探究移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)創(chuàng)新

李玉杰

摘要：現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度加快，改變了傳統(tǒng)電力營(yíng)銷模式。利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)構(gòu)建電力市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)機(jī)制，構(gòu)建電力業(yè)務(wù)前中后臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)，加快電力營(yíng)銷領(lǐng)域和客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造數(shù)字化用戶旅程，快速響應(yīng)滿足客戶需求，提供多元化增值服務(wù)，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務(wù)，助力企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不斷滿足人民追求美好生活的能源電力的需要。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷;數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)創(chuàng)新

在信息化發(fā)展背景下，城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，對(duì)電力能源的需求度快速提升。電力行業(yè)營(yíng)銷必須關(guān)注電力產(chǎn)品細(xì)節(jié)問(wèn)題，形成標(biāo)準(zhǔn)化電力產(chǎn)品輸出理念，整合業(yè)務(wù)鏈條，強(qiáng)化服務(wù)資源整合，優(yōu)化服務(wù)流程，打造以客戶為中心的服務(wù)“同心圓”，提升客戶對(duì)電力的獲得感、安全感和幸福感。

電力營(yíng)銷打破傳統(tǒng)服務(wù)模式限制，需要利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，采用“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式，提升電力行業(yè)內(nèi)部、外部與客戶信息互動(dòng)性與交流性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力服務(wù)。

為了提高綜合服務(wù)水準(zhǔn)，電力營(yíng)銷結(jié)合發(fā)展現(xiàn)狀，需要堅(jiān)持以客戶問(wèn)題為導(dǎo)向，加快營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、縮短業(yè)務(wù)鏈條，探索與創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)模式，建立智慧型電力服務(wù)生態(tài)圈。

1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電力營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)勢(shì)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，數(shù)字技術(shù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最重要的推動(dòng)力，數(shù)據(jù)分析加數(shù)字統(tǒng)計(jì)技術(shù)形成數(shù)字經(jīng)濟(jì)，生產(chǎn)資料加生產(chǎn)工具形成生產(chǎn)力，在信息技術(shù)的支持下，以數(shù)字技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力量，以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為重要載體，通過(guò)數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合、系統(tǒng)CPU數(shù)字算法優(yōu)化、計(jì)算機(jī)計(jì)算力的提升，對(duì)于數(shù)據(jù)信息的收集、利用和共享，加速重構(gòu)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與治理模式，形成新型智能服務(wù)平臺(tái)。

電力企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)App客戶端功能開發(fā)，用戶認(rèn)證和注冊(cè)，對(duì)客戶而言可以進(jìn)行客戶停電報(bào)障、用電業(yè)務(wù)報(bào)裝、客戶用電信息查詢、電價(jià)電費(fèi)信息咨詢、停電信息公告和預(yù)警、電費(fèi)信息查繳、優(yōu)惠用電套餐辦理、新能源咨詢、充電樁等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)功能模塊的建設(shè)與打造，用戶用電業(yè)務(wù)在家點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)、動(dòng)動(dòng)手指就能辦理，實(shí)現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)“一次都不跑”，電力行業(yè)可以為客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。

在萬(wàn)物互聯(lián)的信息技術(shù)時(shí)代背景下，對(duì)于電力行業(yè)而言：提升客戶檔案基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、豐富和完善客戶檔案數(shù)據(jù)信息，推動(dòng)電力企業(yè)轉(zhuǎn)變?cè)袠I(yè)務(wù)模式和企業(yè)組織架構(gòu)，企業(yè)文化等，架構(gòu)新型企業(yè)組織構(gòu)想，提供新型差異化、專業(yè)化服務(wù)平臺(tái)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值等服務(wù)理念形成，將電力業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景數(shù)據(jù)化、縮短業(yè)務(wù)鏈條、實(shí)行穿透式業(yè)務(wù)管理、整合人力資源、提升基層人員業(yè)務(wù)技能水平等方面有著重大意義和作用。

