全媒體時(shí)代深耕“媒體+政務(wù)+服務(wù)”
——以長(zhǎng)江網(wǎng)“武漢城市留言板”為例

◎黃 晗

當(dāng)前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)迅猛發(fā)展，網(wǎng)民數(shù)量居世界第一。為了適應(yīng)新形勢(shì)下群眾工作的新特點(diǎn)新要求，習(xí)近平總書記提出了領(lǐng)導(dǎo)干部要“通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”的重要論斷。

為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要講話精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，武漢市決定成立網(wǎng)上群眾工作部，創(chuàng)新走網(wǎng)上群眾工作。市網(wǎng)上群眾工作部的互聯(lián)網(wǎng)受理辦理工作平臺(tái)——武漢城市留言板，就部署在長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)報(bào)集團(tuán)）門戶網(wǎng)站長(zhǎng)江網(wǎng)上。這一舉措為黨媒賦能，將黨的網(wǎng)上群眾路線工作與主流思想輿論陣地建設(shè)結(jié)合起來，是武漢市委市政府提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平的重大創(chuàng)新。

相較于傳統(tǒng)信訪模式，“武漢城市留言板”有三大全新特點(diǎn)：一是“一站式”受理辦理群眾訴求，網(wǎng)民注冊(cè)或匿名登錄武漢城市留言板后，可根據(jù)留言內(nèi)容選擇辦理單位、主題類別及領(lǐng)域，輸入留言并提交，便于群眾“多上網(wǎng)、少跑腿”，變“上訪”為“上網(wǎng)”；二是完善微信、移動(dòng)客戶端、手機(jī)短信“三位一體”受理方式，實(shí)現(xiàn)為群眾反映訴求提供全天候的服務(wù)；三是構(gòu)建市、區(qū)、街道三級(jí)聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)上群眾工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)把矛盾問題解決在基層。

長(zhǎng)江網(wǎng)武漢城市留言板開通4年來，累計(jì)辦理群眾訴求超100萬件。2018年5月，武漢城市留言板被寫入武漢首部黨內(nèi)法規(guī) 《武漢市委加強(qiáng)基層黨員干部作風(fēng)建設(shè)若干規(guī)定（試行）》，入圍“新時(shí)代湖北講習(xí)所實(shí)踐百例”，同時(shí)獲得首屆全國(guó)副省級(jí)城市黨報(bào)媒體融合案例獎(jiǎng)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代使社會(huì)治理環(huán)境發(fā)生了重要改變，長(zhǎng)報(bào)集團(tuán)抓住了參與城市治理、建設(shè)智慧政務(wù)平臺(tái)這一有利契機(jī)，走好全媒體時(shí)代群眾路線，深耕“媒體+政務(wù)+服務(wù)”，依托武漢城市留言板，在搭建集中受理辦理群眾訴求互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的同時(shí)，向創(chuàng)新社會(huì)治理尋求更大作為空間，從以下五個(gè)方面著手，打造連接多元主體的社會(huì)治理平臺(tái)。

一、強(qiáng)化線上服務(wù)，變“民呼我應(yīng)”為主動(dòng)作為

4年來，先后圍繞作風(fēng)建設(shè)“雙評(píng)議”、“十件實(shí)事”、軍運(yùn)會(huì)、人大議案政協(xié)建議案、營(yíng)商環(huán)境“店小二”、文明創(chuàng)建、法治建設(shè)等群眾關(guān)心的熱點(diǎn)，武漢城市留言板持續(xù)開展主題線上活動(dòng)，累計(jì)舉辦200多場(chǎng)，300余家市直部門和各區(qū)負(fù)責(zé)人在線與網(wǎng)民實(shí)時(shí)答問，展現(xiàn)了各級(jí)黨委政府良好的工作作風(fēng)，也提升了武漢城市留言板在網(wǎng)民群眾中的粘性。

