探討院前急救指揮調(diào)度的質(zhì)量控制與管理方法

劉萍萍

摘? 要：目的? 研究分析院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制與管理方法。方法? 選取2018年5月～2020年5月淄博市醫(yī)療急救指揮中心的80名報(bào)警人員作為研究對(duì)象，按照隨機(jī)分組方式分為對(duì)照組（40名，傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制）和觀察組（40名，實(shí)施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制）。對(duì)兩組報(bào)警人滿意度以及差錯(cuò)發(fā)生率進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。結(jié)果? 觀察組實(shí)施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制后滿意度均高于對(duì)照組傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制，觀察組差錯(cuò)發(fā)生率均低于對(duì)照組差錯(cuò)發(fā)生率，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 提高院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制能夠提高院前急救水平，從而更好地服務(wù)群眾，增強(qiáng)群眾滿意度，具有較好應(yīng)用效果。

關(guān)鍵詞：院前急救;指揮調(diào)度;質(zhì)量控制;管理;分析

120急救指揮中心在城市中主要負(fù)責(zé)醫(yī)療急救服務(wù)，主要包括呼救服務(wù)、通信服務(wù)、指揮服務(wù)和信息服務(wù)[1]。120調(diào)度工作是院前急救的主要組成部分，主要負(fù)責(zé)接收120急救電話，對(duì)城市突發(fā)事件進(jìn)行緊急救助，120急救指揮調(diào)度是院前急救工作最為重要的環(huán)節(jié)，直接影響患者生命安全，在一定程度上維持著醫(yī)療企業(yè)整體形象[2]。本文以80名報(bào)警人員為研究對(duì)象，對(duì)40名傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制和40名實(shí)施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制患者滿意度和急救差錯(cuò)發(fā)生率進(jìn)行分析，具體報(bào)道如下：

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取2018年5月～2020年5月淄博市醫(yī)療急救指揮中心的80名報(bào)警人員為研究對(duì)象，將所有報(bào)警人員按照院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制與管理方法的不同分為對(duì)照組和觀察組，對(duì)照組報(bào)警人員40名，包括男21名，女19名，年齡21～69歲，平均（49.85±7.85）歲;觀察組報(bào)警人員40名，包括男30名，女10名，年齡21～69歲，平均（49.15±7.36）歲。兩組的一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。醫(yī)院倫理委員會(huì)對(duì)本研究也完全知情，并批準(zhǔn)研究。

1.2? 納排標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：納入對(duì)象對(duì)研究均知情同意，簽訂同意書。

排除標(biāo)準(zhǔn)：精神異常，報(bào)警內(nèi)容不清楚，未知情。

1.3? 方法

對(duì)照組采用傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制，內(nèi)容包括：傳統(tǒng)電話受理（接電話、詢問信息、確認(rèn)事發(fā)地點(diǎn)）等。

觀察組實(shí)施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理控制：（1）院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理控制：對(duì)院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理相關(guān)工作流程、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行分析。①摘機(jī)時(shí)間：呼救電話觸發(fā)報(bào)警信號(hào)調(diào)度員接通來(lái)電平均時(shí)間，一聲接通為優(yōu)秀，二聲接通為良好，三聲接通為合格，超過三聲均為不達(dá)標(biāo)。處警時(shí)間：從接通電話到派車下達(dá)時(shí)間，60 s內(nèi)為優(yōu)秀，90 s內(nèi)為合格，大于90 s均為不合格。②受理呼救電話相關(guān)內(nèi)容：接電話，電話人員應(yīng)該120電話呼入3 s內(nèi)立即接電話，并使用文明用語(yǔ)，對(duì)來(lái)電信息進(jìn)行判斷。詳細(xì)詢問并記錄患者信息情況，包括患者的詳細(xì)地址、當(dāng)前情況和電話號(hào)碼，對(duì)于不清楚的或有疑問的應(yīng)該再次電話進(jìn)行核實(shí)。根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行派車。與患者或者患者家屬約定好方便的接車地點(diǎn)，對(duì)于有疑問的仔細(xì)認(rèn)真進(jìn)行解釋，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛。如果報(bào)警人具體地點(diǎn)描述不清，應(yīng)該先派車，通知救護(hù)車前往基本方向行駛，過程中再次與報(bào)警人進(jìn)行聯(lián)系。（2）增強(qiáng)基本功訓(xùn)練：提升工作人員專業(yè)技術(shù)水平，提升工作人員打字速度，反應(yīng)能力以及聽寫能力。對(duì)于急救調(diào)度流程需要進(jìn)行全面掌握，積極參加培訓(xùn)，參加實(shí)際模擬訓(xùn)練，通過不斷培訓(xùn)與實(shí)際操作提高自身調(diào)度員急救知識(shí)水平，確保院前調(diào)度急救電話指導(dǎo)工作穩(wěn)定有效運(yùn)行。（3）提高對(duì)地理位置的熟悉感：工作人員可以利用休息時(shí)間對(duì)城市、小區(qū)、村落的路線進(jìn)行全面了解，派警后實(shí)地走訪不熟悉的地理位置，增強(qiáng)自身記憶能力。在例會(huì)中提出問題進(jìn)行討論、交流，以便更好地進(jìn)行急救調(diào)度工作。（4）加強(qiáng)溝通技巧：提升自身溝通技巧，在與患者溝通時(shí)，仔細(xì)傾聽患者的描述，掌握禮貌用語(yǔ)，注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度以及靈活反應(yīng)能力。（5）嚴(yán)格監(jiān)控：對(duì)急救站出車動(dòng)態(tài)、出車時(shí)間進(jìn)行全面掌握與實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)督救護(hù)車是否符合出車制度標(biāo)準(zhǔn)，保證救護(hù)車能夠安全、及時(shí)、順利到達(dá)患者身邊并將其安全送達(dá)。