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電力全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用分析，打造信息、應(yīng)用、業(yè)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)、安全、人員等整體數(shù)字體系平臺(tái)建設(shè)，抓業(yè)務(wù)規(guī)范、抓監(jiān)督檢查、強(qiáng)化業(yè)務(wù)源頭治理與管控、電力抄核收業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“電表自動(dòng)抄、電費(fèi)自動(dòng)算、賬單發(fā)票自動(dòng)推、電費(fèi)自動(dòng)繳”等業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)、對(duì)于“客戶智能繳費(fèi)遠(yuǎn)程停復(fù)電”、“業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程可視化視頻監(jiān)控”、“數(shù)據(jù)云計(jì)算平臺(tái)”、“客戶平臺(tái)畫像、客戶征信評(píng)價(jià)”等典型業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，解決多專業(yè)、跨專業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同問(wèn)題。

電力營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)勢(shì)非常多，多體現(xiàn)在智能停復(fù)電、配電設(shè)備巡視、用戶繳費(fèi)、用電檢查等。配電設(shè)備巡視，通過(guò)應(yīng)用定位技術(shù)，優(yōu)化整合配電設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)與信息，同時(shí)將信息傳輸至管理系統(tǒng)中，由專人實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)變壓器、斷路器運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)糾正存在問(wèn)題。智能恢復(fù)用電，能夠觀察用戶用電系統(tǒng)，掌握電費(fèi)情況，為用戶繳費(fèi)提供便利。

2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電力營(yíng)銷模式問(wèn)題

2.1競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足

在傳統(tǒng)模式中，電力營(yíng)銷服務(wù)處于壟斷地位，所以電力服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足，影響電力營(yíng)銷服務(wù)效果。時(shí)代快速發(fā)展，開始高度重視電力營(yíng)銷服務(wù)體質(zhì)。電力服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)理念、需要改變業(yè)務(wù)鏈條長(zhǎng)、多專業(yè)跨專業(yè)，政企業(yè)務(wù)協(xié)同共通建設(shè)，致使電力服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)不到位，企業(yè)發(fā)展影響非常大。

2.2營(yíng)銷服務(wù)體系落后

在當(dāng)前發(fā)展中，電力營(yíng)銷企業(yè)發(fā)展速度比較快，發(fā)展局勢(shì)也不斷變化。然而，多數(shù)電力服務(wù)企業(yè)，不太明確電力服務(wù)的未來(lái)發(fā)展，導(dǎo)致思想觀念落后，不注重創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)模式。在時(shí)代發(fā)展過(guò)程中，用戶的服務(wù)質(zhì)量要求持續(xù)提升，電力企業(yè)無(wú)法滿足社會(huì)需求。由于體制落后問(wèn)題，市場(chǎng)脫節(jié)問(wèn)題嚴(yán)重，對(duì)電力服務(wù)企業(yè)的阻礙影響明顯。

2.3營(yíng)銷服務(wù)人才不足

傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)中，長(zhǎng)期實(shí)行壟斷式服務(wù)理念。在此種理念影響下，電力營(yíng)銷服務(wù)人員，必須掌握多種技能，技能內(nèi)容如下：行業(yè)知識(shí)技術(shù)、用戶溝通技巧、營(yíng)銷服務(wù)理念。電力營(yíng)銷服務(wù)人員，多是由生產(chǎn)部門調(diào)派，人員極易受到傳統(tǒng)理念影響，再加上電力營(yíng)銷企業(yè)比較關(guān)注技術(shù)人員。在此種發(fā)展理念下，電力營(yíng)銷人才，不注重引進(jìn)先進(jìn)人才，致使?fàn)I銷服務(wù)人才缺失。電力服務(wù)企業(yè)發(fā)展中，生產(chǎn)與消費(fèi)協(xié)調(diào)性問(wèn)題突出，電力營(yíng)銷服務(wù)人員專業(yè)水平不足，對(duì)電力服務(wù)企業(yè)發(fā)展影響大。

3、電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)功能

3.1移動(dòng)用電檢查

通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，掌握營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員數(shù)據(jù)?，F(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員，利用掌上設(shè)備，可以隨時(shí)查詢和下載業(yè)務(wù)套餐、電量電費(fèi)、基礎(chǔ)信息。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以記錄現(xiàn)場(chǎng)檢查信息，同時(shí)傳輸至營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，既可以交換實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，還可以支持離線操作?，F(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員，向系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)反饋檢查結(jié)果，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)授權(quán)人員允許后，才可以修改數(shù)據(jù)庫(kù)信息。

