智能營銷營銷服務模式探討

鄒雨君

摘要：智能電網(wǎng)下的電力營銷是電網(wǎng)建設的關鍵環(huán)節(jié)。目前，在電力營銷智能化發(fā)展的新形勢新要求下，需要分析電力營銷服務存在的新問題，用戶用電的概念及特點，探討電力營銷應有的功能，并提出智能營銷營銷過程中供電服務模式的主要措施，從而進一步提升服務質量，提高客戶滿意度，以滿足客戶用電和智能電網(wǎng)發(fā)展的需求，為市場條件下電力企業(yè)的發(fā)展提供參考。

關鍵詞：智能電網(wǎng);電力營銷;服務;模式

1.加強電力營銷服務工作的必要性

具體來說，內部營銷主要是指企業(yè)和員工的關系，而外部營銷就是員工和客戶之間的關系。只有內部的營銷工作具有高效性，員工才能為客戶提供優(yōu)質的服務，進而提升客戶對員工以及企業(yè)的信任程度，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益最大化。在營銷的過程中起到重要作用的是優(yōu)質服務。因為，優(yōu)質的服務是溝通企業(yè)與員工，員工與客戶之間關系的重要橋梁。所以，加強電力企業(yè)的營銷服務強度具有一定的可行性。

2.電力營銷發(fā)展現(xiàn)狀及面臨問題

隨著“全球能源互聯(lián)網(wǎng)”建設的推進，能源生產(chǎn)和消費革命如期而至，電力體制改革引發(fā)的售電側競爭一觸即發(fā)，新技術的出現(xiàn)導致電力營銷新領域的拓展隨處可見，電力營銷智能化轉型升級勢在必行。而目前電力營銷模式下電力營銷存在如下的問題：

2.1服務意識不強、效率不高

傳統(tǒng)電力服務基本體現(xiàn)為柜臺式，即程序性色彩濃，而在智能營銷營銷模式下，服務意識和效率便凸顯出其重要性。電力部門未能充分利用互聯(lián)網(wǎng)等新技術，如對一些軟件技術的投入不夠，對手機交費的APP推廣力度不足，對微信公眾號的宣傳力度不足、未能好好維護，因而其受眾面并沒達到理想狀態(tài)，在處理業(yè)務時的效率也并不高。

2.2內部協(xié)同不暢、對客戶體驗的開放不足

信息化社會，各行業(yè)的專門化程度不斷提升，業(yè)務不斷細分，對人力的需求越來越多，以往寬泛的協(xié)同機制難以適應這種新要求。電力部門對客戶的參與重視程度不足，僅通過傳單派發(fā)、報紙刊登等方式難以適應如今的互聯(lián)網(wǎng)模式。

3.智能營銷營銷模式提升電服務的方式

經(jīng)濟的發(fā)展和技術的進步帶動了電力行業(yè)的發(fā)展，電力營銷的理念和服務體系也在不斷更新與優(yōu)化，為廣大用戶提供更為方便的服務。在智能電網(wǎng)建設推行的同時，傳統(tǒng)的電力營銷模式也逐步向市場化的營銷模式轉變、向智能化模式轉變，提高了電能作為商品的交換效率，也實現(xiàn)了企業(yè)和客戶之間的高效互動。以下措施能夠更有效地提高電力營銷過程中的智能化、自動化、標準化的服務水平

3.1提升電力營銷服務管理制度

科學合理、完善嚴格的營銷服務管理制度是實現(xiàn)電力營銷精細化管理的前提與保障。結合供電企業(yè)實際情況，通過構建企業(yè)和客戶雙向溝通和信息互享管理機制，有效夯實電力營銷優(yōu)質服務運行管理體系，推進精細化智能服務貫穿于整個電力營銷服務過程中，進一步完善有序用電終端營銷服務管理標準體系，開展電能運營經(jīng)濟效益和服務水平動態(tài)監(jiān)測管理制度，有效彌補供電企業(yè)常規(guī)電力營銷在安全、服務、電網(wǎng)建設管理等多個方面存在的問題和不足，使電力營銷服務智能精細化管理有序穩(wěn)定的進行。

