進(jìn)口跨境電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的優(yōu)化研究

吳楚云 黃冠維

基金項(xiàng)目：臺(tái)籍博士人才引進(jìn)專項(xiàng)項(xiàng)目ZW2010

摘 要：隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)水平升級(jí)以及進(jìn)口貿(mào)易政策都在推動(dòng)進(jìn)口跨境電子商務(wù)的發(fā)展，為合理評(píng)價(jià)進(jìn)口跨境電子商務(wù)網(wǎng)站的質(zhì)量?jī)?yōu)化升級(jí)，本研究首先結(jié)合經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的角度從信息質(zhì)量、網(wǎng)站質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和外部合作服務(wù)質(zhì)量四個(gè)維度，對(duì)進(jìn)口跨境電子商務(wù)交易流程特點(diǎn)，提煉評(píng)價(jià)進(jìn)口跨境電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的相關(guān)指標(biāo);其次，應(yīng)用專家評(píng)價(jià)法根據(jù)對(duì)指標(biāo)的重要程度及需求程度進(jìn)行指標(biāo)篩選;最后，利用層次分析法進(jìn)行實(shí)證分析。結(jié)果顯示，第一層級(jí)權(quán)重以信息質(zhì)量為最高，而在第二層級(jí)的指標(biāo)中，商品質(zhì)量保證、商品性價(jià)比、商品信息可靠性、訂單處理速度這四個(gè)指標(biāo)權(quán)重加總超過(guò)0.5以上。因此，本研究總結(jié)目前對(duì)于進(jìn)口跨境電子商務(wù)網(wǎng)站的質(zhì)量?jī)?yōu)化，建議應(yīng)優(yōu)先從這四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行針對(duì)性的改善。

關(guān)鍵詞：層次分析法;進(jìn)口跨境電子商務(wù);質(zhì)量?jī)?yōu)化

一、緒論

隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為大部分人的一種消費(fèi)方式。據(jù)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)跨境電子商務(wù)交易規(guī)模不斷擴(kuò)大，從2000年到2018年，交易規(guī)模從500億元上升到9.1萬(wàn)億元，占總貿(mào)易額的比重從1.27%上升至29.5%。由此可見，跨境電子商務(wù)交易規(guī)模仍然不斷擴(kuò)大，仍未達(dá)到市場(chǎng)飽和。其中，進(jìn)口跨境電子商務(wù)的交易規(guī)模結(jié)構(gòu)比例較少，但其交易規(guī)模日益提升，是我國(guó)外貿(mào)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)中不可或缺的一部分，從國(guó)家推行的一些對(duì)外貿(mào)易政策中可以看出進(jìn)口跨境電子商務(wù)貿(mào)易越來(lái)越得到政府的重要關(guān)注。

根據(jù)貿(mào)易進(jìn)出口結(jié)構(gòu)方向分類，跨境電子商務(wù)可以分為出口跨境電子商務(wù)和進(jìn)口跨境電子商務(wù)兩大分類。進(jìn)口跨境電子商務(wù)網(wǎng)站一般都屬于第三方跨境電子商務(wù)平臺(tái)，其主要的盈利模式是通過(guò)向商家收取會(huì)員費(fèi)、推廣費(fèi)等多種途徑。目前，我國(guó)進(jìn)口跨境電子商務(wù)平臺(tái)在持續(xù)發(fā)展中仍存在著很多問(wèn)題，例如相關(guān)法律、機(jī)制不完善、市場(chǎng)定位模糊、個(gè)人隱私泄露等。由于消費(fèi)者與開發(fā)者的知識(shí)不對(duì)稱，對(duì)進(jìn)口跨境電子商務(wù)網(wǎng)站（以下簡(jiǎn)稱進(jìn)口電商網(wǎng)站）的質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，若只單方面考慮來(lái)進(jìn)行優(yōu)化將有可能出現(xiàn)雙方需求無(wú)法滿足的情況，導(dǎo)致進(jìn)口電商網(wǎng)站質(zhì)量無(wú)法有效率地進(jìn)行改善。對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者而言，隨著外部環(huán)境的發(fā)展步伐，面對(duì)網(wǎng)站的劣勢(shì)要克服并努力完善，針對(duì)網(wǎng)站優(yōu)勢(shì)則須不斷積極融入新的元素或功能，在有限資源條件下節(jié)省開發(fā)成本達(dá)到最大效度的改善，滿足用戶的需求進(jìn)而維持消費(fèi)者黏性以提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。對(duì)網(wǎng)站使用者（即消費(fèi)者）而言，對(duì)于網(wǎng)站的接口、功能操作是否友善、便捷將極大影響進(jìn)口電商網(wǎng)站的使用觀感與接受程度。因此，同時(shí)從經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的角度對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)可以有針對(duì)性地改善進(jìn)口電商網(wǎng)站的質(zhì)量，對(duì)進(jìn)口電商網(wǎng)站的持續(xù)發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。

