自提快遞的現(xiàn)狀及問題解決策略

張秀穎 任富盈 石昕妮 張慧敏

【摘 ?要】隨著電商物流經(jīng)濟的飛速發(fā)展，自提快遞模式已經(jīng)被人們普遍認為是解決“最后一公里”配送問題的優(yōu)質(zhì)方法。論文分析了自提快遞柜發(fā)展中所遇到的普遍問題，包括消費觀念、技術(shù)限制、資源分散且利用率低等，針對這些問題提出了加強合理的宣傳、建立多方聯(lián)合開發(fā)模式、合理布局等解決方案。

【Abstract】With the rapid development of e-commerce logistics economy， self-pickup express mode has been widely considered as a high-quality method to solve the "last mile" distribution problem. The paper analyzes the common problems encountered in the development of self-pickup express cabinets， including consumption concepts， technical limitations， resource dispersion and low utilization rate. In view of these problems， it puts forward solutions such as strengthening reasonable publicity， establishing multi-party joint development mode and reasonable layout.

【關(guān)鍵詞】自提快遞柜;問題;解決對策

【Keywords】self-pickup express cabinet; problems; solutions

【中圖分類號】F259.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2021）09-0173-03

1 研究背景

自進入21世紀以來，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得網(wǎng)上購物成為一種新的消費趨勢。隨著我國物流服務(wù)行業(yè)企業(yè)發(fā)展速度的不斷提升，各類快遞公司層出不窮，整個社會物流管理行業(yè)也開始面臨一些較為棘手的問題，而其中受到爭議最多的問題就是“最后一公里”配送。對于如何完善配送過程最后一階段的物流服務(wù)，給予消費者完整、舒心的消費體驗，許多電商公司目前都還處于探索階段。傳統(tǒng)的配送模式已經(jīng)不能滿足消費者的需求，快遞公司為解決配送“最后一公里”問題，滿足消費者多樣化的需求，自提快遞柜應(yīng)運而生。自提快遞模式不僅有效地保護了用戶的個人隱私，還能減少因無人簽收而導致快遞員二次配送，節(jié)約快遞配送的成本。但自提快遞柜作為一種新生事物，運營體制并不完善，給消費者帶來便利的同時也帶來了各種各樣的問題。

2 國內(nèi)外研究

張煥認為，自提快遞柜的良好發(fā)展與合理的選址布局息息相關(guān)，所以目前提升布局和選址的科學性、合理性至關(guān)重要。田鳳權(quán)認為，由于快遞柜的尺寸有限，以及儲存區(qū)域的安全等原因，導致它們不適合存放體積較大和貴重的貨物。并且，許多其他貨物在提貨時需要進行檢查，對此消費者也很擔心是否安裝監(jiān)控設(shè)施。另外，我國快遞自提模式服務(wù)質(zhì)量低下的另一個重要原因是，用戶的消費觀念還沒有得到及時轉(zhuǎn)變。

Yulia Vakulenko等國外研究學者指出，對于解決電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展所帶來的配送管理問題上，自提快遞柜有著非常重要的實際意義。在電子商務(wù)最后一公里產(chǎn)品配送背景下，這些學者提出了一個前所未有的觀點：客戶價值創(chuàng)造過程。

3 快遞業(yè)“最后一公里”配送模式

3.1 傳統(tǒng)配送模式——送貨上門

傳統(tǒng)的配送模式是快遞員根據(jù)訂單上用戶給出的收貨地址，將商品在規(guī)定時間內(nèi)送到用戶手中。這種模式給用戶帶來了很多便利，但它也揭示了一些問題：如果快遞員在送貨上門時，用戶沒在家，不能夠簽收快遞，則配送任務(wù)失敗，需要快遞員再次上門配送，這會導致送貨效率低下。此外，可能會出現(xiàn)快遞員入室搶劫犯罪的危害，尤其是女性消費者，會存在人身安全、個人信息暴露等安全隱患。

