聯(lián)通營業(yè)廳數(shù)字化宣傳管理措施分析

陳曉凌

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司深圳市分公司，廣東 深圳 518046）

一、某營業(yè)廳數(shù)字化宣傳概述

在2019年1月到12月期間，某營業(yè)廳開展了《營業(yè)廳數(shù)字化宣傳管理》項目活動?；顒拥哪康木褪峭ㄟ^盤點統(tǒng)計營業(yè)廳廣告位的數(shù)量、類型、位置的詳細信息，繪制出直觀的數(shù)字化廣告位資源統(tǒng)計圖，并合理利用營業(yè)廳現(xiàn)有宣傳資源與外部宣傳資源進行置換，進而提高營業(yè)廳的宣傳效能，提升營業(yè)廳銷量產(chǎn)能[1]。

二、某營業(yè)廳數(shù)字化宣傳管理現(xiàn)狀調(diào)查

為規(guī)范廳內(nèi)廣告宣傳資源有效管理，實現(xiàn)廳內(nèi)宣傳與外部宣傳資源的有效置換，某營業(yè)廳廣告位調(diào)查具體內(nèi)容分為兩部分：第一是統(tǒng)計范圍確定為全市營業(yè)廳廣告位；第二是統(tǒng)計類型分為分為“平面類”“視頻類”，每個大類又分三級媒體，針對每級媒體不同區(qū)域的對應(yīng)廣告位進行歸類和數(shù)據(jù)編碼。其中廣告位數(shù)據(jù)編碼原則：省份名稱+地市名稱+營業(yè)廳實體編碼+廣告位屬性（1位）+廣告位資源類型+廣告位位置（銷售體驗區(qū)）+媒體名稱+媒體總數(shù)+編號（數(shù)字1位）；而三級媒體分類原則如表1所示。

表1 廣告位三級媒體分類原則

三、某營業(yè)廳數(shù)字化宣傳管理現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果

中國聯(lián)通在本市的營業(yè)廳分布廣泛，共有109家門店覆蓋全市10個行政區(qū)域。為了更好地完成廣告位宣傳管理的現(xiàn)狀調(diào)查，本次調(diào)查設(shè)定的目標(biāo)是完成全市現(xiàn)有109家營業(yè)廳門店的廣告位編碼和數(shù)量統(tǒng)計。根據(jù)營業(yè)廳規(guī)范的現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果有一下幾點。

第一，深圳聯(lián)通目前有109家營業(yè)廳門店，承擔(dān)對外服務(wù)和銷售的窗口形象，每年業(yè)務(wù)受理筆數(shù)600萬筆，到廳人數(shù)超過500萬人次。

第二，營業(yè)廳宣傳廣告缺乏清晰的管理規(guī)范，全市門店的廣告資源和功能分區(qū)不夠清晰，無法形成量化統(tǒng)計。營業(yè)廳宣傳物料形式和內(nèi)容雜亂，客戶感知不足。

第三，數(shù)字化廣告位缺乏統(tǒng)籌安排，無法對外合作撬動資源整合，提高營業(yè)廳的宣傳效能。

四、某營業(yè)廳數(shù)字化宣傳管理不足原因分析

1.宣傳形式雜亂，落地效率極低

一直以來營業(yè)廳宣傳管理的相關(guān)工作中，宣傳形式較為固定，管理高層獲取信息過于依賴主觀人為意識，參與人數(shù)多，各項工作多為人力交接完成。沒有形成統(tǒng)一的數(shù)字化管理措施時，廣告宣傳落地效率低下，容易出錯[2]。

