化解小沖突，要有大智慧

林碧玲

德國(guó)社會(huì)學(xué)家、哲學(xué)家齊美爾認(rèn)為，任何一種形式的社會(huì)合作都存在沖突，完全和諧的社會(huì)合作是不存在的。作為社會(huì)關(guān)系的其中一種，家園關(guān)系也并不都是風(fēng)和日麗，其沖突具有必然性和普遍性。

家園沖突的類(lèi)型具有多樣性，我以親身經(jīng)歷的幼兒在園事故引發(fā)家園沖突的3個(gè)案例，談?wù)動(dòng)變簣@面臨的壓力，分析沖突的成因，思考減少?zèng)_突、緩解沖突、化解沖突的方法。

◎案例1：事件等級(jí)——“陰雨天”

“園長(zhǎng)，我只要老師的書(shū)面道歉?！边@是一個(gè)大班即將畢業(yè)女孩爸爸的要求。據(jù)他反映：孩子離園時(shí)萎靡不振，回家后接近昏迷，家長(zhǎng)見(jiàn)此，趕緊送孩子去了醫(yī)院。家長(zhǎng)認(rèn)為，孩子從午睡至離園咳嗽不止，期間老師卻對(duì)孩子不聞不問(wèn)，導(dǎo)致孩子病情加重，這是老師失職，需要向老師討個(gè)說(shuō)法。我們查看了離園時(shí)間段的視頻，進(jìn)入班級(jí)詢(xún)問(wèn)情況，查閱門(mén)診記錄（扁桃體發(fā)炎，做霧化兩次），了解到家長(zhǎng)反映的情況失真。分管領(lǐng)導(dǎo)和家長(zhǎng)多次溝通、協(xié)商無(wú)果。之后，孩子兩周沒(méi)有入園。六一兒童節(jié)當(dāng)天，家長(zhǎng)突然出現(xiàn)，找園長(zhǎng)索要老師的道歉書(shū)，若不給，就到教育局投訴。

◎案例2：事件等級(jí)——“風(fēng)雨天”

洋洋放學(xué)后，由奶奶接回家。洗澡時(shí)，奶奶發(fā)現(xiàn)洋洋鼻子側(cè)邊有點(diǎn)破皮，多次追問(wèn)下，洋洋說(shuō)是“保育老師捏的”。洋洋媽媽知道后情緒激動(dòng)，認(rèn)為孩子午睡時(shí)被保育老師捏傷，保育老師必須道歉，且要求園長(zhǎng)必須當(dāng)面處罰保育老師。面對(duì)家長(zhǎng)的指責(zé)，保育老師認(rèn)真跟家長(zhǎng)解釋事情的經(jīng)過(guò)，但家長(zhǎng)堅(jiān)信自己的孩子不會(huì)說(shuō)謊，對(duì)保育老師不依不饒。

◎案例3：事件等級(jí)——“雷雨天”

“園長(zhǎng)，我知道你家住在××小區(qū)××棟××號(hào)，車(chē)牌號(hào)是××，孩子在××學(xué)?！聊昙?jí)××班就讀?！奔议L(zhǎng)的聲音雖然緩慢柔和，威脅氣息卻撲面而來(lái)。這是我出差期間接到的大班小A媽媽的電話。小A在戶外跑步時(shí)不慎摔倒，恰巧他身后來(lái)不及避開(kāi)的另一個(gè)孩子把小A壓了一下，造成小A鎖骨輕微斷裂。幼兒園采取醫(yī)院救治、報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)、組織探望、呈報(bào)保險(xiǎn)公司理賠等措施之后，小A媽媽仍不滿意，希望幼兒園再給予十幾萬(wàn)元的賠償。期間，我頻繁接到小A媽媽發(fā)來(lái)的各類(lèi)校園賠償案件信息。

這些因傷害事件引發(fā)的家園沖突，使家園關(guān)系瞬間發(fā)生逆轉(zhuǎn)，由教育合作的伙伴，變成彼此博弈的對(duì)手。如果處理不當(dāng)，會(huì)使家園矛盾升級(jí)，影響家園互信，還可能挫傷教師心理，給幼兒園造成一定的負(fù)面影響。

