網(wǎng)購江湖的“隱秘特工”

阿曄

口風(fēng)得緊，工作內(nèi)容要對他人保密;會隱藏身份，具備一定“反偵察”能力……這一條條聽起來像“特工招聘”的信息，其實(shí)是神秘買手最基本的日常工作。

每年電商節(jié)，大伙兒都忙活著計算各種滿減、折扣，絞盡腦汁地安排購物清單，卻偏偏有這樣一群“神秘高手”，他們只管買買買，而且收貨之后連包裹也不會去拆。

蟲蟲便是所謂的高手之一。他們是京東的“神秘特工”，一群需要隱姓埋名，悄悄為消費(fèi)者的品質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)保駕護(hù)航的神秘買手。

找茬兒：一群“特工”的神秘工作

口風(fēng)得緊，工作內(nèi)容要對他人保密;會隱藏身份，具備一定“反偵察”能力;會使用數(shù)據(jù)化信息操作平臺，對工作全程進(jìn)行存證……這一條條聽起來像“特工招聘”的信息，其實(shí)是蟲蟲和她的同伴們最基本的日常工作。他們便是電商江湖上的神秘買手。

雖說都是買買買，執(zhí)行任務(wù)和普通網(wǎng)購的流程卻不盡相同。就以蟲蟲為例，她在接到任務(wù)后，首先要做的，是像普通消費(fèi)者一樣去下單。但是收貨后，她不能打開包裹，而是需要確認(rèn)各種信息無誤后，直接將包裹轉(zhuǎn)手就寄出去。

網(wǎng)購興起之初，很多消費(fèi)者都擔(dān)心商品品質(zhì)問題，不少消費(fèi)者也曾吃過虧，卻因?yàn)樽C據(jù)不足、不知從何查驗(yàn)，投訴無果。為了進(jìn)一步保障商品品質(zhì)，不少平臺都招募了自己的神秘買手。

蟲蟲就是京東的神秘買手之一。從下單到收貨，她需要將工作的全流程記錄下來，形成相關(guān)證據(jù)鏈。然后，再將快遞原封不動地寄送到京東委托的第三方公司。一旦在查驗(yàn)物流信息時發(fā)現(xiàn)問題，如訂單信息無法查詢，或者是包裹與訂單實(shí)際信息不一致等情況，她就要將這種異常情況上報給公司，并通過公司提醒京東相關(guān)部門，對商家進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測。

隨后，被抽檢的商品還會被送往具有檢測資質(zhì)的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)依照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測，全程記錄并公證。檢測結(jié)果不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，商品將被第一時間下架，商家也會面臨處罰;檢測結(jié)果達(dá)到或優(yōu)于京東標(biāo)準(zhǔn)或京東認(rèn)可的國際標(biāo)準(zhǔn)，則可作為商品推優(yōu)的重要依據(jù)，在京東平臺上獲得更多流量和資源，觸及更多的消費(fèi)者。

這一整套流程，在京東被稱為“神秘抽檢”。通過這種“自我找茬”的方式，能更有針對性地查處虛假商品，進(jìn)一步保障商品品質(zhì)，提升用戶體驗(yàn)。

目前，為京東做任務(wù)的正式神秘買手已有數(shù)百人，還有更多分散在全國各地的志愿者，他們大多是通過親朋好友才接觸到這份工作的。

比如蟲蟲，她的丈夫是第三方檢測機(jī)構(gòu)的員工。本來就很喜歡網(wǎng)購的她，平時一手負(fù)責(zé)著家庭消費(fèi)，通過丈夫了解這份工作后，覺得反正都是買東西，做這個兼職還能獲得傭金，實(shí)屬一舉兩得。

當(dāng)神秘買手的時間長了，蟲蟲的成就感越來越強(qiáng)：“感覺自己在做一件挺神秘的事情，還可以為大家檢驗(yàn)商品，提升很多不認(rèn)識的人的購物體驗(yàn)，真的挺有意義的?！?/p>

和蟲蟲想法類似的人不在少數(shù)。比她更早加入神秘抽檢項(xiàng)目的“老·神買玩家”小林，一直以打擊不法商家為己任，最多的時候一個月接了30多單。這次京東618，他又緊鑼密鼓忙活起來，一口氣接了10多個大單。

