社會(huì)語(yǔ)言學(xué)視域下的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急語(yǔ)言策略

顧晶姝

(上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 語(yǔ)言研究院，上海 200083)

引言

突發(fā)公共事件輿情研究，涉及多個(gè)學(xué)科，如社會(huì)學(xué)、新聞學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等。根據(jù)《國(guó)家突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃》，必須盡快提高突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，其中網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)是尤為重要的一環(huán)。關(guān)于輿情，一般有兩種理解。一是狹義的輿情，即在一定社會(huì)空間內(nèi)，作為輿情主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者等圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)所持有的社會(huì)態(tài)度。二是廣義的輿情，即個(gè)人或公眾，在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、態(tài)度、意見(jiàn)的總和。[1]

危機(jī)管理不是傳統(tǒng)理解中的政治行為，亦不單單是經(jīng)濟(jì)行為或武力行為，更容易忽略的是，危機(jī)管理還涉及到語(yǔ)言行為。人類(lèi)的沖突多種多樣，例如，經(jīng)濟(jì)利益的沖突，政治權(quán)力的沖突，還有語(yǔ)言的沖突。 語(yǔ)言應(yīng)急即是解決語(yǔ)言沖突的一種手段，是一種特殊用途的語(yǔ)言應(yīng)用問(wèn)題，是語(yǔ)言生活的一部分。因此，突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對(duì)，也是一個(gè)重要的語(yǔ)言問(wèn)題，需要從語(yǔ)言學(xué)角度提出語(yǔ)言援助，幫助社會(huì)提高應(yīng)急語(yǔ)言能力。

一、社會(huì)化媒體的信息傳播特征：微博

據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì),由于我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量龐大，超過(guò)九成的的網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)。政府、媒體和公眾利用不同的信息傳播手段，成為了突發(fā)事件信息傳播的“輿論場(chǎng)”。新浪微博(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“微博”)自2010年成立開(kāi)始，歷經(jīng)十年發(fā)展，已成為中國(guó)社會(huì)化媒體的代表，活躍用戶數(shù)量龐大?；钴S用戶是指對(duì)單條信息進(jìn)行閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等行為的用戶；反之，為非活躍用戶。根據(jù)新浪財(cái)報(bào)統(tǒng)計(jì)，2015年底，微博的月活躍用戶為2.36億，至2018年6月30日，又增長(zhǎng)至4.86億。微博作為影響力最大的社會(huì)化媒體，具有信息傳播多元化、移動(dòng)化、去中心化等特點(diǎn)。社會(huì)化媒體由于復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特性，帶來(lái)了豐富的信息傳播動(dòng)力，對(duì)突發(fā)公共事件中信息的傳播有著顯著影響。以微博為例，社會(huì)化媒體在信息傳播方面有以下特征：

其一，信息量大。微博的單條信息上限為140個(gè)字，但因使用超鏈接技術(shù)，實(shí)際文字限制被突破。即用戶可以在單條微博中加入網(wǎng)頁(yè)鏈接，而閱讀者通過(guò)鏈接可以閱讀到更多的信息。因此，一條微博蘊(yùn)含的信息量是不可估計(jì)的。

其二，信息形態(tài)多樣。微博可通過(guò)文字、圖片、音頻、視頻等載體傳播信息。這有效推動(dòng)了信息傳播的效率，與此同時(shí)，由于圖片、視頻等信息形態(tài)容易引起民眾的“選擇性注意”，這種心理和行為現(xiàn)象容易導(dǎo)致在信息傳播過(guò)程中信息發(fā)生缺失、偏移，造成民眾的誤解。

其三，信息傳播途徑廣。微博分為網(wǎng)頁(yè)版和移動(dòng)設(shè)備兩個(gè)版本，移動(dòng)設(shè)備大大突破了信息傳播的時(shí)空限制，可以做到隨時(shí)隨地進(jìn)行信息傳播。另外，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)間互動(dòng)的強(qiáng)度，微博屬于“弱連接”的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，用戶節(jié)點(diǎn)間的關(guān)系不同于微信，相對(duì)關(guān)系比較疏遠(yuǎn)。簡(jiǎn)言之，微博的傳播效果接近大眾傳播媒介，信息不限于在關(guān)系親密的人之間傳播，因而傳播途徑更廣。

其四，信息傳播動(dòng)力強(qiáng)。從新聞學(xué)學(xué)科對(duì)信息傳播規(guī)律的定義來(lái)看，微博符合線性閾值規(guī)律和獨(dú)立級(jí)聯(lián)規(guī)律等模型，可以進(jìn)行點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等，蘊(yùn)含著較強(qiáng)的傳播動(dòng)力。此外，微博融合了新聞、郵箱、論壇、即時(shí)信息等功能，信息傳播途徑廣，動(dòng)力強(qiáng)。

基于此，本文選取極具代表性的社會(huì)化媒體微博作為研究對(duì)象，結(jié)合突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，總結(jié)社會(huì)語(yǔ)言學(xué)視域下的應(yīng)急語(yǔ)言策略。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情的研究視角