如2020年6月起，武漢城市留言板聯(lián)合武漢市治庸問責(zé)辦啟動(dòng)系列“雙評(píng)議”上線互動(dòng)活動(dòng)，包括：“十優(yōu)”經(jīng)驗(yàn)談系列，30個(gè)2019年度“十優(yōu)滿意單位”主要負(fù)責(zé)人上線交流經(jīng)驗(yàn)，介紹典型工作做法；不滿意單位承諾整改系列，50多個(gè)（次）“不滿意評(píng)價(jià)事項(xiàng)最多單位”的主要負(fù)責(zé)人上線，向廣大網(wǎng)友進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整改承諾；整改“回頭看”系列，一批被通報(bào)單位的負(fù)責(zé)人上線向群眾展示整改效果，接受廣大網(wǎng)友提問；熱點(diǎn)答問系列，根據(jù)廣大網(wǎng)友需求，安排公積金、公交出行等相關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行在線答疑，幫助大家厘清辦事流程、解答政策法規(guī)，方便廣大網(wǎng)友辦事?；顒?dòng)相關(guān)新聞被轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)后，新聞閱讀量超過3000萬人次。

二、拓展線下互動(dòng)，提供“面對(duì)面”的為民服務(wù)

推動(dòng)職能部門從線上走到線下，與群眾面對(duì)面、零距離，進(jìn)一步暢通了群眾表達(dá)訴求的通道。

如2017年5月，武漢城市留言板舉辦大型線下互動(dòng)活動(dòng)。80家入駐單位負(fù)責(zé)人來到武漢國(guó)際會(huì)展中心，傾聽、收集民意，接受咨詢，開展服務(wù)。10名網(wǎng)紅記者在現(xiàn)場(chǎng)與讀者進(jìn)行交流互動(dòng)、服務(wù)答疑。

2018年1月，武漢城市留言板的首個(gè)線下互動(dòng)體驗(yàn)空間入駐江岸區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳。該區(qū)域利用活潑的藝術(shù)造型、融合多媒體互動(dòng)，將城市政務(wù)服務(wù)、實(shí)時(shí)新聞、主流文化等內(nèi)容進(jìn)行直觀展示。后期將定期開展線下互動(dòng)、小型展覽、文化沙龍等主題活動(dòng)，將市民多樣化的信息需求與社會(huì)服務(wù)資源進(jìn)行有效對(duì)接，提升政務(wù)服務(wù)的親民性、參與性、互動(dòng)性。

2019年5月，啟動(dòng)武漢城市留言板進(jìn)社區(qū)進(jìn)小區(qū)（線上+線下）活動(dòng)，走近全市15個(gè)區(qū)及下轄社區(qū)。各區(qū)區(qū)長(zhǎng)紛紛主動(dòng)參加，現(xiàn)場(chǎng)與群眾面對(duì)面，聽取意見、建議，還為建言獻(xiàn)策的長(zhǎng)江網(wǎng)武漢城市留言板網(wǎng)友頒獎(jiǎng)，各區(qū)職能部門的負(fù)責(zé)人也在現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)群眾解疑答惑，推進(jìn)民生難題解決，使留言板成為市民最貼心的辦事服務(wù)平臺(tái)。

三、深化基層延伸，增強(qiáng)市民群眾“幸福指數(shù)”

為更好服務(wù)群眾，城市留言板著力將觸角向基層延伸。目前各區(qū)網(wǎng)上群眾工作服務(wù)平臺(tái)均實(shí)現(xiàn)與武漢城市留言板的系統(tǒng)互通、數(shù)據(jù)對(duì)接、信息共享，做到市、區(qū)、職能部門（街道）、職能部門下屬單位（街道中隊(duì)）四級(jí)聯(lián)動(dòng)。群眾在武漢城市留言板留言后，相關(guān)內(nèi)容自動(dòng)進(jìn)入該平臺(tái)，案件分派、辦理、回復(fù)，全部在線流轉(zhuǎn)，原汁原味反映群眾訴求，平臺(tái)案件辦理效率大大提高。

