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    傳染病門診常見醫(yī)療糾紛原因與防范

    2021-09-10 07:22:44車向陽王玉
    健康體檢與管理 2021年2期
    關(guān)鍵詞:醫(yī)療糾紛防范措施

    車向陽 王玉

    [摘要]目的分析探討傳染病門診常見醫(yī)療糾紛原因,建立防范機制,從而降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。方法回顧性分析2014年1月—2017年1月該院傳染病門診發(fā)生的22起醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因,探討其防范措施。結(jié)果個別醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)低、業(yè)務(wù)技術(shù)水平不強、服務(wù)觀念滯后、責(zé)任心不強、法律意識薄弱、醫(yī)患之間缺乏有效溝通、患者不信任、院方管理制度不嚴(yán)等是引發(fā)傳染病門診出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的主要原因。結(jié)論加強醫(yī)護(hù)人員隊伍及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),提高服務(wù)意識、法律意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)、加強責(zé)任心、多與患者溝通并掌握溝通技巧,能大大降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

    [關(guān)鍵詞]傳染病門診;醫(yī)療糾紛;原因;防范措施

    近幾年來,在社會進(jìn)步及經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的推動下,我國醫(yī)療行業(yè)得到了快速的發(fā)展,患者對醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求,隨之而來的醫(yī)療糾紛也日益凸顯,備受社會關(guān)注。頻頻出現(xiàn)醫(yī)療糾紛不僅使醫(yī)護(hù)人員的工作受到嚴(yán)重影響,還會使醫(yī)院聲譽及經(jīng)濟(jì)受到一定的影響,更重要的是增加了患者的不信任感,使醫(yī)患關(guān)系走向惡性循環(huán)的軌道。傳染病門診具有一定的特殊性,人流量大且患者的心理狀態(tài)脆弱,極易引發(fā)醫(yī)療糾紛。為此,探討傳染病門診常見醫(yī)療糾紛原因,建立防范機制,降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率,保障患者生命健康及安全,具有重要的現(xiàn)實意義。為了進(jìn)一步提高該院的服務(wù)及護(hù)理質(zhì)量,回顧性分析了2014年1月—2017年1月該院傳染病門診發(fā)生的22起醫(yī)療糾紛,現(xiàn)報道如下。

    1臨床資料

    2014年1月—2017年1月該院傳染病門診共發(fā)生醫(yī)療糾紛22起,其中因患者不信任引發(fā)4起,服務(wù)態(tài)度欠佳4起,未做好解釋工作5起,科室管理原因5起,業(yè)務(wù)不熟練2起,工作人員遲到崗2起。

    2原因分析

    2.1醫(yī)護(hù)人員方面的原因

    2.1.1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳

    醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)與其服務(wù)質(zhì)量有著密不可分的關(guān)系,而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣又是引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因。上面22起醫(yī)療糾紛中,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳4起,占18.2%。個別醫(yī)務(wù)人員由于綜合素質(zhì)不高,缺乏一定的服務(wù)意識,不以患者為中心,面對患者時表情較為淡漠,患者問一句答一句,甚至愛理不理服務(wù)態(tài)度欠佳,易激怒患者使其產(chǎn)生抱怨或不滿情緒,因此容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

    2.1.2護(hù)理人員責(zé)任心不強

    護(hù)理人員工作量大,且工作較為繁瑣,有些時候為了趕進(jìn)度、抓“效率”,便不按醫(yī)療護(hù)理技術(shù)流程操作,不按“三查七對”制度辦事,工作起來粗心大意、責(zé)任心不強,主要表現(xiàn)在以下幾方面:①規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán),消毒、隔離、滅菌工作不規(guī)范,從而導(dǎo)致感染現(xiàn)象嚴(yán)重。②不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑“三查七對”制度,出現(xiàn)發(fā)錯藥、打錯針及輸錯液等現(xiàn)象。③脫崗、串崗現(xiàn)象嚴(yán)重,經(jīng)常讓患者等待較長時間,或者邊聊天邊工作,埋下安全隱患,使得患者產(chǎn)生不滿意、不信任感,引發(fā)醫(yī)療糾紛。④交接班時工作不到位,交接不清楚將醫(yī)囑忘得一干二凈,造成不良后果。⑤沒有密切關(guān)注患者的病情,使得治療延誤,錯失了搶救的最佳時機,從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

