提升鐵路客運運輸經濟效益的途徑

張蕊

摘 要：在目前交通事業(yè)長效發(fā)展的過程中，為了更好地提升運輸企業(yè)的客運服務水平，就必須在日益競爭激烈的市場過程中不斷地完善自身的經濟效益?？茖W優(yōu)良的運輸經濟效益不僅是推動鐵路企業(yè)長效發(fā)展的基本動力，也是目前鐵路旅客運輸必須完成的發(fā)展目標。因此，為了獲得更好的商業(yè)運營成效，在保證市場競爭力的同時，鐵路客運服務需要開展一系列的運營關鍵手段，針對運輸企業(yè)客運服務過程中的問題進行及時的解決處理，從而更好地提升整體經濟效益。

關鍵詞：鐵路運輸;客運;經濟效益

1 提高客運服務基礎設施水平，確保經濟效益的穩(wěn)步提升

在鐵路運輸過程中可以發(fā)現整個環(huán)節(jié)具備系統性和復雜性。在運輸過程中相關的企業(yè)單位必須要擁有非常完善的服務價值體系理念。對于客運窗口單位和日常服務環(huán)節(jié)的質量好壞必須加以重視，在投入大量的服務設施和基礎設備時，要重視整體技術、設備和人員上的管理和維護。

1.1 強化設備質量管理

首先，相關人員在日常的運輸過程中必須要加強基礎設施和設備的檢查維護，在日常檢修過程中，對于出現隱患和故障的設備進行及時的維修工作。做到定期維護排查的過程中，對于故障進行科學的故障診斷，從而保障所有設備能夠在運行過程中保持完好的運行狀態(tài)。另外，對于車站和車輛中的通信信號和運輸調度指揮系統必須加以重視，再進行科學調控過程中對于整個運輸系統進行有效的調度管理，從而更好地完善關鍵設備的質量管控工作，避免由于安全隱患造成運輸經濟效益的下降。

1.2 完善客運設施設備的功能

目前，在提升整體鐵路運輸經濟效益的同時，可以發(fā)現完善的設施設備能夠更好地增加運輸過程中的服務功能，因此相關企業(yè)應當加大對于設施的資金投入，在彌補現有設備所存在的功能缺陷時，能夠更好地體現出運輸系統以人為本的服務態(tài)度。在此可以在車輛中引入空調和供水設施。在車輛中增加餐車和車票查詢系統。另外，在車站周圍可以建立旅客引導顯示系統和進出站通道，提醒這種基礎的設施設備在設計環(huán)節(jié)中必須要充分的滿足旅客對于運輸條件的要求，在為旅客提供安全，舒適的便捷運輸環(huán)境時，能夠讓其更好地體驗到精準服務的認真態(tài)度。

2 樹立創(chuàng)新經濟服務理念

2.1 樹立“顧客至上”的理念

除去上文對于基礎設施設備的完善建議以外，為了提高實際的經濟效益，相關企業(yè)還可以樹立新型的服務理念，在秉持著顧客至上的服務態(tài)度時，對于一些較為傳統和陳舊的服務理念應當及時地進行改善。在此，企業(yè)內部應當建立優(yōu)良的服務文化，在提升整體核心競爭力的同時，宣傳當下市場競爭過程中企業(yè)所面臨的形式，讓所有員工能夠提高服務意識的同時也能夠增強責任心。在強調客運經濟效益重要性的過程中，使管理者和基層的工作人員能夠認識到目前鐵路服務行業(yè)的核心關鍵點，在樹立正確的服務思想觀念時，能夠更好地投入到實際的工作中，為顧客帶來人性化的服務體驗。

2.2 重視服務營銷

目前鐵路運輸市場格局在不斷變化，鐵路本身具備的傳統優(yōu)勢在面臨著市場多方位因素挑戰(zhàn)的情況下，必須要加強整體的營銷經濟效益。在客運服務營銷戰(zhàn)略發(fā)展過程中，首先企業(yè)要樹立起現代化的市場營銷觀念，在提高營銷機構的實際作用時，因擴招優(yōu)秀的營銷隊伍，在不斷家寬營銷渠道的過程中，創(chuàng)新客運服務中的產品。更好地滿足顧客在運輸過程中的需求。另外，在實際的鐵路運輸過程中，對于旅客的住、食、娛樂必須要加以考量，通過延伸和輔助需求調查從根本上完善經濟效益，為旅客提供更加智能化和多功能的服務項目時，更好的推出相關的高質量客運產品。