無論是投訴物業(yè)、交通、消費(fèi)、作風(fēng)等方面的問題，還是建議、咨詢、點(diǎn)贊等，網(wǎng)民都可以通過長(zhǎng)江網(wǎng)武漢城市留言板快捷反映，并且可以得到非常及時(shí)的官方回應(yīng)，還可以評(píng)價(jià)是否滿意。如果不滿意，相關(guān)部門要繼續(xù)辦理。同時(shí)啟動(dòng)“雙線轉(zhuǎn)辦”，正常轉(zhuǎn)辦同時(shí)，向各區(qū)各部門發(fā)送重點(diǎn)案件清單，聯(lián)合各辦理單位及時(shí)解決突出問題。

這種走向“前臺(tái)”的公開透明處理模式，徹底打破了傳統(tǒng)政務(wù)平臺(tái)“后臺(tái)”點(diǎn)對(duì)點(diǎn)處理模式，對(duì)各級(jí)黨委政府部門形成了無形的強(qiáng)大壓力，倒逼著各機(jī)構(gòu)加快辦理，不敢懈怠。一位政府部門辦理人員曾感嘆：“投訴的問題掛在網(wǎng)上，不僅投訴人可看，我們領(lǐng)導(dǎo)也隨時(shí)能看到，誰敢拖著辦呢！”

黨委政府賦能，使武漢城市留言板成為武漢市最高效最受群眾歡迎的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，媒體公信力、影響力得到有效提升。

四、放大民智匯聚力量，助力城市治理現(xiàn)代化

武漢城市留言板既是市民表達(dá)訴求、解決問題的第一渠道和平臺(tái)，也是職能部門在網(wǎng)上聽民情、集民意、解民憂，問計(jì)于民、問需于民、進(jìn)行科學(xué)民主決策的絕佳渠道。

如“地鐵延時(shí)半小時(shí)收班”，從長(zhǎng)江網(wǎng)武漢城市留言板上不少市民的呼聲，到武漢地鐵充分謀劃力推措施，再到多條公交延時(shí)收班對(duì)接地鐵，每一棒的交接都彰顯著城市的擔(dān)當(dāng)與溫度。最終，武漢地鐵集團(tuán)宣布，從2019年5月1日起，武漢地鐵全線網(wǎng)收班時(shí)間均延長(zhǎng)半小時(shí)，全市各個(gè)地鐵站，越來越多夜歸人體驗(yàn)到了“坐地鐵回家”的幸福。

如“楊泗港長(zhǎng)江大橋舉辦市民開放日”，來源于2019年9月，網(wǎng)友鄧宇在武漢城市留言板上提出——楊泗港長(zhǎng)江大橋應(yīng)該有個(gè)“市民開放日”，讓大家通車前來看看，了解武漢的大發(fā)展。武漢城投集團(tuán)報(bào)告相關(guān)主管部門研究后，在“十一”期間舉辦市民開放日活動(dòng)。5天時(shí)間，3萬余市民登上大橋，市民們紛紛感嘆：祖國(guó)的建設(shè)成就舉世矚目，武漢的變化日新月異。

還有如武昌百年鐘樓再次響起鐘聲、“板姐“李莉84條建言關(guān)注公共利益、擴(kuò)大武漢禁鳴區(qū)范圍、2020年2月2日開放婚姻登記……在武漢城市留言板上，市民發(fā)出的聲音實(shí)實(shí)在在轉(zhuǎn)化為城市發(fā)展進(jìn)步的堅(jiān)實(shí)腳步，推動(dòng)了城市善治。

五、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，為黨委和政府決策提供參考

武漢城市留言板上，每天都有大量網(wǎng)民留言，投訴、建議、意見、點(diǎn)贊等，這都是重要的民情數(shù)據(jù)。長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題、共性問題、苗頭性問題進(jìn)行匯總分析，及時(shí)形成《民情快報(bào)》、《民情專報(bào)》、《民情特報(bào)》、《每日清單》、《一周匯總》等各類分析報(bào)告，呈報(bào)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)市直部門，受到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示240余次，為黨委政府了解實(shí)情、推進(jìn)工作、決策參考發(fā)揮了重要作用。

