完善電力客戶(hù)服務(wù)提升供電服務(wù)品質(zhì)

張先誠(chéng)

摘要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，供電企業(yè)也取得了較為良好的進(jìn)步，但在當(dāng)前的情況下，供電服務(wù)情況卻并不樂(lè)觀。在此形勢(shì)背景之下，供電企業(yè)必須要順應(yīng)電力市場(chǎng)化改革，秉持客戶(hù)至上的原則，全面提高客戶(hù)服務(wù)及供電服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?；诖耍挛膶?duì)完善電力客戶(hù)服務(wù)提升供電服務(wù)品質(zhì)的有效措施展開(kāi)詳細(xì)的分析。

關(guān)鍵詞：電力客戶(hù)服務(wù);供電服務(wù);品質(zhì)提升

供電企業(yè)關(guān)注民生、服務(wù)民生，最直接、最現(xiàn)實(shí)的體現(xiàn)就是完善電力客戶(hù)服務(wù)，提升供電服務(wù)品質(zhì)。電力客戶(hù)服務(wù)的完善是促進(jìn)供電服務(wù)品質(zhì)提升的重要前提。因而作為電力企業(yè)必須致力于服務(wù)理念的強(qiáng)化，致力于電力服務(wù)品質(zhì)的提升，在不斷完善機(jī)制體制的同時(shí)，加強(qiáng)電力員工的培訓(xùn)，尤其是應(yīng)做好各種應(yīng)急保障工作，才能更好的促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 電力企業(yè)用電客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1 無(wú)法提供個(gè)性化服務(wù)

世界著名供電企業(yè)東電公司非常注重為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，他們針對(duì)不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)科學(xué)用電，幫助客戶(hù)節(jié)約電費(fèi)。而國(guó)內(nèi)供電企業(yè)至今只能在服務(wù)中搞“一刀切”，不能為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)。此外，由于我國(guó)人口眾多，低壓用戶(hù)在數(shù)量上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，因而供電企業(yè)片面重視為低壓用戶(hù)提供服務(wù)，然而低壓用戶(hù)全部電力消費(fèi)總和不到總售電量的20%;供電企業(yè)具有一定的公益性，為低壓用戶(hù)做好服務(wù)是應(yīng)有之義，但長(zhǎng)期不重視為高壓用戶(hù)提供服務(wù)，勢(shì)必影響供電企業(yè)的營(yíng)利。

1.2 服務(wù)渠道不完善

目前，在營(yíng)銷(xiāo)改革的過(guò)程中，電力企業(yè)由于缺乏主動(dòng)意識(shí)，沒(méi)有意識(shí)到主動(dòng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，而且對(duì)于遠(yuǎn)程服務(wù)渠道業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)尚未完善，存在很多問(wèn)題。例如，一些電力企業(yè)雖然適應(yīng)了時(shí)代的潮流，為用電客戶(hù)開(kāi)通了微信服務(wù)平臺(tái)，但是其主要推送的內(nèi)容大多都是無(wú)關(guān)緊要的廣告，甚至都不能完成電費(fèi)賬單的詳細(xì)查詢(xún)，更無(wú)法進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)辦理，導(dǎo)致很多用戶(hù)取關(guān)了用電企業(yè)的微信服務(wù)賬號(hào)。另外，對(duì)于電子發(fā)票而言，一些電力企業(yè)難以通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道獲取電子發(fā)票，在該方面存在一定的問(wèn)題。

1.3 整體素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)人員

電力客戶(hù)對(duì)電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)很大程度上取決于供電局窗口中的服務(wù)人員。但是，許多窗戶(hù)中的服務(wù)人員整體素質(zhì)不夠高，無(wú)法為客戶(hù)提供舒適的服務(wù)。據(jù)有關(guān)部門(mén)調(diào)查，不少用電用戶(hù)表示，窗口服務(wù)人員工作態(tài)度差，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。具體表現(xiàn)是：客戶(hù)需要咨詢(xún)或處理相關(guān)業(yè)務(wù)的窗口，但員工不接待甚至面對(duì)客戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)心理印象非常糟糕。另外，員工的工作效率也受到廣泛的批評(píng)。一些員工對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題采取敷衍的態(tài)度。他們不能從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)多次運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至與電力公司發(fā)生沖突。

