公共圖書館開展弱勢群體服務(wù)的實踐與思考

孟盼盼

關(guān)鍵詞：公共圖書館;弱勢群體;志愿服務(wù);文化服務(wù)

摘 要：《中華人民共和國公共圖書館法》保障了弱勢群體的閱讀權(quán)利，各級公共圖書館均對弱勢群體開展了形式多樣的的閱讀推廣活動，提供了多種服務(wù)。文章以北京市海淀區(qū)圖書館（北館）的“海淀寄讀學(xué)校志愿者服務(wù)基地”為例，從設(shè)立、實踐等方面進(jìn)行了分析，提出了進(jìn)一步提升針對弱勢群體的服務(wù)工作、開展靶向服務(wù)以及多方合作、促進(jìn)交流等多方面的思考。

中圖分類號：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2021）07-0039-03

1背景

公共圖書館是社會文化力的核心，是公益性文化知識服務(wù)平臺，對弱勢群體提供服務(wù)是公共圖書館義不容辭的職責(zé)。作為社會群體的一部分，弱勢群體同樣有精神文化需求[1]，甚至正因為是文化弱勢群體，他們對文化的渴求更加迫切與強(qiáng)烈。

聯(lián)合國教科文組織1994年版的《宣言》向全世界發(fā)出呼吁：“對任何不能享受常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，必須向其提供特殊服務(wù)和資料?！薄吨腥A人民共和國公共圖書館法》第三十四條也給出了明確規(guī)定：對弱勢群體有服務(wù)的義務(wù)，要滿足其閱讀需求。呼吁公共圖書館要開展更具特色、具體深入的針對特殊用戶的服務(wù)，確保弱勢群體自由、平等地獲得公共圖書館文化信息資源、享用公共圖書館各項知識服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。

2北京市海淀區(qū)圖書館（北館）成立“海淀寄讀學(xué)校志愿者服務(wù)基地”

少年強(qiáng)則國強(qiáng)。對于青少年的教育，從來都是教育的重中之重，其影響著祖國的未來。除了學(xué)校教育，公共圖書館作為社會公益教育機(jī)構(gòu)之一，對于青少年的成長具有重要的補(bǔ)充教育意義。

北京市海淀寄讀學(xué)校是一所專門教育學(xué)校，學(xué)生是轉(zhuǎn)自各中學(xué)的心理行為偏常、學(xué)習(xí)困難、無法適應(yīng)普通學(xué)校學(xué)習(xí)生活的青少年[2]。這些學(xué)生更需要家、校、社會的教育聯(lián)動，向他們提供良好向上的文化教育氛圍，使他們在人生成長的重要路口不會誤入歧途，能夠正確選擇鋪滿鮮花、通向光明之路。北京市海淀區(qū)圖書館（北館）（以下簡稱“海圖北館”）在對學(xué)校學(xué)生提供文化服務(wù)之前，開展了大量的前期籌備工作，包括與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)深入溝通、對學(xué)生進(jìn)行全面調(diào)研、制訂圖書館教育計劃等。立足于學(xué)校學(xué)生特點，海圖北館把焦點聚焦在服務(wù)的特殊性、可達(dá)性、有效性和多樣性上，成立了“海淀寄讀學(xué)校志愿者服務(wù)基地”，即以服務(wù)基地為媒介開展系列志愿者工作。在學(xué)校和海圖北館的共同努力下，海淀寄讀學(xué)校志愿者服務(wù)基地積累了一些經(jīng)驗，以期為公共圖書館弱勢群體服務(wù)提供新思路和新途徑。

2.1 開展圖書館導(dǎo)覽志愿服務(wù)

由于我國各地文化發(fā)展不均衡，很多人對圖書館的概念模糊，甚至一生都沒有去過圖書館。普通群體如是，弱勢群體利用圖書館情況更加可想而知。海圖北館在海淀寄讀學(xué)校的志愿者服務(wù)項目設(shè)計中，設(shè)置了圖書館導(dǎo)覽服務(wù)，為初次來館的讀者提供導(dǎo)覽服務(wù)，在一次次地為他人導(dǎo)覽的志愿工作中，學(xué)生們也深刻了解了圖書館的作用和意義：①公共圖書館是公共文化服務(wù)的重要場所。作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，公共圖書館就像一座知識的寶庫和沒有圍墻的大學(xué)，對全民實行終身公益免費教育。②公共圖書館具有典藏功能，為大眾提供了豐富又多元的館藏資源。隨著社會的變遷、時代的發(fā)展，公共圖書館館藏不僅有紙質(zhì)圖書，還有磁帶、縮微膠卷、研究手稿及數(shù)字資源等。③公共圖書館不僅可以對信息進(jìn)行管理和傳遞、加工和提煉，還能向廣大公眾提供個性化和專業(yè)化的信息服務(wù)和專題咨詢。④公共圖書館的閱讀推廣活動能夠滿足社會大眾對文化娛樂的需求，豐富和活躍人民群眾的文化生活。