1.4? 療效標(biāo)準(zhǔn)

（1）采用自制報(bào)警人滿意度調(diào)查問卷表對(duì)比分析滿意度。滿意：摘機(jī)時(shí)間一聲內(nèi)接通，受理呼救電話相關(guān)內(nèi)容3 s內(nèi)接通，態(tài)度較好，溝通情況較好。派車下達(dá)時(shí)間60 s內(nèi)?；緷M意：摘機(jī)時(shí)間兩聲至三聲接通，受理呼救電話3 s外接通，態(tài)度較好，派車下達(dá)時(shí)間90 s內(nèi)。不滿意：摘機(jī)時(shí)間超過三聲，受理呼救3 s外接通，態(tài)度一般，溝通較差，派車下達(dá)時(shí)間90 s外。滿意度=（滿意+基本滿意）例數(shù)/總例數(shù)。滿意度越高說(shuō)明情況越好。（2）對(duì)比分析兩組報(bào)警人差錯(cuò)發(fā)生率=差錯(cuò)例數(shù)/總例數(shù)。差錯(cuò)率發(fā)生率越低說(shuō)明效果越好。

1.5? 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將數(shù)據(jù)納入SPSS 17.0軟件中分析，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，并以（x±s）表示，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，并以[n（%）]表示，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1 兩組報(bào)警人員滿意度情況對(duì)比

研究結(jié)果顯示，觀察組實(shí)施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制滿意度高于對(duì)照組傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制滿意度，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 兩組報(bào)警人差錯(cuò)發(fā)生率對(duì)比

對(duì)照組傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制后差錯(cuò)發(fā)生率為17.50%（7/40），觀察組實(shí)施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制后差錯(cuò)發(fā)生率為2.50%（1/40），兩組差錯(cuò)發(fā)生率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=5.000，P =0.025）。

3? 討論

120院前急救在醫(yī)療救助中起關(guān)鍵性作用，是搶救人們生命健康的有效保障。而院前急救調(diào)度人員作為急救首要接觸人員，應(yīng)該高度重視自身責(zé)任，調(diào)度人員綜合素質(zhì)能力直接影響患者生命健康，關(guān)系到院前急救成功率，因此對(duì)于調(diào)度員的管理以及培養(yǎng)相當(dāng)重要[3]。為保證調(diào)度中心工作效率，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)調(diào)度工作人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)以及職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，從而提高其服務(wù)意識(shí)以及工作能力[4]。

院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制通過制定完善的、有效的管理目標(biāo)，對(duì)具體工作進(jìn)行控制管理，提高工作人員專業(yè)素質(zhì)[5]。在實(shí)際工作中按照相關(guān)規(guī)定對(duì)調(diào)度工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化調(diào)度人員溝通能力以及表達(dá)能力、應(yīng)急處理能力，保證調(diào)度人員遇事思路清晰、沉著冷靜，并對(duì)地理知識(shí)以及基本醫(yī)學(xué)知識(shí)具有一定了解，提高120調(diào)度人員醫(yī)學(xué)專業(yè)能力，重視對(duì)調(diào)度人員綜合能力的培養(yǎng)[6]。保證調(diào)度人員能夠在3 s內(nèi)完成接電話任務(wù)，70 s內(nèi)完成派車任務(wù)，過程中嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定保持良好的服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)報(bào)警人進(jìn)行全面解答，爭(zhēng)取為院前急救獲取更多的救治時(shí)間，提高院前急救質(zhì)量。本文即分析傳統(tǒng)院前急救指揮質(zhì)量控制和實(shí)施院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制后的效果，研究結(jié)果顯示，觀察組報(bào)警人員滿意度明顯高于對(duì)照組，觀察組差錯(cuò)發(fā)生率明顯低于對(duì)照組（P<0.05）。

綜上所述，加強(qiáng)院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量控制能夠提高院前急救水平，從而更好地服務(wù)群眾，增強(qiáng)群眾滿意度，具有較好應(yīng)用效果。

參考文獻(xiàn)

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