家園矛盾沖突中，先要反思的是校園管理和教師的行為問(wèn)題，同時(shí)不能忽視對(duì)現(xiàn)今社會(huì)家庭矛盾的成因分析。

一是吃虧心理引發(fā)家長(zhǎng)的心態(tài)失衡。如今，大部分家庭只有1到2個(gè)孩子，家長(zhǎng)格外重視教育，也特別寵愛(ài)孩子。上述事件中，孩子生病或意外受傷，使家長(zhǎng)心疼不已，覺(jué)得孩子吃了虧，處理問(wèn)題時(shí)容易出現(xiàn)心態(tài)失衡，情緒上也會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)，甚至有時(shí)相當(dāng)激烈、粗暴。

二是護(hù)犢心理引發(fā)家長(zhǎng)的信任缺失。家長(zhǎng)選擇性地相信孩子的話，過(guò)分強(qiáng)調(diào)自家孩子不會(huì)說(shuō)謊，不愿相信幼兒園甚至第三方的信息。

三是從眾心理引發(fā)家長(zhǎng)的補(bǔ)償預(yù)期。個(gè)別校園事故案件在判定責(zé)任時(shí)，采取息事寧人的做法，對(duì)家長(zhǎng)產(chǎn)生消極影響。案例3中，家長(zhǎng)多次列舉校園賠償案件，利用幼兒園怕?lián)?zé)的心理，對(duì)補(bǔ)償產(chǎn)生過(guò)高預(yù)期。

應(yīng)對(duì)家園沖突，我建議做到“三不”，即不能“盲目聽(tīng)信”、不可“息事寧人”、不怕“承擔(dān)責(zé)任”。

不能“盲目聽(tīng)信”。案例2中，我采取了認(rèn)真傾聽(tīng)、表明立場(chǎng)、主動(dòng)報(bào)警的處理策略。

認(rèn)真傾聽(tīng)。我讓家長(zhǎng)和保育老師分別說(shuō)出事情的經(jīng)過(guò)，并作出回應(yīng)“感謝你們?cè)诘谝粫r(shí)間找園方表達(dá)意見(jiàn)和訴求”“你們的心情我都理解”“我感到很震驚，也很生氣”等。耐心傾聽(tīng)事實(shí)描述，接納家長(zhǎng)情緒，設(shè)身處地地站在家長(zhǎng)的立場(chǎng)將心比心，在溝通中做到心平氣和。

表明立場(chǎng)。家長(zhǎng)認(rèn)定保育老師捏傷孩子，擔(dān)心園領(lǐng)導(dǎo)有意偏袒、處置不公，我回應(yīng)“如果真實(shí)發(fā)生，必須嚴(yán)肅處理”“但是，在真相沒(méi)有得到最終確認(rèn)前，我只能慎重地用‘也許一詞”“保護(hù)每一個(gè)孩子，也不錯(cuò)怪每一個(gè)老師，這是我的職責(zé)”。我列舉了因輕信幼兒說(shuō)謊導(dǎo)致老師陷入絕望境地的真實(shí)案例，不否認(rèn)保育行為失當(dāng)?shù)目赡苄裕⒎治鲇變赫Z(yǔ)言表達(dá)的心理特點(diǎn)，幼兒日常情況下是樸實(shí)、純真的，但遇事時(shí)避責(zé)，也是一種正常的“自我保護(hù)心理”。

主動(dòng)報(bào)警。家長(zhǎng)如果堅(jiān)持固有看法，我會(huì)委婉跟家長(zhǎng)提議，雙方可選擇報(bào)警，按規(guī)章處理，幼兒園也會(huì)依據(jù)事實(shí)做出公正處理。事情發(fā)生的第二天，我邀請(qǐng)片區(qū)警察、家長(zhǎng)、班主任召開(kāi)圓桌會(huì)議，初步分析可能是孩子游戲時(shí)泳鏡磨損造成的破皮，但又無(wú)法證實(shí)。警察認(rèn)為，孩子的話在法律上不能作為證詞，在無(wú)法判定傷害是發(fā)生在園內(nèi)還是園外的情況下，建議孩子換班?？墒羌议L(zhǎng)要求更換保育員、孩子不換班。雙方僵持下，班主任積極補(bǔ)位，主動(dòng)表態(tài)，充分說(shuō)明更換保育員的諸多不利因素，畢竟老師、孩子、家長(zhǎng)之間已經(jīng)建立了深厚感情。最后，兩位帶班老師主動(dòng)提出愿意犧牲休息時(shí)間輪流看護(hù)孩子午睡，直至一個(gè)多月后孩子畢業(yè)，讓家長(zhǎng)真正放心。