3.2優(yōu)化電力營銷業(yè)務服務流程

根據(jù)電力客戶實際用電供電需求和電力監(jiān)管相關運營管理技術標準要求，采用流程化的任務驅動目標業(yè)務精細化服務管理模式，對電力營銷過程中的服務功能及操作程序進行重新系統(tǒng)的功能整合，從而構建集信息高度集成共享、流程運轉簡單明晰通暢、操作科學規(guī)范統(tǒng)一合理的營銷服務管理流程與智能服務平臺，實現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷業(yè)務的集成統(tǒng)一化、流程化、規(guī)范化、以及智能自動化動態(tài)監(jiān)控管理。

3.3強化服務渠道的升級

智能營銷主要的特點便是與如今大力發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術相融入，即將繳費、查詢等業(yè)務實現(xiàn)線上化，實現(xiàn)客戶足不出戶，實現(xiàn)便捷的繳費、查詢服務，整合業(yè)務，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的線上收集、整理，提高運轉效率。在繳費方面，增加繳費渠道，增加微信、支付寶等主流支付渠道，確保顧客享受到便捷的支付服務，大大提高支付效率。

3.4構建多渠道服務體系

建立并注重維護智能營銷網(wǎng)站、官方APP、微信公眾號等電子服務渠道，為客戶線上辦理業(yè)務提供充分的便利，建立24小時在線答疑服務，支持客戶在線上進行支付、查詢、監(jiān)督、投訴、咨詢等服務。同時提供費用不足及時提醒、支持通過其花唄信用自動支付等服務，以更好地提升顧客的滿意度。

3.5增加客戶提供相應的推介服務

收集、整合客戶的數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的用戶針對性地推出個性化的服務，主動推薦客戶關注相關的微信公眾號，下載官方APP，在平臺提前告知可能發(fā)生的電力故障，告知檢修計劃，通告檢修進度，以使顧客及時了解到相關情況，減少焦慮、提升滿意度。此外，還可針對顧客平時的習慣，即其所繳費用的大小，繳費的及時性，繳費的頻率，以及欠費等情況來針對性地提供積分服務，賦予積分兌換禮品、兌換電費等服務。同時，還可以通過各種途徑向顧客推薦各種注意事項，即平時用電習慣、注意事項等，以增加顧客的滿意度。

3.6完善電力營銷業(yè)務績效考核

通過開展精細化的營銷服務業(yè)務績效管理，有效地將營銷目標分解、量化到每個員工業(yè)務曹總的具體項目中，動態(tài)評估員工的服務操水平，引導員工從關注供電企業(yè)營銷服務目標、關注崗位服務境內水平要求等方面入手，在實際業(yè)務工作中注重能力的提升，注重績效的改進，促進員工在業(yè)務工作中的精細化操作服務水平和積極性。

4結語

綜上所述，在智能營銷營銷環(huán)境下進行供電優(yōu)質服務創(chuàng)新具有重要意義。營銷服務水平的高低對于電力企業(yè)的生存和發(fā)展有著直接的影響，更是有效提高電力優(yōu)質服務的基本途徑之一。我們應該不斷創(chuàng)新電力營銷服務的方式，提升電力營銷服務的質量，實現(xiàn)服務通道的互聯(lián)、互動和互通和客戶體驗的實時、實用和實效，不斷提升供電服務的質量和效率，建立更加完善的營銷服務體系，逐步提高電力優(yōu)質服務水平，加大對高素質電力人員的引進，積極與客戶之間進行溝通，并及時解決其在用電過程中所遇到的問題，使其真正享受到高品質的服務，從而促進我國電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

參考文獻

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