3 經濟發(fā)展過程中構建特色服務體系

3.1 服務方式要多元化

在鐵路運輸階段，旅客群體的需求各不相同，在面對不同個體的服務要求時必須要推出個性化的服務方式，在此應當設立精準的針對性服務流程，根據不同的服務對象來提供各種周到的服務項目。例如，可以在軟臥和硬臥的車廂配備提示卡和列車服務指南，在介紹列車各種服務設施的同時，也要為沿途的一些風土人情和美食旅游景點進行一系列的介紹，讓旅客在旅行過程中能夠享受到多功能的服務項目。另外，相關人員應當掌握不同的服務方法。在明確心理溝通法和立即應對法等一系列的服務溝通方法時，解決不同群體對于運輸過程中的實際需求，從而更好地達到服務一體化的管理目標。

3.2 服務過程親情化

在完善經濟效益的過程中，還要對于乘務員進行定期的服務培訓。在約束成員服務程序的同時，應當保持服務過程中的人性化服務特點。在服務過程中要辦有問候聲和歡迎聲，送茶送水服時必須要輕聲細語，對于重點旅客的重點服務，要提供非常貼心的親情化服務。

3.3 應急服務人性化

在鐵路運輸過程中，難免會出現一些不可預控的情況，在旅客乘車過程中，如果出現實際的困難，必須要秉持著為旅客著想解決旅客當下之急的服務導向問題。例如部分的年輕母親在車廂過程中可能會面臨嬰兒哺乳的尷尬情況，在此可以設置母嬰哺乳房的服務項目。對于一些沒有吃飯的旅客，可以提供時間段的餐車服務，能夠讓顧客解決溫飽的同時享受到非常人性化的服務體驗。另外，在列車行駛過程中可以建立急診護士服務項目，對于一部分旅客的突發(fā)疾病可以進行及時的控制，解決旅客一時之需的同時，也能夠更好地提升整體的經濟效益。

3.4 服務對象差異化

由于服務對象的差異性比較大，各種運輸階段的人群對象不同。有外出旅行的旅客和外來的務工人員。在此情況下，相關的工作人員應當為其準備好用工信息查詢點或者各大旅游景點的相關信息。在一些特殊外籍旅客遇到語言障礙時，能夠及時地提供交通小助手和翻譯軟件服務，從而能夠提升旅客們的出行便捷時也能夠更好地服務人群。對于一些殘障人士乘車困難時可以提供無障礙的綠色通道，讓其能夠享受到差異化的細致服務下，更好地享受現代化鐵路運輸過程中的便捷出行。

4 加快鐵路運輸企業(yè)服務文化建設

除了提高企業(yè)運輸服務的硬件設施和服務態(tài)度以外，對于鐵路運輸企業(yè)的基層服務，文化建設也要加以重視。這不僅是提高生產和管理技術創(chuàng)新的關鍵環(huán)節(jié)，也是提升服務管理質量的升華戰(zhàn)略措施之一。在目前可持續(xù)性發(fā)展和科學發(fā)展觀的提倡之下，為了更好地創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)服務文化，就必須在實際的服務過程中貫穿安全文化和環(huán)境文化等一系列的建設，在構建人機和諧和客戶和諧服務內容的同時，保證企業(yè)可以一直處于一個完善和學習的狀態(tài)。在加快基層服務文化系統建設時，要根據各地不同的風土人情和地域文化來創(chuàng)建具備特色的服務工作性質內容，在此可以在內部進行有效的責任劃分，對于服務文化的風格形成比較鮮明的個人特色。在此需要借鑒各種行業(yè)的成功經驗和其他地區(qū)列車運輸的有效措施，再結合自己的實際運行情況，構建出符合當地鐵路運輸企業(yè)服務文化的獨特內涵特點，從而更好地推動企業(yè)的可持續(xù)性長效發(fā)展。

5 結束語

綜上所述，鐵路運輸企業(yè)服務文化建設并不是一朝一夕就能完成的，作為企業(yè)發(fā)展的一項重要戰(zhàn)略發(fā)展任務，必須要讓所有的人員和部門進行循序漸進的完善和更新。在提升經濟效益的道路上，必須要以人為本的去解決問題，將眼光放在長遠的角度上進行科學的規(guī)劃工作，在解決設備質量的同時，要以和諧環(huán)境建設的基礎概念來更好地克服短期的服務不良行為。保證長效機制正確推行的同時更好的做到鐵路運輸企業(yè)的高質高效服務基準。

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