(一)新聞學(xué)視角

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，最多見(jiàn)于新聞學(xué)及其相關(guān)學(xué)科群。輿情，最早可追溯至18世紀(jì)盧梭提出的公共意見(jiàn)，至20世紀(jì)90年代，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)不斷發(fā)展，對(duì)輿情甚至網(wǎng)絡(luò)輿情的研究大面積展開(kāi)，主要集中在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，運(yùn)用方法多為定量方法。Brooks (1999)等對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過(guò)程中的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)效應(yīng)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過(guò)程中，新聞工作者的影響力會(huì)逐漸減小，取而代之的是民眾的一種非理性的行為。

在我國(guó)，有關(guān)輿情的新聞學(xué)研究開(kāi)始于20世紀(jì)80年代，一些學(xué)者奠定了新聞傳播學(xué)的基礎(chǔ)，闡明了輿情傳播的基本原理。另一部分學(xué)者，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀、傳播機(jī)理做了詳盡闡述，同時(shí)提出網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的解決方案。例如，王東迎(2011)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的對(duì)內(nèi)和對(duì)外環(huán)境進(jìn)行了剖析，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情的個(gè)案，就網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)外傳播的問(wèn)題和難點(diǎn)進(jìn)行了新聞學(xué)角度的解析。[1]

(二)政治社會(huì)學(xué)視角

在政治社會(huì)學(xué)研究領(lǐng)域，Gamson(1996)指出了“集體行動(dòng)框架”(collective action frame)的三要素：(1)因不公正而產(chǎn)生的道德和情感上的義憤；(2)能動(dòng)性，即通過(guò)集體行動(dòng)改變所在政策環(huán)境的意識(shí)；(3)身份認(rèn)同，即建立在不同利益基礎(chǔ)上的“我們”與“他們”的區(qū)別?？梢钥吹礁黝?lèi)行動(dòng)者通過(guò)符號(hào)資源共同參與公共議題的意義構(gòu)建。[2]

具體到網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)(internet activism)是一種通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和其他新興通訊技術(shù)展開(kāi)的數(shù)字化的社會(huì)運(yùn)動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)與普通的社會(huì)運(yùn)動(dòng)有所不同，在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)，對(duì)符號(hào)資源的運(yùn)用和對(duì)符號(hào)權(quán)力的爭(zhēng)奪隨時(shí)可能展開(kāi)。政府、媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖、商業(yè)機(jī)構(gòu)等多元行動(dòng)者利用社交媒體可以展開(kāi)網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)，在權(quán)力關(guān)系中爭(zhēng)奪優(yōu)勢(shì)性地位。這種“符號(hào)權(quán)力”的爭(zhēng)奪，是一種在顯性權(quán)力之外的隱性權(quán)力的爭(zhēng)奪。網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)對(duì)符號(hào)權(quán)力優(yōu)勢(shì)的爭(zhēng)奪，是通過(guò)符號(hào)化的聚合來(lái)完成行動(dòng)參與的。意即，網(wǎng)絡(luò)行動(dòng)是一種符號(hào)化權(quán)力關(guān)系的博弈。而語(yǔ)言作為一種最重要的符號(hào)，語(yǔ)言問(wèn)題勢(shì)必是網(wǎng)絡(luò)輿情研究中必不可少的一環(huán)。因此，下文引入語(yǔ)言學(xué)的研究視角，對(duì)網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域中的語(yǔ)言問(wèn)題加以解釋。

(三)社會(huì)語(yǔ)言學(xué)視角

1.言語(yǔ)行為理論(Speech Act Theory)

人類(lèi)對(duì)于自身的言語(yǔ)行為進(jìn)行有意識(shí)的控制和管理，是一種歷史悠久的活動(dòng)?！把哉Z(yǔ)行為”是社會(huì)語(yǔ)言學(xué)領(lǐng)域的重要理論。Austin(1975)提出言語(yǔ)行為的概念，簡(jiǎn)言之，即言語(yǔ)是一種行為。[3]言語(yǔ)行為是一種社會(huì)行為。我們?cè)谡f(shuō)話的同時(shí)，正在實(shí)施某種、或者多種行為。發(fā)話、施事、結(jié)果，是不可分割的言語(yǔ)過(guò)程。Searle在Austin的基礎(chǔ)上提出“間接言語(yǔ)行為”的概念，認(rèn)為語(yǔ)言的最基本單位不是詞，也不是句子，而是言語(yǔ)行為。[4]在交流過(guò)程中人們遵循著一定的原則，它始終作用于交流的過(guò)程，稱(chēng)為“合作原則”。“合作原則”是統(tǒng)攝人類(lèi)合作交流的常規(guī)。意即，當(dāng)我們一旦進(jìn)行言語(yǔ)交際，就會(huì)不自覺(jué)地遵循“合作原則”。而“合作原則”的意義則在于“會(huì)話含義”——除了文面意思，往往話語(yǔ)中還暗藏“弦外之音”。[5]另外，格賴斯(1975)基于日常言語(yǔ)交際，對(duì)“會(huì)話準(zhǔn)則”進(jìn)行了描述，提出四條準(zhǔn)則：(1)質(zhì)準(zhǔn)則。保證語(yǔ)言真實(shí)，不說(shuō)不實(shí)的信息。(2)量準(zhǔn)則。提供足夠多的信息，但不提供冗余信息。(3)關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則。說(shuō)有關(guān)聯(lián)的話。(4)方式準(zhǔn)則。表達(dá)清晰，避免模糊、歧義、冗余。