學(xué)生們通過導(dǎo)覽工作，將圖書館理念傳遞給更多的人。一個做過導(dǎo)覽志愿服務(wù)的學(xué)生在志愿工作總結(jié)中這樣寫道：“之前從來不知道圖書館是向所有人開放的，對于圖書館更是一無所知?，F(xiàn)在我不僅了解了圖書館到底是什么，還能把我了解到的告訴別人。我總是想，也許我導(dǎo)覽的眾多讀者中，會有一些成為圖書館的?？土税桑∠氲竭@兒，我感到我的工作太有意義了！”

2.2 組織志愿者相關(guān)培訓(xùn)

文化志愿者作為圖書館重要的輔助力量，其自身素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等直接影響著志愿服務(wù)的質(zhì)量和水平。圖書館工作具有自身的專業(yè)性和獨特性，對志愿者也需要開展必要的崗前培訓(xùn)。海圖北館在對海淀寄讀學(xué)校志愿者的培訓(xùn)中，注重培訓(xùn)內(nèi)容廣泛化、培訓(xùn)方式多樣化和培訓(xùn)對象個性化的結(jié)合：①培訓(xùn)內(nèi)容廣泛化。包括志愿者精神、圖書分類排架、圖書資源類型、數(shù)字資源閱讀推廣與使用、環(huán)境布局、活動策劃執(zhí)行等。②培訓(xùn)方式多樣化。除了指定時間和地點集中聆聽教師授課及觀看視頻等傳統(tǒng)方式，還會增添互動體驗、互相交流等，如：在讀者咨詢培訓(xùn)中，會給學(xué)生們提供一些實際工作中遇到的問題，讓他們通過情景模擬予以解決。③培訓(xùn)對象個性化。海圖北館考慮到不同學(xué)生志愿者的綜合素養(yǎng)不同、興趣愛好不同，根據(jù)他們的具體情況設(shè)計有針對性的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)方式。

2.3 提供不同志愿者崗位和項目，由學(xué)生自主選擇

海圖北館在設(shè)立志愿者崗位時，考慮到既要讓學(xué)生們充分發(fā)揮志愿者作用，又要兼顧個人的特殊性。為此，海圖北館不僅設(shè)立了圖書整理、文明引導(dǎo)、讀者咨詢、活動協(xié)助等基礎(chǔ)性志愿崗位，還因人而異，特別創(chuàng)設(shè)了一些志愿者項目。例如，“哥哥姐姐帶你讀繪本”志愿項目是根據(jù)有的學(xué)生喜歡閱讀，而家中有弟妹開設(shè)的;“另眼觀察”志愿項目是組織熱愛攝影的學(xué)生，在圖書館開展的各種活動中，由他們進(jìn)行攝影記錄;“‘志者之聲”志愿項目是那些熱愛朗誦的學(xué)生將名篇佳作朗誦出來，由海圖北館公眾號編輯后對外發(fā)布。

在學(xué)生選擇志愿者崗位和項目的同時，學(xué)校和海圖北館尊重學(xué)生的自主選擇，僅給予他們指導(dǎo)性建議，如建議性格內(nèi)向的學(xué)生參加圖書整理服務(wù)、頭腦靈活的學(xué)生進(jìn)行讀者咨詢服務(wù)。

