OBE理念下客戶關(guān)系管理課程學(xué)習(xí)成果評(píng)估研究

楊利娟

(濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系， 河南 濟(jì)源 459000)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，高等教育在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和推動(dòng)人類文明進(jìn)步的歷史進(jìn)程中發(fā)揮著越來越重要的作用，社會(huì)各界對(duì)高質(zhì)量人才的需求日益增加。國內(nèi)高等教育經(jīng)過近些年的擴(kuò)張和快速發(fā)展，擁有高等學(xué)歷的人才越來越多，高等教育人才培養(yǎng)的質(zhì)量也引起了相關(guān)部門和群體的關(guān)注，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成果的有效評(píng)估是高等教育質(zhì)量保障的重要范式[1]。學(xué)習(xí)成果評(píng)估的方式方法，是了解學(xué)生學(xué)習(xí)效果的重要指標(biāo)，是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣的關(guān)鍵影響因素，所以對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成果的科學(xué)測(cè)評(píng)意義重大。

一、課程學(xué)習(xí)成果評(píng)估存在的問題

(一) 評(píng)估形式較為單一

傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)成果評(píng)估方式是以終結(jié)性評(píng)價(jià)為主，學(xué)生成績寄托于學(xué)期末的一份試卷，難以對(duì)學(xué)生平時(shí)在課程學(xué)習(xí)上的投入和個(gè)人縱向的成長進(jìn)步等進(jìn)行客觀評(píng)定。同時(shí)，慣于走捷徑的學(xué)生臨時(shí)進(jìn)行突擊學(xué)習(xí)，也可以取得較好成績。這種看似公平的評(píng)價(jià)方式，實(shí)際上是一種低層次的公平[2]，極易使學(xué)生養(yǎng)成只注重期末考核的不良習(xí)慣。若教師長期采用單一的、片面的考核評(píng)價(jià)方式評(píng)定學(xué)生學(xué)習(xí)效果，多數(shù)學(xué)生便不會(huì)把主要精力放在對(duì)知識(shí)的應(yīng)用、實(shí)踐、再學(xué)習(xí)和再實(shí)踐的良性循環(huán)上。

(二) 評(píng)估內(nèi)容有限

學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容主要分為記憶性知識(shí)和應(yīng)用性知識(shí)兩類，由于記憶類知識(shí)操作容易，應(yīng)用性知識(shí)考核評(píng)價(jià)難度較大，不利于快速高效給出學(xué)生成績，所以目前相當(dāng)一部分課程設(shè)定的學(xué)習(xí)成果評(píng)估仍以記憶性知識(shí)的考核為主。由此，學(xué)生解決問題的能力、職業(yè)素養(yǎng)的高低和團(tuán)隊(duì)交流合作水平等難以體現(xiàn)。

(三) 過程性評(píng)價(jià)執(zhí)行難度較大

近幾年高校的課程改革也對(duì)考核方式進(jìn)行了改革，教師按照要求在課程考核標(biāo)準(zhǔn)中通常會(huì)制定出兩種主要考核方式：過程性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)。但在實(shí)際執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)，過程性評(píng)價(jià)方式中評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施難度較大，不僅需要教師準(zhǔn)確認(rèn)知課程學(xué)習(xí)對(duì)象的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、能力，還要對(duì)課程學(xué)習(xí)預(yù)期效果進(jìn)行客觀的預(yù)判。過程性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施會(huì)占用教師大量的時(shí)間精力，但高校在此方面鮮有對(duì)教師進(jìn)行鼓勵(lì)和激勵(lì)的措施。所以，過程性評(píng)價(jià)在實(shí)際執(zhí)行過程中并不到位，很難真正拉開學(xué)生學(xué)習(xí)效果間的差異。

二、OBE理念下學(xué)生學(xué)習(xí)成果評(píng)估設(shè)計(jì)要點(diǎn)

OBE是成果導(dǎo)向教育理念，主張從學(xué)生的學(xué)習(xí)成果出發(fā)，逆向進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)。突出學(xué)生個(gè)體知識(shí)能力的提升，弱化學(xué)生之間的橫向?qū)Ρ?。提倡通過可測(cè)量、可實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估學(xué)生學(xué)習(xí)成果。在此理念的指導(dǎo)下，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成果評(píng)估的設(shè)計(jì)制作要進(jìn)行科學(xué)界定。