由于輿論在網(wǎng)絡(luò)上聚集后會(huì)發(fā)生群內(nèi)同質(zhì)化、群際異質(zhì)化，最后導(dǎo)致群體意見(jiàn)極化，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情。從言語(yǔ)行為理論的視角來(lái)看，突發(fā)事件輿情中產(chǎn)生意見(jiàn)的極化往往歸因?yàn)椤懊孀印?。布朗和萊文森(1978)認(rèn)為，面子是一種普遍現(xiàn)象，存在于社會(huì)交際行為中，不管是個(gè)人抑或群體，“凡有理智的交際者，均有面子觀念”?；诖?，他們提出：面子分為正負(fù)，傷害自尊的行為稱(chēng)作“+FTA”；干擾自由的行為稱(chēng)作“-FTA”。并進(jìn)一步針提出了“禮貌策略”(politeness strategy)：包括“迎合對(duì)方的興趣和需求”“用圈內(nèi)人標(biāo)記申明親密關(guān)系”等維護(hù)對(duì)方“正面子”(+FTA)的行為，和“委婉間接”“用名詞化、被動(dòng)態(tài)以及抽象普通的結(jié)構(gòu)，避免具體化”等策略維護(hù)聽(tīng)話人的“負(fù)面子”(-FTA)。這些禮貌策略可以靈活運(yùn)用在我們社會(huì)化的交際過(guò)程中，所以也稱(chēng)為社會(huì)語(yǔ)用能力。[6]

此外，胡范鑄(2002)認(rèn)為，在現(xiàn)代政治中，一個(gè)社群對(duì)物質(zhì)利益的謀求時(shí)常是間接的，這時(shí)直接謀求的倒往往是面子(或稱(chēng)“自尊”)。[7]亦即，沖突的直接動(dòng)因是面子而非利益。正如Ferguson(1976)提出的關(guān)于交際語(yǔ)言社會(huì)功效的觀點(diǎn)：交際語(yǔ)言在調(diào)節(jié)人際關(guān)系方面具有“潤(rùn)滑劑”的作用。[8]

2.語(yǔ)言規(guī)劃(Language Planning)

語(yǔ)言規(guī)劃在人類(lèi)歷史上發(fā)足較早，但是語(yǔ)言規(guī)劃學(xué)作為一門(mén)科學(xué)研究的歷史并不久遠(yuǎn)，1959年社會(huì)語(yǔ)言學(xué)家豪根指出，語(yǔ)言規(guī)劃(Language Planning)是指政府、社會(huì)組織或?qū)W術(shù)部門(mén)等隊(duì)語(yǔ)言生活所做的干預(yù)、管理及相關(guān)計(jì)劃，包括語(yǔ)言政策的制定及其實(shí)施等內(nèi)容。[9]人是語(yǔ)言的使用者，人必須存在于社會(huì)，因此語(yǔ)言的本質(zhì)是社會(huì)的，語(yǔ)言規(guī)劃學(xué)屬于社會(huì)語(yǔ)言學(xué)范疇，具有社會(huì)屬性。換言之，語(yǔ)言規(guī)劃理論適用于解決發(fā)生在社會(huì)中的語(yǔ)言問(wèn)題。

從社會(huì)語(yǔ)言學(xué)視角來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)空間可視為一個(gè)言語(yǔ)社區(qū)，亦稱(chēng)“語(yǔ)域”(domain)。語(yǔ)言生活存在于一定的“語(yǔ)域”內(nèi)，如學(xué)校、家庭、醫(yī)院、政府等，當(dāng)然也包括網(wǎng)絡(luò)空間。[10]同一言語(yǔ)社區(qū)的成員往往對(duì)于什么是得體的語(yǔ)言實(shí)踐也具有大致相同的一套語(yǔ)言信仰。有時(shí)他們會(huì)形成一種公認(rèn)的語(yǔ)言意識(shí)形態(tài)，把語(yǔ)言的價(jià)值和聲望應(yīng)用于他們所使用的各種語(yǔ)言變體的各個(gè)方面。[11]微博作為一個(gè)特定的“語(yǔ)域”，既有可能產(chǎn)生語(yǔ)言引發(fā)的沖突，也有可能產(chǎn)生用“語(yǔ)言”進(jìn)行沖突的情況。簡(jiǎn)言之，語(yǔ)言既能引發(fā)沖突，也能化解沖突。因此，處理突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，必須首先處理好事件中的語(yǔ)言沖突，從語(yǔ)言規(guī)劃的角度，有針對(duì)性的進(jìn)行語(yǔ)言管理，利用好“語(yǔ)言學(xué)武器”。