    2.2患者方面原因

    2.2.1患者維權(quán)意識增強

    隨著社會的不斷進(jìn)步與發(fā)展,人們生活水平日益提高,對醫(yī)療衛(wèi)生保健意識也日益增強,患者維權(quán)意識增強也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一大因素。高質(zhì)量的生活使得人們對醫(yī)療服務(wù)提出了更高更嚴(yán)的要求,同時對醫(yī)療行為中可能存在的不足也始終保持警惕感?;颊邽楸Wo(hù)自身合法權(quán)益,保護(hù)個人隱私,經(jīng)常用法律意識保護(hù)自己。然而,個別醫(yī)護(hù)人員法律意識較為淡薄,與患者產(chǎn)生分歧時易怒,不能正確使用法律來維權(quán),也易引起糾紛。

    2.2.2患者對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任

    個別醫(yī)務(wù)人員自身的醫(yī)學(xué)知識面不夠廣泛、專業(yè)技術(shù)水平不高,不能滿足患者提出的一些跨學(xué)科問題,不能妥善處理工作中的一些突發(fā)情況,使患者失去了對醫(yī)務(wù)人員的信任。加上患者對醫(yī)療效果期望值高,當(dāng)療效與患者的期望值差距較大時,就容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。

    2.3其它原因

    2.3.1門診就診環(huán)節(jié)多,等候時間長

    患者就診點多線長,過程包括掛號,就診、交費、取藥、檢查、輔助檢查、治療處置等程序,每個程序都要排隊。無論哪個科室、診療環(huán)節(jié)脫節(jié)或安排不當(dāng),都會直接導(dǎo)致患者的不滿而引發(fā)糾紛。加上就診人數(shù)多,個別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)不熟練,易造成就診環(huán)境秩序亂、擁擠。各部門配合稍有不慎,就會引發(fā)糾紛。

    2.3.2醫(yī)護(hù)人員與患者缺乏有效溝通

    傳染病門診患者抵抗力都較低,做好消毒、隔離、滅菌等工作,有時候需要患者的支持與理解,人流量大時需要將人數(shù)進(jìn)行分散,并與重癥患者隔離。但常常因為解釋工作不到位,或懶得解釋就強行將患者拉開,或強行禁止患者入內(nèi),這樣患者不理解,易產(chǎn)生不滿情緒,引發(fā)醫(yī)療糾紛。其次,由于患者對疾病缺乏正確認(rèn)識,且很難準(zhǔn)確區(qū)分醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故與疾病并發(fā)癥,一出問題就把矛頭指向醫(yī)護(hù)人員,再加上醫(yī)護(hù)人員宣教工作沒做到位,缺乏有效溝通,從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

    3防范措施

    3.1加強醫(yī)護(hù)人員隊伍建設(shè),提高服務(wù)意識

    醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)及技術(shù)水平,關(guān)系著醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),關(guān)系著醫(yī)院的發(fā)展。為此,要加強醫(yī)護(hù)人員隊伍建設(shè),提高其服務(wù)意識,降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。首先,加強醫(yī)德教育,提高醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì),使其做到尊重患者,樹立正確的服務(wù)觀及醫(yī)療觀。其次,加強技術(shù)培訓(xùn)。院方應(yīng)經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn),使其各項技術(shù)越來越嫻熟與患者需求相符,同時提高其分析及解決突發(fā)事件的能力。嚴(yán)格選擇治療適應(yīng)證,遇到疑難病例及時請上級醫(yī)生會診,加強新知識新技能的學(xué)習(xí),加強多學(xué)科的學(xué)習(xí),努力為患者設(shè)計出最佳治療方案。最后,加強法制教育,強化醫(yī)護(hù)人員法律意識。定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī),做到知法、懂法。自覺維護(hù)患者的權(quán)益。牢固樹立風(fēng)險防范意識。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)范和各項工作制度,依法行醫(yī)。當(dāng)與患者發(fā)生沖突或矛盾時,要注意其言行舉止,用法律來保護(hù)自己。