(一) 將學(xué)習(xí)成果評(píng)估與課程學(xué)習(xí)目標(biāo)精準(zhǔn)對(duì)接

學(xué)習(xí)成果評(píng)估與課程學(xué)習(xí)目標(biāo)緊密相連，評(píng)估的目的是檢驗(yàn)學(xué)生經(jīng)過學(xué)習(xí)是否達(dá)到了培養(yǎng)目標(biāo)。OBE理念下課程學(xué)習(xí)目標(biāo)的制定要充分從學(xué)生出發(fā)，結(jié)合學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、能力、職業(yè)崗位需求等，從知識(shí)、能力、思政等角度制定可測(cè)量、具體明確的課程學(xué)習(xí)目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)制定學(xué)習(xí)成果評(píng)估的內(nèi)容。

(二) 學(xué)習(xí)成果評(píng)估要側(cè)重于考量學(xué)生個(gè)體學(xué)習(xí)成果

學(xué)生個(gè)體之間由于知識(shí)基礎(chǔ)、能力素養(yǎng)的不同，在對(duì)相同知識(shí)技能進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)需要耗費(fèi)的時(shí)間精力會(huì)有一定的差異，所以，OBE理念下學(xué)習(xí)成果評(píng)估弱化了學(xué)生之間橫向的學(xué)習(xí)成果比較，側(cè)重于學(xué)生個(gè)體縱向?qū)W習(xí)成果比較。比如，針對(duì)學(xué)生A而言，本次課比上次課的進(jìn)步在哪些地方，可以從“知識(shí)點(diǎn)掌握扎實(shí)度提高”，“語言表達(dá)能力增強(qiáng)”等方面進(jìn)行評(píng)估。通過對(duì)學(xué)生個(gè)體學(xué)習(xí)成果的評(píng)估，讓學(xué)生看得到自己的進(jìn)步，樹立學(xué)習(xí)自信心，從而形成良性的學(xué)習(xí)循環(huán)。

(三) 定性與定量評(píng)估相結(jié)合

教學(xué)評(píng)價(jià)方式可以分為形成性評(píng)價(jià)和總結(jié)性評(píng)價(jià)，總結(jié)性評(píng)價(jià)一般是在一個(gè)階段的教學(xué)結(jié)束后進(jìn)行，是對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)做出的最后評(píng)判，傾向于對(duì)學(xué)生進(jìn)行量的評(píng)價(jià)。而形成性評(píng)價(jià)則是在教學(xué)過程中進(jìn)行，其目的在于矯正，更好地開始新一輪(或單元)的學(xué)習(xí)，側(cè)重于對(duì)學(xué)生進(jìn)行質(zhì)的評(píng)價(jià)。學(xué)生學(xué)習(xí)成果的質(zhì)和量取決于教學(xué)過程和學(xué)生本身特點(diǎn)之間復(fù)雜的相互作用，所以學(xué)習(xí)成果評(píng)估要從質(zhì)和量兩方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)[3]。OBE理念下學(xué)習(xí)成果評(píng)估的方式要注重形成性評(píng)價(jià)和總結(jié)性評(píng)價(jià)的結(jié)合，注重對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過程的記錄考核，避免一張?jiān)嚲矶ǔ煽兊姆强陀^評(píng)估方式。

(四) 準(zhǔn)確制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，便于師生共同參評(píng)

OBE理念要求教師要根據(jù)課程目標(biāo)，制定相應(yīng)的學(xué)習(xí)任務(wù)，編制準(zhǔn)確詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核學(xué)生任務(wù)的完成效果和層次。為提高評(píng)估的效果和效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成果的客觀評(píng)估，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要具體、準(zhǔn)確、可實(shí)施，便于學(xué)生進(jìn)行自我參照考核，也方便課程學(xué)習(xí)代表幫助教師進(jìn)行學(xué)生學(xué)習(xí)效果的客觀評(píng)估。學(xué)生參與評(píng)估不僅可以讓學(xué)生明白個(gè)人(或小組)學(xué)習(xí)任務(wù)的不足之處，還可以調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)參與性，一定程度上既降低了教師的教學(xué)評(píng)估工作量，又保證了評(píng)估的效果。

三、OBE理念下客戶關(guān)系管理課程學(xué)習(xí)成果評(píng)估的策略

(一) 根據(jù)課程目標(biāo)制定課程預(yù)期學(xué)習(xí)成果(CLO，Course Learning Outcome )，提前發(fā)布學(xué)習(xí)任務(wù)

學(xué)習(xí)成果是學(xué)生在完成一個(gè)學(xué)習(xí)過程后，預(yù)期知道、理解和能做什么的陳述，是學(xué)生所獲取和能夠證明的一系列知識(shí)、技能和能力[4]?？蛻絷P(guān)系管理課程是電子商務(wù)和物流管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程，在對(duì)兩專業(yè)涉及的行業(yè)企業(yè)進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，確定了課程預(yù)期學(xué)習(xí)成果表(見表1)。針對(duì)課程預(yù)期學(xué)習(xí)成果，制定出詳細(xì)的且與之相對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)任務(wù)，提前一周左右發(fā)布給學(xué)生，讓學(xué)生熟悉學(xué)習(xí)任務(wù)并著手初步完成任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力和意識(shí)。

