，使其恢復(fù)行駛能力。在編制過程中，《汽車維修救援服務(wù)規(guī)范》結(jié)合了近年來汽車維修救援服務(wù)暴露出來的眾多問題及汽車在使用過程中的常見故障，從滿足社會需求及便于操作的角度，充分考慮汽車維修救援現(xiàn)狀及維修救援特點提出規(guī)范要求。本標準分為：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語定義、基本要求、服務(wù)要求、客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨處理六個章節(jié)，本文重點解讀基本要求、服務(wù)要求、客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨處理四個章節(jié)。

1.基本要求

基本要求中明確了汽車維修救援企業(yè)、維修救援人員、維修救援裝備、維修救援配件、維修救援平臺的要求。

(1)維修救援企業(yè)

我國目前開展的汽車維修救援服務(wù)的有：汽車維修企業(yè)、汽車維修救援機構(gòu)、汽車救援俱樂部、大型汽車制造公司、道路運輸集團、汽車延保服務(wù)等單位，為了規(guī)范我國汽車維修救援行為，要求這些已經(jīng)開展汽車維修救援服務(wù)的單位或準備開展汽車維修救援服務(wù)的單位應(yīng)按照交通運輸部2019年20號令《機動車維修管理規(guī)定》的要求，到當?shù)亟煌ㄟ\輸管理部門進行與其汽車維修救援相適應(yīng)的維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的備案工作，使其符合規(guī)定的要求。維修救援單位應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)、國家行業(yè)標準，應(yīng)有明確的維修救援服務(wù)組織機構(gòu)，并規(guī)定部門、人員的職責(zé)權(quán)限。為了體現(xiàn)誠信服務(wù)，維修企業(yè)應(yīng)公示救援服務(wù)信息。

(2)維修救援人員

維修救援人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)，具備維修救援服務(wù)能力，外出執(zhí)行任務(wù)的汽車維修救援服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定配戴個體防護裝備。個體防護裝備的配置應(yīng)符合國家標準要求。根據(jù)汽車維修救援活動可能發(fā)生的場所具有多樣性的特點，應(yīng)為汽車維修救援人員配置高可視性警示服，警示服級別視其情況由企業(yè)酌定。高可視性警示服應(yīng)符合GB 20653-2006的規(guī)定。

(3)維修救援裝備

為有效完成汽車維修救援服務(wù)活動，必須配備充分的資源，這些資源或裝備是汽車維修救援活動得以順利完成的基礎(chǔ)。鑒于汽車維修救援對象的復(fù)雜性，所使用的車輛、設(shè)備、工具、檢測手段、安全警示和防護裝置要嚴格按照規(guī)定做好定期維護、保養(yǎng)，使其處于良好狀態(tài)，能夠隨時應(yīng)接緊急任務(wù)。要求維修救援服務(wù)車輛在醒目位置設(shè)置“汽車維修救援”標識。在赴歐洲汽車維修救援調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，德國、意大利等國家配有統(tǒng)一的維修救援服務(wù)車輛，救援服務(wù)車均為黃色并標有統(tǒng)一的LOGO。而我國尚無統(tǒng)一的汽車維修救援服務(wù)車輛及標識，所以更需要要求救援服務(wù)車設(shè)置“汽車維修救援”標識，有助于區(qū)別維修救援車與其他車輛的不同，表明汽車維修救援活動是一種特殊性的社會活動。為了保障外出救援過程及人員安全，要求相關(guān)企業(yè)配備必要的：三角警示牌、伸縮隔離護欄、三角木墊、反光錐形筒等安全警示或防護裝置。并應(yīng)備有防爆工作燈、高可視性警示服、個人醫(yī)用救急包、滅火器等應(yīng)急用品。

(4)維修救援配件

根據(jù)《機動車維修管理規(guī)定》第三十條規(guī)定：機動車維修經(jīng)營者不得使用假冒偽劣配件維修機動車。機動車維修配件實行追溯制度，應(yīng)當記錄配件采購、使用信息，查驗產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，并按規(guī)定留存配件來源憑證。因此應(yīng)加強汽車維修配件管理，確保使用的配件質(zhì)量符合國家行業(yè)產(chǎn)品標準要求，并應(yīng)儲備充足、分類存放、標識清楚、明碼標價，保留采購、使用及檢驗記錄，必要時可追溯。