3.2注重事前預(yù)警分析

明確供電方案后，按照用戶報(bào)裝容量，應(yīng)用高供高計(jì)方式，合理應(yīng)用專用計(jì)量柜、計(jì)量箱。針對(duì)高壓、低壓供電用戶，關(guān)注客戶負(fù)荷情況，安裝負(fù)控裝置。對(duì)于低壓?jiǎn)蜗嘤脩簦瑧?yīng)用集中電表箱。在中間檢查時(shí)，關(guān)注用戶隱蔽性工程，確保其按照?qǐng)D紙施工。在直埋電纜下方，避免私自改接竊電行為。裝設(shè)電表時(shí)，檢查計(jì)量裝置外圍防護(hù)完整性，消除竊電隱患，采用補(bǔ)救措施。針對(duì)互感器接入計(jì)量裝置，注重檢查接線、相序、極性問(wèn)題，確保無(wú)誤后，才加封上鎖住，同時(shí)辦理簽證認(rèn)證留底工作。

使用帶編碼防竊電封印，能夠有效管理電能計(jì)量裝置，包括封印、鎖具等。實(shí)施步驟如下：將封印信息導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)，管理人員將封印下發(fā)各單位。技術(shù)人員領(lǐng)取封印時(shí)，注重登記數(shù)據(jù)信息，同時(shí)錄入到系統(tǒng)中，快速查詢數(shù)據(jù)信息。業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)加封電表裝置，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，能夠封印信息，包括客戶信息、加封位置、封印編號(hào)等。業(yè)務(wù)人員按照現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，及時(shí)聯(lián)系管理人員核查，做好科學(xué)化處理，優(yōu)化完善系統(tǒng)信息。

3.3注重事中嚴(yán)控

科學(xué)設(shè)置欠費(fèi)限額與限期，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶用電消費(fèi)進(jìn)行更新。用戶用電程度達(dá)到限制時(shí)，系統(tǒng)會(huì)生成催收單，提示客戶繳費(fèi)。用戶用電超出系統(tǒng)額度，就會(huì)提示人員進(jìn)行停電處理。繳納電費(fèi)與違約金后，系統(tǒng)按照用戶繳費(fèi)情況，由業(yè)務(wù)人員上門復(fù)電。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，可以通過(guò)移動(dòng)數(shù)據(jù)方式，向用戶傳達(dá)用電額度、余額，計(jì)量方式，用電度數(shù)等，確保用戶可以掌握用電情況。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展速度快，用戶繳納電費(fèi)時(shí)，可以應(yīng)用網(wǎng)上支付、營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)方式。

通過(guò)GPS定位、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式，在巡視配電電路時(shí)，注重配電GIS系統(tǒng)設(shè)備、地理信息查詢。利用GPS定位工作人員，管理人員查看現(xiàn)場(chǎng)巡視人員位置與流程，及時(shí)調(diào)整人員巡視路徑，以此提升巡視工作效率。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下，用戶注重處理問(wèn)題效率。比如某地區(qū)連續(xù)雨水天氣，地面積水非常深，線路損壞影響大。出現(xiàn)斷電事故后，該小區(qū)經(jīng)過(guò)30h才恢復(fù)用電。由于小區(qū)與城市商務(wù)區(qū)距離近，居民數(shù)量多，因此對(duì)電力能源依賴度強(qiáng)，小區(qū)對(duì)停電滯后性表示極大不滿。注重電力服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新，能夠?qū)τ脩魣?bào)修、搶修問(wèn)題予以改善。用戶通過(guò)95598服務(wù)熱線和片區(qū)經(jīng)理、95598微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)系統(tǒng)，向業(yè)務(wù)人員申報(bào)故障問(wèn)題，準(zhǔn)確定位和保修客戶區(qū)域，通知管理人員做好發(fā)展調(diào)度。合理安排故障點(diǎn)搶修車，趕赴現(xiàn)場(chǎng)勘察檢修。系統(tǒng)聯(lián)合數(shù)據(jù)庫(kù)安裝、巡查與檢測(cè)記錄，在預(yù)處理方案中，找尋出最佳搶修維護(hù)方案。

3.4注重事后監(jiān)督落實(shí)

