地鐵站服務(wù)水平研究

游少瑩

摘 要：近年來，我國地鐵發(fā)展迅速，地鐵網(wǎng)絡(luò)規(guī)模日益擴(kuò)大。然而，因?yàn)槲覈幱谲壍酪?guī)模初級(jí)時(shí)期，仍有許多需要改進(jìn)的地方。本文結(jié)合廣州地鐵實(shí)際情況，通過回歸分析探討改善地鐵服務(wù)有利于提高軌道運(yùn)營效率，利用層次分析法提出地鐵站服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系。

關(guān)鍵詞：地鐵站;服務(wù)水平;軌道交通;回歸分析

0 引言

當(dāng)前我國正處于軌道規(guī)模初級(jí)時(shí)期，對(duì)于正在建設(shè)的大部分城市，存在經(jīng)驗(yàn)不足、考慮欠缺、預(yù)測與實(shí)際存在偏差問題，降低乘客的搭乘體驗(yàn)及效率，在高峰期及大型節(jié)假日節(jié)點(diǎn)下安全隱患尤為突出，影響著地鐵整體線路的運(yùn)營管理效率。

我國目前提出了軌道交通服務(wù)的相關(guān)規(guī)范《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》，而目前還未對(duì)換乘設(shè)施的服務(wù)提出相關(guān)的評(píng)價(jià)體系。國內(nèi)外已有學(xué)者研究過地鐵中存在的問題，但是普遍都局限于某幾個(gè)宏觀指標(biāo)，鮮有深入到貼切于乘客使用時(shí)起到直接影響作用的微觀問題。

1 地鐵站點(diǎn)服務(wù)水平與軌道交通運(yùn)行回歸分析

1.1 范圍選取與指標(biāo)選取

通過各等級(jí)中選取一定數(shù)量的地鐵站點(diǎn)歸納在地鐵站點(diǎn)服務(wù)工作中有一些整體問題，統(tǒng)計(jì)分析軌道交通服務(wù)的六個(gè)核心的指標(biāo)。通過整體分析之后，為了深入這些問題的產(chǎn)生與運(yùn)營效率之間深處的內(nèi)在聯(lián)系，從四個(gè)等級(jí)中按比例挑選30個(gè)代表性站點(diǎn)與軌道交通的運(yùn)營進(jìn)行整體分析。

1.2 數(shù)據(jù)分析計(jì)算

通過SD法在選取和計(jì)算出地鐵服務(wù)水平指標(biāo)（出入口數(shù)量、步行換乘距離、乘客出行延誤總量、軌道交通乘客滿意度）和軌道交通運(yùn)行（日均客流、每小時(shí)客流量）的數(shù)據(jù)之后，將地鐵服務(wù)水平與軌道交通運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行LS一元回歸分析。

1.3 回歸結(jié)果分析

回歸結(jié)果中所有的回歸方程都通過了F檢驗(yàn)，在決策系數(shù)R的平方值中也大部分超過了0.9，日均客流與乘客出行延誤總量、日均客流與軌道交通乘客滿意度、平均小時(shí)客流量與出口數(shù)量、平均小時(shí)客流量與步行換乘距離，平均小時(shí)客流量與乘客出行延誤總量，平均小時(shí)客流量與軌道交通乘客滿意度相關(guān)系數(shù)均超過了0.9，只有日均客流與出口數(shù)量、日均客流與步行換乘距離超過0.8。所以這幾個(gè)指標(biāo)的回歸方程擬合優(yōu)度較高，地鐵站點(diǎn)服務(wù)與軌道交通運(yùn)營效率之間顯示出極強(qiáng)的相關(guān)性。本次回歸分析結(jié)果還發(fā)現(xiàn)了通過一些綜合環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、工作人員服務(wù)及秩序維護(hù)、安全管理與交通銜接的綜合對(duì)策與方法，可以有效地提高地鐵站點(diǎn)服務(wù)的一些指標(biāo)，從而對(duì)軌道交通運(yùn)營的效率起到促進(jìn)作用。

2 廣州市各個(gè)地鐵站點(diǎn)的具體問題層次分析

根據(jù)實(shí)地考證及相關(guān)文獻(xiàn)為地鐵口服務(wù)相關(guān)細(xì)化指標(biāo)賦予相應(yīng)權(quán)重，后對(duì)數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)、權(quán)重、影響程度三個(gè)維度對(duì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行分析。

2.1 指標(biāo)分析

首先先選定了相應(yīng)的指標(biāo)，接著利用層次分析AHP法輸入相應(yīng)的準(zhǔn)則層，準(zhǔn)則層按照分為四大類，環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及維護(hù)、工作人員服務(wù)及秩序維護(hù)、安全管理，然后對(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷矩陣運(yùn)算，最后得出各個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的各自權(quán)重。經(jīng)計(jì)算公共場所整潔情況、洗手間、垃圾桶配備分別為0.022、0.049、0.038，電梯扶手電梯、刷卡設(shè)備、交通語言設(shè)施、休息坐凳、樓梯輪椅輔助設(shè)施、其他便民設(shè)備分別為0.065、0.067、0.076、0.055、0.047、0.017，著裝及儀表、咨詢服務(wù)、秩序維護(hù)、行為舉止為0.017、0.034、0.055、0.013，安全設(shè)備設(shè)施、應(yīng)急物資、反恐防暴器材分別為0.023、0.024、0.033，附近停車場設(shè)施、公交車站、出租車?？空驹O(shè)施及管理、非機(jī)動(dòng)接駁設(shè)施及管理、軌道交通換乘接駁、分別為0.068、0.079、0.057、0.067、0.094。

