信息化改造中的銀行營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)研究

宋繼偉

本文以Z銀行HQ中心支行設(shè)計(jì)為例，分享了智能化5.0營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)方法以及與以往網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)相比發(fā)生的重大改革，通過(guò)動(dòng)線優(yōu)化和精細(xì)分工為銀行全面營(yíng)銷和智能化服務(wù)提供平臺(tái)。

銀行營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì);智能化;動(dòng)線優(yōu)化

營(yíng)業(yè)廳是銀行直接面對(duì)和服務(wù)于客戶的直接場(chǎng)所，是銀行銷售和服務(wù)的窗口。近年來(lái)，隨著服務(wù)高端客戶和減少柜面服務(wù)成本理念的發(fā)展，銀行大規(guī)模推廣了貴賓廳和自動(dòng)存取款機(jī)。這是銀行服務(wù)的兩極拓展，一面向上，給高端客戶更好的環(huán)境、更好的服務(wù)，以加強(qiáng)和客戶的紐帶連接，提高客戶忠誠(chéng)度，通過(guò)多樣的針對(duì)性活動(dòng)將高端客戶更多地吸引到營(yíng)業(yè)廳;另一方面，將最頻繁簡(jiǎn)單的現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)擠壓到自動(dòng)柜員機(jī)，提高人工柜面服務(wù)周轉(zhuǎn)速度，進(jìn)而提高單柜面日均服務(wù)數(shù)量，降低每單業(yè)務(wù)的人工成本，提高綜合收益。

而近2～3年互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，特別是4G、5G的成熟應(yīng)用，進(jìn)一步加大了這種趨勢(shì)的發(fā)展。當(dāng)前，手機(jī)銀行已經(jīng)取代網(wǎng)上銀行，將絕大部分零售業(yè)務(wù)在線上完成。為適應(yīng)這一新形態(tài)的發(fā)展，各商業(yè)銀行都加快了智慧網(wǎng)點(diǎn)信息化改建，以求在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中尋找商機(jī)，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

本文以Z銀行HQ中心支行的設(shè)計(jì)為例，介紹了信息化、智慧化改造中銀行營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)的變化，見圖1。

營(yíng)業(yè)廳也因此具備了零售、營(yíng)銷、理財(cái)、顧問(wèn)、沙龍等多樣功能，以全方位出擊而非單項(xiàng)模式為銀行拓展高附加值業(yè)務(wù)提供便利。以數(shù)字化、信息化、智能化為基礎(chǔ)，通過(guò)動(dòng)線優(yōu)化和精細(xì)化分工重組，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)而加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制改革，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力及客戶體驗(yàn)感。為達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)輕量化和機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)約化的目的，Z銀行在5G時(shí)代推出了5.0網(wǎng)點(diǎn)的概念，力求推盡網(wǎng)點(diǎn)輕量化、專業(yè)化改造，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)辦事人員配置，壓降網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積，減少封閉式柜臺(tái)數(shù)量，力爭(zhēng)達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)差異化、服務(wù)綜合化的改造目標(biāo)。因此在5.0時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)模塊化設(shè)計(jì)被廣泛應(yīng)用，分區(qū)布局模塊化，家具設(shè)施模塊化快速重組，靈活機(jī)動(dòng)地滿足不同地區(qū)不同客戶的服務(wù)定位的需求。

5.0網(wǎng)點(diǎn)與以往最大的不同就是科技創(chuàng)新，智能化引領(lǐng)變革。以智能柜臺(tái)和智能化終端設(shè)備為依托，幫助客戶將操作性交易加速向智能設(shè)備和線上交易遷徙。5.0網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新亮點(diǎn)是人機(jī)交互區(qū)域設(shè)置于客戶動(dòng)線的前端，以較小的面積來(lái)處理大部分的操作性業(yè)務(wù)，助力網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)布局，貫穿始終，由客戶動(dòng)線前端延伸到客戶動(dòng)線末端的交流區(qū)域，打造全營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全流程全覆蓋營(yíng)銷觸點(diǎn)。