3.2 菜鳥驛站代收方式

與傳統(tǒng)的送貨上門方式相比，菜鳥驛站代收的配送方式可以更好地保護消費者的個人信息，消除消費者安全隱患。但是，由于菜鳥驛站不夠科學的物流加盟管理體系，和對個體商戶的審核不夠充分等問題，導致菜鳥驛站自成立起收到各種類型的投訴，例如，個別驛站晚上早早地就關(guān)閉系統(tǒng)，工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣，貨物較多時用戶找不到東西等。在管理體系不夠科學合理的基礎(chǔ)上，菜鳥驛站在市場上的各種負面消息正在不斷增加。

3.3 便利店自提模式

便利店自提模式是各大快遞公司與便利店共同形成的合作關(guān)系，這種模式的形成，可以有效改善“最后一公里”的配送方式?，F(xiàn)如今，許多的快遞代收站都是以便利店為基礎(chǔ)，與各大快遞公司合作開起來的。這種快遞超市，快遞便利店類型的綜合型店面模式，一方面可以有效地提升“最后一公里”配送模式的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，另一方面也可以幫助老板帶來客流量，提升便利店的利潤。不過，大多數(shù)便利店都是由個體戶主獨立運營的，而且各地的便利店環(huán)境各異，店主素質(zhì)不等，就很難形成體系的規(guī)?；凸芾淼臉藴省Ｒ坏┛爝f出現(xiàn)諸如貨物受損、貨物不對等問題，責任歸屬問題很難明確以及期間產(chǎn)生糾紛也不好處理。

3.4 自提柜模式

當快遞員將快遞放置到柜中，系統(tǒng)就會自動向用戶手機發(fā)送取件地址、取件碼等信息，用戶可以通過掃描二維碼或輸入取件碼取快遞。自提快遞柜作為一種可以實現(xiàn)24小時自助取件的機器，在很大程度上節(jié)約了配送時間，提升了派件效率和服務(wù)質(zhì)量?？爝f員和消費者都可以更加靈活地選擇配送和取貨時間，這樣既可以節(jié)省消費者的時間，又使快遞員不必進行二次甚至多次配送。尤其是在疫情期間，自提快遞模式可以實現(xiàn)無接觸配送，有效地減少用戶與快遞員的接觸，避免交叉感染。自提快遞柜作為“最后一公里”配送的創(chuàng)新方式在提升快遞服務(wù)效率、降低快遞員勞動程度、保護用戶個人隱私等方面具有明顯優(yōu)勢。

4 自提快遞柜解決“最后一公里”問題的優(yōu)勢

4.1 自提快遞柜具有節(jié)約成本的優(yōu)勢

由于“最后一公里”配送范圍大、配送頻率高，需要大量的配送車輛和配送人員，導致配送成本一直居高不下?？爝f員的配送時間一般都持續(xù)1～2h，有時候甚至是全天時間配送。對于消費者不在家而沒有及時取件的情況，還要快遞員進行二次甚至多次重復配送。由于自提點工作人員沒有接受過系統(tǒng)化的培訓和專業(yè)化的學習，導致他們的工作素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。而自提快遞柜的出現(xiàn)有效地解決了快遞公司的困境和快遞員的難題。對快遞員來說，只需要將快遞投放到指定的快遞點，不再需要一件件的進行派送。同時，快遞柜的監(jiān)控設(shè)備能清晰地記錄投放快遞的時間和過程，減少了消費者的擔憂和快遞員的顧慮。自提柜幫助快遞員節(jié)約了大量的時間，降低勞動強度，提升服務(wù)質(zhì)量。這種模式的最大優(yōu)勢是用現(xiàn)代科技替代人工、降低時間、勞動成本。

4.2 自提快遞柜具有滿足用戶24小時取貨需求的優(yōu)勢

為解決消費者想要不受時間地點限制，能夠隨時存取快遞的需求，各大快遞公司設(shè)立了自提快遞柜。雖然一些便利店自提點對外宣稱是24小時營業(yè)，可以滿足消費者隨時取快遞，但這些便利店并沒有做到這一點，這也就在時間上限制了消費者收取快遞的靈活性。而自提快遞的24小時營業(yè)消除了這一弊端，相比較其他的配送模式，自提快遞柜模式更靈活， 更適合當代人的生活節(jié)奏。對于用戶來說，由于自提快遞柜是24小時營業(yè)模式，可以隨時取快遞，為用戶提供了時間上的便利性和靈活性。