2.2 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化

數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體方法是，把2020年的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)化之后的數(shù)值記為，2026年的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)化之后的數(shù)值記為，然后利用公式進(jìn)行計(jì)算：

2.3 評(píng)分計(jì)算

用各項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值與其對(duì)應(yīng)的權(quán)重相乘再求和，由于所使用的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化方法使得數(shù)值較小，為了更直觀地觀察所得結(jié)果，把計(jì)算所得數(shù)據(jù)乘上擴(kuò)大系數(shù)1 000，記2020年各項(xiàng)得分為、2026年各項(xiàng)得分為。

（2-1）

（2-2）

2.4 指標(biāo)程度影響計(jì)算

計(jì)算各個(gè)指標(biāo)對(duì)于地鐵服務(wù)水平的影響程度，之所以不使用標(biāo)準(zhǔn)化之后的數(shù)值直接相減計(jì)算影響程度，是因?yàn)檫@樣直接減出來而沒有考慮權(quán)重因素的影響程度不夠準(zhǔn)確，而且不能準(zhǔn)確得出指標(biāo)之間影響程度的差距，記影響程度為，計(jì)算公式：

（2-3）

通過將各個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化后，計(jì)算2020得分及2026得分，得出1.1-1.3的影響程度為-0.321 2、0.509 6、0.030 4，2.1-2.6影響程度為0.266 5、0.938、0.608、0.434 5、-1.724 9、-0.275 4，3.1-3.3影響程度為0.052 7、-0.537 2、-0.764 5，4.1-4.2影響程度為0.855 6、-0.415 2，5.1-5.5影響程度為0.448 8、0.481 9、

-0.210 9、0.469、1.222。

2.5 結(jié)果分析

比較廣州地鐵站點(diǎn)2020年回顧數(shù)據(jù)以及2026年市民期望數(shù)據(jù)，筆者發(fā)現(xiàn)洗手間配備、刷卡設(shè)備、交通語言設(shè)施、休息坐凳、公交車站銜接、軌道交通換成銜接、出租車設(shè)施及管理等指標(biāo)上，近期與預(yù)期差距比較大。

在指標(biāo)權(quán)重方面，因?yàn)樗婕暗闹笜?biāo)數(shù)目較多，所以分類成5大板塊進(jìn)行層次分析，在環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、工作服務(wù)及秩序維護(hù)、安全管理、交通銜接五大部分中，基礎(chǔ)設(shè)施及維護(hù)與交通銜接權(quán)重最高，分別占到了0.327及0.365合共0.692，說明在地鐵站點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化中需要著力建設(shè)的關(guān)鍵核心問題在于交通銜接與基礎(chǔ)設(shè)施及維護(hù)兩大方面，只要把兩大方面建設(shè)好，就可以很大程度的提升地鐵站點(diǎn)服務(wù)水平。

在影響程度的排序中，排在前面的例如軌道交通換乘接駁、公交車站接駁都屬于交通銜接層面，而交通語言設(shè)施、刷卡設(shè)備、休息坐凳都屬于基礎(chǔ)設(shè)施層面。所以在地鐵站點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化的一系列方案中必須重點(diǎn)傾斜交通銜接以及基礎(chǔ)建設(shè)這兩大方面。

綜合三個(gè)維度，可見基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)維護(hù)與交通銜接兩方面在影響程度維度中對(duì)地鐵站點(diǎn)服務(wù)水平影響最高，在指標(biāo)權(quán)重維度中權(quán)重總和排前二，在指標(biāo)數(shù)據(jù)維度中該兩項(xiàng)有很大的提升空間。其中環(huán)境衛(wèi)生方面數(shù)據(jù)顯示近期情況與預(yù)期差距較大。因此基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、交通換乘銜接、環(huán)境衛(wèi)生作為提高地鐵站點(diǎn)服務(wù)的重要優(yōu)化方向。

3 結(jié)論

本文首先利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)和聚類分析的方法整理了地鐵站服務(wù)過程中遇到的整體問題，先利用回歸分析的方法對(duì)產(chǎn)生這些問題的內(nèi)在機(jī)理進(jìn)行探究，然后利用影響程度分析法以及AHP法仔細(xì)針對(duì)廣州地鐵各個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行研究，然后對(duì)于相關(guān)問題所在并結(jié)合目前廣州地鐵站點(diǎn)的當(dāng)前狀況，對(duì)應(yīng)市民對(duì)于未來站點(diǎn)建設(shè)改善的期望，提出相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在本課題日后完善的過程中，需要擴(kuò)大問卷的樣本量、充分調(diào)研多種類多方面的數(shù)據(jù)以全面研究地鐵站服務(wù)水平提升問題。

參考文獻(xiàn)：

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