當(dāng)然銀行在5.0時(shí)代強(qiáng)調(diào)KPI，壓縮人員編制，效率要求高、提高單位貢獻(xiàn)率并不意味是簡(jiǎn)單地壓榨員工。而是借助網(wǎng)點(diǎn)改造對(duì)機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行改革，職級(jí)扁平化。最典型的例子就是5.0網(wǎng)點(diǎn)不設(shè)置專用的行長(zhǎng)室，行長(zhǎng)可使用業(yè)務(wù)洽談室進(jìn)行日常辦公。拉平行長(zhǎng)等行政級(jí)別差異，更強(qiáng)調(diào)員工平等性和設(shè)施共用化。

同時(shí)在每家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置職工小家、媽咪之家等職工生活區(qū)附屬設(shè)施，提高職工體驗(yàn)感，釋放員工工作壓力，改善工作環(huán)境，從硬件和軟件兩方面切實(shí)提高員工體驗(yàn)，提高工作效率，增強(qiáng)集體凝聚力。

從Z銀行HQ中心支行最終平面布局來(lái)看，最大的改變?cè)谟冢阂驗(yàn)閯?dòng)線 設(shè)計(jì)的改變和柜臺(tái)的壓縮，進(jìn)門就形成了一個(gè)由自助服務(wù)區(qū)、智能銀行服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)和營(yíng)銷洽談區(qū)共同構(gòu)成的近300m復(fù)合開敞廳堂式區(qū)域，超過(guò)整個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)60%的面積，是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的核心區(qū)域，也是網(wǎng)點(diǎn)獲客、活客、黏客的主陣地。洽談區(qū)采用靈活的模塊化多變的沙發(fā)組合兼顧企業(yè)客戶和私人客戶，兼顧不同需求。優(yōu)雅的環(huán)境、明亮的光線，可以延長(zhǎng)潛在客戶在該區(qū)域的逗留時(shí)間，創(chuàng)造向客戶推銷綁定產(chǎn)品和增加產(chǎn)品粘性的營(yíng)銷觸點(diǎn)。

通過(guò)復(fù)合空間與家具的組合，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在整個(gè)復(fù)合人與人交流區(qū)營(yíng)造各種場(chǎng)景，滿足不同層次客戶的不同需求。比如留學(xué)講座、金融知識(shí)專題研討，金融理財(cái)講座、貴重金屬的收藏交流、甚至新年書法沙龍、老年人健康沙龍等不同形式、類型的活動(dòng)，讓銀行的客戶在潛移默化中體驗(yàn)銀行的各種服務(wù)，從而為提升客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的忠誠(chéng)度，提高高端客戶滿意度，開拓潛在客戶，提升客戶的專業(yè)水平，增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)，拉動(dòng)銀行金融服務(wù)，促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的增加，提供有效的基礎(chǔ)，通過(guò)這些活動(dòng)達(dá)到提升營(yíng)銷成功率的復(fù)合效益。同時(shí)將線下和線上的活動(dòng)組織起來(lái)，避免高端客戶因大量業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至線上而產(chǎn)生的生疏感。

同時(shí)在營(yíng)銷洽談區(qū)還注重功能擴(kuò)展，如結(jié)合5G、智能化等手段，達(dá)到流程及客戶體驗(yàn)的優(yōu)化。通過(guò)空間變化或壓減，預(yù)留足夠的物理空間進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)展，為未來(lái)小規(guī)模改建預(yù)留接口。同時(shí)在營(yíng)銷過(guò)程中，實(shí)施無(wú)紙化管理，比如電子屏單項(xiàng)廣告發(fā)布，后臺(tái)備有信息發(fā)布系統(tǒng)管理，還有是互動(dòng)發(fā)布，如ETC業(yè)務(wù)客戶可以通過(guò)掃二維碼等方式更好地了解資料，不需要在網(wǎng)點(diǎn)再配紙質(zhì)宣傳品，節(jié)約成本，提升宣傳效果。

