食品安全輿情的特征、存在問題及應對

王申申 朱有剛

近年來，食品安全問題一直是公眾關(guān)注的焦點，食品安全輿情作為媒體熱炒的重點之一，會造成或多或少的負面社會影響，不但會降低群眾消費信心和滿意度，還會波及社會穩(wěn)定，因此做好食品安全輿情應對意義重大。青島市即墨區(qū)市場監(jiān)管局結(jié)合近年來參與處理的若干食品安全輿情，從輿情特征、問題和應對策略等方面提出一點建議予以參考。

食品安全輿情的主要特征

①燃點性低。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成非常迅速，公眾與媒體對食品安全低容忍甚至零容忍，幾乎是“一觸即燃”，一旦發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量問題，只要問題食品可能對人體健康有害，立即會成為熱點新聞，引發(fā)公眾和媒體對食品安全的擔憂和強烈情緒的表達。擴散性高。一旦一個輿情信息出現(xiàn)，自媒體、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇、門戶網(wǎng)站等新媒體就會同時參與，升級為國內(nèi)外關(guān)注的食品安全熱點事件，形成重要輿情。②持續(xù)性強。熱點輿情形成后，各類媒體、旁觀群眾、專家意見、結(jié)果反饋等相繼互動，熱度持續(xù)時間長，熱度有起落仍不消退。負面性大。一旦出現(xiàn)食品安全問題，輿論就會一邊倒，“一丑遮百俊”，即使食品質(zhì)量合格率再高，監(jiān)管部門工作再盡職，也會對監(jiān)管方或生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營單位進行全盤否決，造成涉事行業(yè)和監(jiān)管部門的形象受損。

③公平性差。同行業(yè)在競爭過程中，出于市場占領(lǐng)和不當利益謀取的動機，故意抹黑或者夸大其他企業(yè)的食品質(zhì)量問題，并暗自參與惡意炒作，影響市場公平競爭秩序，形成更大輿情。④利益化高。隨著市場經(jīng)濟的繁榮，交易越來越多，受謀取利益影響，個別人從消費者的身份轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)打假人，在打假過程，會因為利益得不到滿足，助長輿情發(fā)生。

食品安全輿情存在的問題

食品質(zhì)量安全性信息缺少權(quán)威性。企業(yè)、媒體、公眾掌握的食品質(zhì)量安全性信息不統(tǒng)一，公眾常常因為得不到及時、權(quán)威的信息而不得不“寧信其有”，導致問題被放大，產(chǎn)生嚴重的安全焦慮。由于本來對食品安全信心不足，公眾很難理性地思考和判斷，反而推波助流，加速輿情更熱更重。食品安全本身存在質(zhì)量問題。個別食品生產(chǎn)經(jīng)營商因為利欲誘惑生產(chǎn)問題食品，這種無底線的行為一旦被曝光就會引起眾怒，從而引發(fā)社會各界批判。食品安全問題事關(guān)民生大事。食品安全問題是群眾關(guān)注的熱點，群眾會對出現(xiàn)的食品安全問題對號入座，造成擔憂和焦慮，如果這些輿情處理不慎，造成社會輿論危機和政府信任危機，影響經(jīng)濟社會發(fā)展和社會穩(wěn)定，甚至影響政府形象和國家形象。食品安全標準的判定存在誤區(qū)。群眾對食品質(zhì)量標準要求越來越高，甚至要遠遠高于現(xiàn)實情況;而隨意使用發(fā)達國家建立質(zhì)量標準來面對問題食品，會引起群眾的更大困惑。網(wǎng)絡(luò)傳播和媒體炒作助推輿情擴散。自媒體時代，發(fā)生食品安全輿情，就會傳播很快，發(fā)酵升級，因為缺少信息審查，事實真相與謠言并存，而且人人都能留言評論或?qū)徟?，加上媒體炒作，容易迅速形成熱點輿情。食品安全問題成為不滿情緒的發(fā)泄口。由于多種社會問題的存在，很多公眾都有不同的不滿情緒，當出現(xiàn)食品安全問題時，就借以發(fā)泄自己的不滿情緒。那些把食品安全問題蓄意工具化的政治勢力，最希望產(chǎn)生和看到的也就是這種效果。輿情應對能力不足。許多輿情處置人員不善于主動發(fā)聲，不會主動引導輿論，就會出現(xiàn)正面宣傳少、負面輿論前面跑的現(xiàn)象;重視程度不夠，就會錯過輿情處理最佳時間，存在被動應對現(xiàn)象，使媒體炒作升級或反復炒作。