如精裝修房、開學(xué)熱點(diǎn)問題等專題分析報(bào)告，推動(dòng)相關(guān)部門出臺(tái)全市性政策及解決辦法。如“黑中介”專題報(bào)告，工作團(tuán)隊(duì)梳理了1000多條涉及“黑中介”的群眾投訴，數(shù)據(jù)匯總后發(fā)現(xiàn)，共有760條群眾投訴和報(bào)警指向兩家房產(chǎn)中介公司，當(dāng)即形成分析報(bào)告《“黑中介損害大學(xué)畢業(yè)生留漢新政實(shí)施”》。2018年2月，在武漢市委政法委指導(dǎo)下，經(jīng)過3個(gè)多月的縝密偵查，武昌公安分局于今年5月一舉抓獲犯罪嫌疑人26名，成功打掉了這個(gè)涉黑涉惡犯罪團(tuán)伙。（《人民日?qǐng)?bào)》9月3日第15版頭條報(bào)道）。

一些數(shù)據(jù)分析報(bào)告，還對(duì)涉漢輿情事件發(fā)揮了預(yù)警作用。如軍運(yùn)會(huì)期間，配合全市做好“迎軍運(yùn)、保大慶”平安穩(wěn)定工作，開展24小時(shí)全天侯監(jiān)控，從2019年9月1日至11月5日，形成《軍運(yùn)會(huì)敏感輿情信息》近70期及時(shí)上報(bào)市網(wǎng)群部，得到時(shí)任省委副書記、市委書記馬國(guó)強(qiáng)充分肯定。

特別是2020年疫情期間，在原有《疫情防控?？坊A(chǔ)上，利用媒體專業(yè)能力，創(chuàng)新開展《留言快報(bào)》分析，形成報(bào)告130余期，聚焦“四類人員”收治隔離、小區(qū)封控管理、民生物資保供、非新冠患者求醫(yī)、離漢返漢求助、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、抗疫人員保障等群眾主要訴求，匯聚學(xué)生教材發(fā)放、文具團(tuán)購、醫(yī)護(hù)人員出行等方面的群眾智慧，為黨委政府全面了解實(shí)情、了解民意、形成決策等提供了參考。

結(jié)語

現(xiàn)在，武漢城市留言板的影響力、公信力不斷攀升，直接增強(qiáng)了長(zhǎng)報(bào)集團(tuán)新媒體平臺(tái)的用戶黏性，也更加密切了與人民群眾的溝通聯(lián)系。接下來，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)將圍繞黨委政府中心工作，繼續(xù)著力發(fā)揮平臺(tái)的集成牽引作用，進(jìn)一步提升平臺(tái)的權(quán)威性、公信力和影響力，鞏固壯大主流輿論陣地。

一是利用武漢城市留言板平臺(tái)，及時(shí)把握社會(huì)輿情和熱點(diǎn)問題，充分發(fā)揮主流媒體在重大信息發(fā)布、重要政策解讀、重大事件報(bào)道中的定向定調(diào)作用；二是通過與社會(huì)治理多元主體共同設(shè)置議題、策劃重大活動(dòng)，主動(dòng)推出社會(huì)關(guān)注的輿論熱點(diǎn)事件，不斷吸引和引導(dǎo)廣大受眾，強(qiáng)化媒體輿論引導(dǎo)能力；三是對(duì)不斷沉淀的用戶數(shù)據(jù)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用處理，分析研判輿情，把握用戶需求，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的輿論引導(dǎo)、輿情掌控、新聞效果跟蹤，為黨委政府了解實(shí)情、決策參考、推進(jìn)工作、維護(hù)穩(wěn)定發(fā)揮重要作用。