“以客戶為中心”的商業(yè)銀行服務(wù)體系思考

摘要：商業(yè)銀行作為我國(guó)銀行渠道發(fā)展戰(zhàn)略的重要機(jī)構(gòu)，近年來(lái)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代背景下，租金與運(yùn)營(yíng)成本的不斷攀升以及客流量與交易量的持續(xù)縮減，給商業(yè)銀行發(fā)展造成了巨大影響，故此為從根本上改善當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀，加快“以客戶為中心”的銀行服務(wù)體系的構(gòu)建現(xiàn)已迫在眉睫。鑒于此，本文主要基于“以客戶為中心”內(nèi)涵，對(duì)體系構(gòu)建過(guò)程中存在的問(wèn)題以及處理建議進(jìn)行了系統(tǒng)化剖析，由此為個(gè)性化客戶體驗(yàn)的打造以及商業(yè)銀行價(jià)值的提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：“以客戶為中心”;商業(yè)銀行;服務(wù)體系;構(gòu)建現(xiàn)狀和處理方式

一、“以客戶為中心”服務(wù)理念內(nèi)涵的基本概述

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和一體化建設(shè)進(jìn)程不斷推進(jìn)的新市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)常態(tài)下，商業(yè)銀行作為銀行業(yè)務(wù)拓展的前沿陣地，“以客戶為中心”服務(wù)體系的構(gòu)建從某方面而言不僅有助于優(yōu)化商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)，此外也為銀行的轉(zhuǎn)型及升級(jí)、網(wǎng)點(diǎn)潛能的挖掘以及經(jīng)營(yíng)效率的增長(zhǎng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。經(jīng)大量調(diào)研數(shù)據(jù)分析可知，在當(dāng)前監(jiān)管政策不斷完善、市場(chǎng)環(huán)境不斷變化以及“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的廣泛應(yīng)用，商業(yè)銀行在發(fā)展過(guò)程中承受的壓力也在不斷增加，而傳統(tǒng)“以產(chǎn)品為中心”的服務(wù)理念在當(dāng)前商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型和過(guò)渡發(fā)展中，發(fā)展弊端也日益顯露，故此加快“以客戶為中心”服務(wù)體系的構(gòu)建，是現(xiàn)階段改善商業(yè)銀行發(fā)展現(xiàn)狀的重要渠道。

簡(jiǎn)單來(lái)講，所謂的“以客戶為中心”其實(shí)本質(zhì)上而言，就是商業(yè)銀行在發(fā)展過(guò)程中，各項(xiàng)工作的開(kāi)展都需以客戶為中心，將企業(yè)所有的發(fā)展戰(zhàn)略、未來(lái)規(guī)劃、管理手段和業(yè)務(wù)拓展的定位從“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)移到“客戶”，通過(guò)打造客戶個(gè)性化體驗(yàn)來(lái)確?？蛻魞r(jià)值增值。經(jīng)大量調(diào)研數(shù)據(jù)分析可知，“以客戶為中心”的內(nèi)涵主要集中在以下幾方面——以需求為導(dǎo)向、以體驗(yàn)為優(yōu)先、以價(jià)值為驅(qū)動(dòng)以及將服務(wù)貫穿于全生命周期。

二、“以客戶為中心”的商業(yè)銀行服務(wù)體系構(gòu)建現(xiàn)狀的基本概述

（一）商業(yè)銀行工作人員對(duì)于經(jīng)營(yíng)理念的認(rèn)知不全面

在當(dāng)前“以客戶為中心”服務(wù)體系構(gòu)建過(guò)程中，雖然各商業(yè)銀行現(xiàn)已了解這種體系構(gòu)建的必要性以及時(shí)代性，但由于部分工作人員對(duì)于理念轉(zhuǎn)化認(rèn)知的不全面、不清晰，導(dǎo)致一方面在績(jī)效考核過(guò)程中仍過(guò)于關(guān)注“短期因素”，忽視了客戶的體驗(yàn)，另一方面業(yè)務(wù)審批流程依舊冗雜，難以及時(shí)滿足客戶需求，再加之同質(zhì)化問(wèn)題的嚴(yán)重化，致使“以客戶為中心”服務(wù)體系的構(gòu)建流于形式。