4.3 自提快遞柜具有保護用戶人身安全和提升小區(qū)安全的優(yōu)勢

對于收件人而言，自提快遞最大的優(yōu)點必然是安全和保護用戶個人隱私。近年來，快遞員在送貨上門時，與用戶發(fā)生矛盾爭端進而入室搶劫犯罪的案例仍然存在。如果將收貨地址填寫至附近的自提快遞柜，就免去了這些顧慮，尤其對于老年人和女性消費者們選擇這種模式會更加安全便利。對于物業(yè)而言，自提快遞柜能夠有效地提升小區(qū)的安全性，進而提升業(yè)主對社區(qū)生活的滿意度。尤其是在疫情期間，自提快遞柜的安裝避免了快遞員與用戶的直接接觸，有效地保護了用戶的人身安全，提升了社區(qū)的生活品質(zhì)。

5 自提快遞面臨的問題

5.1 沒有及時轉(zhuǎn)變消費觀念

在自提快遞業(yè)務(wù)開展的過程中，首當其沖的問題就是顧客沒有及時轉(zhuǎn)變消費觀念。目前國內(nèi)的快遞服務(wù)的大部分狀態(tài)是，消費者自己出門去快遞站取快遞或是送貨上門服務(wù)。但如果將這種模式改為自提模式，就需要消費者出門去指定的自提點取快遞，一些消費者認為送貨上門是基本的服務(wù)內(nèi)容，他們已經(jīng)付了配送費，就應(yīng)該享受送貨上門服務(wù)，沒有理由讓他們浪費時間去自提柜取快遞。這使得他們在心理上難以接受這種模式， 在很大程度上影響了自提快遞的發(fā)展。

5.2 資源分散，運營模式不明確

現(xiàn)在國內(nèi)發(fā)展的各種自提快遞企業(yè)有：在電子商務(wù)企業(yè)中，蘇寧易購、當當、京東等是其中較為有名且發(fā)展較好的;在快遞運輸企業(yè)中，郵政、順豐、中通等是消費者最為熟悉且最常使用的;另外，還有一些第三方服務(wù)供應(yīng)商以及終端分銷企業(yè)等。然而，這些提供快遞服務(wù)的企業(yè)都是單獨開發(fā)的，沒有一個在行業(yè)中占據(jù)主導地位，這必然會導致資源的重復利用，造成資源分散且利用率低，最終無法形成規(guī)模效應(yīng)。

并且，自提快遞柜的運營模式中將會牽扯到快遞企業(yè)、快遞柜生產(chǎn)廠家及用戶等多方組織的利益。由于自提快遞柜的背后涵蓋了最新的科技，需要與多方企業(yè)進行數(shù)據(jù)、資源共享，并且快遞公司和快遞員也要從中收取費用，快遞柜廠家對快遞公司收取安裝維修的費用，快遞公司對快遞柜廣告和顯示屏廣告收取費用等。這些企業(yè)之間的利益如果達不到一個平衡點，且諸如企業(yè)運營模式不明確等問題不能得到有效科學的解決，這必然會影響自提快遞柜的積極推廣和長遠發(fā)展。

5.3 投遞商品容易受到限制

自提快遞的存儲柜往往都是有固定的空間和形狀，只能存放體積和質(zhì)量適當?shù)奈锲?，質(zhì)量或體積過大的商品無法放置到自提柜中，因此，消費者如果購買大件商品或是貴重易碎的商品都不適合采用自提模式。同時，消費者不傾向于采用自提快遞模式購買商品的原因就是，這種模式不能滿足用戶貨到付款的需求。另外，在提貨時都是需要對商品包裝的完整性進行檢驗，雖然自提模式可以通過監(jiān)控來觀看整個提貨檢驗的全部過程，但仍然有少數(shù)自提點并沒有安裝監(jiān)控設(shè)施，導致消費者對此產(chǎn)生懷疑，這不利于自提快遞的應(yīng)用和推廣。