2 完善電力客戶(hù)服務(wù)，提高供電服務(wù)質(zhì)量的有效措施

2.1 改革服務(wù)理念

數(shù)十年以來(lái)，我國(guó)電力行業(yè)一直屬于社會(huì)公益事業(yè)，電價(jià)長(zhǎng)期偏低，致使電力企業(yè)政策性虧損嚴(yán)重，而國(guó)家財(cái)政也不堪重負(fù)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，電力行業(yè)市場(chǎng)化改革方向是不可逆轉(zhuǎn)的，供電企業(yè)壟斷電力市場(chǎng)的局面遲早會(huì)被打破。因此，供電企業(yè)必須主動(dòng)改革，主動(dòng)樹(shù)立“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，變封閉式客服模式為開(kāi)放式客服模式，向客戶(hù)提供多樣化、精細(xì)化的服務(wù)，提高服務(wù)水平，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。要主動(dòng)了解用戶(hù)在日常用電過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，主動(dòng)為用戶(hù)提供各種服務(wù)。此外，供電企業(yè)還必須加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)，提高職工的道德素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，整治服務(wù)工作中的不正之風(fēng)，樹(shù)立供電企業(yè)的良好形象。

2.2 健全監(jiān)督機(jī)制

以客戶(hù)為核心，致力于社會(huì)監(jiān)督體系的完善，及時(shí)公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和舉報(bào)電話(huà)，在現(xiàn)有監(jiān)督機(jī)制的基礎(chǔ)上，對(duì)監(jiān)督的主體進(jìn)行不斷的擴(kuò)展，不僅要邀請(qǐng)大客戶(hù)參與到行風(fēng)監(jiān)督中來(lái)，還應(yīng)與當(dāng)?shù)氐穆毮懿块T(mén)、新聞部門(mén)溝通和交流，從傳統(tǒng)的單一化監(jiān)督模式轉(zhuǎn)移到多元化的監(jiān)督模式中來(lái)，并及時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督和建議，整改自身的不足，并始終以提高供電服務(wù)品質(zhì)為前提，確保監(jiān)督工作得到高效的開(kāi)展，從而贏得更多客戶(hù)的信賴(lài)。

2.3 注意服務(wù)大廳布局，推廣遠(yuǎn)程服務(wù)

為了給客戶(hù)提供更好的視覺(jué)體驗(yàn)，相關(guān)電力公司需要注意加強(qiáng)自己營(yíng)業(yè)廳的布局，充分利用新聞媒體，社交廣告，網(wǎng)站貼紙等資源，規(guī)劃線(xiàn)上線(xiàn)下宣傳推廣活動(dòng)，建立電粉會(huì)，增加粉絲活動(dòng)影響力，促進(jìn)企業(yè)推廣。加強(qiáng)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的運(yùn)營(yíng)管理，深入挖掘客戶(hù)互動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，確定優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化。我國(guó)遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道間缺乏有效的信息溝通和聯(lián)系，從而導(dǎo)致各個(gè)電力服務(wù)渠道間在信息存儲(chǔ)和服務(wù)、數(shù)據(jù)邏輯處理過(guò)程中出現(xiàn)了比較明顯的問(wèn)題，如數(shù)據(jù)的不共享性、系統(tǒng)擴(kuò)展無(wú)法全面開(kāi)展，這些都會(huì)對(duì)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)生不利影響。因此，電力企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，要從自身的實(shí)際情況出發(fā)，來(lái)對(duì)遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道進(jìn)行拓展，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，這樣不僅能夠?qū)崿F(xiàn)各服務(wù)渠道之間信息的協(xié)同和共享，并為電力企業(yè)提供用戶(hù)數(shù)據(jù)信息，為電力企業(yè)的決策提供參考和借鑒，而且還可以使渠道的整體服務(wù)效率得到有效的提升，更好地滿(mǎn)足電力用戶(hù)的基本需求。

2.4 加強(qiáng)溝通以及宣傳解釋的工作

針對(duì)由于自然災(zāi)害性條件下所造成的停電事故多發(fā)、客戶(hù)不滿(mǎn)情緒增加、投訴增加的情況，主動(dòng)、積極地做好向政府、輿論媒體、社會(huì)公眾的宣傳解釋工作，爭(zhēng)取理解、支持。并且還要正確認(rèn)識(shí)客服系統(tǒng)以及窗口服務(wù)人員所面臨的壓力，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電網(wǎng)公司向廣大電力用電所承諾的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到缺電不少服務(wù)，限電卻不限情的原則。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力客戶(hù)服務(wù)是電力公司提出的一種適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的新型工作模式。它關(guān)系到電力企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，從而促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。本文分析了電力行業(yè)的現(xiàn)狀和電力客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提出了改善電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的具體措施，為電力企業(yè)發(fā)展提供了理論參考。

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