基于SERVQUAL的A風(fēng)機(jī)制造企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建立

袁榮科

【摘? 要】近年來(lái)，中國(guó)風(fēng)電裝備制造整機(jī)商迎來(lái)了快速發(fā)展和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能和價(jià)格方面，客戶越來(lái)越重視產(chǎn)品的整體解決方案。另外，客戶對(duì)風(fēng)能設(shè)備供應(yīng)公司的服務(wù)質(zhì)量要求也日益提高。為滿足客戶要求，論文通過建立A風(fēng)機(jī)制造商客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，全面了解影響客戶服務(wù)質(zhì)量的因素。

【Abstract】In recent years， China's wind power equipment manufacturers have ushered in the rapid development and fierce market competition. In the new competitive situation， the core competitiveness of products is not only reflected in the performance and price， customers are paying more and more attention to the overall solution of products. In addition， customers' requirements for the service quality of wind energy equipment supply companies are also increasing. In order to meet customers' requirements， a customer service quality evaluation system is established for A Fan Manufacturer， so as to comprehensively grasp the factors affecting customer service quality.

【關(guān)鍵詞】風(fēng)電整機(jī)制造商;SERVQUAL;服務(wù)質(zhì)量

【Keywords】wind turbine manufacturer; SERVQUAL; service quality

【中圖分類號(hào)】F719? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2021）09-0125-03

1 風(fēng)機(jī)制造企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建存在的問題

風(fēng)機(jī)制造企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建較為重要，不僅影響著企業(yè)的產(chǎn)量、銷售額度等，也影響著企業(yè)工作人員的工作效率，影響著整體工作的統(tǒng)一性?，F(xiàn)階段，較多風(fēng)機(jī)制造企業(yè)在構(gòu)建客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的過程中存在著較多的問題，具體可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行探析。

1.1 服務(wù)設(shè)備的缺乏

現(xiàn)階段，在風(fēng)機(jī)制造企業(yè)的服務(wù)中不僅需要優(yōu)良的服務(wù)技巧，還需要具備全面的服務(wù)設(shè)備才能夠滿足現(xiàn)代化服務(wù)的需求。但是，部分風(fēng)機(jī)制造企業(yè)缺乏服務(wù)的設(shè)備，服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施不完善，不僅未能給消費(fèi)者帶來(lái)賓至如歸的感受，還影響了消費(fèi)者對(duì)風(fēng)電機(jī)器的認(rèn)知與了解，從而影響了風(fēng)機(jī)制造企業(yè)的銷售。

1.2 服務(wù)能力的不足

服務(wù)能力是服務(wù)人員在工作中的重中之重，是服務(wù)人員在工作中需要不斷提升的能力。目前，較多風(fēng)機(jī)制造企業(yè)的服務(wù)人員服務(wù)能力不足，無(wú)法認(rèn)知消費(fèi)者內(nèi)在的消費(fèi)需求與消費(fèi)欲望，難以掌握消費(fèi)者的心理，從而導(dǎo)致了服務(wù)過程中的偏差，影響了消費(fèi)者消費(fèi)心情，從而不利于企業(yè)全方位地發(fā)展。

1.3 售后能力的缺失

售后是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)系著消費(fèi)者的購(gòu)買情緒，是需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。當(dāng)下，部分風(fēng)機(jī)制造企業(yè)的售后能力難以應(yīng)對(duì)生產(chǎn)與銷售帶來(lái)的壓力，從而導(dǎo)致了公司整體工作在銜接中出現(xiàn)偏差，延長(zhǎng)了工作的期限，易致使服務(wù)體系發(fā)生混亂。風(fēng)機(jī)制造企業(yè)售后能力的缺失可以分為售后服務(wù)人員對(duì)風(fēng)電機(jī)器的不了解、售后服務(wù)人員數(shù)量較少、售后服務(wù)人員服務(wù)技巧不足等，由此影響了公司的信譽(yù)，導(dǎo)致公司形象的降低。

2 公司客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的原則與必要性

風(fēng)電設(shè)備制造行業(yè)相較于一般服務(wù)行業(yè)，客戶關(guān)注的不僅僅是服務(wù)過程中的感知狀況，對(duì)于整機(jī)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量以及服務(wù)的結(jié)果均比較敏感。因此，在設(shè)計(jì)A公司客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，必須要認(rèn)識(shí)到行業(yè)的特殊性，遵循以下2個(gè)原則：首先，評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)要遵循全面性原則;其次，評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)還要遵循代表性原則和適用性原則。針對(duì)公司整體客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，涉及的因素有很多，包括但不限于具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、部件質(zhì)量、安裝流程、工程人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)的人員、流程、場(chǎng)所等。因此，照搬SERVQUAL模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)，很難適應(yīng)A公司這種以制造業(yè)為主的制造服務(wù)化的客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)特點(diǎn)，從而對(duì)A公司的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不夠準(zhǔn)確，因此必須要做出相應(yīng)的調(diào)整和補(bǔ)充。