三、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急語(yǔ)言能力

突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情很大程度上是語(yǔ)言問(wèn)題。Austin(1975)認(rèn)為，一切語(yǔ)言現(xiàn)象均發(fā)端于言語(yǔ)行為。[3]言語(yǔ)行為理論屬于社會(huì)語(yǔ)言學(xué)和語(yǔ)用學(xué)的交叉領(lǐng)域，是語(yǔ)言學(xué)的重要理論之一。Brown & Levinson(1978)提出了關(guān)于“面子”的相關(guān)理論，認(rèn)為講面子是一種普遍現(xiàn)象，有一些話語(yǔ)本質(zhì)上具有“臉面?zhèn)π袨椤?Face Threatening Act，F(xiàn)TA)。傷害自尊的行為是“+FTA”；干擾自由的行為是“-FTA”。每個(gè)人都需要正負(fù)面子的尊重和維護(hù)。在此基礎(chǔ)上，他們提出了“禮貌策略”(politeness strategy)的模式，從放棄FTA——放棄具有傷害面子的言語(yǔ)行為，到從事FTA——實(shí)施傷害面子的言語(yǔ)行為，形成“禮貌策略”的連續(xù)統(tǒng)。其中，維護(hù)正面子的禮貌策略可以使他們?nèi)俗约罕в泻酶?，有避免沖突矛盾的作用。此類(lèi)策略包括八項(xiàng)主要內(nèi)容：(1)迎合對(duì)方興趣和需求；(2)申明親密關(guān)系；(3)表達(dá)樂(lè)觀的情緒；(4)與對(duì)方共事；(5)惠贈(zèng)或承諾：(6)夸大對(duì)對(duì)方的興趣，褒揚(yáng)對(duì)方的愛(ài)好；(7)避免異議；(8)開(kāi)玩笑。[6]

(一)研究對(duì)象和研究方法

本研究基于上述關(guān)于維護(hù)正面子的禮貌策略，選取微博中的新聞?wù)Z篇，對(duì)其中的文本部分進(jìn)行分析。研究對(duì)象篩選標(biāo)準(zhǔn)及范圍：(1)主題為“新冠肺炎疫情”。(2)報(bào)道時(shí)間為：2月1日～2月15日。(3)選取對(duì)象為新浪微博推薦的“新冠肺炎疫情實(shí)時(shí)追蹤報(bào)道”熱門(mén)程度前十位的官方微博，本研究按照粉絲數(shù)量重新排序。(表1)

需作補(bǔ)充說(shuō)明的是，閱讀數(shù)是指記錄微博的閱讀總次數(shù)，包括通過(guò)PC端、無(wú)線端(微博官方客戶端，微博wap端，第三方客戶端)獲取微博內(nèi)容進(jìn)行閱讀消費(fèi)而產(chǎn)生。閱讀數(shù)是博主最近30天發(fā)布的微博在昨天的閱讀數(shù)增量?；?dòng)數(shù)是用戶對(duì)博主產(chǎn)生互動(dòng)行為的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。表1中的粉絲數(shù)、互動(dòng)數(shù)、閱讀數(shù)均來(lái)源于新浪微博官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，于2020年1月16日01:00統(tǒng)計(jì)生成。

表1 “新冠肺炎疫情實(shí)時(shí)追蹤報(bào)道”熱門(mén)程度前十的官方微博

(二)研究結(jié)果

1.適時(shí)承諾與發(fā)話序位

承諾類(lèi)的言語(yǔ)行為是發(fā)話人對(duì)未來(lái)作出某種程度的承諾。承諾的行為主體一般是具有官方背景的機(jī)構(gòu)，如政務(wù)微博、傳統(tǒng)紙媒的新媒體官方賬號(hào)等。關(guān)于承諾的時(shí)機(jī)問(wèn)題，危機(jī)應(yīng)對(duì)的一個(gè)重要語(yǔ)用原則是“時(shí)間準(zhǔn)則”。換言之，即什么時(shí)候回應(yīng)，決定了語(yǔ)言交際的效果和事件的發(fā)展。必須利用最佳時(shí)期獲得“面子”，處理好“利益”和“時(shí)間”的關(guān)系。觀察例1～5可以得出，承諾的言語(yǔ)行為一般發(fā)生在應(yīng)對(duì)群眾關(guān)心或質(zhì)疑的聲音發(fā)出后，在未造成輿情蔓延前，及時(shí)對(duì)質(zhì)疑的聲音進(jìn)行回應(yīng)，容易使得言語(yǔ)交際和睦、得體。

在進(jìn)行承諾和表態(tài)類(lèi)的言語(yǔ)行為時(shí)，除了時(shí)間準(zhǔn)則外，還必須注意發(fā)話序位。即，對(duì)應(yīng)事件的第一個(gè)言語(yǔ)行為施事者，是事件相關(guān)責(zé)任人中級(jí)別最高的責(zé)任人，抑或是級(jí)別最低的責(zé)任人。一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)處理的發(fā)話序位分為兩種模式：一是“從高到低”，由級(jí)別高的責(zé)任人先發(fā)言，表示姿態(tài)；二是“從低到高”，先由級(jí)別低的人發(fā)出話語(yǔ)，而后再逐級(jí)上升，如此可以留有話語(yǔ)余地。[5]這兩類(lèi)發(fā)話序位模式均有利弊。如下：

