地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量管理分析探討

許夢

摘 要：地鐵為城市居民帶來便捷的交通出行服務(wù)，同時地鐵也帶動了城市經(jīng)濟的發(fā)展。在地鐵運行中，地鐵的客運服務(wù)直接與乘客相接觸，而且客運服務(wù)的質(zhì)量會影響到整個交通運行系統(tǒng)的運營水平。隨著社會公眾物質(zhì)生活水平的提高，公眾對地鐵的出行服務(wù)水平提出了更高的要求標(biāo)準(zhǔn)。本篇文章就重點針對于地鐵車站的客運服務(wù)質(zhì)量做出了深度的研究分析。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;地鐵車站;客運服務(wù)質(zhì)量管理;調(diào)度系統(tǒng)

0 引言

近年，隨著我國社會經(jīng)濟穩(wěn)健的發(fā)展，社會公眾物質(zhì)水平也在逐步的提高，社會城市居民出行率逐年提升，對現(xiàn)有地鐵客運服務(wù)水平提升的更高的要求。地鐵是現(xiàn)代化的城市交通運行體系，也是社會公眾使用率最高交通工具，地鐵每天都會承載大量的乘客，因而客運的服務(wù)質(zhì)量比較關(guān)鍵，客服人員要積極轉(zhuǎn)變自身思想觀念，提高客服的質(zhì)量，這樣才能更好提高乘客的出行滿意度水平。

1 地鐵車站客運服務(wù)特征

1.1 精準(zhǔn)性

當(dāng)前地鐵列車設(shè)備在運行時，會出現(xiàn)故障或者誤點問題，給乘客交通出行都帶來影響。地鐵運營公司還有采取必要措施，提高地鐵列車運行的精準(zhǔn)性，如不斷升級現(xiàn)有的車輛調(diào)度系統(tǒng)，升級換代地鐵設(shè)施、軟件硬件設(shè)施。在車輛發(fā)車前期，要對可能會影響列車準(zhǔn)點的相關(guān)因素進行深度的分析，做好全面預(yù)測研究，保證列車對準(zhǔn)點的運行，從而可以將乘客安全準(zhǔn)時送達(dá)到目的地。

1.2 經(jīng)濟性

在地鐵列車運轉(zhuǎn)時，車輛運輸?shù)慕?jīng)濟性是當(dāng)前地鐵運營公司重點把控內(nèi)容，要實現(xiàn)客運服務(wù)成本的最優(yōu)化，同時也提高客運服務(wù)的質(zhì)量。在一定運輸任務(wù)之下，要逐步降低運輸期間的物化勞動和活勞動，目前國內(nèi)的地鐵票價比較便宜，而且車輛運輸準(zhǔn)確性高，這是提高地鐵列車在交通市場上競爭力關(guān)鍵性要素。在未來的地鐵運營發(fā)展中，要充分發(fā)揮地鐵運輸?shù)慕?jīng)濟性這一優(yōu)勢，來增強地鐵運營的競爭實力。

1.3 安全性

在當(dāng)前經(jīng)濟社會快速發(fā)展中，安全性是地鐵列車運行的基礎(chǔ)，這對于當(dāng)前的城市地鐵列車來講，更要關(guān)注車輛運行的安全性。建立完善安全服務(wù)體系，目前有些城市的列車在運行時，仍然存在著設(shè)備陳舊、管理落后的問題，這就給地鐵列車安全運作帶來更大的隱患，甚至?xí)Τ丝偷纳踩珟聿涣纪{[1]。

1.4 快速性

在國內(nèi)進入新世紀(jì)之后，城市公眾的生活工作節(jié)奏都加快，這給現(xiàn)有車輛的客運服務(wù)工作提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。地鐵快速性是列車設(shè)備的突出優(yōu)勢，在未來發(fā)展期間要將快速性優(yōu)勢發(fā)揮到最大化，運營公司引入更高端的新技術(shù)，保證乘客的人身安全，來提升地鐵列車運行的客運服務(wù)水平。