在此區(qū)域設(shè)計(jì)以科技感白色和穩(wěn)重感木紋色為主色調(diào)，加入溫暖紅色點(diǎn)綴，在與經(jīng)典Z行紅品牌色相呼應(yīng)的同時(shí)，給予冷色調(diào)為主色的網(wǎng)點(diǎn)提升色彩溫度，高雅大方中更顯溫情。背景墻采用定制數(shù)控鋼板，表面處理Z行灰色效果，燈箱箱體布置LED透光，表面采用紅色樹脂LED發(fā)光字。頂面用燈箱的形式組成廳堂吊頂，保證營(yíng)銷區(qū)采光。裝修選材以環(huán)保、安全、經(jīng)濟(jì)、耐用為主要考量，家具要求靈活多變，易拆裝、易騰挪，確保高科搬運(yùn)重復(fù)利用率。

延長(zhǎng)客戶動(dòng)線，打造全新的漏斗形物理分流，交流式客戶動(dòng)線。依托智能柜臺(tái)、手機(jī)銀行等新時(shí)代智能化業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，進(jìn)一步壓縮降低封閉式柜臺(tái)數(shù)量，并使之隱藏于動(dòng)線末端，推動(dòng)客戶和廳堂人員交流，創(chuàng)造高附加值業(yè)務(wù)營(yíng)銷條件，打造銀行智慧營(yíng)業(yè)廳的數(shù)字化、可視化的互動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)。

人機(jī)交互區(qū)域（包含自主交易區(qū)、智能銀行服務(wù)區(qū)、手機(jī)銀行營(yíng)銷墻等）布置在客戶動(dòng)線前端，位于銀行營(yíng)業(yè)廳進(jìn)口;封閉式柜臺(tái)盡量布局在客戶動(dòng)線末端，并盡可能地隱藏起來(lái);在布局上應(yīng)充分考慮網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需要，空間共享融合使用; 適當(dāng)預(yù)留空間，做好長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，使網(wǎng)點(diǎn)更具有延展性。

與傳統(tǒng)銀行VIP客戶和普通客戶進(jìn)門就分流相比，5.0的客戶分流變得完全不同。我們可以看到營(yíng)銷區(qū)兼具等候作用，VIP柜臺(tái)位于開放柜臺(tái)區(qū)右側(cè)，獨(dú)立開來(lái)。左側(cè)是取代傳統(tǒng)VIP區(qū)觀念的理財(cái)服務(wù)區(qū)。以產(chǎn)品附加值區(qū)分客戶成為5.0模式的新特征。現(xiàn)金柜臺(tái)位于客戶動(dòng)線的最右側(cè)，藏在全球化背景墻的后面。推動(dòng)客戶在有現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，優(yōu)先使用自助服務(wù)和智能設(shè)備自行解決，或者求助大堂經(jīng)理，引導(dǎo)到自助智能設(shè)備，在完成現(xiàn)金業(yè)務(wù)的同時(shí)，挖掘營(yíng)銷的可能性。

5.0營(yíng)業(yè)廳另一個(gè)重大的變化就是柜臺(tái)設(shè)計(jì)。傳統(tǒng)的對(duì)公對(duì)私分開的高柜已經(jīng)消失。取而代之的是混合使用，提高綜合效率的開放式柜臺(tái)。使用智能銀行設(shè)備將大多數(shù)操作性業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行分流，傳統(tǒng)柜面數(shù)量被大大壓縮。以HQ中心支行為例，業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)只保留了2個(gè)。同時(shí)，柜臺(tái)設(shè)計(jì)從看病式面對(duì)面的服務(wù)模式改為陪伴式同側(cè)服務(wù)模式，變冰冷的職業(yè)性服務(wù)為親切陪伴式春風(fēng)般的服務(wù)。在開放柜臺(tái)區(qū)，同樣設(shè)置了三聯(lián)屏作為營(yíng)銷陣地，針對(duì)性的營(yíng)銷觸角伴隨著客戶從等待到業(yè)務(wù)辦理的全過(guò)程，挖掘一切可能的機(jī)會(huì)。