(1)中國(guó)科學(xué)院微生物研究所研究員嚴(yán)景華表示，新冠疫苗的研制進(jìn)展順利，部分疫苗品種已進(jìn)入動(dòng)物實(shí)驗(yàn)階段。但是疫苗的安全性是第一位的，需要給科研人員一定時(shí)間充分證明風(fēng)險(xiǎn)和收益。

(“人民日?qǐng)?bào)”2020年2月15日15:36)

(2)國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制15日舉行發(fā)布會(huì)。國(guó)家衛(wèi)健委新聞發(fā)言人米鋒表示，全國(guó)除湖北以外其他省份疫情出現(xiàn)明顯積極向好。

(“新京報(bào)”2020年2月15日15:32)

例1和例2包含了積極作出承諾的言語(yǔ)行為，向聽(tīng)話者傳達(dá)了“疫苗研制進(jìn)展順利”和“疫情明顯好轉(zhuǎn)”等利好消息。承諾的言語(yǔ)行為多為正面的話題，但也有對(duì)于負(fù)面報(bào)道的承諾，詳見(jiàn)下文例3。

(3)【湖北省紅十字會(huì)回應(yīng)捐贈(zèng)物資分配情況：查找管理問(wèn)題依紀(jì)依規(guī)追責(zé)】新華社武漢2月1日電 湖北省紅十字會(huì)1日發(fā)布關(guān)于捐贈(zèng)物資分配有關(guān)情況的說(shuō)明，表示將深刻查找捐贈(zèng)物資接受分配中的審核把關(guān)不嚴(yán)、執(zhí)行程序不嚴(yán)格等管理問(wèn)題，并對(duì)直接責(zé)任人依紀(jì)依規(guī)追責(zé)。

湖北省紅十字會(huì)稱(chēng)，深刻查找捐贈(zèng)物資接受分配中的管理問(wèn)題，對(duì)存在的審核把關(guān)不嚴(yán)、執(zhí)行程序不嚴(yán)格、工作不細(xì)致、作風(fēng)不扎實(shí)等問(wèn)題，湖北省紅十字會(huì)黨組作出深刻檢討，并將對(duì)直接責(zé)任人依紀(jì)依規(guī)追責(zé)。下一步，將舉一反三、認(rèn)真整改，進(jìn)一步壓實(shí)責(zé)任、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，以更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格按職責(zé)、按規(guī)定、按程序接受和使用好社會(huì)各界捐贈(zèng)的款物，竭盡全力配合做好疫情防控工作。

(“新華視點(diǎn)”2020年2月1日22:06)

例3的事件背景是對(duì)“紅十字會(huì)發(fā)放物資合理性”問(wèn)題，群眾一度產(chǎn)生質(zhì)疑聲音，湖北省紅十字會(huì)及時(shí)回應(yīng)，向群眾表達(dá)“依規(guī)追責(zé)”的承諾。在這里，發(fā)話人實(shí)際是“湖北省紅十字會(huì)”，由“新華視點(diǎn)”進(jìn)行新聞轉(zhuǎn)述。“湖北省紅十字會(huì)”是事件的第一責(zé)任人，與群眾質(zhì)疑紅十字會(huì)事件是密切相關(guān)的關(guān)系。發(fā)話者作為事件“第一責(zé)任人”，采取了上述第二類(lèi)發(fā)言序位模式——“從低到高”。另外，這個(gè)承諾的言語(yǔ)行為本身就包含了一種言外之意，符合“合作原則”中的關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則。

(4)武漢市紀(jì)委監(jiān)委責(zé)成武昌區(qū)紀(jì)委監(jiān)委查處了水果湖等街轉(zhuǎn)運(yùn)新冠肺炎患者組織不力問(wèn)題，對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

(“人民日?qǐng)?bào)”2020年2月14日22:18)

例4是也是對(duì)組織不力的有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行“嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)”的承諾類(lèi)語(yǔ)言行為。例4還充分體現(xiàn)了對(duì)聽(tīng)話者“面子”的維護(hù)，也符合“禮貌原則”中的“謙虛準(zhǔn)則”——盡量加大對(duì)我方的批評(píng)。其本質(zhì)是在對(duì)發(fā)話者一方進(jìn)行批評(píng)的同時(shí)給予聽(tīng)話者一方承諾的言語(yǔ)行為。可見(jiàn)，在危機(jī)處理和突發(fā)公共事件輿情應(yīng)對(duì)的場(chǎng)景下，承諾性質(zhì)的言語(yǔ)行為對(duì)輿情的應(yīng)激性效果最為明顯。特別在政務(wù)微博中，承諾類(lèi)言語(yǔ)行為具有一定的效果，往往級(jí)別越高，效果越顯著。

2.申明親密關(guān)系與共情共感

言語(yǔ)行為理論中，通過(guò)重申親密關(guān)系，標(biāo)記“圈內(nèi)人”的方式，可以拉近發(fā)話者和聽(tīng)話者之間的距離，從而維護(hù)對(duì)方的自尊與面子。從另一角度來(lái)說(shuō)，申明親密關(guān)系，有助于拉近心理距離，符合“禮貌原則”中的“同情準(zhǔn)則”——盡量減小對(duì)對(duì)方的冷漠，盡量加大對(duì)對(duì)方的同情。[6]

