基于用戶體驗(yàn)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究
——以河南省高校圖書館為例

聶 慧

（河南工程學(xué)院 河南鄭州 451191）

隨著用戶使用要求的提升，對圖書館的館藏資源和服務(wù)有了更高的要求[1]。在這樣的背景下，圖書館的管理者需要積極的創(chuàng)新，才能為師生提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，輔助高?？蒲凶呦蚋叩乃?。傳統(tǒng)的圖書館使用效率評價已經(jīng)不能滿足新時代的需求，用戶體驗(yàn)是檢驗(yàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，用戶滿意度調(diào)查是衡量學(xué)生滿意度的主要標(biāo)準(zhǔn)。為了不斷提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，滿足師生對圖書館的使用要求，有必要對圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀的評價，并根據(jù)評價結(jié)果明確圖書館未來的發(fā)展方向[2]。近年來，我國圖書館界也陸續(xù)開展了基于師生的滿意度評價，國內(nèi)大部分高校都是將LibQUAL+模型應(yīng)用到圖書館滿意度評價中，取得了豐富的研究成果。河南省作為我國的人口大省，省內(nèi)各大高校在高素質(zhì)人才的培養(yǎng)中扮演著重要的角色。因此，以河南省高校為主要研究對象，對圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評價具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。唐瓊等（2018）將LibQUAL+模型引入國內(nèi)，但在前期的運(yùn)用中由于沒有考慮到我國圖書館建設(shè)發(fā)展的實(shí)際情況，所構(gòu)建的評價指標(biāo)體系實(shí)用性和科學(xué)性不足，但其開拓性的研究具有較高的理論價值[3]。張孝飛等（2019）對LibQUAL+模型進(jìn)行了詳細(xì)的研究，重點(diǎn)分析了其產(chǎn)生的背景和發(fā)展歷程以及在當(dāng)前環(huán)境下其自身的優(yōu)勢和劣勢，在未來依然有著廣泛的應(yīng)用前景[4]。錢蔚蔚和馮稚穎（2020）以LibQUAL+模型為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，隨機(jī)選取一部分對象進(jìn)行了用戶調(diào)查，在調(diào)查中總計(jì)使用了25個具體指標(biāo)，對用戶所感受到的服務(wù)質(zhì)量高低進(jìn)行測量，重點(diǎn)分析了用戶體驗(yàn)與用戶預(yù)期之間的差值，對用戶體檢較差的指標(biāo)進(jìn)行了重點(diǎn)關(guān)注[5]。錢蔚蔚和王天卉（2020）借鑒了美國研究圖書館協(xié)會的調(diào)查結(jié)果，分析了學(xué)生、教師、管理員等不同身份的用戶對圖書館服務(wù)所產(chǎn)生的具體感受，研究顯示管理員對圖書館服務(wù)有著更加直觀的感受和認(rèn)知[6]。錢蔚蔚等（2020）認(rèn)為不同的身份對圖書館的服務(wù)有著不同的要求，本科生可能更加傾向于好的學(xué)習(xí)環(huán)境，研究生則要求更加豐富的館藏資源，但是研究生的數(shù)量較多，且有著更加客觀的判斷力，因此需要對研究生群體予以重點(diǎn)關(guān)注[7]。前述關(guān)于圖書館服務(wù)的研究表明，LibQUAL+模型已經(jīng)得到了大多數(shù)學(xué)者的認(rèn)可和接受，能夠在一定程度上反映圖書館的未來發(fā)展方向。在本文的研究中將立足LibQUAL+模型的思路，根據(jù)文化背景的差異進(jìn)行適度的修正，制定適合國內(nèi)實(shí)際的評價指標(biāo)體系。

一、河南省高校圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)構(gòu)建

評價指標(biāo)體系的構(gòu)建是一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程，所建立的評價指標(biāo)體系必須要科學(xué)、全面、系統(tǒng)才能真實(shí)的反映評價對象的真實(shí)水平[8]。本文在建立指標(biāo)體系之前充分征求圖書館管理者和用戶的意見，在閱讀大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，最近選取LibQUAL+模型作為指標(biāo)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)。在指標(biāo)體系的構(gòu)建過程中，筆者結(jié)合當(dāng)前的社會背景，對原有的模型進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化和修正，最終建立一套以用戶體驗(yàn)為中心的河南省高校圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)體系。在指標(biāo)的初篩階段，邀請專家學(xué)者進(jìn)行訪談，請被訪者結(jié)合自身的實(shí)際情況，寫出影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。在初步形成指標(biāo)體系之后，結(jié)合河南省高校的實(shí)際情況，對指標(biāo)進(jìn)行反復(fù)的推敲和調(diào)整，使指標(biāo)的表述盡量簡潔、清晰。經(jīng)過調(diào)整，最后確定了4個維度，18個指標(biāo)。（見表1）