2 地鐵客運服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀分析

當(dāng)前國內(nèi)有很多城市都大力的開發(fā)建設(shè)地鐵，但是城市之間存在著不同的列車，設(shè)備設(shè)施不完備、不完善的情況，這就會直接影響到地鐵車站客運服務(wù)水平，有些城市客運站剛剛成立，內(nèi)部設(shè)施硬件，水平高，同時也朝著現(xiàn)代化功能化的方向發(fā)展。部分地鐵車站內(nèi)部的裝修都趨近于高端化的交通樞紐，內(nèi)部有大量的商業(yè)性設(shè)施，每天穿過地鐵車站的人數(shù)較多，再加上城市內(nèi)的用地比較緊張，個別城市的首發(fā)站和末站都是遠(yuǎn)離城市中心來建設(shè)，這樣也會增加了更多的乘客乘車時間。目前有些城市內(nèi)的地鐵列車與其他的軌道交通列車的銜接度不夠，在一些新建的地鐵車站銜接不上，還需要走較長的時間，這就造成了車站內(nèi)部產(chǎn)生人流擁擠的問題。國內(nèi)大多數(shù)的地鐵運營公司都是國企，國企受到傳統(tǒng)經(jīng)營思想理念的制約，沒有能夠?qū)⑻岣叻?wù)品質(zhì)作為首要，而是過重看重營銷策略。一些工作人員的薪資待遇沒有與服務(wù)質(zhì)量相聯(lián)系，在日常管理工作中，缺乏人文性的關(guān)懷，出現(xiàn)了懲罰不夠的這種行為，就會給地鐵的運營服務(wù)帶來更大的負(fù)面影響。

有些地鐵車站內(nèi)的客服人員對自己工作定位不清，他們認(rèn)為乘客與自身的工作聯(lián)系并不大，造成乘客至上的服務(wù)思想理念未能夠落實。有些客服人員的服務(wù)質(zhì)量不高，沒能夠掌握現(xiàn)代化的車站服務(wù)方法、技能，缺乏主動為乘客服務(wù)的思想意識[2]。

地鐵客服質(zhì)量沒有進行精準(zhǔn)控制和評價，相比過去傳統(tǒng)普通型的鐵路貨車運輸相比，地鐵車輛運輸速度、便捷性、便利性、安全性，都有更高的標(biāo)準(zhǔn)。地鐵列車運輸屬于機動性運輸在運輸時，融入的環(huán)節(jié)較多，地鐵運行的人員、部門更多。任何一個單位部門都不能夠獨立去完成工作任務(wù)，需要各部門之間密切配合協(xié)作，再加上乘客運輸處于開放性的狀態(tài)。因此，可能會對車輛運輸安全性和運輸?shù)钠椒€(wěn)度帶來影響，再加上地鐵運營管理水平、人文要素、環(huán)境要素，地鐵運營帶來制約影響，都要地鐵的運營部門高度關(guān)注重視。

3 提升地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量的對策研究

3.1 增強企業(yè)文化建設(shè)

在地鐵運營公司內(nèi)建立企業(yè)文化體系，會使企業(yè)長久的經(jīng)營發(fā)展，會穩(wěn)定人心，促使企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，也能夠凝聚企業(yè)員工的思想。在地鐵客運服務(wù)中，通過建立企業(yè)文化體系，設(shè)計以人為本的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展理念，引導(dǎo)客服人員為乘客提供更貼心熱情的服務(wù)。引導(dǎo)工作人員在日常的工作中，不斷去總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題，改進現(xiàn)有企業(yè)的運營管理機制，通過企業(yè)文化機制的建設(shè)，可以逐步幫助地鐵運營公司建起良好社會形象，及擴大地鐵運營公司的社會影響力，這樣能夠進一步提高企業(yè)職工自豪感及歸屬感，進而使得地鐵公司在市場中的競爭力提升，而帶來更大的保障支持[3]。