(5)【人民網(wǎng)評(píng)：告慰逝者，讓我們打贏這場(chǎng)不能輸?shù)膽?zhàn)斗】當(dāng)前，疫情防控進(jìn)入關(guān)鍵階段。我們更需要凝神聚力，共同打贏這場(chǎng)不能輸?shù)膽?zhàn)斗，讓群眾遠(yuǎn)避災(zāi)禍，讓患者重獲安康。沒(méi)有人能準(zhǔn)確預(yù)判這場(chǎng)斗爭(zhēng)何時(shí)結(jié)束，但是我們唯有激起足夠的信心，才能走向最終的勝利。我們?yōu)槔钗牧玲t(yī)生和幾百位被病毒奪去生命的同胞哀悼。

(“人民網(wǎng)”2020年2月7日08:44)

例5是人民網(wǎng)關(guān)于輿情事件“緬懷李文亮醫(yī)生”的回應(yīng)。李文亮醫(yī)生去世一度在微博上形成熱門(mén)話題，從言語(yǔ)行為的“利益”與“損失”角度來(lái)說(shuō)，李文亮醫(yī)生去世給群體心理帶來(lái)的情緒是悲傷和遺憾，容易生發(fā)“損失”的心理。進(jìn)而從社會(huì)心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，群體的悲傷情緒如果得不到及時(shí)的疏導(dǎo)與調(diào)解，極易形成群體性憤怒，輕則引發(fā)輿論浪潮，重則引發(fā)群體事件。

例5是“人民網(wǎng)”2020年2月7日08:44發(fā)布的微博，發(fā)布時(shí)間距離李文亮醫(yī)生去世后五小時(shí)左右，既符合言語(yǔ)行為的“時(shí)間準(zhǔn)則”，也安撫了群體的悲傷情緒，讓聽(tīng)話者感到被理解、納悅，妥當(dāng)?shù)奶幚砹斯娗榫w，為公眾情緒提供了“出口”，起到了控制輿情的理想效果。由此可見(jiàn)，安撫聽(tīng)話者的悲傷情緒，與之共情共感，也不失為輿情控制的一種良策。

(6)愿春天早來(lái)，花枝春滿，山河無(wú)恙，人間皆安。#早安#！

(“楚天都市報(bào)”2020年2月3日06:00)

(7)#晚安#抗擊疫情，眾志成城。

(“環(huán)球時(shí)報(bào)”2020年2月7日00:30)

(8)#晚安#沒(méi)有辦法扼制生活的唐突，只愿所向披靡也還有底氣。

(“封面新聞”2020年2月4日00:50)

例6、7、8，分別是“早安”和“晚安”的問(wèn)候，融入了抗擊疫情的安慰和鼓勵(lì)語(yǔ)，拉近了聽(tīng)話者的距離，最大程度的接納了聽(tīng)話者的情感需要。

(9)#夜貓子時(shí)間#大聲告訴小新，疫情結(jié)束后你一定要吃的第一樣?xùn)|西是什么！

(“中國(guó)新聞網(wǎng)”2020年2月15日23:30)

例9中“中國(guó)新聞網(wǎng)”報(bào)道更具特色。報(bào)道中將政務(wù)平臺(tái)擬人化為“小新”，并且標(biāo)記為“夜貓子時(shí)間”，仿佛朋友間深夜的談心。打破了政務(wù)微博平日里敬遠(yuǎn)、鄭重的新聞式語(yǔ)言，一下子拉近了與聽(tīng)話者的心理距離，符合禮貌策略中維護(hù)正面子的相關(guān)準(zhǔn)則。因此，申明親密關(guān)系與共情共感是處理突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的一種有效的言語(yǔ)策略。

3.尊重語(yǔ)言權(quán)利與興趣認(rèn)同

從社會(huì)語(yǔ)言學(xué)角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)空間有許多語(yǔ)言文字的變異現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的變異屬于一種“社會(huì)方言”。社會(huì)方言與地域方言是不同的概念。它是由特定社會(huì)群體約定俗成，自我確認(rèn)，在心理認(rèn)同的基礎(chǔ)上形成的一種交際工具。

(10)【別養(yǎng)膘！#宅在家里也要運(yùn)動(dòng)#】疫情期間，宅在家里也要記得活動(dòng)活動(dòng)筋骨，教你幾招，簡(jiǎn)單易學(xué)，mark一下！

(“新華視點(diǎn)”2020年2月3日18:11)

(11)武漢，加油鴨！

(“環(huán)球時(shí)報(bào)”2020年2月7日19:50)