針對(duì)計(jì)量裝置監(jiān)督管理，實(shí)行定期、不定期巡查，檢查計(jì)量裝置接線改動(dòng)、封印改動(dòng)痕跡，確保計(jì)量準(zhǔn)確性，同時(shí)查處竊電線索。當(dāng)接到竊電舉報(bào)后，價(jià)差人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，不管是內(nèi)部人員，還是外部人員竊電，都必須嚴(yán)肅處理。防竊電工作落實(shí)到用電稽查全過(guò)程中，層層設(shè)防，結(jié)合預(yù)防與治理，制定標(biāo)準(zhǔn)化治理方案，以此降低竊電行為率，減少竊電經(jīng)濟(jì)損失。

4、電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果

4.1提升工作效率

原有營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)，都是桌面應(yīng)用系統(tǒng)，不能及時(shí)應(yīng)用到現(xiàn)場(chǎng)中。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，合理應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、短信、VPN方式，為現(xiàn)場(chǎng)工作提供技術(shù)支持，全面提升工作效率與質(zhì)量。

4.2處理停復(fù)電問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，欠費(fèi)用戶的停電催費(fèi)、客戶繳費(fèi)復(fù)雜度比較高，對(duì)客戶用電體驗(yàn)影響非常大。開展智能停復(fù)電功能，確?？蛻粽莆沼秒娗闆r，提供網(wǎng)絡(luò)支付方式、韌性服務(wù)系統(tǒng)，既可以提升工作效率，還可以加強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性，客戶喜愛度較高。

4.3規(guī)范用電檢查

電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，按照不同時(shí)間與性質(zhì)，制定標(biāo)準(zhǔn)化用電檢查表。利用定位系統(tǒng)，可以掌握人員動(dòng)態(tài)，遵循計(jì)劃流程實(shí)施，針對(duì)檢查工作問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋至系統(tǒng)中。通過(guò)此種方式，可以減少區(qū)域漏查，還可以確保檢查質(zhì)量。

4.4電能裝置安全性

通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，能夠及時(shí)反饋電能裝置信息、狀態(tài)，對(duì)裝置進(jìn)行獨(dú)特封印處理，用戶不能開啟。當(dāng)掌握相關(guān)信息后，只需對(duì)應(yīng)解鎖碼。聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)與安全，可以減少借電、篡改等問(wèn)題。

4.5及時(shí)搶修和報(bào)修電路

電力建設(shè)中，必須確保電路穩(wěn)定性與質(zhì)量。當(dāng)由于特殊因素影響時(shí)，導(dǎo)致電力設(shè)備損壞，應(yīng)當(dāng)及時(shí)檢修處理。用戶聯(lián)系業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員派遣勘察人員、搶修人員，提供相關(guān)資源服務(wù)，維護(hù)用電區(qū)域運(yùn)行效益。

5、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，移動(dòng)用電檢查方式，可以消除空間與時(shí)間限制，傳輸賬戶數(shù)據(jù)信息，準(zhǔn)確查詢業(yè)務(wù)信息。工作人員按照傳輸數(shù)據(jù)，能夠修改實(shí)際情況，全面提升工作效率。用戶報(bào)修與檢修，注重技術(shù)人員聯(lián)系，向平臺(tái)發(fā)送故障信息，準(zhǔn)確定位優(yōu)化具體位置，由專業(yè)技術(shù)人員檢修與維護(hù)。防竊電管理，能夠加密處理用戶信息、封印編號(hào)，同時(shí)連接電能計(jì)量設(shè)備，維護(hù)電能裝置安全性。

營(yíng)銷業(yè)務(wù)是一個(gè)整體化的鏈條思維，是整體的流水生產(chǎn)線，事前預(yù)警分析、事中嚴(yán)控過(guò)程、事后監(jiān)督落實(shí)。在萬(wàn)物互聯(lián)，日新月異的信息技術(shù)時(shí)代背景下，對(duì)于電力行業(yè)而言：提升客戶檔案基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、豐富和完善客戶檔案數(shù)據(jù)信息，將電力業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景數(shù)據(jù)化、縮短業(yè)務(wù)鏈條、實(shí)行穿透式業(yè)務(wù)管理、整合人力資源、提升基層人員業(yè)務(wù)技能水平等方面有著重大意義，推動(dòng)電力企業(yè)轉(zhuǎn)變?cè)袠I(yè)務(wù)模式和企業(yè)組織架構(gòu)，企業(yè)文化等，架構(gòu)新型企業(yè)組織構(gòu)想，提供新型差異化、專業(yè)化服務(wù)平臺(tái)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值等服務(wù)理念形成。

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