2.營業(yè)廳業(yè)務(wù)變動快，缺乏統(tǒng)一規(guī)范

隨著市場變化，營業(yè)廳新業(yè)務(wù)宣傳在面向市場是必要有中國聯(lián)通一線窗口營業(yè)廳的身影。營業(yè)廳各類產(chǎn)品接連上線，營業(yè)目標(biāo)和宣傳管理隨之而來，全部匯集到營業(yè)廳，要求營業(yè)廳盡快實行新業(yè)務(wù)的宣傳和執(zhí)行。營業(yè)廳為了盡快實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)要求，快速落地宣傳方案就導(dǎo)致廳內(nèi)業(yè)務(wù)宣傳管理工作冗雜零散[3]。管理層對于廳內(nèi)陳列宣傳沒有清晰認識，無法定制個性化宣傳方案，宣傳效益無法最大化。

3.物料類型多，管理手段單一

宣傳方式、物料形式多種多樣，各項宣傳成本來源廣泛。如線下物料：燈箱、臺牌、展架、桌貼、窗貼。線上宣傳：廣告露出、軟文推送。管理層無法實時了解廳內(nèi)陳放的宣傳內(nèi)容信息，無形中加大了宣傳工作開展難度，阻礙了方案落地的效率。

五、某營業(yè)廳數(shù)字化宣傳管理解決措施

為實現(xiàn)各廳的業(yè)務(wù)效益最大化，數(shù)字化宣傳方案的快速落地，為各廳劃分合理的宣傳內(nèi)容以及便于后期結(jié)果驗收等，各項宣傳內(nèi)容的詳盡透明展示是制定各廳長遠發(fā)展目標(biāo)中必不可少的。營業(yè)廳作為中國聯(lián)通直接面向用戶的第一服務(wù)窗口，以公司整體發(fā)展為導(dǎo)向，其功能不僅限于純粹的服務(wù)辦理，同時，承擔(dān)著公司各類市場業(yè)務(wù)推廣、政治任務(wù)落實等一線生產(chǎn)部門職責(zé)。隨著中國聯(lián)通的不斷發(fā)展，公司業(yè)務(wù)和服務(wù)也在隨之增加，為了更好地提高公司業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升營業(yè)廳工作人員的執(zhí)行能力，將相關(guān)的業(yè)務(wù)進行數(shù)字化宣傳管理的升級創(chuàng)新就顯得尤為重要。營業(yè)廳數(shù)字化宣傳管理措施如表2所示。

表2 營業(yè)廳數(shù)字化宣傳管理措施

六、某營業(yè)廳數(shù)字化宣傳管理成果展示

1.營業(yè)廳的收益情況

1.1 營業(yè)廳數(shù)字化宣傳置換的終端獲取收益

提升營業(yè)廳的銷售產(chǎn)能。利用營業(yè)廳服務(wù)窗口、宣傳平臺、廳內(nèi)演示等資源讓終端廠家、合作伙伴在營業(yè)廳內(nèi)投放演示機、促銷員、禮品、炒店等資源，持續(xù)打造和提升營業(yè)廳終端賣場化氛圍。

1.2 營業(yè)廳的終端銷售增加

截止項目結(jié)束后，在本市營業(yè)廳中終端廠家投放各種在售演示機終端600多臺，占營業(yè)廳演示機數(shù)量30%，每月投入終端禮品資源約3000份，長期在崗廠家促銷員約50名，營業(yè)廳終端形象宣傳常態(tài)化更新，終端廠家投入資源價值突破約100萬/年。截至2019年11月終端產(chǎn)量銷售約8.6萬臺，月均約7800臺，拉動冰激凌等中高端業(yè)務(wù)發(fā)展約4萬戶，維系存量用戶約4.6萬戶，拉動約2000萬新增效益收入。

1.3 營業(yè)廳數(shù)字化宣傳置換的騰訊王卡獲取收益

利用中國聯(lián)通自身平臺、品牌和產(chǎn)品優(yōu)勢對外進行合作共贏，耗時51天共完成10個合作項目。利用營業(yè)廳自身宣傳資源共增加6450個騰訊王卡用戶。