3.2 加強乘務(wù)團隊的建設(shè)，發(fā)展個性化的服務(wù)

要想提高客運服務(wù)的質(zhì)量水平，就要先給客服人員開展專業(yè)化培訓(xùn)，由于城市地鐵車站內(nèi)的乘客數(shù)量多，不同乘客文化素養(yǎng)教育程度均不同，他們對地鐵客運服務(wù)要求不一。地鐵車站的客服人員要以平和心態(tài)去為每個乘客服務(wù)，要將乘客視為自己的親人，轉(zhuǎn)變自身服務(wù)態(tài)度，要熱情主動去服務(wù)。同時，地鐵運營公司還要給予相應(yīng)的車站內(nèi)部工作人員開展專業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)，提高人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。由于車站內(nèi)的不同乘客對服務(wù)要求不盡相同，客服人員要具備多樣化服務(wù)能力，提升客服人員的應(yīng)急能力和乘客的疏導(dǎo)能力，這樣才可以滿足乘客不同的交通出行服務(wù)需求。

在車站內(nèi)，優(yōu)秀的工作人員要有更流利的口語表達(dá)能力，在與乘客交流溝通時，要做得更加清晰明確親切，以避免乘客產(chǎn)生一些不適感，同時還要進一步加強地鐵客服人員的英語技能培訓(xùn)，來更高效服務(wù)于國外的乘客。

3.3 強化客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

要想能夠全面提高客運服務(wù)的質(zhì)量水平，還要加強性客運基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)建設(shè)，國內(nèi)軌道交通業(yè)占據(jù)著重要的地位。但是在整個經(jīng)濟發(fā)展中，仍然會出現(xiàn)地鐵建設(shè)不完善，設(shè)施不全面，后續(xù)維護工作不太及時，維護工作不到位。地鐵列車的運行中會出現(xiàn)售票機故障，管理人員不能夠及時的處理解決，也給乘客帶來很多的不便，會降低現(xiàn)有客戶服務(wù)質(zhì)量。此外，衛(wèi)生間也會產(chǎn)生一些斷水的問題，這樣就會給乘客出行帶來諸多不利的影響，甚至?xí)a(chǎn)生一些乘客不滿的情緒。為此，地鐵運營部門還要在日后發(fā)展中，在經(jīng)濟條件允許的狀況下，盡可能地對這類的設(shè)施做好維護，不斷完善設(shè)施配套，包含了衛(wèi)生間排水設(shè)施的建設(shè)。在地鐵列車車廂內(nèi)部溫控系統(tǒng)的搭建，還要增加更多的售票機。加強對自動售票檢票設(shè)備的定期維修檢修，制定完善檢修計劃，同時提高檢修效率水平[4]。

4 結(jié)束語

在當(dāng)前新時期的發(fā)展背景下，制定地鐵客運服務(wù)管理體系，提高客服人員的專業(yè)化水平和職業(yè)素養(yǎng)，提升乘客的滿意度，不斷提高地鐵在城市的影響力，為此日后地鐵運營發(fā)展中，要提高車站內(nèi)部現(xiàn)場人員的綜合水平，不斷加強地鐵運營的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，制定更加完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來推動地鐵運營部門的服務(wù)質(zhì)量提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]田明明.關(guān)于提升地鐵車站客運服務(wù)水平的研究[J].科技經(jīng)濟導(dǎo)刊，2019，27（11）：177-178.

[2]徐蓉.地鐵換乘站客運服務(wù)標(biāo)識設(shè)置淺析[J].經(jīng)營者，2019，33（8）：18.

[3]吳莎莎.關(guān)于提升地鐵車站客運服務(wù)水平的研究[J].中國戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)（理論版），2019（20）：1.

[4]劉璐.關(guān)于提升地鐵站服務(wù)管理研究[J].商訊，2020（5）：131-133.