表1 “客戶關(guān)系管理”課程預(yù)期學(xué)習(xí)成果表

(二) 制定可視、可執(zhí)行的學(xué)習(xí)成果任務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)學(xué)生參與學(xué)習(xí)成果評(píng)價(jià)

為了客觀方便的對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，針對(duì)每一個(gè)學(xué)習(xí)成果任務(wù)均制定有詳細(xì)的、可實(shí)施的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(見表2)。學(xué)生可以根據(jù)任務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考量個(gè)人或小組的任務(wù)完成質(zhì)量，老師、課程學(xué)習(xí)代表可以根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為學(xué)生任務(wù)進(jìn)行客觀賦分。

表2 客戶滿意與忠誠關(guān)系的微視頻評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

任務(wù)描述：小組(3-4人)針對(duì)客戶滿意與忠誠的關(guān)系，查閱相關(guān)資料，確定本組支持的觀點(diǎn)，組織語言進(jìn)行陳述，并拍成3分鐘以內(nèi)的微視頻，在個(gè)人公眾號(hào)平臺(tái)進(jìn)行播放，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)反饋等情況。

(三) 作業(yè)任務(wù)可以不斷改進(jìn)，最后一次成果計(jì)入該任務(wù)成績

OBE理念下與傳統(tǒng)作業(yè)任務(wù)的考評(píng)賦分區(qū)別之一便是其側(cè)重學(xué)生個(gè)體縱向的成長進(jìn)步，所以客戶關(guān)系管理課程中的所有學(xué)習(xí)成果任務(wù)允許學(xué)生進(jìn)行不斷修改完善。這就意味著針對(duì)同一個(gè)任務(wù)學(xué)生可以上交多次任務(wù)成果，每次任務(wù)教師或課程學(xué)習(xí)代表都會(huì)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，學(xué)生在評(píng)價(jià)中不斷精進(jìn)完善自己的學(xué)習(xí)成果任務(wù)，直至修改到個(gè)人滿意為止。課程將學(xué)生最終提交的成果任務(wù)評(píng)價(jià)成績計(jì)入期末學(xué)科學(xué)習(xí)總成績中。作業(yè)任務(wù)的布置和評(píng)價(jià)不僅僅是為了給學(xué)生一個(gè)成績，主要是通過完成作業(yè)任務(wù)訓(xùn)練學(xué)生對(duì)于知識(shí)技能應(yīng)用等多方面的能力，所以，允許學(xué)生在教師對(duì)作業(yè)任務(wù)賦分后不斷修改個(gè)人作業(yè)任務(wù)，無形中鼓勵(lì)了學(xué)生對(duì)自我不斷的挑戰(zhàn)。學(xué)生在一次次的作業(yè)任務(wù)修改中潛移默化地提高了個(gè)人學(xué)習(xí)能力，知識(shí)和技能穩(wěn)步提升，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。

(四) 多種渠道和方式保存學(xué)生學(xué)習(xí)記錄

OBE倡導(dǎo)定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)的充分結(jié)合，這就要求課程學(xué)習(xí)過程中要對(duì)學(xué)生所有的學(xué)習(xí)資料及任務(wù)完成情況進(jìn)行保存，客戶關(guān)系管理課程教學(xué)中借助多種方式和渠道完成了對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況的留存。比如，借助智慧職教平臺(tái)留存學(xué)生課下線上自學(xué)的進(jìn)度和質(zhì)量；通過智慧課堂保留學(xué)生到課率、課堂參與度、資源瀏覽情況、問題回答正確率等；課程學(xué)習(xí)代表詳細(xì)記錄每一位(組)同學(xué)作業(yè)任務(wù)的評(píng)分。通過多種方式實(shí)現(xiàn)了對(duì)學(xué)生個(gè)體學(xué)習(xí)資料的統(tǒng)計(jì)和保留，利于期末客觀的為學(xué)生進(jìn)行成績?cè)u(píng)定。

四、結(jié)語

對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)成果的客觀準(zhǔn)確評(píng)估是引導(dǎo)學(xué)生樹立正確學(xué)習(xí)態(tài)度、提高學(xué)習(xí)質(zhì)量的重要方式。學(xué)習(xí)成果評(píng)估的改革，能夠有效促進(jìn)我國高等教育培養(yǎng)出更多滿足社會(huì)需求的高質(zhì)量人才。當(dāng)然，這也需要更多的高校教師積極參與學(xué)習(xí)成果評(píng)估的改革實(shí)踐中，在不斷摸索完善中，實(shí)現(xiàn)我國高等教育質(zhì)量高水平發(fā)展。