    3.2多與患者溝通,掌握一定的溝通技巧

    語言是一門藝術(shù),掌握好溝通技巧能大大降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。①醫(yī)護(hù)人員要尊重并理解患者,以和藹的語氣與其溝通,并注意溝通的藝術(shù)性,建立和諧的護(hù)患關(guān)系。②善于分析觀察患者的心理特點,以溫暖熱情的態(tài)度、精湛的技術(shù)服務(wù)于患者,給予患者安慰與支持。③掌握傳染病患者的心理狀況,獲得其信任后,以患者為出發(fā)點細(xì)心解釋事情的原由,耐心傾聽并解答患者的疑問。護(hù)理人員與患者產(chǎn)生分歧時,多換位思考,以維護(hù)患者健康為目的,改革過去患者單純尋求幫助的局面,相互尊重,共同發(fā)展。

    3.3加強管理,協(xié)調(diào)科室間的合作

    該院因管理不當(dāng)引發(fā)5起醫(yī)療糾紛,占22.7%。因此,要加強管理,協(xié)調(diào)科室間的合作,從而進(jìn)一步減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。①合理安排就診流程,以患者為中心,全心全意為患者服務(wù)。主動適應(yīng)患者需要,盡量縮短就診時間。②增設(shè)分診導(dǎo)診護(hù)理組,提供便民服務(wù),及時增加劃價、收費、取藥窗口。③建立快捷的就診流程圖,推出一系列主動服務(wù)舉措。例如為行動不便的患者免費提供輪椅、全程陪同服務(wù);為病重、老、弱、孕患者提供全程陪同服務(wù);為住院病患者辦理入院手續(xù),將患者送至相關(guān)科室等。這樣一來,將大大縮短患者就診時間,使患者滿意,從而降低醫(yī)療糾紛發(fā)生幾率。

    3.4對患者進(jìn)行健康宣教,普及醫(yī)學(xué)知識

    部分患者對疾病認(rèn)知水平較差,特別是老年患者由于受教育程度有限,他們疾病認(rèn)知與醫(yī)務(wù)人員之間存在差異,增加了彼此溝通的難度。為此,對患者進(jìn)行健康宣教,普及醫(yī)學(xué)知識,縮短醫(yī)患雙方疾病認(rèn)知差距,使患者能夠準(zhǔn)確區(qū)分并發(fā)癥、后遺癥與醫(yī)療差錯事故的區(qū)別,能進(jìn)一步增進(jìn)醫(yī)患雙方的交流,從而預(yù)防并減少不必要的醫(yī)療糾紛。

    3.5完善法律法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度

    眾所周知,完善法律法規(guī)、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度是規(guī)范醫(yī)護(hù)人員行為,降低醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。目前,我國尚未形成有效地準(zhǔn)入制度,醫(yī)療水平很難保證,常常引發(fā)醫(yī)療糾紛。所以,完善法律法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度顯得尤為重要。例如,制定明確的責(zé)任及分工制度,使醫(yī)護(hù)人員能夠忠于職守,各司其職;三查七對制度,降低發(fā)錯藥、輸錯液的機率;消毒隔離制度,醫(yī)護(hù)人員勤洗手戴手套,進(jìn)入污染區(qū)一定要穿隔離裝備,接觸過污染物品或床單后,一定要徹底清洗干凈,以免傳染給患者帶來醫(yī)療糾紛。除此之外,要加強患者及其家屬不理智對待醫(yī)療糾紛的監(jiān)控,保障醫(yī)務(wù)人員的人身安全及名譽,增進(jìn)其職業(yè)安全感,消除其職業(yè)焦慮,使醫(yī)務(wù)人員以積極的心態(tài)投入到醫(yī)療事業(yè)中,促進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。

    [參考文獻(xiàn)]

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    [3]魏雪峰,邱維彬.強化醫(yī)療糾紛管理,構(gòu)建和諧的醫(yī)(護(hù))患關(guān)系[J].中國醫(yī)藥指南,2012(13):388-389.

    [4]侯麗,王玲,石明麗,等.加強護(hù)患溝通優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)預(yù)防醫(yī)療糾紛[J].中華全科醫(yī)學(xué),2010(1):73-74.

    [5]陸長斌.醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理對創(chuàng)建平安穩(wěn)定醫(yī)院的意義淺談[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2017(10):1286-1287.

    青島市第六人民醫(yī)院傳染門診 山東青島 266033

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