表1 河南省高校圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)體系

二、河南省高校圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度評價

（一）數(shù)據(jù)收集與有效性檢驗(yàn)。本文設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷包含三個方面的內(nèi)容，一是圖書館用戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知，主體部分由指標(biāo)體系組成；二是開放性問題，收集用戶對服務(wù)質(zhì)量提升的意見和建議；三是調(diào)查對象的個人信息。本次調(diào)查以河南省的五所高校為調(diào)查對象，調(diào)查方式分為線上和線下兩種形式，線下主要是由筆者在學(xué)校發(fā)放問卷，線上則主要是通過電子郵箱的方法發(fā)放電子問卷。調(diào)查周期歷時30天，總計(jì)發(fā)放問卷800份，回收問卷732份，剔除廢卷后得到有效問卷698份，問卷有效率為87.3%。

信度分析指的是調(diào)查者在兩次回答同一問題時所得答案的穩(wěn)定性和一致性，本文采用克隆巴赫系數(shù)，即內(nèi)部一致性系數(shù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)[9]。效度分析指的是測量工具所測特質(zhì)的準(zhǔn)確程度，本文使用內(nèi)容效度來判斷調(diào)查問卷的效度水平。根據(jù)表1可知：一級指標(biāo)館藏資源的Cronbach′s Alpha系數(shù)為0.771，單因子載荷大于0.6，KMO值為0.913，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性為0.000，說明變量館藏資源具有較好的信效度。同理可得，變量硬件設(shè)施、資源獲取便利性和管理者與服務(wù)均具有較好的信效度（見表2）。

（二）樣本人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析。從調(diào)查樣本的身份類型來看（如圖1所示），調(diào)查對象中占比最高的是本科生，比重為55.1%，這也和高校發(fā)展的實(shí)際情況相符合。其次為研究生，比重為38.5%，教師比重僅為5.1%。由此可見，學(xué)生構(gòu)成了高校圖書館的服務(wù)主體，在圖書館的日常管理工作中，應(yīng)該為學(xué)生群體打造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，提供有質(zhì)量的服務(wù)。

圖1 用戶身份類型分布

在高校圖書館用戶的網(wǎng)絡(luò)資源使用時長方面（如圖2），教師和研究生在網(wǎng)絡(luò)資源的使用時長上要明顯高于本科生，說明教師和研究生傾向于使用電子資源，而本科生則傾向于使用紙質(zhì)資源。根據(jù)不同群體對不同類型資源的使用偏好，圖書館在進(jìn)行資源建設(shè)時需要關(guān)注不同群體的實(shí)際需要，提高圖書館資源建設(shè)的針對性，對館藏資源的建設(shè)具有重要的積極意義。

圖2 用戶使用圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的平均時間

（三）權(quán)重確定。根據(jù)指標(biāo)體系收集的數(shù)據(jù)，采用改進(jìn)的熵值法進(jìn)行評價指標(biāo)體系的權(quán)重值計(jì)算，計(jì)算步驟主要可以分為三步：

第一，對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理，剔除量綱不統(tǒng)一對研究結(jié)論的影響，標(biāo)準(zhǔn)化處理如方程（1）所示。

第二，計(jì)算4個一級指標(biāo)和18個二級指標(biāo)的變異系數(shù)，計(jì)算方法如方程（2）所示。

第三，計(jì)算所有一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的權(quán)重值大小，計(jì)算方法如方程（3）所示。

按照上述方程（1）（2）（3）的計(jì)算方法，將量綱統(tǒng)一的數(shù)據(jù)代入計(jì)量分析軟件Matlab，將輸出的結(jié)果進(jìn)行整理后如圖3和圖4所示。