3 SERVQUAL的發(fā)展演變

SERVQUAL理論源于美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家，在20世紀(jì)80年代被提出，其核心為服務(wù)質(zhì)量差距模型，是一種適用于服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)體系，是一種較為全面的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。在SERVQUAL模型中，可以通過問卷調(diào)查的方式測(cè)算出顧客對(duì)商品的期望值、實(shí)際感受等，從而能夠評(píng)測(cè)出服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。在現(xiàn)階段服務(wù)行業(yè)發(fā)展的過程中，SERVQUAL模型受到管理者的推崇，是管理者在管理企業(yè)中常運(yùn)用的方式。在1985年的SERVQUAL模型中提出了十點(diǎn)分析，其主要為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的感受，具體為以下十點(diǎn)：

可靠性：是對(duì)消費(fèi)者的承諾，使消費(fèi)者信任產(chǎn)品，重視績(jī)效表現(xiàn)等因素。

反應(yīng)性：工作人員在進(jìn)行服務(wù)過程中的意愿與及時(shí)的狀態(tài)。

勝任性：指工作人員服務(wù)知識(shí)的專業(yè)性與服務(wù)的技巧。

接近性：是工作人員對(duì)消費(fèi)人員的接觸與聯(lián)系。

禮貌性：是一種道德品質(zhì)，在服務(wù)行業(yè)中指工作人員的禮節(jié)、友善、尊重等。

溝通性：指工作人員的表達(dá)是否能夠與消費(fèi)者進(jìn)行無(wú)障礙的交流。

信用性：指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)的信任和信賴。

安全性：指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的免除。

了解性：工作人員對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)需求、消費(fèi)水平的了解。

有形性：服務(wù)額實(shí)體證據(jù)或其他的服務(wù)設(shè)施等。

4 客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)

應(yīng)用文獻(xiàn)分析法對(duì)服務(wù)質(zhì)量理論及相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，結(jié)合A公司客戶服務(wù)的實(shí)際情況及行業(yè)現(xiàn)狀，確定A風(fēng)機(jī)制造公司客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文選用SERVQUAL模型作為評(píng)價(jià)A公司客戶服務(wù)質(zhì)量的方法，嚴(yán)格按照已有研究分別從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個(gè)維度選取22個(gè)具體指標(biāo)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.1 有形性維度

服務(wù)質(zhì)量的有形性維度主要是指客戶服務(wù)在交付過程中可以被看到和感知的有形的實(shí)體，大致可以分為現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施的吸引力、員工整潔的外套與服裝。因?yàn)榉?wù)雖然是無(wú)形的，但是需要通過有形的物質(zhì)和設(shè)備、器材等傳遞。除此之外，客戶服務(wù)人員的衣著、裝飾等是服務(wù)有形性維度的體現(xiàn)?？蛻粜枰ㄟ^可以看得見和摸得著的實(shí)物來(lái)對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。A風(fēng)機(jī)制造公司的客戶服務(wù)主要包括整機(jī)設(shè)備的交付，工程技術(shù)人員對(duì)設(shè)備的安裝、維護(hù)，以及相關(guān)售后服務(wù)。A公司客戶服務(wù)的有形性主要體現(xiàn)在風(fēng)機(jī)整機(jī)質(zhì)量、安裝設(shè)備、工程技術(shù)人員，以及安裝維護(hù)過程中與客戶服務(wù)相關(guān)的設(shè)施和材料。本文選取4個(gè)二級(jí)指標(biāo)從有形性維度反映A公司的客戶服務(wù)質(zhì)量，具體見表1。

4.2 可靠性維度

可靠性指企業(yè)通過不斷提供可靠和準(zhǔn)確的服務(wù)來(lái)獲得客戶的信任，是公司贏得忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵，其主要包含了公司對(duì)消費(fèi)者的承諾、準(zhǔn)確的服務(wù)、正確的記錄、公司的形象等。可靠性主要涉及風(fēng)機(jī)整機(jī)和配套零部件的質(zhì)量、售后維修和保養(yǎng)的質(zhì)量等能否按照承諾達(dá)到客戶要求。本文結(jié)合A風(fēng)機(jī)制造公司的客戶服務(wù)管理實(shí)際，選取5個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)可靠性進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體見表2。

4.3 響應(yīng)性維度

響應(yīng)性是指服務(wù)人員在幫助客戶和提供快速服務(wù)時(shí)的積極性與主動(dòng)性。如果讓客戶等待，尤其是無(wú)理由的等待，這會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知造成不必要的負(fù)面影響。如果在出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，問題能夠被迅速解決，那么這會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知帶來(lái)積極正面的影響。對(duì)于客戶提出的需求，服務(wù)提供方不能及時(shí)地給予滿足則表明了該服務(wù)提供方的服務(wù)導(dǎo)向，即服務(wù)提供方是否將客戶的利益放在首位。同時(shí)，服務(wù)的傳遞效率也能從另外一個(gè)方面體現(xiàn)出服務(wù)提供方的服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合A公司的業(yè)務(wù)情況，其響應(yīng)性主要體現(xiàn)在客戶提出服務(wù)訴求以后，A公司的客戶服務(wù)人員能夠及時(shí)跟進(jìn)并解決。本文選取4個(gè)指標(biāo)從響應(yīng)性維度評(píng)價(jià)A公司的客戶服務(wù)質(zhì)量，具體見表3。