(5)維修救援服務(wù)信息平臺

在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時代，建立先進的汽車維修救援服務(wù)信息平臺，客戶可通過電話、微信、出行信息查詢、手機App等方式在第一時間得到維修救援服務(wù)，為客戶提供便利、及時、有效服務(wù)的同時，也使汽車維修救援服務(wù)活動過程可追溯，促進了服務(wù)提供方和服務(wù)需求方的信息交流和共享。汽車維修救援服務(wù)單位應(yīng)按照GB/T 16739.1標準的要求，建立汽車維修救援服務(wù)信息平臺，信息平臺應(yīng)具有救援需求信息的受理、處置、評價、查詢等功能。

2.服務(wù)要求

為保證汽車維修救援服務(wù)能夠及時、準確、快速滿足客戶需求，規(guī)定了汽車維修救援服務(wù)實現(xiàn)所需的流程。在本標準中汽車維修救援服務(wù)流程以流程圖加以顯示。維修救援服務(wù)流程包括：客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、救援準備、現(xiàn)場維修救援、拖移現(xiàn)場救援、費用結(jié)算等5個條款。

(1)客戶咨詢

客戶咨詢是汽車維修救援企業(yè)面對客戶服務(wù)的窗口，是獲取維修救援服務(wù)信息的中心，對內(nèi)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)的樞紐，具有重要的承上啟下作用。規(guī)范接待工作，有利于保證維修救援活動正常進行，可以使用戶得到快速、便捷、周到的服務(wù)，避免出現(xiàn)延誤或差錯。通過客戶咨詢了解：客戶信息、車輛信息、車輛故障、車輛故障位置?？蛻艚哟藛T應(yīng)告知客戶：維修救援服務(wù)收費標準、維修救援人員到達現(xiàn)場時間。為避免救援服務(wù)單位與客戶產(chǎn)生費用糾紛，客戶咨詢時應(yīng)進一步確認客戶車輛是否在保修期內(nèi)，如果車輛在保修期內(nèi)，應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系品牌方客服，使其獲得免費維修，旨在確保救援服務(wù)滿足客戶要求。

(2)業(yè)務(wù)受理

根據(jù)客戶車輛故障描述，客戶接待人員應(yīng)在10min內(nèi)受理完畢，安排維修救援專業(yè)人員與客戶對接，受理客戶救援需求后，告知客戶若在10min內(nèi)取消救援需求，不需要承擔(dān)費用條款，若超過10min顧客取消救援需求時，應(yīng)告知顧客需提供必要的服務(wù)費用。在未說明故障現(xiàn)象，所在位置不明確或無客觀依據(jù)的前提下，不應(yīng)與客戶盲目確認故障、維修時間及派人員到現(xiàn)場。提出此要求的原因是：因事先未有效溝通，而導(dǎo)致救援單位已派出救援車輛和人員，在前往目的地路上或已到達現(xiàn)場后，客戶取消了救援需求，尤其救援目的地路途較遠，救援單位、救援人員不僅浪費了大量的時間且需要承擔(dān)一定的經(jīng)濟損失。為了避免此類問題發(fā)生，事前一定要與客戶在故障現(xiàn)象、所在位置、客戶需求等方面進行詳細的溝通、確認，達成共識。

業(yè)務(wù)接待人員受理業(yè)務(wù)情況可分為以下幾種：

①遠程指導(dǎo)：通過電話或微信協(xié)助客戶處理故障，駛離現(xiàn)場。

②需要到達現(xiàn)場，并判斷能在30min內(nèi)解決，應(yīng)告知客戶維修救援項目、收費標準、預(yù)計到達現(xiàn)場時間等。

③如判斷故障情況比較復(fù)雜，30min內(nèi)無法排除故障或發(fā)生在高速公路上，應(yīng)告知客戶或經(jīng)客戶同意協(xié)助其撥打道路車輛清障救援單位的電話。

(3)維修救援準備

維修救援作業(yè)準備工作是保障汽車維修救援服務(wù)快速正常有效進行的重要手段，因此企業(yè)應(yīng)做好汽車維修救援前期的準備工作：

①安排能夠承擔(dān)本次救援任務(wù)的專業(yè)人員，以確保維修救援任務(wù)能夠有效實施。

②按照規(guī)定的要求對車輛做好維護保養(yǎng)，確保救援車輛處于安全可執(zhí)行救援任務(wù)的狀態(tài)。并視故障情況，準備好相應(yīng)車輛，必要時出動應(yīng)急修理專用車。