2.4 志愿者激勵與表彰

雖然志愿者是出于自身意愿進(jìn)行無償志愿活動的，但他們和其他人一樣，都需要得到別人和社會的肯定和激勵，而激勵必須要與動機(jī)相匹配。以需求為出發(fā)點，對志愿者進(jìn)行合理激勵能夠極大地改善他們的工作積極性，反之可能會發(fā)生服務(wù)質(zhì)量低下、服務(wù)效果不佳等問題。因此，海圖北館在志愿者表彰與激勵方面，從建立志愿服務(wù)基地的初心出發(fā)，即為學(xué)生們提供一個社會教育的場所、一個貢獻(xiàn)社會的機(jī)會，引導(dǎo)學(xué)生們樹立正確的人生觀、價值觀和道德觀。海圖北館對參與志愿服務(wù)的學(xué)生定期舉辦志愿者沙龍，沙龍上安排有志愿工作的總結(jié)、優(yōu)秀志愿者表彰以及教師和讀者對優(yōu)秀志愿者學(xué)生的評價等環(huán)節(jié)。在一次表彰會上，圖書館教師為學(xué)生們念了這樣一份讀者留言：“我是一個老年志愿者且有腿疾，一個學(xué)生志愿者主動將我攙扶到服務(wù)臺旁邊的座位上，并親自樓上樓下地為我找書，最后查到后給我送來。從這個學(xué)生身上，我看到了敬老愛幼的優(yōu)秀品質(zhì)被代代相傳！”這樣普通平實的文字，讀給每一個海淀寄讀學(xué)校的志愿者，會對他們起到深遠(yuǎn)的影響。

在這些志愿服務(wù)中，學(xué)生們不僅接受了相應(yīng)的培訓(xùn)，學(xué)到了知識，還在服務(wù)別人的過程中獲得“贈人玫瑰，手有余香”的快樂，感悟“愛出者愛返”的幸福，體會到來自家庭、學(xué)校以外的社會的關(guān)愛。此外，學(xué)生們可以在學(xué)校以外相對安全的志愿工作環(huán)境中，近距離接觸社會，獲得書本以外的社會知識，為他們以后順利步入社會打下良好基礎(chǔ)。

3“海淀寄讀學(xué)校志愿者服務(wù)基地”的延伸服務(wù)

3.1 引進(jìn)社會工作者

很多學(xué)習(xí)困難、無法正常學(xué)習(xí)生活的孩子都存在心理偏常問題，加之周邊環(huán)境或社會上的一些偏見，他們大多有自卑和自暴自棄的心理，及時的心理輔導(dǎo)是非常必要的。海圖北館在自建專家志愿者檔案池中邀請心理專家志愿者，為學(xué)生們長期擔(dān)任課外心理輔導(dǎo)教師，并定期在圖書館或?qū)W校開展心理輔導(dǎo)課堂。例如，海圖北館協(xié)同學(xué)區(qū)心理健康教育協(xié)作組、海淀區(qū)精神衛(wèi)生防治院工作者及心理科普專家組成“心理健康教育基地”，邀請一直從事心理健康及身心疾病預(yù)防的李桐進(jìn)行一對一、點對點的心理健康服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)機(jī)構(gòu)合作，豐富服務(wù)內(nèi)容

公共圖書館自身的服務(wù)能力和內(nèi)容有限，只有以圖書館為平臺，加強(qiáng)與其他單位、機(jī)構(gòu)、社會組織的合作，才能更好地開展文化服務(wù)工作。海圖北館根據(jù)海淀區(qū)寄讀學(xué)校學(xué)生的年齡層次和特點，聯(lián)合社會機(jī)構(gòu)共同開展文化活動，如：與當(dāng)?shù)刂驹刚邫C(jī)構(gòu)、殘聯(lián)和盲人協(xié)會合作，組織學(xué)生為殘障人士閱讀書籍或報紙;組織這些機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人及代表人物為學(xué)生們講述他們身殘志堅的故事;與紅色教育基地聯(lián)合，組織學(xué)生參觀香山的毛主席辦公居住地雙清別墅和香山革命紀(jì)念館等地，接受愛國教育;邀請非遺遺產(chǎn)曹雪芹風(fēng)箏文化技藝傳承人吳同泰，講解中國風(fēng)箏歷史與曹氏風(fēng)箏起源、傳承和技藝。這些活動可幫助學(xué)生正確地對待是與非，提升他們的個人修養(yǎng)及對祖國和生活的熱愛之情，同時也開辟了學(xué)生在假期和課外的娛教場所，增長其見識，也減少了未成年人接觸不健康娛樂場所的機(jī)會[3]，取得了非常好的社會效果。

4弱勢群體實踐過程中的幾點思考

公共圖書館是繼續(xù)教育、終身教育的基礎(chǔ)，承擔(dān)著社會教育職能[4]。對弱勢群體的教育和文化服務(wù)是公共圖書館服務(wù)的重要工作內(nèi)容。為了挖掘?qū)θ鮿萑后w的文化服務(wù)內(nèi)容，滿足弱勢群體的文化需求，公共圖書館應(yīng)做好以下工作。