4.4 保證性維度

保證性指企業(yè)通過定期的培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力和服務(wù)水平，同時(shí)作出質(zhì)保承諾，以提高客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)過程和結(jié)果的信賴程度，具體可以分為工作人員的禮貌、公司對(duì)員工的支持、消費(fèi)者對(duì)工作人員的信任等。企業(yè)擁有優(yōu)質(zhì)的設(shè)施設(shè)備、良好的專業(yè)技能、高效溝通的能力、良好的服務(wù)態(tài)度都是取得客戶對(duì)企業(yè)信任的關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量包含有形的產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形的過程質(zhì)量。本文設(shè)立4個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的保證性維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體見表4。

4.5 移情性維度

移情性是指客戶服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)時(shí)，把每個(gè)客戶當(dāng)作獨(dú)立的、重要的個(gè)體來(lái)對(duì)待，給予個(gè)性化的服務(wù)，設(shè)身處地為客戶著想，讓客戶在被服務(wù)的過程中感到被尊重，具體可以分為員工對(duì)消費(fèi)者的了解、優(yōu)先考慮消費(fèi)者的利益、為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)等。A公司的客戶群體根據(jù)所屬的層級(jí)，大致分為3類，分別是集團(tuán)公司、省屬公司和風(fēng)場(chǎng)。不同類別的客戶需求重點(diǎn)具有差異性，每個(gè)類別下面的客戶的需求性也存在一定的差異性。

本文設(shè)立5個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)A風(fēng)機(jī)制造公司客戶服務(wù)的移情性進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體見表5。

5 運(yùn)用SERVQUAL的理念建立A風(fēng)機(jī)制造企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的方式

5.1 有形性維度的使用

根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，結(jié)合風(fēng)電機(jī)器銷售的理念，完善服務(wù)的設(shè)備，健全服務(wù)的設(shè)施，為消費(fèi)者提供行動(dòng)上的服務(wù)。同時(shí)，規(guī)范服務(wù)員工的儀容儀表，統(tǒng)一服務(wù)員工的服裝，以此有利于提升公司的形象，為消費(fèi)者帶來(lái)完善的銷售服務(wù)，提升消費(fèi)者的消費(fèi)心理。

5.2 可靠性維度的使用

風(fēng)機(jī)制造企業(yè)可以吸納高素質(zhì)的售后員工，同時(shí)培養(yǎng)老員工的售后理念與技巧，完善售后體系，增強(qiáng)售后的能力，以此更為準(zhǔn)確地服務(wù)消費(fèi)者，提升消費(fèi)者對(duì)公司的信任度，以吸引更多的消費(fèi)者。

5.3 響應(yīng)性維度的使用

不斷完善培訓(xùn)員工的結(jié)構(gòu)，對(duì)新老員工實(shí)行考核制度，逐漸提升新老員工的服務(wù)能力與素質(zhì)，培養(yǎng)新老員工及時(shí)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者問題的能力，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的服務(wù)。公司的管理人員可以實(shí)行服務(wù)人員與消費(fèi)者的“綁定性”工作，為消費(fèi)者設(shè)立專屬的服務(wù)人員，在第一時(shí)間解決消費(fèi)者的問題，以此提升消費(fèi)者的信任感，完善公司的服務(wù)體系。

5.4 保證性維度的使用

設(shè)立服務(wù)規(guī)范與禮儀規(guī)范，發(fā)展服務(wù)人員的禮貌特性，讓服務(wù)人員逐漸增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)與思維，培養(yǎng)服務(wù)人員承諾的意識(shí)，在公司規(guī)定范圍內(nèi)承諾消費(fèi)者。服務(wù)人員在工作過程中，需要對(duì)服務(wù)的具體工作進(jìn)行記錄，以此為基礎(chǔ)完善服務(wù)的技巧，為保證性服務(wù)的有效實(shí)施提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5.5 移情性維度的使用

風(fēng)機(jī)制造業(yè)的管理人員可以引導(dǎo)服務(wù)人員科學(xué)劃分消費(fèi)者的種類，使服務(wù)人員更為精確地為消費(fèi)者提供服務(wù)，以此滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求。服務(wù)人員在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的過程中，還可以與消費(fèi)者建立友誼的關(guān)系，贏得消費(fèi)者的友誼，有助于實(shí)施移情性的服務(wù)，與消費(fèi)者搭建長(zhǎng)期的交易關(guān)系，提升企業(yè)的效益。

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