大型綜合醫(yī)院門診自助機集中推廣的實踐與效果研究

張麗杰，徐景浩，魏俊杰，王志勇

（1.海軍軍醫(yī)大學附屬長海醫(yī)院信息科,上海200433；2.海軍軍醫(yī)大學附屬長海醫(yī)院,上海200433）

0 前言

采用自助機為患者提供自助就醫(yī)服務是近幾年大型綜合醫(yī)院普遍使用的服務手段。近幾年上海各大醫(yī)療單位紛紛研發(fā)和投放自助機，為患者提供自助預約、掛號和繳費等服務。自助服務可方便患者門診就醫(yī)，緩解醫(yī)院人工窗口壓力，但對于大型綜合醫(yī)院來說，由于就醫(yī)人群年齡段分散、年長患者接受能力差[2]以及機器系統(tǒng)不夠完善等多方面的問題限制，自助機使用率已長期趨于瓶頸，難以突破。

為進一步提高自助機使用率，醫(yī)院領導層決定采用集中強化推廣的手段，從各部門抽調(diào)人力進行集中推廣，查找問題、解決難點，切實可行的為患者提供自助服務。

1 集中推廣方法

1.1 推廣形式

自助機集中推廣工作是全院級別的重點工作，由院長統(tǒng)一指揮、抽調(diào)人員和監(jiān)督管理[3-4]。在推廣期間，院長指派較高級別的機關人員作為總負責人，主要負責統(tǒng)一安排人力、配置場地、動態(tài)排班、溝通協(xié)調(diào)以及按時匯報等各項細節(jié)工作。

本次推廣的初始計劃為試行一個月，若推廣有效，則后期酌情延期推廣。推廣人員從醫(yī)教、政治、院務、護理、門診、財務和信息等相關部門抽調(diào)，采用多科室共同參與，各出人力，分片包干，協(xié)同配合的方法，既實現(xiàn)了院內(nèi)推廣，讓內(nèi)部人員熟知和認可，又為向患者推廣打下基礎，獲得患者的信任和滿意[5-6]。為體現(xiàn)標準化和人性化的推廣氛圍，推廣人員工作時間與門診時間一致，以求全時段的為患者服務。

另外，為保證推廣人員的推廣質(zhì)量，醫(yī)院對推廣人員提出要求，包含：抽調(diào)人員在自助機推廣時段須全職在崗，不可擅自脫崗，也不得從事與推廣工作無關工作；承擔任務各部門不得隨意更換抽調(diào)人員，確實須更換的，應向總負責人報批，并自行做好培訓幫帶及工作交接等工作；盡快熟悉新自助機操作及常見問題處理，收集常見故障供維護人員及時處理；統(tǒng)一著裝，注重自身形象，禮節(jié)禮貌，自覺維護醫(yī)院良好形象；現(xiàn)場推廣工作人員必須服從總負責人統(tǒng)一指揮管理。

1.2 推廣區(qū)域劃分和人數(shù)測算

我院門診大樓的新自助機共104臺，分布于1至7層，根據(jù)樓層和區(qū)域等分散擺放，主要集中在1樓大廳患者集中區(qū)、各樓層診區(qū)內(nèi)、各樓層電梯拐角處、各樓層人工收費處等患者流量密集區(qū)。

門診大樓共包含31個診區(qū)，每日均有值班護士進行日常工作。經(jīng)與門診部共同商討，診區(qū)內(nèi)自助機均由診區(qū)護士負責推廣。剩余73臺自助機，綜合考慮區(qū)域分布、患者密集度、人均覆蓋數(shù)量等實際情況，總共劃分為14個區(qū)域。充分借鑒其他同類醫(yī)院的人員配備規(guī)模，按照人均負責4-5臺的數(shù)量進行計算，約需15人，分布至自助機推廣的各個區(qū)域。

1.3 各部門職責分工

自助機的集中推廣是集全院力量的重大項目，是為患者服務的重大舉措。參與其中的各部門需各司其職，努力做好各自工作。

首先，機關各部需要做好整體工作的統(tǒng)籌，各部門抽調(diào)人員任務部署以及推廣成效階段性分析講評等工作；宣傳部門同時做好氛圍營造、宣傳報道以及好人好事的收集整理；社工部門也要做好推廣人員的統(tǒng)一服裝制作等。

其次，門診部和財務部負責自助機硬件維修駐場工程師的管理，診區(qū)內(nèi)自助機宣傳推廣以及專門安排1名人員負責及時受理缺紙、加卡、吞錢故障處理等需求。

第三，信息部門作為重點保障科室，需承擔更多的工作，主要包含：

（1）承擔推廣人員的自助機使用培訓工作。

（2）專門安排2人全職脫產(chǎn)第一時間響應推廣人員的問題，進行軟硬件問題的判斷，并及時做出處理。同時安排1人現(xiàn)場巡視、現(xiàn)場答疑。

（3）及時與現(xiàn)場硬件維修人員溝通，將收集的硬件問題進行整理、歸納和匯總，召集銀行、軟硬件廠商進行會議溝通，共同想辦法解決。配合廠商硬件優(yōu)化過程中的測試、部署和實施。

（4）通過推廣人員、患者、門診部以及收費處等員的反饋，全面收集軟件使用過程中的各種問題，包含操作問題、提示問題和界面問題，形成自助機推廣整改日志，并及時跟蹤整改進度。專門安排1名駐場編碼工程師，脫產(chǎn)進行自助機軟件的優(yōu)化工作。

（5）安排網(wǎng)絡人員持續(xù)性的加強網(wǎng)絡保障和故障排查。

（6）安排人員每日對自助機使用情況進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包含自助機整體使用量的日占比、周占比，每臺自助機占比、各樓層自助機占比等，并上報給總負責人。