4.1 進(jìn)一步提升針對弱勢群體的服務(wù)工作

“全民閱讀”已經(jīng)連續(xù)八次被寫入《政府工作報告》，全民閱讀已經(jīng)成為國家發(fā)展戰(zhàn)略之一。弱勢群體作為全民的一分子，上至政府文化部門，下至各公共圖書館，都要提升對弱勢群體文化服務(wù)工作的重視程度。政府文化部門要統(tǒng)籌制定相關(guān)工作，制定執(zhí)行線路圖、工作目標(biāo)、滿意度目標(biāo)，將并其作為問政績效標(biāo)準(zhǔn)。公共圖書館對弱勢群體提供的服務(wù)不應(yīng)僅局限在具備無障礙設(shè)備、無障礙閱覽區(qū)、未成年人閱覽室等硬件設(shè)施，更要針對弱勢群體的心理需求和認(rèn)知差異，提供切實可行、積極有效的文化服務(wù)和閱讀推廣活動，同時大力培養(yǎng)不僅熟悉圖書館學(xué)知識，還掌握心理學(xué)、特殊教育學(xué)、手語翻譯等技能的專業(yè)人才[5]，使弱勢群體工作真正融入圖書館日常工作中。

4.2 開展靶向服務(wù)

公共圖書館服務(wù)項目很多，接受服務(wù)的群體類型也不一而同，這就要求公共圖書館既要有針對大眾的廣泛的服務(wù)內(nèi)容，也要針對不同人群，提供與之需求相匹配的服務(wù)內(nèi)容。圖書館服務(wù)不僅要專業(yè)化、現(xiàn)代化，同時要做到精細(xì)化、個性化。服務(wù)的對象不能僅停留在普通大眾層面，要深入挖掘，對任何一個街道、一個社區(qū)、一個單位、一戶、一人均提供有不同側(cè)重點的服務(wù)。公共圖書館要將弱勢群體細(xì)分為不同的群體類型，并細(xì)分到每一個年齡層，每一個個體，如：針對特殊兒童，公共圖書館就要面向單個學(xué)生，根據(jù)他的心理狀況、特長愛好、特殊情況等進(jìn)行深入研究，開展靶向服務(wù)。“有教無類，因材施教”，正是公共圖書館向弱勢群體提供文化服務(wù)和開展靶向服務(wù)的充分注解，只有如此，公共圖書館的服務(wù)才是具體、深入、有實效的。

4.3 多方合作，促進(jìn)交流

公共圖書館對弱勢群體的服務(wù)從來都不是單打獨斗。從海圖北館為海淀區(qū)寄讀學(xué)校的特殊學(xué)生開展的弱勢群體服務(wù)可以看出，公共圖書館只有整合館內(nèi)資源，調(diào)動社會資源，家校館合作，多方共同協(xié)作，形成合力，為弱勢群體提供全方位的立體服務(wù)，才能把弱勢群體服務(wù)開展得有聲有色，才能達(dá)到公共圖書館社會教育的目標(biāo)。

2021年3月15日，《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》正式發(fā)布，正文中有108處提到“文化”，2處提到“圖書館”。文中指出，至2035年，我國將建成文化強(qiáng)國、教育強(qiáng)國、人才強(qiáng)國，國家文化軟實力顯著增強(qiáng)。公共圖書館——人一生的大學(xué)，在全民教育中起著無可替代的作用，對于弱勢群體的文化服務(wù)將任重而道遠(yuǎn)！

參考文獻(xiàn)：

[1] 彭曉梅.淺析公共圖書館對弱勢群體的特殊延伸服務(wù)[J].圖書情報論壇，2012（5）：40-45.

[2] 北京市海淀寄讀學(xué)校.學(xué)校概況[EB/OL].[2021-04-04].http：//www.hdjd.bjedu.cn/.

[3] 鄒海蓉.未成年人違法犯罪的社區(qū)預(yù)防模式研究[J].青少年犯罪問題，2008（4）：17-21.

[4] 王衛(wèi).和諧社會中圖書館作用探析[J].中國經(jīng)濟(jì)與科學(xué)管理，2008（11）：73-75.

[5] 徐鋒.公共圖書館加強(qiáng)弱勢群體服務(wù)探究[J].河南圖書館學(xué)刊，2019（7）：19-20，33.

（編校：崔 萌）