2.營業(yè)廳的隱形收益

最大限度地利用營業(yè)廳的現(xiàn)有資源，尤其是廣告媒體資源對公司品牌、業(yè)務(wù)宣傳推廣，實現(xiàn)營業(yè)廳數(shù)字化廣告宣傳管理的統(tǒng)一有序、重點突出、科學(xué)統(tǒng)籌，將營業(yè)廳現(xiàn)有的有效資源宣傳效益最大化。進而提升了運營商門店良好的品牌形象，在社會群體中形成一定的美譽度和口碑，提升用戶的信任度，增加了營業(yè)廳的隱形收益效能。

七、某營業(yè)廳數(shù)字化宣傳管理鞏固措施

1.加強宣傳資源管理

管理人員每月對部分營業(yè)廳進行抽樣調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)與提交宣傳物料不實、缺少或損壞（無報修）的情況，對該營業(yè)廳進行相應(yīng)懲罰。

2.保證現(xiàn)有宣傳資源數(shù)據(jù)的可靠性與真實性

營業(yè)廳宣傳資源如有發(fā)生變化應(yīng)該及時如實修改平臺里與之對應(yīng)的宣傳資源，提交管理人員審核。經(jīng)管理人員核實通過后，完成數(shù)據(jù)信息修正。

3.樹立清正廉潔意識

與合作方進行外部置換，應(yīng)秉承《中國聯(lián)通員工內(nèi)外部交往紀律》，不可謀取私利，將公司利益放在首位。

八、某營業(yè)廳數(shù)字化宣傳總結(jié)期望

該項目于2019年1月開始至2019年11月結(jié)束，完成情況共分為四個階段。前期調(diào)研，發(fā)現(xiàn)109家營業(yè)廳存在宣傳資源冗雜零散、宣傳資源數(shù)量不夠清晰透明、一些宣傳資料閑置，沒有最大化發(fā)揮作用，同時，營業(yè)廳沒有充分借助聯(lián)通這一大的品牌和產(chǎn)品優(yōu)勢，加強與外部企業(yè)的溝通。第二階段制定項目方案，明確項目目的，解決目前營業(yè)廳存在的有關(guān)宣傳資料的問題，提高運營商良好的品牌形象的同時提升銷售產(chǎn)能。第三階段實施方案，三個對策同時進行，其一利用自身優(yōu)勢進行外部置換，提升營業(yè)廳產(chǎn)能；其二完成市109家營業(yè)廳宣傳資源收集，進行整理分類，搭建信息管理平臺；其三制定宣傳資源的編碼規(guī)則，方便數(shù)字化宣傳管理工作順利展開。第四階段評估階段，該項目的實施落地情況較好，基本實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。終端廠家投放在售演示機終端600多臺，長期在崗廠家促銷員約50名，終端廠家投入資源價值約100萬/年。截至2019年11月終端銷售約8.6萬臺，月均約7800臺，拉動冰激凌等中高端業(yè)務(wù)發(fā)展約4萬戶，維系存量用戶約4.6萬戶，拉動約2000萬新增收入。利用營業(yè)廳宣傳資源共增加6450個騰訊王卡用戶。與此同時，完成了對全市109家營業(yè)廳宣傳資源在數(shù)字信息化平臺上系統(tǒng)直觀的地展示，后臺管理人員能夠及時了解營業(yè)廳宣傳訊息，發(fā)現(xiàn)不足及時調(diào)整優(yōu)化。通過數(shù)字化宣傳管理措施實施實現(xiàn)了營業(yè)廳廣告宣傳統(tǒng)一有序、重點聚焦、科學(xué)統(tǒng)籌，實現(xiàn)有效資源宣傳效益最大化。

在數(shù)字化宣傳實施過程中也發(fā)現(xiàn)一些不足之處有待改進。營業(yè)廳需要擴大合作范圍，與更多公司進行合作；信息管理平臺呈現(xiàn)數(shù)據(jù)有些局限，僅含有宣傳資源，需要將營業(yè)廳的基本信息、人員信息和周邊信息相應(yīng)完善，建立健全更加完善的數(shù)字化信息管理平臺。