（二）商業(yè)銀行缺乏自主獲取數(shù)據(jù)信息的能力

在現(xiàn)階段數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代背景下，作為銀行渠道發(fā)展戰(zhàn)略的重要核心之一，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和管理模式的弊端日益顯露，再加之租金與運(yùn)營(yíng)成本的不斷攀升、客流量與交易量的持續(xù)縮減，在一定程度上都嚴(yán)重阻礙了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)一步發(fā)展。雖然從某方面而言近年來(lái)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的廣泛應(yīng)用為各行各業(yè)的發(fā)展注入了新的動(dòng)力，可與此同時(shí)數(shù)字化風(fēng)暴的席卷，在加劇經(jīng)濟(jì)環(huán)境壓力、蠶食銀行利潤(rùn)的同時(shí)，客戶的需求也發(fā)生了顯著變化，商業(yè)銀行與客戶之間關(guān)系建立難度也在不斷增加，此外由于商業(yè)銀行未建立完善科學(xué)的“線上+線下”服務(wù)渠道，為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型以及過(guò)于依賴與電子商務(wù)平臺(tái)的合作，自主獲取數(shù)據(jù)信息能力的缺失較為嚴(yán)重。

三、“以客戶為中心”的商業(yè)銀行服務(wù)體系構(gòu)建問(wèn)題的優(yōu)化對(duì)策

（一）加大對(duì)基層工作人員的教育培訓(xùn)，引導(dǎo)他們完成理念轉(zhuǎn)化

在以往商業(yè)銀行發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、未來(lái)規(guī)劃、管理手段和業(yè)務(wù)拓展的定位都是“產(chǎn)品”，但這種服務(wù)體系在當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，發(fā)展弊端也日益顯露，需要從根本上改善當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀，提高商業(yè)銀行工作人員思想意識(shí)從“產(chǎn)品”到“客戶”的轉(zhuǎn)化。就目前來(lái)看，商業(yè)銀行在轉(zhuǎn)型過(guò)程中由于只是實(shí)現(xiàn)了對(duì)硬件設(shè)施的升級(jí)，導(dǎo)致后期各項(xiàng)工作的開(kāi)展難以取得預(yù)期成效，故此為從根本上改善當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)需加強(qiáng)對(duì)公私客戶的服務(wù)整合，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員需根據(jù)不同的客戶需求進(jìn)行服務(wù)，并通過(guò)建立健全完善的復(fù)用和智能排班機(jī)制，建立一體化的客戶服務(wù)形象;另一方面在進(jìn)行績(jī)效考核和業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中，工作人員還要以客戶服務(wù)體驗(yàn)好壞作為服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)加快“線上+線下”渠道的開(kāi)拓來(lái)縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，帶給客戶全新的業(yè)務(wù)體驗(yàn)感受，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。除此之外現(xiàn)階段商業(yè)銀行還需加大對(duì)工作人員的教育培訓(xùn)力度，通過(guò)引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)化自身固化的服務(wù)理念來(lái)為個(gè)性化服務(wù)的打造創(chuàng)造良好條件。

（二）確保服務(wù)的全面覆蓋性，帶給客戶全新的服務(wù)體驗(yàn)

通過(guò)上述分析可知，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的廣泛應(yīng)用為行業(yè)發(fā)展注入新動(dòng)力的同時(shí)，也使其面臨著巨大挑戰(zhàn)，在加劇經(jīng)濟(jì)環(huán)境壓力、蠶食銀行利潤(rùn)的同時(shí)，客戶的需求也發(fā)生了顯著變化，此外互聯(lián)網(wǎng)金融的興起也導(dǎo)致客戶的需求呈現(xiàn)出碎片化的趨勢(shì)，故此為從根本上改善當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀，確保服務(wù)的全面覆蓋性，帶給客戶全新的服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)階段商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型過(guò)渡發(fā)展的重中之重。就目前來(lái)看，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用，商業(yè)銀行可通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型打通線上線下渠道，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)的連接，由此在打破傳統(tǒng)服務(wù)空間局限性和時(shí)間局限性的同時(shí)，帶給客戶全新的服務(wù)體驗(yàn)，與此同時(shí)由于當(dāng)前客戶的需求呈現(xiàn)出多樣化態(tài)勢(shì)，因此商業(yè)銀行還應(yīng)該加快智能化生活場(chǎng)景的建設(shè)，通過(guò)構(gòu)建具有完整流程的場(chǎng)景金融生態(tài)圈，豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容。

四、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段在商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型和過(guò)渡的關(guān)鍵時(shí)期，商業(yè)銀行作為保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要載體以及銀行拓展業(yè)務(wù)的前沿陣地，在現(xiàn)階段租金與運(yùn)營(yíng)成本不斷攀升、客流量與交易量持續(xù)縮減的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境下，加快“以客戶為中心”商業(yè)銀行服務(wù)體系的構(gòu)建現(xiàn)已迫在眉睫。

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作者簡(jiǎn)介：徐昭宇，女，中國(guó)建設(shè)銀行遼寧省分行工作，主要從事渠道管理工作。