有鑒于此，為提高客戶體驗(yàn)黏性且有效節(jié)約進(jìn)口電商網(wǎng)站的開發(fā)成本，本研究結(jié)合經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的角度從雙方面進(jìn)行進(jìn)口跨境電子商務(wù)交易流程的認(rèn)知進(jìn)行匹配。透過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)分析、整理，初步總結(jié)出跨境電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;透過(guò)相關(guān)領(lǐng)域的專家來(lái)對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行有效篩選，確保進(jìn)口電商網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者考慮優(yōu)化指標(biāo)的一致性以及篩選無(wú)效指標(biāo)來(lái)構(gòu)建適用于本研究的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，之后再利用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）對(duì)進(jìn)口電商網(wǎng)站各項(xiàng)影響指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行分析，計(jì)算出進(jìn)口電商網(wǎng)站指標(biāo)的權(quán)重并進(jìn)行優(yōu)化的排序，最后按照AHP計(jì)算出指標(biāo)權(quán)重并根據(jù)得到的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行排序，從理論出發(fā)結(jié)合實(shí)務(wù)對(duì)進(jìn)口電商網(wǎng)站的質(zhì)量?jī)?yōu)化與持續(xù)發(fā)展提出改善的參考性建議。

二、文獻(xiàn)綜述

衡量電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，有學(xué)者制定專屬于電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的量表。Loiacono等應(yīng)用技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）構(gòu)建了信息和響應(yīng)時(shí)間、交互性、在線完整性等12個(gè)指標(biāo)體系。Yoo和Donthu從客戶體驗(yàn)的角度提出評(píng)價(jià)網(wǎng)站質(zhì)量的影響指標(biāo)因子包括易用性、安全性、美學(xué)設(shè)計(jì)和處理速度。Wolfinbarger和Gilly基于“顧客感知”這一因素的影響提出了網(wǎng)站設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)、網(wǎng)站安全性及隱私、網(wǎng)站可靠性這四個(gè)指標(biāo)。Parasuraman等基于SERVQUAL模型提出了衡量網(wǎng)站在交易過(guò)程中的基本服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)因子包含有網(wǎng)站性能、效率性、可靠性和安全隱私、反應(yīng)性、接觸性和補(bǔ)償性七個(gè)指標(biāo)?？梢妵?guó)外對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究注重于網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站功能業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)水平較為注重。

而國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究側(cè)重于使用的平均指標(biāo)體系評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)方法，提出網(wǎng)站的特性如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)質(zhì)量維度研究來(lái)評(píng)價(jià)電子商務(wù)網(wǎng)站。依據(jù)《電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，本研究中選取的服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則的指標(biāo)主要是從除信息質(zhì)量、網(wǎng)站質(zhì)量之外的因素來(lái)提取進(jìn)口電商網(wǎng)站的指標(biāo)。在文獻(xiàn)梳理中發(fā)現(xiàn)，相關(guān)研究在構(gòu)建進(jìn)口電商網(wǎng)站指標(biāo)體系時(shí)也將信息質(zhì)量和網(wǎng)站質(zhì)量作為評(píng)價(jià)網(wǎng)站的一個(gè)重要維度。雖然具體的指標(biāo)名稱有所不同，但內(nèi)涵卻是大同小異。從經(jīng)營(yíng)者的角度出發(fā)，電子商務(wù)網(wǎng)站要提供什么樣的功能和技術(shù)才能吸引到更多用戶作為一個(gè)評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)對(duì)網(wǎng)站質(zhì)量維度的考慮。從消費(fèi)者的角度而言，柴壽升基于TAM的消費(fèi)者跨境電子商務(wù)平臺(tái)海外代購(gòu)影響因素研究。程紅星等基于關(guān)鍵成功因素模型、TAM模型提出了平臺(tái)的信息質(zhì)量、網(wǎng)站質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面的轉(zhuǎn)型指標(biāo)。劉慧娟和劉曉敏從信息完整性、技術(shù)建設(shè)、網(wǎng)站界面、客戶服務(wù)、網(wǎng)站影響力等方面，構(gòu)建并驗(yàn)證了B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。翟曼蔓采取問(wèn)卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及因子分析法來(lái)構(gòu)建自營(yíng)型跨境電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包含通關(guān)稅費(fèi)成本、物流服務(wù)等六個(gè)指標(biāo)。至于外部合作服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)評(píng)價(jià)網(wǎng)站的準(zhǔn)則，主要是結(jié)合進(jìn)口跨境電子商務(wù)交易流程的選擇，跨境電子商務(wù)綜合服務(wù)的總體結(jié)構(gòu)與功能中物流、支付以及關(guān)稅的問(wèn)題等都屬于跨境電子商務(wù)交易網(wǎng)站外接的合作伙伴，跨境電子商務(wù)網(wǎng)站是獨(dú)立于物流企業(yè)、支付企業(yè)、關(guān)境的交易的存在，對(duì)消費(fèi)者選擇跨境電子商務(wù)網(wǎng)站在網(wǎng)站中購(gòu)買的因素也是影響因素之一。