圖3 一級指標(biāo)權(quán)重態(tài)勢

圖4 二級指標(biāo)權(quán)重態(tài)勢

由圖3可知：在一級指標(biāo)權(quán)重態(tài)勢中，館藏資源的權(quán)重值最大，權(quán)重值為0.321，說明在高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價中，無論是教師還是學(xué)生都最為看重圖書館資源的豐富程度，資源建設(shè)是未來圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。資源獲取便利性的權(quán)重值為0.257，說明圖書館除了在獲取豐富的資源之外，還應(yīng)關(guān)注用戶獲取資源的便利性。硬件設(shè)施的權(quán)重值為0.238，在資源建設(shè)的同時也應(yīng)關(guān)注圖書館硬件設(shè)施的提升，尤其是在圖書館使用頻率較高的情況下容易出現(xiàn)座位量不足的問題，這更要求圖書館加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。管理者與服務(wù)的權(quán)重值為0.184，在圖書館建設(shè)過程中同樣需要給予高度關(guān)注。

由圖4可知：在二級指標(biāo)權(quán)重態(tài)勢中，紙質(zhì)資源數(shù)量權(quán)重值為0.153，電子資源數(shù)量權(quán)重值為0.117，說明在圖書館資源建設(shè)過程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注紙質(zhì)資源數(shù)量的建設(shè)。在電子資源方面，電子資源訪問便利性權(quán)重值為0.085，說明在電子資源建設(shè)上要注重電子平臺的建設(shè)，提升資源訪問的便利性。在用戶體驗(yàn)的背景下，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量還需要關(guān)注用戶的個性化需求，為用戶提供個性化服務(wù)。除此之外，在硬件設(shè)施建設(shè)上，要注重電腦、打印機(jī)等設(shè)備的配置，用戶學(xué)習(xí)提供便利。

三、研究結(jié)論和發(fā)展建議

（一）研究結(jié)論。本文以河南省高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升為研究主題，在總結(jié)國內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上構(gòu)建了評價指標(biāo)體系，運(yùn)用熵值法計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重態(tài)勢，得到如下研究結(jié)論：第一，在一級指標(biāo)權(quán)重態(tài)勢中，館藏資源的權(quán)重值最大，權(quán)重值為0.321，說明在高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價中，無論是教師還是學(xué)生都最為看重圖書館資源的豐富程度，資源建設(shè)是未來圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。第二，硬件設(shè)施的權(quán)重值為0.238，在資源建設(shè)的同時也應(yīng)關(guān)注圖書館硬件設(shè)施的提升，尤其是在圖書館使用頻率較高的情況下容易出現(xiàn)座位量不足的問題，這更要求圖書館加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。第三，電子資源建設(shè)上要注重電子平臺的建設(shè)，提升資源訪問的便利性。在用戶體驗(yàn)的背景下，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量還需要關(guān)注用戶的個性化需求，為用戶提供個性化服務(wù)。除此之外，在硬件設(shè)施建設(shè)上，要注重電腦、打印機(jī)等設(shè)備的配置，用戶學(xué)習(xí)提供便利。

（二）發(fā)展建議?；诒疚牡难芯拷Y(jié)論，在河南省高校服務(wù)質(zhì)量的提升方面，可以從以下幾個方面著手：第一，優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)。在館藏資源建設(shè)上既要注重紙質(zhì)資源建設(shè)，也要關(guān)注電子資源的建設(shè)。在資源建設(shè)過程中，主動了解學(xué)?？蒲薪ㄔO(shè)的最新動態(tài)，提高資源建設(shè)的針對性。同時資源建設(shè)也要形成自身的特色，使高學(xué)術(shù)價值成為館藏資源的優(yōu)勢，第二，提高用戶獲取資源的便捷性。對電子資源進(jìn)行整合，深化網(wǎng)絡(luò)信息資源的共享，建立一體化的信息數(shù)據(jù)庫，為教師和學(xué)生訪問提供便利，滿足學(xué)校科研發(fā)展的需要。在日常工作中加強(qiáng)書架統(tǒng)一管理，保證書籍的整潔有序，提高用戶體驗(yàn)。第三，更新設(shè)備改善環(huán)境?？茖W(xué)規(guī)劃學(xué)校圖書館的開放時間，緩解座位不足的問題。擴(kuò)大資金投入，更新圖書館的硬件設(shè)施，使用戶能夠利用圖書館的資源獲取所需要的信息，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，引導(dǎo)用戶使用圖書館的自主設(shè)備，既能提升資源的利用效率，又能提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。