HQ中心支行的現(xiàn)金柜臺(tái)采用了1+1模式，面向普通客戶的現(xiàn)金柜臺(tái)藏到了動(dòng)線最右側(cè)末端的背景墻后面。有意讓客戶不能在第一時(shí)間找到現(xiàn)金柜臺(tái)，需要求助于大堂引導(dǎo)人員，從而實(shí)現(xiàn)客戶分流和增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)的目的。另一個(gè)現(xiàn)金柜臺(tái)專門開放給VIP客戶，平時(shí)不開，只有當(dāng)VIP客戶有現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求時(shí)，才會(huì)應(yīng)需臨時(shí)啟用。

相較于傳統(tǒng)銀行貴賓區(qū)以存款金額作為入門門坎，5.0網(wǎng)點(diǎn)的貴賓區(qū)被重新定義為理財(cái)區(qū)，專注為理財(cái)客戶服務(wù)而預(yù)備。即在優(yōu)質(zhì)客戶中，進(jìn)一步甄別出高附加值客戶，對(duì)他們需要的高附加值產(chǎn)品予以更多的傾斜，給予更好的環(huán)境、更親切的服務(wù)、更積極主動(dòng)的營(yíng)銷觸角。HQ中心支行的理財(cái)專區(qū)位于入門左側(cè)，與大廳及營(yíng)銷洽談區(qū)完全分隔開，彰顯客戶的私密性，同時(shí)整個(gè)客戶區(qū)唯一一個(gè)洗手間也是為理財(cái)客戶單獨(dú)準(zhǔn)備，位于理財(cái)區(qū)最末端。

理財(cái)區(qū)除了墻面上布置大幅瓷板畫做裝飾外，頂面也不同于大堂，改用燈箱和Z行LOGO電鍍金屬板間拼，彰顯高雅大氣和尊貴的風(fēng)格。

理財(cái)區(qū)除了整合原財(cái)富管理中心、跨境金融服務(wù)中心、消費(fèi)金融中心、公司業(yè)務(wù)洽談區(qū)的功能外，還可作為雙錄室，實(shí)施對(duì)公對(duì)私投資產(chǎn)品的銷售，滿足各類客戶高私密性洽談需求。

5.0洽談室和老的理財(cái)經(jīng)理辦公室不同，不再設(shè)專人專間，轉(zhuǎn)變?yōu)槔碡?cái)經(jīng)理共享。甚至在5.0網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)不再單獨(dú)設(shè)置行長(zhǎng)辦公室，行長(zhǎng)直接在理財(cái)辦公室辦公，將全員營(yíng)銷的理念推廣到全網(wǎng)點(diǎn)全過(guò)程。使得理財(cái)區(qū)域空間的使用更專業(yè)化、更高效化，實(shí)現(xiàn)對(duì)公對(duì)私等高端業(yè)務(wù)的共享空間。

通過(guò)分析Z銀行HQ中心支行營(yíng)業(yè)廳平面布局設(shè)計(jì)，我們可以看到，作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，要更好地服務(wù)客戶就需要深入理解客戶的實(shí)際需求和動(dòng)機(jī)。在客戶營(yíng)業(yè)模式發(fā)生變化時(shí)，需緊緊跟上，才能為客戶提供更需要的方案。在5G時(shí)代，線上業(yè)務(wù)和智能業(yè)務(wù)的發(fā)展迫使銀行業(yè)務(wù)流程發(fā)成顛覆性變化，也由此帶來(lái)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顛覆性改變，進(jìn)而導(dǎo)致其組織架構(gòu)發(fā)生重大變化。只有更好地理解銀行組織扁平化，將共享和營(yíng)銷作為整個(gè)設(shè)計(jì)的精神貫穿到方案的每個(gè)角落，才可以幫助設(shè)計(jì)師貼近客戶，少走彎路，提供給客戶符合客戶要求、滿足未來(lái)發(fā)展需要的成功方案。

design of bank business hall; Intelligentization; Moving line optimization