AHP是由Satty所提出的研究方法，在許多領(lǐng)域中已廣泛的應(yīng)用，諸如多目標(biāo)規(guī)劃、系統(tǒng)評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等問(wèn)題的研究。AHP主要是通過(guò)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，借由符合問(wèn)題的相關(guān)指標(biāo)構(gòu)建層級(jí)指標(biāo)體系，分析層級(jí)結(jié)構(gòu)中指標(biāo)之間的影響計(jì)算指標(biāo)權(quán)重并加以排序，并根據(jù)指標(biāo)權(quán)重大小逐步、逐層解決問(wèn)題;因此，對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的研究，AHP適用于應(yīng)用在該領(lǐng)域。

綜上所述，通過(guò)文獻(xiàn)的梳理，本研究的特點(diǎn)在于結(jié)合經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的角度同時(shí)對(duì)進(jìn)口跨境電子商務(wù)交易流程，構(gòu)建了進(jìn)口電商網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系并使用AHP進(jìn)行科學(xué)計(jì)算來(lái)對(duì)進(jìn)口電商網(wǎng)站質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化與改善。

三、研究方法

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）

AHP是將決策問(wèn)題有關(guān)元素按目標(biāo)、準(zhǔn)則（即評(píng)價(jià)指標(biāo)）的順序分解為不同的層級(jí)結(jié)構(gòu)，用求解判斷矩陣特征值與特征向量的辦法，求得每一層級(jí)的各指標(biāo)對(duì)上一層級(jí)指標(biāo)的優(yōu)先權(quán)重，最后再加權(quán)和的方法得出各層級(jí)指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)的最終權(quán)重，權(quán)重最大的指標(biāo)為優(yōu)先考慮的因素的一種多層級(jí)結(jié)構(gòu)的分析方法。

本研究將利用AHP方法計(jì)算①得到進(jìn)口跨境電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，研究方法大致分為4個(gè)步驟：

（1）分析網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的關(guān)系，建立一個(gè)系統(tǒng)的層級(jí)層次結(jié)構(gòu)模型。

（2）將每一層級(jí)的各個(gè)指標(biāo)在上一層級(jí)某一指標(biāo)作為評(píng)估基準(zhǔn)下，構(gòu)造成對(duì)比較矩陣。

（3）依據(jù)判斷矩陣模型設(shè)計(jì)AHP調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放并收集專家（從經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的兩種身份）的意見，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，由判斷矩陣計(jì)算被比較指標(biāo)對(duì)于該指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重。

（4）計(jì)算各層級(jí)要素對(duì)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)總目標(biāo)的綜合權(quán)重，并對(duì)各二層級(jí)指標(biāo)進(jìn)行總排序。

四、實(shí)證分析

通過(guò)文獻(xiàn)綜述的梳理，本研究總結(jié)得出初步的進(jìn)口跨境電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（如表1所示）。

由于初步形成的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系相對(duì)來(lái)說(shuō)比較全面，然而16個(gè)二級(jí)指標(biāo)增加了實(shí)際評(píng)價(jià)過(guò)程中的問(wèn)卷填答的復(fù)雜度且排除對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的作用比較弱的指標(biāo)。因此，為了檢驗(yàn)本研究梳理的指標(biāo)體系對(duì)于進(jìn)口電商網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的合理性與一致性，需要對(duì)二層級(jí)指標(biāo)進(jìn)行篩選。通過(guò)第一階段問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)指標(biāo)的重要程度（1-10分）及需求程度（1-10分）的算術(shù)平均數(shù)進(jìn)行第一階段的指標(biāo)篩選。在第一段階段，通過(guò)專家及其他學(xué)者的討論和基于一些文獻(xiàn)調(diào)查論文中指標(biāo)的取舍權(quán)數(shù)定為85%，即對(duì)于經(jīng)過(guò)專家評(píng)判和有關(guān)計(jì)算比例小于85%的指標(biāo)直接剔除。即剔除A13（73.57%）、A33（72.86%）與A35（72.86%）這三個(gè)指標(biāo)。