完善食品安全輿情應對工作

堅持思想認識到位，提高對輿情工作的重視程度。在互聯(lián)網(wǎng)時代、自媒體時代，輿情的多發(fā)頻發(fā)是不可阻擋的趨勢。處理不好，不僅會影響一個部門的形象，甚至會影響黨委、政府的形象和權(quán)威，影響一個地方的營商環(huán)境。必須進一步提高對輿情工作重要性的認識，把輿情當作調(diào)查社情民意、提升工作的“源頭”，當作發(fā)現(xiàn)問題、查找違法線索的“眼睛”，當作為群眾辦實事、解民憂的“著力點”，而不要把網(wǎng)絡(luò)輿情看作洪水猛獸，予以排斥。 建立輿情監(jiān)控處置機制，及時發(fā)現(xiàn)回應輿情。建立完善輿情處置引導的制度化建設(shè)，明確輿情監(jiān)測、研判、分辦、處置、回應等辦法和程序，初步建立起了輿情監(jiān)控分辦機制。建立完善工作人員輿情監(jiān)控值班制度，對重要媒體實施重點監(jiān)控，同時建立輿情宣傳工作微信聯(lián)絡(luò)群，一旦發(fā)現(xiàn)輿情和曝光問題，通過微信群迅速分辦各科所，并督促指導各科所及時處置回應媒體輿情。完善處置回應發(fā)聲機制，加強正面輿論引導。為了加強正面輿論引導，消除群眾的疑惑或網(wǎng)絡(luò)謠言，通過及時與媒體溝通、向媒體提供新聞通稿、及時通過微信公眾號和微博發(fā)聲等多種新媒體形式，及時向社會發(fā)布權(quán)威信息，滿足公眾知情權(quán)，減少負面輿論的影響。同時，積極開展主題式新聞宣傳策劃，開展系列宣傳活動，形成正面宣傳集聚效果。輿情處置培訓到位，提高輿情處置工作效率。針對輿情引導處置實務進行培訓，讓相關(guān)工作人員更好地把握輿情處置的基本要求和技巧，著力提升輿情發(fā)現(xiàn)力、信息研判力、輿論引導力。同時，通過輿情監(jiān)控處置等相關(guān)平臺實時監(jiān)控輿情，及時將輿情辦理工作落實到具體單位和人員，并對輿情實行跟蹤管理和辦理，并且組織人員積極參與評論網(wǎng)上熱點問題，及時澄清事件真相，強化主流聲音，引導網(wǎng)絡(luò)輿論。堅持溝通協(xié)調(diào)到位，提高輿情處置工作水平。加強與相關(guān)部門、媒體、本地“網(wǎng)絡(luò)大V”的聯(lián)系，及時交流信息，建立良好的互動關(guān)系，為妥善處置重大輿情和涉及多部門職能的輿情營造有利的協(xié)作協(xié)同環(huán)境。同時，組織內(nèi)部之間也要就輿情工作加強溝通交流，統(tǒng)一大家對輿情處置工作的思想認識，完善協(xié)同處置機制，做到相互理解、相互支持、普遍重視、行動一致，形成合力。 要堅持反映問題解決到位，提高形象和地位。堅持從解決群眾關(guān)注的熱點難點問題入手，堅持“處事為重”的中心原則，一個問題一個問題解決，讓群眾有獲得感、幸福感和安全感，切實維護老百姓的權(quán)益，以輿情事件的圓滿解決，贏得群眾、媒體、社會各界對我們工作的認可，樹立部門的良好形象。