③視故障情況應(yīng)攜帶維修救援作業(yè)中必要的設(shè)備、工具，包括電氣焊設(shè)備、千斤頂、錘子、扳手、鉗子、拖車繩、熔絲等，配備三角警示牌、伸縮隔離護欄、三角木墊、反光錐形筒等安全警示或防護裝置，并應(yīng)備有防爆工作燈、高可視性警示服、個人醫(yī)用救急包、滅火器等應(yīng)急用品。

④根據(jù)客戶對車輛故障狀態(tài)的描述，準備充足的維修配件和消耗物料。準備配件時充分考慮故障部位、故障情況，配件型號，不得使用假冒偽劣配件，使用的維修配件應(yīng)可追溯。

(4)現(xiàn)場維修救援

現(xiàn)場維修救援服務(wù)過程是汽車維修救援企業(yè)對客戶服務(wù)的核心環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場維修救援明確了7個方面的問題：

①維修救援服務(wù)人員接受客服人員分配的任務(wù)后需配備齊全并攜帶所需的維修救援車輛和維修救援設(shè)備、工具及安全防護設(shè)施等，盡快到達維修救援現(xiàn)場。如遇不可抗拒或無法及時到達現(xiàn)場的情形，維修救援人員應(yīng)及時告知客戶可能延誤的原因(包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工)等。汽車維修救援從業(yè)人員是與客戶在汽車維修救援現(xiàn)場直接建立聯(lián)系的人員，為此，為保障汽車維修救援服務(wù)能夠及時、高效，給予客戶良好的從業(yè)形象和職業(yè)信譽，汽車維修救援從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)健康安全的要求，著裝高可視性警示服，佩帶企業(yè)統(tǒng)一制作的標牌，隨身攜帶有效的工作證或救援操作證等相關(guān)證件。

②為保障維修救援作業(yè)安全，加強作業(yè)區(qū)域?qū)ν獾木?，要求汽車維修救援人員在到達汽車維修救援現(xiàn)場時，應(yīng)當按照相關(guān)規(guī)定擺放反光錐形筒等安全警示標志，合理設(shè)置汽車維修救援安全作業(yè)區(qū)，必要時需做如下工作：

(a)掛牌：掛上“汽車維修救援”標識牌。

(b)墊車：車輪前后墊上三角墊。

(c)離故障車邊緣1m左右擺上伸縮隔離護欄。

(d)根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第六十條規(guī)定：機動車在道路上發(fā)生故障或者發(fā)生交通事故，妨礙交通又難以移動的，應(yīng)當按照規(guī)定開啟危險報警閃光燈并在車后50m至100m處設(shè)置警告標志，夜間還應(yīng)當同時開啟示廓燈和后位燈。

(e)做好維修救援車輛的內(nèi)外部防護。

(f)在前往汽車維修救援途中或在維修救援過程中，突發(fā)緊急情況(交通事故、高空墜落、火災(zāi)、爆炸、化學(xué)品泄漏、傳染病、食物中毒等)或自然災(zāi)害(臺風(fēng)、洪水、泥石流、地震、山體滑波、沙塵暴等) 應(yīng)立即報告有關(guān)部門，啟動應(yīng)急預(yù)案，做出快速響應(yīng)。

③汽車維修救援服務(wù)人員應(yīng)進行故障診斷，判定故障原因，經(jīng)客戶確認后開展車輛維修作業(yè)，如在維修救援過程中需要調(diào)整維修項目、維修時間和維修費用等，應(yīng)再次與客戶確認。

④現(xiàn)場維修救援服務(wù)應(yīng)嚴格遵守國家行業(yè)標準、法律法規(guī)要求。在對車輛進行維修救援作業(yè)時，應(yīng)按照JT/T 816、JT/T 1029、GB/T 18344的要求及該車輛隨車技術(shù)文件、維修手冊、維修工藝的規(guī)定操作。并在約定的時間內(nèi)完成維修作業(yè)。

⑤在車輛維修救援過程中對所需更換的汽車維修配件，使用前應(yīng)查驗配件合格證或檢驗合格證明，維修過程應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進行檢驗，檢驗不合格不得使用或交付。

⑥應(yīng)做好并保留汽車維修救援故障診斷、維修過程檢驗記錄。記錄是維修救援服務(wù)過程的具體描述，是提供所完成活動證據(jù)的文件，具有查詢、證實、追溯的功能。