1.構(gòu)建最終評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

經(jīng)過(guò)篩選以后共得到4個(gè)維度（即一級(jí)指標(biāo)）和13個(gè)二級(jí)指標(biāo)并構(gòu)建具體層次結(jié)構(gòu)（如表2所示）。

2.數(shù)據(jù)收集和分析

根據(jù)第一階段指標(biāo)篩選后的結(jié)果，形成第二階段AHP問(wèn)卷。在第二階段問(wèn)卷當(dāng)中，加入對(duì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的角色身份的區(qū)分來(lái)對(duì)本問(wèn)卷中的指標(biāo)體系進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷方式將AHP問(wèn)卷發(fā)放給在電子商務(wù)領(lǐng)域中的15位專家，再?gòu)闹袑⒂衅骄曩Y超過(guò)10年的10位專家保留確保在該領(lǐng)域具有深入的理解。根據(jù)AHP方法，當(dāng)一致性檢驗(yàn)（Consistency Ratio，CR）低于0.1即判定為該指標(biāo)不符合一致性標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)計(jì)算其中有3位專家對(duì)指標(biāo)體系的CR值大于0.1，則認(rèn)為其填寫的數(shù)據(jù)不一致，最終保留7位專家的數(shù)據(jù)進(jìn)行AHP計(jì)算。計(jì)算結(jié)果得出，在一級(jí)指標(biāo)中信息質(zhì)量（A1）所占的權(quán)重最大（0.486），外部合作服務(wù)質(zhì)量（A4）;而在一級(jí)指標(biāo)考慮二級(jí)指標(biāo)的局部權(quán)重可知，訂單處理速度（A31）與商品質(zhì)量保證（A11）尤為重要;最后，二級(jí)指標(biāo)中的全局權(quán)重，商品質(zhì)量保證（A11）、商品性價(jià)比（A12）、商品信息可靠性（A14）、訂單處理速度（A31）這4個(gè)指標(biāo)占進(jìn)口電商網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中所占權(quán)重超過(guò)一半（即A11+A12+ A14+A31=0.58），計(jì)算結(jié)果如表3所示。

五、結(jié)論及建議

本研究首先通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外研究電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行整理、歸納，總結(jié)了國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)文獻(xiàn)，得出了電子商務(wù)網(wǎng)站常用的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。利用專家評(píng)價(jià)法取得專家對(duì)單個(gè)指標(biāo)的重要程度及需求程度進(jìn)行打分，通過(guò)對(duì)每一個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)進(jìn)行指標(biāo)篩選，最終保留13個(gè)1級(jí)指標(biāo)與4個(gè)1級(jí)指標(biāo)以符合本研究對(duì)進(jìn)口電商網(wǎng)站質(zhì)量的優(yōu)化評(píng)價(jià)。其次，本研究同時(shí)考慮經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者兩種不同的角度，有別于過(guò)往的相關(guān)研究只考慮消費(fèi)者或是經(jīng)營(yíng)者的需求加以深入探討是本研究的創(chuàng)新點(diǎn)之一，同時(shí)考慮經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的角度能夠直抓目前對(duì)進(jìn)口電商網(wǎng)站的痛點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。最后，利用AHP計(jì)算結(jié)果得出最終的指標(biāo)體系及其權(quán)重，在第一層級(jí)中，A1信息質(zhì)量為最高（0.4856）而最低為A4外部合作服務(wù)質(zhì)量（0.1318）;在第二層級(jí)中，商品質(zhì)量保證（A11）、商品性價(jià)比（A12）、商品信息可靠性（A14）、訂單處理速度（A31）這4個(gè)超過(guò)整體權(quán)重的一半以上。因此，本研究得出若要顯著改善平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從這四個(gè)方面著手進(jìn)行優(yōu)化，其中當(dāng)商品質(zhì)量保證（A11）與訂單處理速度（A31）優(yōu)化完成時(shí)也能提升根據(jù)局部權(quán)重對(duì)應(yīng)的一級(jí)指標(biāo)，即信息質(zhì)量（A1）與服務(wù)質(zhì)量（A3）得到改善。由于企業(yè)的資源是有限的，本研究是基于此目的開展并用科學(xué)計(jì)算方法取得進(jìn)口電商網(wǎng)站質(zhì)量?jī)?yōu)化的指標(biāo)體系的權(quán)重提供改善建議;依據(jù)本研究的研究步驟，得出指標(biāo)對(duì)目標(biāo)的權(quán)重，對(duì)企業(yè)的資源有效地進(jìn)行分配，避免造成不必要的資源浪費(fèi)。

