酒店溝通技巧論

余新萍

摘要：溝通無處不在，無時不有。溝通是一門很深的學(xué)問，對于酒店溝通來說，客戶是公司的“衣食父母”，客戶是員工的“上帝”，與客戶溝通讓客戶滿意是影響公司生存與發(fā)展的、員工績效的關(guān)鍵原因，所以溝通要講究技巧。溝通分為溝通認(rèn)知，親和力，知人力，表述力，促成力，溝通方式。良好的溝通與這些能力息息相關(guān)。今天我們就從這些能力來談酒店溝通。

關(guān)鍵詞：溝通認(rèn)知;表述力;常用溝通方式;親和力

我們溝通能獲得信息，信息是在社會中從事活動必備的需要，能增強我們的社會聯(lián)系和社會意識，溝通能夠激發(fā)動力，通過溝通討論和辯論能達(dá)成一致或澄清不同觀點。交流知識以便促進(jìn)智力的發(fā)展，培養(yǎng)人的品格，使人們能在人生各個階段獲得技能和能力，而人際二、溝通，就是人們運用語言符號或非語言符號來傳遞信息的過程，把人們的觀念，思想，情感的看作信息。人際溝通就是人與人之間傳遞信息的過程。

一、溝通的種類

溝通可以分為三種：

（1）與他人溝通，與他人溝通可以直接溝通，比如談話，演講，上課。

（2）間接溝通，通過電話傳真的媒介作為中介。根據(jù)接收者的不同分為內(nèi)部溝通，外部溝通，自我溝通。

（3）內(nèi)部溝通及與同組溝通，同事領(lǐng)導(dǎo)上下之間的溝通。與外部溝通，指與組織外的客戶，媒體，政府等部門開展的溝通還可以自我溝通，和自己心靈進(jìn)行溝通。

二、溝通者的素質(zhì)

在酒店實習(xí)服務(wù)過程中，酒店工作人員也就是溝通者的素質(zhì)，主要應(yīng)具備以下三種

（1）溝通要有態(tài)度。包括認(rèn)真，用心，有愛心，積極，樂觀，自信，能吃苦，有毅力。態(tài)度是溝通者之間能夠良好溝通的關(guān)鍵。

（2）技能包括親和力，觀察力，溝通力，表達(dá)力應(yīng)變能力。技能是從事酒店服務(wù)人員必備的技能。良好的親和力和表達(dá)力，是對客服務(wù)的最好藥方。

（3）知識。從事酒店行業(yè)，對工作的認(rèn)知包括了解市場與行業(yè)狀況，熟悉市場產(chǎn)品，產(chǎn)品知識以及其他相關(guān)知識。

其中態(tài)度是核心，即使有技能知識沒有態(tài)度，也不能發(fā)揮效果。技能是關(guān)鍵因素，有效溝通是需要技巧的，知識是基礎(chǔ)。這是衡量是否專業(yè)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。

從事酒店服務(wù)的溝通素質(zhì)要具備以下六點：

（1）積極熱情，有服務(wù)意識。

（2）對行業(yè)，企業(yè)，客人的心理需求有較多了解。

（3）由內(nèi)而外培養(yǎng)優(yōu)良的親和力。

（4）善于觀察，聆聽與問詢有良好能力

（5）具有在恰當(dāng)時機提出適當(dāng)建議的促成力。

（6）具有提供客人離店服務(wù)，整理客人信息，進(jìn)行問候等事后服務(wù)力。

三、積極自我溝通

酒店工作是一場非常繁重有需要非常有細(xì)心的工作。酒店從事者必須具有積極自我溝通的能力，才能對酒店發(fā)生的事情應(yīng)對自如。

自我溝通決定了積極心境，而積極心境是客戶溝通力的首要要素，也是親和力的核心。積極自我溝通，有助于提升親和力和與客戶溝通，同時也能激發(fā)自信，形成個人成長發(fā)展的良性循環(huán)，幫助自己走向成功。積極自我溝通是溝通的核心前提與必備環(huán)節(jié)，沒有良好的自我溝通，就沒有積極心境，也難以建立親和力。更難開展有效溝通。員工可以通過自我評價，明確目標(biāo)，計劃，心存感激。積極解釋，積極聚焦，心靈熱身，激活身體狀態(tài)，時刻反省反饋，來進(jìn)行自我溝通。

四、溝通的常用方式

溝通分為口頭溝通、電話溝通、書面溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通四種。

（一）口頭溝通具有全面性，溝通方式有直接互動，及時反饋的特點?？陬^溝通可以通過文字、語言、身體語言和肢體語言。雙方通過自己的視覺器官，聽覺器官以及心靈直接接收或感知到對方發(fā)出的信息。這種溝通是互動的?？陬^溝通可以隨時展開。

（二）電話溝通信息不全面，只含有文字信息，語音語調(diào)信息，沒有肢體語言。電話溝通的優(yōu)點是及時、信息的反饋也是及時的。

（三）書面溝通是一種比較正式的溝通形式，書面溝通可以通過文章、信件等。它能夠保存信息，但是信息單一，互動慢，不能及時反饋或者反饋速度慢。其優(yōu)點是書面信息溝通正式作為正規(guī)信息資料，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)有條理，內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)清晰。

（四）網(wǎng)絡(luò)溝通。電腦改變了人們的溝通模式。網(wǎng)絡(luò)溝通是指在網(wǎng)絡(luò)上以文字符號為主要語言信息，酒店行業(yè)通常發(fā)布調(diào)查問卷和信息反饋來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通。

以交流信息和抒發(fā)情感作為主要目的的人際溝通。常見的方法有：電子郵件、網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上聊天。其中，網(wǎng)上聊天用的最多，但是它主要是傳遞文字，語言信息，沒有溝通者自身的聲音，語言，肢體語言等信息。

五、總結(jié)

從而言之，溝通在人類的生活中不可或缺，它有廣泛的內(nèi)涵，包括在人類社會發(fā)展中扮演著重要角色，是組織生存發(fā)展的重要手段，也是個人職業(yè)發(fā)展的重要能力。良好的溝通能力是與人為善的重要因素，基于這種情況，大學(xué)生應(yīng)積極學(xué)習(xí)知識，培養(yǎng)溝通能力。實踐證明了積極的心態(tài)，良好的人際溝通。和實踐能力，是大學(xué)生最為重要的私享素質(zhì)。

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