⑦維修救援單位或從事維修救援服務(wù)人員應(yīng)認真貫徹實施《中華人民共和國環(huán)境保護法》，做好污染預(yù)防，以此實現(xiàn)低碳維修、綠色維修，履行合規(guī)義務(wù)，減少污染排放。因此汽車維修救援人員現(xiàn)場維修救援時對故障車部件或總成拆卸時要做到油、水不落地；拆下的零件、廢舊料應(yīng)分類放置在規(guī)定的收集地點；廢機油、廢液、廢水倒入收集桶內(nèi)，嚴禁將廢油、廢渣、廢液、廢水倒入下水道或附近河流、湖泊；維修救援結(jié)束后，應(yīng)對現(xiàn)場進行清掃保持場地整潔。將安全設(shè)施、維修設(shè)備、工具、剩余零部件、材料等清點回收；被替換的原有部件應(yīng)與客戶協(xié)商，由客戶自行處理，或作為廢棄物處理。對產(chǎn)生的各種廢棄物回收，清運、處置具體按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(5)維修救援的現(xiàn)場拖曳作業(yè)

經(jīng)診斷現(xiàn)場無法排除故障，且汽車維修救援服務(wù)人員30min內(nèi)無法完成現(xiàn)場維修救援服務(wù)的，維修救援服務(wù)人員應(yīng)告知客戶，征求客戶意見，在客戶同意的情況下，與道路清障救援單位聯(lián)系，將車輛拖曳至維修企業(yè)安排維修。拖曳作業(yè)應(yīng)符合JT/T 891的規(guī)定。維修作業(yè)應(yīng)符合JT/T 816的規(guī)定。

(6)費用結(jié)算

汽車維修救援活動是一種有償服務(wù)，整個活動結(jié)束后，雙方應(yīng)當進行費用結(jié)算，維修救援服務(wù)費用結(jié)算主要要求：

①維修救援人員針對所維修救援的車輛及作業(yè)項目，填寫驗收交接單和結(jié)算清單，交客戶簽字確認，并引導(dǎo)客戶辦理費用結(jié)算手續(xù)。

②維修救援企業(yè)應(yīng)嚴格按照公示并備案的維修救援工時定額及單價、配件價格、維修救援里程等核定維修費用，按照JT/T 1133《機動車維修費用結(jié)算清單》的要求開具機動車維修費用結(jié)算清單，并由客戶簽字確認。

③客戶對維修救援作業(yè)項目和費用有疑問時，客戶接待或財務(wù)結(jié)算人員應(yīng)認真聽取客戶的意見，必要時向客戶做出解釋。

3.客戶滿意度調(diào)查

企業(yè)應(yīng)在維修救援作業(yè)結(jié)束后，主動回訪客戶，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)認真分析原因采取措施加以解決，應(yīng)在5～7個工作日內(nèi)做好處理工作，使客戶滿意。企業(yè)應(yīng)與客戶建立溝通渠道，通過多種方式了解客戶滿意或不滿意信息，并確定獲取和利用信息的方法。客戶滿意度調(diào)查可以通過電話回訪、上門走訪、客戶來訪、來函來電、短信、發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表等方式獲取客戶滿意或不滿意信息。

本標準采用定期或不定期向客戶發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表，請客戶填寫《客戶滿意度調(diào)查表》的方式獲取客戶滿意不滿意信息?？蛻魸M意度調(diào)查的內(nèi)容包括：客戶接待人員服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平；外出維修救援服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平；救援服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；環(huán)境保護和安全作業(yè)；費用是否合理。

根據(jù)客戶對其要求已被滿足程度的感受，將滿意度分為：很滿意、滿意、一般、不滿意，并給出滿意度系數(shù)。計算方法采用加權(quán)平均的方法。

4.客戶抱怨處理

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第三十二條的規(guī)定：家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任發(fā)生爭議的，消費者可以與經(jīng)營者協(xié)商解決；可以依法向各級消費者權(quán)益保護組織等第三方社會中介機構(gòu)請求調(diào)解解決；也可以通過法律途徑向有關(guān)部門申訴進行處理。家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭議雙方不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解無法達成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。本標準規(guī)定了企業(yè)應(yīng)建立并嚴格執(zhí)行客戶抱怨處理制度，對客戶抱怨應(yīng)分析原因，采取有效措施進行處理，并保留記錄。涉及重大的投訴或質(zhì)量糾紛，應(yīng)通過法律途徑解決。