2 推廣期間發(fā)現(xiàn)的問題和解決方法

2.1 硬件故障

在自助機使用過程中，硬件問題始終是一個長期存在且無法徹底解決的難題。我院新自助機在上線初期，硬件問題頻發(fā)。例如，在每日批量自動開機時，會出現(xiàn)無法開機、觸摸屏失效、上下屏顛倒、恢復至出廠時間以及無法連接網(wǎng)絡等問題；日常維護人員在開關機箱的過程中，也容易發(fā)生搭扣脫落、發(fā)卡口擋板掉落、數(shù)據(jù)線松動造成部件失效等問題；另外在自助機業(yè)務使用過程中，會出現(xiàn)讀卡器不靈敏、出卡失敗、身份證閱讀不暢、打印機卡紙、充值時識幣困難等等問題。這些問題的出現(xiàn)，嚴重影響了患者的日常使用。經(jīng)與硬件廠商溝通，公司特派2名硬件維護人員駐場維修，同時對自助機硬件也進行了很多優(yōu)化，包括加固硬件線路、制作紙張托盤以及更換故障高發(fā)部件等。經(jīng)過一個月的集中優(yōu)化和改進，上述硬件問題的發(fā)生率大大減少。

另外，作為日常的加卡和加紙工作，自助機的存紙量和存卡量少的問題，也是困擾我們的一大難點。對此，我們也向硬件廠商提出，針對缺紙、缺卡、鈔箱滿以及機器故障希望能夠提供智能檢測和短信提醒的功能，以便維護人員及時發(fā)現(xiàn)和處理。

2.2 軟件需優(yōu)化

在新自助機的制作中，軟件的升級也是吸引患者使用的重要手段。我們采用了最先進的扁平化的設計，界面更加淺顯易懂，操作也簡單快捷，功能方面增加了微信和支付寶等主流的掃碼支付[7]方式，為患者提供更多的支付手段。雖然我們在新自助機的軟件方面做了大量的改進和完善，但是在實際使用過程中，仍發(fā)現(xiàn)很多問題，主要包括：

（1）銀行提供的充值軟件需優(yōu)化，解決操作繁瑣、調(diào)用失敗、出現(xiàn)假死以及跨行簽約出現(xiàn)錯誤等問題。

（2）自助機軟件存在需完善的地方，包含讀取身份證界面不友好、不必要的提示太多、領卡界面不夠清晰等問題；也有補打發(fā)票提示不清晰、與APP、微信等移動端業(yè)務銜接不暢等問題。接下來，會進一步改進界面的顯示內(nèi)容。

（3）針對大病、計劃生育等需人工審核紙質(zhì)材料而無法自助掛號問題，需加強提示和引導。

（4）針對某些正常的報錯和提示，尚未做到清楚明了。如某患者醫(yī)?？ū会t(yī)保局禁用，自助機僅會提示“讀取醫(yī)?？ㄊ　?。

（5）自助機每筆業(yè)務的正常完成，與醫(yī)保、醫(yī)聯(lián)、杉德、銀行、微信和支付寶等第三方的業(yè)務處理息息相關，第三方若處理失敗，該患者在我院的業(yè)務也會失敗，就會造成患者醫(yī)保費用、微信、支付寶或預交金掉賬，給患者造成困擾。接下來需加強醫(yī)院方和第三方業(yè)務處理的緊密度。

3 成效分析

自助機推廣的整個過程中，醫(yī)院派專人按照每日和每周自助機整體使用情況以及每臺自助機的用量占比情況進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，及時分析問題原因，切實保證推廣成效。

經(jīng)過一個月的集中推廣，自助機的使用總體上取得了顯著成效。預約、掛號和收費數(shù)據(jù)在全院的占比情況如圖1所示。

圖1 推廣一個月內(nèi)的預約、掛號和收費全院占比

從圖1中可以看出：

（1）較推廣前，掛號和繳費的全院占比均有明顯提升，其中掛號平均占比，由15%增長至27%，收費平均占比由8%增長至17%。以最新一周數(shù)據(jù)做基準，相較推廣前一周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，掛號和繳費環(huán)比增長了42.4%和55.53%。

（2）掛號和繳費的占全院比是動態(tài)波動的，并且每周的波動趨勢相似且穩(wěn)定。從一周的占比來看，周一至周五相差不大且呈現(xiàn)下降趨勢，周六呈現(xiàn)增長趨勢。通過與推廣人員討論和分析，周六年輕人就診增多，對新事物接受程度高。

（3）自助機預約掛號占比較低。主要原因為患者更傾向于使用手機預約，手機端預約占比已超過50%。

4 結(jié)語

近幾年，大型綜合醫(yī)院在自助服務方面的重視程度和投入力度均呈現(xiàn)很好的勢頭，但在后期的運營和使用中卻普遍后勁不足。從我院新自助機的集中推廣來看，此方法行之有效且值得始終保持高度重視、長期、穩(wěn)定的持續(xù)下去。如果能夠借助外部力量且形成獎懲機制，那么相信效果會更好。

另外，借助最新科技持續(xù)優(yōu)化自助機自身的功能，保持先進性也是吸引患者的有效手段。例如通過人臉識別技術，完成患者的唯一性索引錄入；充分利用大數(shù)據(jù)分析技術，在自助機上實時顯示各科室和專家的等候時間和就診流量等信息，供患者參考等。在醫(yī)療信息化迅猛發(fā)展的今天，如何利用計算機和數(shù)據(jù)提供安全、科學、合理的應對措施和有效的保障，是值得每個醫(yī)療信息人去探索和挖掘的。