語言溝通應(yīng)用于導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作中的作用分析

孫天偉

（烏海市婦幼保健院，內(nèi)蒙古 烏海）

0 引言

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是各科室的門面，也是患者入院后第一時(shí)間接觸的地方，因此承擔(dān)著導(dǎo)醫(yī)、分診、咨詢、迎賓等復(fù)雜的職能[1-2]。我院產(chǎn)科為提升導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的職能服務(wù)質(zhì)量，對(duì)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作進(jìn)行梳理后應(yīng)用以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作改進(jìn)措施，通過實(shí)施前后的對(duì)比，分析語言溝通在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作中的應(yīng)用效果，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象

對(duì)我院2018年1月至2019年5月的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作進(jìn)行分析討論，其中2018年5月至2018年10月我院產(chǎn)科導(dǎo)醫(yī)臺(tái)實(shí)施傳統(tǒng)導(dǎo)醫(yī)模式，而2018年11月至2019年5月，在傳統(tǒng)導(dǎo)醫(yī)模式的基礎(chǔ)上實(shí)施積極語言溝通于導(dǎo)醫(yī)工作中。兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)前后，我院產(chǎn)科導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的人員構(gòu)成未發(fā)生較大變化，有對(duì)比意義。

1.2 實(shí)施語言溝通的方法

我院在2018年5~10月實(shí)施傳統(tǒng)導(dǎo)醫(yī)模式，在2018年11月至2019年5月實(shí)施以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)新模式。其實(shí)施如下：（1）明確導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的職責(zé)安排，將導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的職責(zé)劃分為分診、導(dǎo)診、咨詢、管理患者、接待、護(hù)理的職責(zé)。（2）以語言溝通為基礎(chǔ)行使導(dǎo)醫(yī)臺(tái)職責(zé)。①分診，在患者到達(dá)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)后，積極接待患者并與其溝通，詢問患者疾病或需求。按照患者的問診需要合理分診。此外分診的實(shí)施需依據(jù)各個(gè)醫(yī)師的專業(yè)技能、患者數(shù)量、患者病情急緩等情況合理分診。②導(dǎo)診，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診，監(jiān)督候診隊(duì)列，并進(jìn)行合理規(guī)劃。如患者為重癥疾病則適當(dāng)優(yōu)先安排處置，對(duì)于行動(dòng)不便的患者，則為其提供輪椅等，對(duì)于需要擔(dān)架的患者，則聯(lián)系護(hù)工協(xié)調(diào)擔(dān)架[3]。③咨詢，針對(duì)咨詢的患者或家屬，以親切的態(tài)度與其溝通，盡可能以簡明、容易理解的語言對(duì)患者的問題進(jìn)行回復(fù)。對(duì)于重要但又暫時(shí)無法回復(fù)的問題，則記錄在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)記錄本中[4]。④管理患者，對(duì)候診的患者進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)各個(gè)醫(yī)師的患者數(shù)量。督促患者及家屬保持區(qū)域整潔、干凈的環(huán)境，對(duì)不文明的行為進(jìn)行監(jiān)督和糾正。⑤接待，對(duì)社會(huì)媒體、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、來院表達(dá)感謝等人員進(jìn)行積極的接待，以語言溝通為基礎(chǔ)，使其感到溫馨和熱情。同時(shí)引導(dǎo)其與相應(yīng)醫(yī)師溝通。⑥護(hù)理，針對(duì)行動(dòng)不便且無家屬陪同的患者、危急重癥的患者、急救患者等進(jìn)行必要的護(hù)理干預(yù)，協(xié)助醫(yī)師現(xiàn)場治療等。

1.3 觀察標(biāo)準(zhǔn)

（1）對(duì)比導(dǎo)醫(yī)臺(tái)實(shí)施以語言溝通為基礎(chǔ)的改進(jìn)措施前后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。評(píng)價(jià)方式通過發(fā)放調(diào)查問卷，面對(duì)的對(duì)象為患者、醫(yī)師、護(hù)士等，共發(fā)放問卷100余份，收回104份問卷，排除其中無效問卷，共將90份問卷納入研究，其中2018年度為43份，2019年度為47份。

（2）統(tǒng)計(jì)患者來院掛號(hào)時(shí)間、候診等待時(shí)間并對(duì)比2018年度與2019年度的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)方式，隨機(jī)在每年度隨機(jī)抽取100名患者進(jìn)行調(diào)查，計(jì)算平均值后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

（3）對(duì)2018年度、2019年度的投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并對(duì)比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 22.0對(duì)資料進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作流程前后服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較

實(shí)施積極的語言溝通后，我院產(chǎn)科導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分顯著提升，對(duì)比未實(shí)施的上年數(shù)據(jù)差異顯著（P<0.05），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1。

表1 實(shí)施以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作流程前后服務(wù)質(zhì)量評(píng)分對(duì)比（±s, 分）

表1 實(shí)施以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作流程前后服務(wù)質(zhì)量評(píng)分對(duì)比（±s, 分）

時(shí)間 問卷數(shù) 得分實(shí)施前 43 65.12±12.62實(shí)施后 47 85.04±10.36 t 8.212 P 0.000

2.2 實(shí)施以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作流程前后掛號(hào)時(shí)間、候診等待時(shí)間比較

見表2。

表2 實(shí)施以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作流程前后掛號(hào)時(shí)間、候診等待時(shí)間對(duì)比（±s, min）

表2 實(shí)施以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作流程前后掛號(hào)時(shí)間、候診等待時(shí)間對(duì)比（±s, min）

時(shí)間 調(diào)查數(shù) 掛號(hào)時(shí)間 候診等待時(shí)間實(shí)施前 100 3.58±0.85 26.92±5.92實(shí)施后 100 2.11±0.48 21.45±4.26 t 15.059 7.500 P 0.000 0.000

2.3 實(shí)施以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作流程前后投訴率比較

見表3。

表3 實(shí)施以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作流程前后投訴率對(duì)比（n, %）

3 討論

醫(yī)院科室內(nèi)的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是重要窗口，是銜接患者、患者家屬或外來人員與醫(yī)院的紐帶[5]。在過去推行的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作傳統(tǒng)模式較為粗放，以越來越難以適應(yīng)新的時(shí)代背景下患者、患者家屬更高的需求[6]。從職責(zé)上看導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的主要職責(zé)有：分診、導(dǎo)診、接待、護(hù)理、管理患者等，其工作內(nèi)容涉及冗雜，極易在繁復(fù)的工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，引起醫(yī)患糾紛甚至是更為嚴(yán)重的不良事件發(fā)生[7-8]。本次研究中為提高導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)我院產(chǎn)科的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作流程進(jìn)行改進(jìn)改善，以語言溝通為基礎(chǔ)實(shí)施新的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作職責(zé)和流程。本次研究結(jié)果顯示，實(shí)施以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)流程后，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分顯著提升，較未實(shí)施前對(duì)比差異顯著（P<0.05）；與此同時(shí)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的提升，也為患者的就醫(yī)效率提升打下基礎(chǔ)，實(shí)施后患者的掛號(hào)時(shí)間、候診時(shí)間均有不同程度的縮短（P<0.05），表明實(shí)施以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)，能夠一定程度上提高醫(yī)院的運(yùn)行效率。

綜上所述，語言溝通在導(dǎo)醫(yī)工作中有重要意義，本次研究以此為基礎(chǔ)，創(chuàng)建以語言溝通為基礎(chǔ)的導(dǎo)醫(yī)工作流程并實(shí)施，使得我院導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量顯著提升，患者認(rèn)可度上升，投訴率下降。