值得一提的是，參與這份工作后，不少神秘買手都更加信任京東了。小林說，現(xiàn)在自己家絕大部分采購都是在京東上進(jìn)行的。還有神秘買手說，自己曾抽檢過一個商家的高檔腕表，后來有朋友要買手表，正好問到他這個商家靠不靠譜，他立馬信心十足地告訴朋友“放心買吧，我檢查過”。

技術(shù)活：與商家斗智斗勇、“相愛相殺”

做神秘買手既有趣又有意義，但買買買其實(shí)并不是個輕松活。

為了確保神秘抽檢的訂單不被商家識別察覺，進(jìn)而進(jìn)行選擇性發(fā)貨，神秘買手必須保持神秘，同一個人抽檢同一品類的次數(shù)不能太多。這意味著，為了更好地完成任務(wù)，神秘買手需要想方設(shè)法，甚至通過親朋好友來配合，才能完成抽檢任務(wù)。

而在神秘抽檢中，采買只是神秘買手開展工作的第一步，后面還需要他們憑借高超的語言技巧，與各類商家斗智斗勇。

小林就在這個問題上栽過跟頭。前幾年他剛?cè)胄械臅r候，曾在一次抽檢任務(wù)中發(fā)現(xiàn)訂單信息與商品信息不一致，這引起了小林的重視。

“一般出現(xiàn)這種情況，有兩種可能：一是商家銷售的商品有附贈禮物，可能涉及多個包裹;另一種，就是商品存在問題，商家給做了手腳。”小林說，遇到這種情況，需要與商家客服做進(jìn)一步溝通，讓對方確認(rèn)物流信息進(jìn)而與實(shí)際訂單信息對照，這樣證據(jù)鏈才是完整可靠的。

溝通的過程其實(shí)很微妙，但因剛?cè)胄袝r不懂得溝通技巧，小林很快就被商家察覺到了異常。后來商家一直使用拖延戰(zhàn)術(shù)，最后實(shí)在拖不下去直接就讓小林申請退款。

這樣一來，小林的這次“神買”任務(wù)就等于失敗了。小林破例拆開了收到的包裹，憑借多年采購練就的功力，一眼就看出那就是劣質(zhì)產(chǎn)品。他隨即把情況上報給了公司，讓公司特別留意。后來他再去看，那家店鋪果然被關(guān)停了。

商家和神秘買手之間，并不總是勢同水火。前者為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，滿足消費(fèi)者需求;后者則是為了保證消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。因此，雙方雖然有時要斗智斗勇，但有時候也會充滿友愛。

蟲蟲倒沒遇到被識破身份的情況。她本就健談，在做神秘買手前就練就了一身網(wǎng)購絕招。但“翻車”的經(jīng)歷，她也有過。

當(dāng)時，蟲蟲的任務(wù)是抽檢某個商家銷售的香水，商家正好有優(yōu)惠活動，買香水送口紅。香水和口紅是分開寄送的，結(jié)果蟲蟲把口紅的物流信息錯當(dāng)作了香水的物流信息，還以為商家銷售的是偽劣商品，故意對物流信息做了手腳，因此立馬上報給公司。

一旦蟲蟲所在的公司對商家銷售的商品質(zhì)量存在質(zhì)疑，那就有可能讓京東對商家展開監(jiān)測調(diào)查。京東對售假商家的處罰一向是非常嚴(yán)格的，如果神秘抽檢的商品被檢測出來確實(shí)質(zhì)量不過關(guān)，商品就會被下架，商家也會面臨罰款、降權(quán)，甚至關(guān)店、不再允許入駐等處罰。這樣的處罰對商家有比較大的震懾性，而且也可以讓不良的商家不敢以次充好。

還好，后來蟲蟲發(fā)現(xiàn)了自己的失誤，趕緊向公司反饋，化解了事件的影響，但她對這場“烏龍”事件至今印象深刻。

“如果因?yàn)樽约旱牟恍⌒亩┩髁松碳?，給別人造成損失，那會很內(nèi)疚的。”蟲蟲說。

隨著神秘抽檢項(xiàng)目愈發(fā)成熟，新來的神秘買手會接受更細(xì)致的培訓(xùn)，遇到問題如何處理、與商家客服如何溝通等都會涉及。這群不為人知卻又不可或缺的“特工”們，為驗(yàn)證商品品質(zhì)付出了不少努力。

摘編自微信公眾號“環(huán)球人物”