探究基于互聯(lián)網(wǎng)+的供電服務(wù)新模式

遲曉臨 姚瑤

摘要：當(dāng)前，新的互聯(lián)網(wǎng)電力體制改革進(jìn)展迅速，在輸配電以外的競爭性環(huán)節(jié)有序開放電價，向社會有序開放配售電成為發(fā)展方向。隨著經(jīng)濟(jì)社會各方面的巨大變化，電力客戶對供電服務(wù)的需求和標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，供電企業(yè)面臨越來越多的挑戰(zhàn)，基于互聯(lián)網(wǎng)的供電企業(yè)服務(wù)挑戰(zhàn)年齡面臨。

關(guān)鍵詞：新模式;“互聯(lián)網(wǎng)+”;供電服務(wù)

引言

在電力輸送方式和電力模式不斷發(fā)展壯大的新時代，電力供應(yīng)商面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇接踵而至。如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境影響下打造供電服務(wù)新業(yè)態(tài)，讓用戶體驗最舒適的供電服務(wù)，讓用戶體驗價值達(dá)到滿分，是供電端面臨的第一個問題.因此，本文將詳細(xì)分析供電服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合的新業(yè)態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)為售電互動、先進(jìn)、全面、人性化的體驗奠定了良好的基礎(chǔ)，積極利用互聯(lián)網(wǎng)售電高利潤、高質(zhì)量運(yùn)營的特點(diǎn)。改進(jìn)營銷方式和用戶體驗，打造高效、人性化、綜合化的服務(wù)平臺，提高供電質(zhì)量，是推進(jìn)高效售電的新趨勢、新目標(biāo)。應(yīng)對大數(shù)據(jù)環(huán)境下電力服務(wù)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，從服務(wù)銷售渠道、用戶體驗等方面研究大數(shù)據(jù)環(huán)境下電力銷售服務(wù)提升的方向和具體方案。

1當(dāng)前供電服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及主要特點(diǎn)討論

1.1改變服務(wù)模式

面對競爭壓力不斷加大的新格局，各供電企業(yè)已基本完成服務(wù)意識，高度關(guān)注用戶體驗和用戶實際需求，同時建立了以營銷為核心的完整服務(wù)體系。但在這個過程中需要注意的是，供電公司具有一定的特殊性，服務(wù)質(zhì)量的提升并不能完全解決市場需求和市場定位問題。也就是說，由于供電市場的壟斷并不能改變供電服務(wù)體系的現(xiàn)狀，一些供電商仍然過于重視發(fā)電，忽視供電服務(wù)模式的創(chuàng)新。

1.2“互聯(lián)網(wǎng)+”的利用效率

電力供應(yīng)商為電力客戶提供的供電服務(wù)的現(xiàn)狀是更加注重客戶服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用范圍非常有限。隨著供電企業(yè)規(guī)模和范圍的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已不能滿足當(dāng)前發(fā)展中供電企業(yè)的實際需求。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新背景下，企業(yè)必須實現(xiàn)高度的互聯(lián)網(wǎng)意識，為客戶提供各類網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。例如，一些融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電源產(chǎn)品可以與開發(fā)同步實施。有了良好的專職維護(hù)和綜合協(xié)調(diào)，整個服務(wù)過程會更加順暢，供電公司可以讓供電公司更容易在互聯(lián)網(wǎng)新思維下開發(fā)新的供電服務(wù)模式。

2基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方法

2.1提升客戶服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求

由于電力供應(yīng)商擁有龐大的客戶群，電力供應(yīng)商的快速發(fā)展需要強(qiáng)大的客戶支持，因此電力供應(yīng)商提高客戶服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶對電力供應(yīng)商發(fā)展的需求至關(guān)重要。為了提高電力供應(yīng)商對客戶的服務(wù)質(zhì)量，在電力供應(yīng)商的競爭中取得優(yōu)勢，需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)的重要優(yōu)勢，實現(xiàn)客戶服務(wù)的信息化管理，實現(xiàn)創(chuàng)新。服務(wù)客戶，優(yōu)化服務(wù)方式，提高服務(wù)效率。供電企業(yè)的運(yùn)營經(jīng)理可以利用互聯(lián)網(wǎng)作為平臺，及時了解客戶反饋，根據(jù)客戶反饋提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，電力供應(yīng)商還可以通過互聯(lián)網(wǎng)比較客戶的消費(fèi)信息，根據(jù)消費(fèi)情況為客戶提供合適的產(chǎn)品。電力供應(yīng)商亦應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計客戶的交易時間資料，并盡量將交易時間調(diào)整至公眾可接受的時間，以配合客戶的交易需要?？蛻舨粫艿浇灰讜r間限制的影響。實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與客戶服務(wù)的有機(jī)融合。