不可“息事寧人”。案例1中，幼兒的病情并無(wú)大礙，教師的保教行為也并無(wú)過(guò)錯(cuò)，可是家長(zhǎng)仍然執(zhí)意要“道歉書(shū)”。對(duì)此，我們秉持保護(hù)教師人格尊嚴(yán)、堅(jiān)持實(shí)事求是的態(tài)度，選擇了不息事寧人。

摸清底細(xì)。我們了解到幼兒的家庭情況：該家長(zhǎng)有一對(duì)雙胞胎，因購(gòu)房入戶數(shù)量有限，一個(gè)孩子入戶成為本園大班插班生，另一個(gè)孩子因戶口在外地不符合招生條件，只能在民辦園就讀，家長(zhǎng)需要承受兩邊接送孩子的艱辛。

敢于接招。我以事實(shí)回應(yīng)家長(zhǎng)的疑問(wèn)，堅(jiān)定地表明：家長(zhǎng)向上級(jí)申訴，是家長(zhǎng)的權(quán)利，我們同樣信任上級(jí)部門(mén)會(huì)依據(jù)事實(shí)，做出公正公平的處理。

真誠(chéng)溝通。在溝通中，我們耐心細(xì)致地做家長(zhǎng)的思想工作。后來(lái)，家長(zhǎng)終于說(shuō)出了真相——不是想為難老師和園長(zhǎng)，只是為了拿到紙質(zhì)道歉書(shū)向相關(guān)部門(mén)投訴、提要求。

不怕“承擔(dān)責(zé)任”。根據(jù)沖突事件的嚴(yán)重程度和雙方解決矛盾的意愿，一般可以采取校內(nèi)協(xié)商解決、調(diào)解或走司法訴訟三個(gè)等級(jí)的解決策略。

案例3是一場(chǎng)不存在場(chǎng)地安全隱患、非教師教育行為不當(dāng)引發(fā)的意外事故。幼兒園在事故發(fā)生之后，按照應(yīng)急處理方案，制度化、規(guī)范化地實(shí)行?？墒羌议L(zhǎng)對(duì)保險(xiǎn)理賠金額不滿意，希望用家園協(xié)商的方式解決。

首先，啟動(dòng)家園協(xié)商。幼兒園希望家園能有效溝通，但是由于家長(zhǎng)的期望值過(guò)高，無(wú)法在合法合理、互相理解、平等對(duì)話的原則下進(jìn)行協(xié)商，以至于沖突得不到解決。

其次，進(jìn)入調(diào)解程序。依托社區(qū)居委會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)，由社區(qū)兼職調(diào)解員出面調(diào)解。調(diào)解員觀看事故視頻，對(duì)家園雙方代表進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，最后表示幼兒園可以同意家長(zhǎng)的訴求。針對(duì)調(diào)解員選擇幼兒園買(mǎi)單、息事寧人的處理方式，我沒(méi)有妥協(xié)。在請(qǐng)示教育局領(lǐng)導(dǎo)后，我最終沒(méi)有在調(diào)解書(shū)上簽字。

最后，不怕承擔(dān)責(zé)任。我堅(jiān)定地告訴家長(zhǎng)可以走司法訴訟程序，法院判決書(shū)能成為幼兒園支付賠償?shù)囊罁?jù)。后來(lái)，幼兒園一直都沒(méi)等來(lái)家長(zhǎng)的司法訴訟。此次沖突事件，讓我意識(shí)到，面對(duì)家長(zhǎng)的過(guò)高要求和把事情鬧大的威脅，幼兒園應(yīng)不怕?lián)?zé)任，勇于運(yùn)用法律武器，維護(hù)合法權(quán)益。

（作者單位：福建省廈門(mén)市五緣實(shí)驗(yàn)幼兒園）

責(zé)任編輯：王妍妍