6 解決策略

6.1 加強自提快遞的宣傳工作

為使消費者轉(zhuǎn)變觀念并愿意接受這種配送方式，企業(yè)應(yīng)當做好自提柜的宣傳和普及工作，讓消費者能夠更加準確地了解到自提柜的優(yōu)勢，從而有效推動自提快遞的經(jīng)濟發(fā)展。積極加強宣傳工作，可以讓消費者更加清晰地意識到使用自提快遞柜的諸多好處，例如，這種物流配送方式的效率更高、運費更低，消費者可以隨時取貨，不用等快遞員來送貨，更加安全便利等。通過大力宣傳，使消費者更加全面地了解自提快遞柜的優(yōu)勢，積極促進消費者觀念的改變，為其經(jīng)濟快速發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

6.2 建立多方聯(lián)合開發(fā)模式

我國的企業(yè)都是自主發(fā)展的自提點，自主發(fā)展能夠?qū)ψ蕴狳c進行統(tǒng)一規(guī)范的管理，服務(wù)質(zhì)量也得到了保證。但這種配送模式一定會造成信息和資源的重復利用，使得各個快遞企業(yè)的信息資源分散且利用率低，導致企業(yè)經(jīng)濟不能形成規(guī)模效應(yīng)，這在很大程度上影響了整個自提快遞企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展。雖然我國在人文教育、經(jīng)濟發(fā)展等方面與美國日本的國情有很大差異，他們的物流配送模式我們不能直接全部參照。但我國快遞企業(yè)可以充分了解和研究美國日本研究成功的自提配送管理模式的實踐經(jīng)驗，準確把握我國在人文教育、經(jīng)濟發(fā)展和科技等方面的基本國情，在此基礎(chǔ)上，開發(fā)一個符合我國國情且消費者滿意的自提模式。所以當前企業(yè)的首要任務(wù)應(yīng)該是研究開發(fā)聯(lián)合自提點，建立社會公共自提服務(wù)管理模式。物流行業(yè)人員的思想要從傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心”向“以消費者為中心”轉(zhuǎn)變，這樣才能更好地為消費者服務(wù)，以此提高消費者的滿意度。無論是同行業(yè)聯(lián)合發(fā)展還是跨行業(yè)聯(lián)合，都有利于分攤成本，降低生產(chǎn)企業(yè)財務(wù)風險。

6.3 做好自提柜的選址與布局

科學合理的選址和布局能夠有效促進自提柜經(jīng)濟的快速發(fā)展。例如，在選擇安裝自提柜時，應(yīng)盡量選擇大學校園、住宅區(qū)和辦公樓等場所，因為大學生和上班族此類人群具有一定的消費能力且接受新事物能力較強。安裝自提柜時企業(yè)應(yīng)該以消費人群為依據(jù)，選擇地址為原則，讓更多的消費者都能夠體會到自提柜的各種優(yōu)勢，享受這種模式的便利之處，使其成為自提快遞的忠實用戶，以促進自提柜的有效發(fā)展。同時，還應(yīng)當做好自提柜的布局，在布局前，企業(yè)應(yīng)該要調(diào)查清楚選址地區(qū)在經(jīng)濟、文化、教育等方面的實際發(fā)展情況，結(jié)合該地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展、人文教育等情況，對此地消費者的購買習慣以及所購商品的體積大小等進行均衡對比，然后確定安裝在此地的自提柜的規(guī)格標準，最終設(shè)計出滿足絕大多數(shù)消費者需求的存儲空間。

7 結(jié)語

作為智能取件設(shè)備，自提快遞柜是為了解決快遞行業(yè)“最后一公里”的配送和收件過程中成本較高和效率較低，以及為了提高“最后一公里”的配送質(zhì)量和安全性等問題而設(shè)計的。電子商務(wù)、物流和第三方運營商在不斷改善用戶體驗、提高運營效率、提升品牌形象等方面都有著相同的目標，并且“最后一公里”的配送問題可以通過自提快遞柜得到很大程度的解決，這種新型的快遞配送模式今后將成為配送的主流形式，但其在發(fā)展中還存在一些問題，需要在企業(yè)未來的發(fā)展中不斷地發(fā)展完善與加強，以便做好自提快遞柜的便捷服務(wù)。

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