例10和例11中使用了網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)言，“mark一下”等同于“收藏一下”，“加油鴨”替代了“加油呀”。網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言是一種公眾都接受的語(yǔ)言現(xiàn)象，體現(xiàn)了公眾的語(yǔ)言權(quán)利意識(shí)，從更深層次來(lái)說(shuō)，也是公眾情緒的宣泄和出口。另一方面，“網(wǎng)絡(luò)造詞”也體現(xiàn)了公眾對(duì)公共事務(wù)的參與意識(shí)，希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)新詞來(lái)提升自己在網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)的話語(yǔ)權(quán)。由此來(lái)看，例10和例11雖偏離了新聞媒體的政治性語(yǔ)旨目的，但充分尊重了網(wǎng)民的語(yǔ)言權(quán)利和語(yǔ)言偏好。

(12)貓糧發(fā)貨了、李奶奶會(huì)在網(wǎng)上交水電費(fèi)了，喜歡的人告白了……好消息都是網(wǎng)友的小事，但很溫暖，你有什么好消息分享嗎？

(“楚天都市報(bào)”2020年2月14日11:09)

(13)今天，#20200202#，希望2020快好起來(lái)吧！我們?cè)谝黄穑∫黄饝?zhàn)疫！

(“央視新聞”2020年2月2日10:55)

例12是在2月14日所發(fā)布的內(nèi)容。2月14日是西方的情人節(jié)，在這一日發(fā)布內(nèi)容，尊重了民眾對(duì)節(jié)日的向往。用“你有什么好消息分享嗎？”這樣的提問(wèn)方式，增加了言語(yǔ)行為的互動(dòng)性，用俏皮的方式維護(hù)了聽(tīng)話者的正面子，使聽(tīng)話者感覺(jué)自己的興趣點(diǎn)受到尊重和關(guān)注。例13也使用了相同的言語(yǔ)行為策略，“20200202”是2020年2月2日的意思，網(wǎng)友稱(chēng)之為“千載難逢的對(duì)稱(chēng)日”。此類(lèi)言語(yǔ)行為的背后都反應(yīng)了對(duì)對(duì)方興趣的尊重，適當(dāng)使用該言語(yǔ)策略可以增加官方微博在民眾心中的好感度和親切度。

(14)本期萌娃科普將告訴寶寶們，病毒到底是從哪里來(lái)。不接觸、不殺害、不食用野生動(dòng)物，從我做起，好嗎？要聽(tīng)大人的話，乖乖做好防護(hù)哦。小朋友們，遠(yuǎn)離冠狀病毒，你們都學(xué)會(huì)了嗎？

(“封面新聞”2020年2月3日18:51)

例14是針對(duì)幼兒群體的疫情科普視頻的介紹語(yǔ)?！耙?tīng)大人的話”“乖乖做好防護(hù)哦”等針對(duì)幼兒群體的語(yǔ)言，充分符合不同年齡群體的話語(yǔ)特征。正如馬斯洛的需求理論，一個(gè)人或是一個(gè)群體的需求是多層次的，其中“愛(ài)的需要”“尊重的需要”，與言語(yǔ)行為的禮貌策略是一致的。適當(dāng)尊重對(duì)方的語(yǔ)言權(quán)利和興趣，不失為一種正面的話語(yǔ)策略。

4.傳遞樂(lè)觀情緒與適度詼諧

在符號(hào)互動(dòng)的過(guò)程中，樂(lè)觀情緒可以通過(guò)文字傳遞。在Brown&Levinson的“禮貌策略”框架下，通過(guò)言語(yǔ)行為表達(dá)樂(lè)觀的態(tài)度，也是一種維護(hù)正面子的策略。[6]需注意的是，傳遞樂(lè)觀情緒要注意盡量避免疑問(wèn)句和反問(wèn)句，也盡量不要發(fā)出指令性強(qiáng)的語(yǔ)句，并且應(yīng)該根據(jù)語(yǔ)境的情況判斷是否適合采用傳遞樂(lè)觀的策略。具體詳見(jiàn)下文三個(gè)案例。

(15)今天，武漢迎來(lái)鼠年第一場(chǎng)大雪。這樣美的武漢，請(qǐng)一定早日好起來(lái)！武漢加油！

(“楚天都市報(bào)”2020年2月15日20:43)

(16)沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì)來(lái)臨，沒(méi)有一個(gè)冬天不可逾越。愿一切美好如期而至！晚安。

(“新華視點(diǎn)”2020年2月1日22:31)

(17)武漢，我們都在，一定要加油，快點(diǎn)好起來(lái)！轉(zhuǎn)發(fā)，大家都加油，#共同戰(zhàn)疫#！

(“央視新聞”2020年2月8日07:00)

例15、例16、例17均使用了標(biāo)語(yǔ)式的語(yǔ)句，如“武漢加油！”“快點(diǎn)好起來(lái)！”等。符合格賴斯對(duì)于“會(huì)話準(zhǔn)則”中的“方式準(zhǔn)則”，表達(dá)清晰，語(yǔ)句簡(jiǎn)潔，避免了冗余。同時(shí)，在言語(yǔ)行為中表示了樂(lè)觀情緒。

(18)【防護(hù)服里“憋”太久，執(zhí)勤民警跳大風(fēng)車(chē)】民警：你們不要?jiǎng)?！我?zhǔn)備要起飛了！！其他民警：不…不敢動(dòng)…不敢動(dòng)…