AHP有一個(gè)前提假設(shè)條件，即構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各層級(jí)指標(biāo)具有獨(dú)立性，這是研究方法的局限性的限制;因此，建議未來(lái)應(yīng)將此假設(shè)去除再進(jìn)行計(jì)算，例如使用分析網(wǎng)絡(luò)程序法（Analytic Network Process，ANP）讓指標(biāo)之間存在關(guān)聯(lián)性并進(jìn)做指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算，更接近真實(shí)世界的問(wèn)題。此外，由于受到時(shí)間、人力、物力等因素影響，每個(gè)階段對(duì)網(wǎng)站質(zhì)量的影響因子不是一成不變的，指標(biāo)的相對(duì)目標(biāo)權(quán)重也可能會(huì)隨著時(shí)間的變化而改變，本研究?jī)H適用于某一階段的改善提出建議，從可持續(xù)性發(fā)展的角度下應(yīng)該在改善完后在下一階段時(shí)運(yùn)用本研究所提出的步驟與方法進(jìn)行重新評(píng)價(jià)。

注釋：

①具體計(jì)算公式詳參T L Satty.層次分析法：在資源分配、管理和沖突分析中的應(yīng)用[M].北京：煤炭工業(yè)出版社，1988。

參考文獻(xiàn)：

[1]電子商務(wù)研究中心.2018年度中國(guó)跨境電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[EB/OL].2019-06-05.http：//www.100ec.cn/zt/2018kjsj/.

[2]賈雅娟.跨境電子商務(wù)第三方平臺(tái)的選擇[J].電子技術(shù)與軟件工程，2018（11）：69-70.

[3]王啟程.我國(guó)跨境電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展問(wèn)題與對(duì)策研究[J].中國(guó)管理信息化，2019，22（17）：165-166.

[4]Loiacono E T， Watson R T， Goodhue D L. WebQual： A Measure of Web Site Quality[J].American Marketing Association，2002，4（1）：12-20.

[5]Yoo B， Donthu N. Developing A Scale to Measure the Perceived Quality of An Internet Shopping Site （SITEQUAL）[J].Quarterly Journal of Electronic Commerce，2001，2（1）：31-45.

[6]Wolfinbarger M， Gilly M C. eTailQ： Dimensionalizing， Measuring and Predicting eTail Quality[J].Journal of Retailing，2003，79（3）：183-198.

[7]Parasuraman A， Zeithaml V A， Malhotra A. E-S-Qual： A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality [J].Journal of Service Research，2005，7（3）：213-233.

[8]柴壽升，張亞男.基于TAM的消費(fèi)者跨境電子商務(wù)平臺(tái)海外代購(gòu)影響因素研究[J].青島科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2019，35（02）：17-23.

[9]程紅星，袁秋紅.基于電子商務(wù)成功模型的科技成果轉(zhuǎn)化平臺(tái)建設(shè)研究[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2017，14（21）：124-127.

[10]劉慧娟，劉曉敏，孫文玉.B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2017（15）：61-62.

[11]劉文哲.基于人因視角的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016（21）：10-11.

[12]左文明，楊文富，黃秋萍，謝振立.B2C商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系與模型[J].情報(bào)雜志，2010，29（11）：82-85+99.

[13]翟曼蔓.自營(yíng)型跨境電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].南京大學(xué)，2019.

[14]柴躍廷，于瀟，王瓅.跨境電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理，2018，40（10）：23-2.

[15]T L Satty.層次分析法：在資源分配、管理和沖突分析中的應(yīng)用[M].北京：煤炭工業(yè)出版社，1988.

[16]汪勇，魏巍.電子商務(wù)網(wǎng)站的層次分析法評(píng)價(jià)模型構(gòu)建[J].湖北大學(xué)學(xué)報(bào)，2010，32（1）：50-54.

[17]李玲玲.基于AHP的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].巢湖學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，17（06）：28-32.