贏(yíng)得顧客信任與滿(mǎn)意，標(biāo)準(zhǔn)先行

劉莉

在祛痘市場(chǎng)中，專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)可謂是祛痘的“主力軍”。近兩年，筆者考察了很多專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，對(duì)它們的現(xiàn)狀、問(wèn)題進(jìn)行了觀(guān)察與思考。

祛痘服務(wù)作為一個(gè)比較完善的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，出現(xiàn)的時(shí)間不是很早。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，祛痘服務(wù)是美容服務(wù)活動(dòng)的一個(gè)組成部分。直到現(xiàn)在，還有很多的美容服務(wù)機(jī)構(gòu)是要給顧客做祛痘服務(wù)的。但是，人們長(zhǎng)痘痘的現(xiàn)象比比皆是，臉上長(zhǎng)了痘痘，不僅身體不舒服，關(guān)鍵是直接關(guān)系到“臉面”問(wèn)題，屬于長(zhǎng)痘痘的人的“面子工程”?？墒请S之而來(lái)的一個(gè)問(wèn)題就是，在很多情況下，人們由于種種原因不愿意找醫(yī)院的皮膚科處理臉上的痘痘，而是去找祛痘服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)幫忙。慢慢的祛痘服務(wù)市場(chǎng)就細(xì)分了出來(lái)，逐漸成為健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)新業(yè)態(tài)，幫助大家做好自己的“面子工程”。據(jù)祛痘服務(wù)機(jī)構(gòu)的人介紹，目前雖然沒(méi)有比較準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但從事祛痘美容服務(wù)的從業(yè)人員至少在10 萬(wàn)人以上，而且從業(yè)人員的數(shù)量一直在不斷增長(zhǎng)中。

在筆者看來(lái)，雖然祛痘服務(wù)市場(chǎng)初具規(guī)模，也形成了一定的市場(chǎng)影響力，出現(xiàn)了一些需要注意的問(wèn)題。比如目前在祛痘服務(wù)機(jī)構(gòu)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)比較弱普遍存在，隨之而來(lái)的是難以為顧客提供規(guī)范化的服務(wù)。在祛痘服務(wù)行業(yè)中，也存在祛痘行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系不健全、不完善的情況，如果不采取相應(yīng)措施予以妥善解決，將不利于祛痘服務(wù)市場(chǎng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)也在不斷發(fā)展中。特別值得我們美業(yè)同仁關(guān)注的是，我國(guó)2018年實(shí)施的中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》把團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系的有機(jī)組成部分以法律的形式予以明確，標(biāo)志著我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化體系更加成熟，也為祛痘服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)打開(kāi)了大門(mén)。

由于祛痘服務(wù)行業(yè)在整個(gè)健康服務(wù)行業(yè)中，仍然屬于比“小”的產(chǎn)業(yè)，在標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)方面一直處于空白狀態(tài)。因此，我們認(rèn)為首先要解決祛痘服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“有沒(méi)有”問(wèn)題，然后再解決標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建問(wèn)題。為此，大家都贊成以祛痘服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)化的突破口。

目前進(jìn)入祛痘服務(wù)行業(yè)的“門(mén)檻”確實(shí)不高，而當(dāng)前這種處于“自由生長(zhǎng)”的行業(yè)發(fā)展模式已經(jīng)不能滿(mǎn)足祛痘服務(wù)消費(fèi)升級(jí)的需求，祛痘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)出現(xiàn)了巨大提升空間。祛痘服務(wù)具有以“顧客體驗(yàn)”為特點(diǎn)的服務(wù)性質(zhì)，而通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方式來(lái)提高祛痘服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立祛痘服務(wù)品牌標(biāo)桿，必然受到顧客歡迎，讓祛痘服務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)更大發(fā)展機(jī)遇。

祛痘服務(wù)是一個(gè)相對(duì)完整的產(chǎn)業(yè)鏈，因此這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)需要對(duì)祛痘服務(wù)機(jī)構(gòu)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)、人員素質(zhì)培養(yǎng)、創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境、保證消費(fèi)安全等方面都予以適當(dāng)規(guī)范。只有這樣，才能為標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施打下良好基礎(chǔ)，贏(yíng)得顧客的信任，令其滿(mǎn)意。

于是，在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們展開(kāi)了祛痘服務(wù)行業(yè)第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的研制工作。在將近兩年的時(shí)間里，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文本的名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、使用范圍、服務(wù)質(zhì)量管理等文本內(nèi)容進(jìn)行了反反復(fù)復(fù)討論，終于確定了標(biāo)準(zhǔn)的基本雛形。

個(gè)人認(rèn)為，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮一下如何通過(guò)實(shí)施祛痘服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)促進(jìn)和推動(dòng)我國(guó)祛痘服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，特別是祛痘服務(wù)機(jī)構(gòu)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)問(wèn)題。

就目前我國(guó)祛痘服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)而言，相當(dāng)多的祛痘服務(wù)機(jī)構(gòu)仍然需要繼續(xù)努力。通過(guò)祛痘服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施，參編企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)祛痘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、流程化，走向祛痘服務(wù)的“藍(lán)海”。