2.2以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為其他行業(yè)拓展客戶服務(wù)渠道

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以整合全社會的用戶信息，分析和預(yù)測客戶需求，實現(xiàn)營銷服務(wù)方式的不斷創(chuàng)新。社會整體用戶信息包括個人社會關(guān)系、金融信用、家庭能源消耗、經(jīng)營生產(chǎn)、消費(fèi)習(xí)慣等信息。供電企業(yè)不僅需要獲取用戶需求信息，提前規(guī)劃電網(wǎng)建設(shè)，還要檢查用戶信用狀況，提前繳納電費(fèi)，管控回收風(fēng)險。同樣，財稅部門、金融銀行、交易方都需要從供電公司獲取歷史用電數(shù)據(jù)，以評估用戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況。隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，供電信息數(shù)據(jù)和其他行業(yè)的數(shù)據(jù)可以相互利用，可以為電力企業(yè)的營銷服務(wù)提供極大的便利。例如，供電公司可以從電商公司獲取當(dāng)?shù)氐碾娖麂N售額，預(yù)測用電量的增長，為用戶提供合理使用電器的節(jié)能措施。因此，電力供應(yīng)商的服務(wù)不應(yīng)局限于自身服務(wù)的內(nèi)容，而應(yīng)擴(kuò)展到其他行業(yè)。供電商可以通過供電APP、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，充分利用各行各業(yè)的數(shù)據(jù)，尋找有效渠道為用戶提供增值服務(wù)，讓用戶高效便捷地享用。

2.3基于“互聯(lián)網(wǎng)+”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的托管服務(wù)優(yōu)化

以明確發(fā)展定位為基礎(chǔ)，提升核心用戶體驗，以服務(wù)科學(xué)理論框架為參考，以業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理優(yōu)化為重點(diǎn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理模式，優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)模式，意義。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理模式，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)分析和對標(biāo)對比分析，提出系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化、業(yè)務(wù)內(nèi)容增加、服務(wù)運(yùn)營優(yōu)化、加強(qiáng)服務(wù)支撐;服務(wù)保障，優(yōu)化其他管理模式。以“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)融合為手段，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新，上門服務(wù)、智能終端看板、用電與標(biāo)桿對比分析結(jié)論運(yùn)用“降本增效”創(chuàng)新業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運(yùn)營模式供參考，如電費(fèi)余額信息及自動計費(fèi)、智慧用電體驗、充電設(shè)施設(shè)備銷售、電器產(chǎn)品實體銷售、金融衍生業(yè)務(wù)等。提升用電質(zhì)量和效率通過評級設(shè)定、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶服務(wù)質(zhì)量評價等標(biāo)準(zhǔn)或制度規(guī)范，為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)。

2.4推進(jìn)供電服務(wù)新舉措作為促進(jìn)用電新方式

在電網(wǎng)企業(yè)、政府、公安、學(xué)校、企事業(yè)單位公關(guān)活動中開展電力科普宣傳教育，組織志愿者活動，張貼電動宣傳車、橫幅、公告欄和宣傳標(biāo)語電力法律法規(guī)。宣傳活動應(yīng)拓寬思路，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)的宣傳和公關(guān)，創(chuàng)新報道和傳播方式，增強(qiáng)公關(guān)效果。

3結(jié)語

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)融入供電服務(wù)是社會發(fā)展的必然趨勢。這可以解決電源行業(yè)的很多問題。供電服務(wù)體系的建立和應(yīng)用有效地改善了這一問題。銷售渠道也可以讓用戶感受到供電服務(wù)的細(xì)心和熱情。例如，用戶支付費(fèi)率和預(yù)訂費(fèi)率，許多客戶都稱贊這項服務(wù)的有效性。因此，互聯(lián)網(wǎng)時代的供電服務(wù)模式可以有效提高工作效率，增加供電的影響力，為供電的發(fā)展做出巨大的貢獻(xiàn)。

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