(“楚天都市報(bào)”2020年2月15日15:00)

(19)【別出門(mén)病毒會(huì)笑】民民溫馨提示：正月十五元宵節(jié)，大家千萬(wàn)別出門(mén)，否則病毒會(huì)“笑話”我們，“躲得了初一躲不過(guò)十五”。宅在家就是抗疫，一起加油，戰(zhàn)勝病毒！網(wǎng)友：保證完成任務(wù)。

(“人民網(wǎng)”2020年2月8日17:39)

例18、例19、例20的共同特點(diǎn)是采用了適度詼諧的方式，增添了言語(yǔ)的幽默感和輕松感。適度的幽默、開(kāi)玩笑、夸張、比喻等，均是對(duì)會(huì)話準(zhǔn)則的背離，但從言語(yǔ)的意圖來(lái)說(shuō)，這種背離充分體現(xiàn)了發(fā)話者的好意，可以起到調(diào)節(jié)氣氛的效果。

(20)【無(wú)情又好笑！#無(wú)人機(jī)東北腔防疫喊話#：媳婦都沒(méi)有還在外得瑟】為防止群眾在疫情期間出門(mén)聚集，吉林四平伊通滿族自治縣，用無(wú)人機(jī)空中喊話?！案銈冋f(shuō)八百遍了，咋還hài不戴口罩呢？”“瞅哪兒呢？天上小飛機(jī)跟你說(shuō)話呢！”“媳婦還沒(méi)有呢，還在這得瑟呢？”一口硬核東北話霸氣又好笑，居民們聽(tīng)后紛紛乖乖回家。

(“封面新聞”2020年2月5日11:12)

例20是關(guān)于方言進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)侃，“咋還hài不戴口罩呢？”“瞅哪兒呢”“還在這得瑟呢”屬于東北方言。方言代表的是一種文化和身份。例20中利用東北方言進(jìn)行的適度幽默，一方面，對(duì)于東北地區(qū)的聽(tīng)話者來(lái)說(shuō)是一種文化認(rèn)同、身份認(rèn)同，可以增加親切感。另一方面，發(fā)話者的意圖實(shí)際是想傳遞關(guān)于“請(qǐng)帶好口罩”的勸誡。例20以適度幽默的方式相對(duì)委婉的表達(dá)了勸誡的意圖，規(guī)避了不加修飾的指令性話語(yǔ)帶來(lái)的尷尬和不愉快，降低了傷害面子的程度。

以言語(yǔ)行為理論中關(guān)于“面子”的解釋來(lái)看，傷害面子程度最大的行為是“不加修飾策略”，即說(shuō)話人在話語(yǔ)上不加修飾，通常會(huì)給聽(tīng)話者帶去震驚和不受尊重的感覺(jué)。這種不加修飾策略適用于關(guān)系親密的人之間，或緊急情況下，比如“當(dāng)心！危險(xiǎn)！”(發(fā)生緊急情況時(shí))。簡(jiǎn)言之，在突發(fā)事件的輿情話語(yǔ)策略中，適度運(yùn)用幽默的話語(yǔ)策略來(lái)傳遞樂(lè)觀情緒，不僅可以維護(hù)正面子，亦可使聽(tīng)話者產(chǎn)生愉悅的情緒。

結(jié)語(yǔ)

語(yǔ)言是一個(gè)符號(hào)系統(tǒng)，是多樣和變化的。社會(huì)語(yǔ)言學(xué)的研究對(duì)象是語(yǔ)言與社會(huì)的共變互動(dòng)關(guān)系，通過(guò)觀察、分析來(lái)解釋語(yǔ)言功能和語(yǔ)言交際的規(guī)律。微博作為社會(huì)化媒體的代表，信息傳播速度快、范圍廣、影響大，易產(chǎn)生語(yǔ)言問(wèn)題，引發(fā)輿論浪潮。正如本文討論的言語(yǔ)行為，是建立在語(yǔ)言合作的基礎(chǔ)之上的。從社會(huì)全局來(lái)看，語(yǔ)言合作是社會(huì)契約的基礎(chǔ)，是社會(huì)和睦的必要條件。因此只有充分掌握言語(yǔ)行為的特點(diǎn)和規(guī)律，才能在突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)對(duì)中避免語(yǔ)言沖突，提升應(yīng)急語(yǔ)言策略。

從突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)，應(yīng)急語(yǔ)言的問(wèn)題不應(yīng)糾纏于語(yǔ)言規(guī)范、修辭技巧等，應(yīng)該更有效的結(jié)合社會(huì)語(yǔ)言學(xué)、言語(yǔ)行為等理論，充分考慮到公眾認(rèn)知和心理。當(dāng)然，本文的不足之處在于，對(duì)突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，選取了微博這一重要的社會(huì)化媒體，雖具有代表意義，但無(wú)法涵蓋網(wǎng)絡(luò)空間的全部應(yīng)急語(yǔ)言策略。做好網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)制度和規(guī)劃，提升應(yīng)急語(yǔ)言能力，制定有針對(duì)性的應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)機(jī)制，是今后的重要的課題。